如需使用行李车.docx
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如需使用行李车.docx
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如需使用行李车
礼宾部交班规程
1、写交接班时,字迹要清楚,不得在交班本上乱涂乱写,交班信息要准确。
不能将错误的信息写在交班本上。
2、对上一班交下来的没有完成的事宜,下一班要跟进,并记录跟进情况和结果。
交班本上的交班内容要详细,如对行李寄存件数、转交物品件数、贵重物品寄存、行李房内物品等都要作好交接工作。
3、交接双方核对无误后,签名确认。
4、员工交好班后,由主管召开班前例会,传递酒店最新的信息,对上一班发生的事情指出并纠正,落实下一班工作的内容和注意事项。
门僮工作规程
1、迎接到店客人
1.1当客人乘车到达酒店时,以标准姿势帮客人拉开车门,并附微笑及礼貌的问候。
开门时左手拉车门,右手护挡车门框,身体略向前倾,右手手臂伸直,手心向下,为客人护顶。
1.2待客人下车后帮客人把行李从车上拿下,并请客人确认件数,将客人带到总台,把行李交给行李生。
如大堂无行李生,则直接将行李送至房间。
2、代客叫出租车
2.1当见到客人从门口出来时,主动上前向客人问候并帮客人拿行李,再询问客人是否要出租车,如需要,放下行李并对客人说“先生,您稍等”。
然后马上替客人叫车,车子来后帮客人把行李放入车厢,再同客人落实一下行李件数,应说“先生,请您检查一下行李是否齐全”,待客人落实后再帮客人打开车门,对客人说“再见”或“欢迎下次光临”。
若知客人姓名,应按客人的姓氏称呼。
当客人需要出租车时,必须问清楚客人所要到达的地点,然后叫车时将客人所要到达的地点详细告诉司机。
2.2进出每一辆出租车时,必须将车牌号和抵离时间及客人行李件数登记到(出租车进出登记表上)。
门岗规程
1、工作要求
1.1每天以饱满的精神、整洁的仪表当值。
1.2站立位置:
在关门状态时,站立点与门成直角,手与门把手的间距以40厘米为宜。
1.3拉门动作:
(以门在人左侧示例)。
1.4开门:
当客人走至2米左右时,行李员应微笑目视客人,并拉开大门迎候。
并向客人招呼问好:
“欢迎光临,先生/太太/小姐,您好!
”若知客人姓名,应按客人的姓氏称呼,当有客人出店时同样要向客人问候并说“请慢走”或“欢迎再次光临”。
没有客人进出时,应将门保持关闭状态(大堂需要通风时除外)。
决不能将身体靠在大门上,或将手臂放在门把上。
2、当有客人拿着行李入住或退房时
2.1当客人时店时,主动上前问候并帮助客人拿行李,进了大堂将行李交予行李员,然后返回工作岗位,如大堂内没有行李员时,将行李放在客人登记的柜台前(即客人身后)不挡道处,等与轮班行李员交接后再返回工作岗位。
2.2当行政楼客人入住时,主动上前问候并帮助客人拿行李,进了大堂后交给行李员,然后返回工作岗位,如大堂内没有行李员时,请与大堂副理或礼宾领班请示后,直接将行李送至客人房间并请其协助门岗及礼宾岗工作。
2.3当客人出店时,主动上前问候并帮客人拿行李,出了门后将行李交予门僮,然后返回工作岗位,当门外没有门僮时,可主动询问客人是否需要出租车,如需要,立即帮客人叫车,车到后帮客人把行李放到车上并请客人确认件数,然后再开车门请客人上车,而后立即返回工作岗位,叫车期间做法与门僮制度一致。
3、下雨前后工作
3.1立即将雨伞架及雨伞袋摆放到大门外左侧。
3.2如见到客人拿着湿雨伞要进入酒店时,立即示意客人将湿雨伞用雨伞袋套上。
3.3当天气好转时,应马上将雨伞架及雨伞袋收回。
礼宾岗工作规程
1、站在柜台岗时,站姿要端正,精神要饱满,不得东倒西歪,不能给客人不雅的印象。
2、负责接听礼部的电话,电话响起,三声内要接起电话。
3、若遇客人问询时,应以热情的态度,给予客人以正确肯定的答复,礼貌地给予回答,如不能确切地告知时,应请同事帮忙或请上级解决,决不将错误的或不肯定的信息转递给客人。
4、作好对物品转交、寄存、领取等工作。
5、礼宾岗员工负责进出客人行李运送。
6、当上电梯的人较多时,行李员应主动站到电梯岗为客人按电梯,并维护大堂秩序。
散客行李寄存取规程
1、当客人提出寄存要求
1.1礼貌地问候客人,并询问客人姓氏(如:
请问先生/小姐贵姓,在以下操作中均应以客人姓氏称呼客人),之后需问询客人是否住店,非店内客人的行李,则婉言谢绝寄存。
1.2询问是否有贵重物品,如有现金、首饰、证件等贵重物品,应礼貌地告知客人存放在酒店的保险箱内。
1.3检查有违禁物品、易燃易爆物品、易碎物品、易腐烂物品及新鲜食品等,若有,则委婉拒绝客人寄存要求。
2、填写行李寄存单及保管客人行李
2.1向客人确认行李件数,提取行李时间及电话号码,并填好行李寄存单,请客人签字确认。
2.2行李员同时在上下联写清自己的姓名,撕下联交给客人并提醒客人凭此下联提取行李。
同时提醒客人请详细阅读背面的《宾客存放行李条款》。
行李最多保管一周。
2.3如会议行李应集中存放一起,以便领取。
将一天内短期的行李存放在礼宾台里,将一天以上行李存放在行李房内,如一位客人有多件行李应用行李网罩将罩在一起。
2.4在行李登记本上登记所存行李客人的房号、件数、日期和寄存牌编号。
2.5中班负责人负责检查有无过期,如有当天下班前未取走的行李,请与总台夜班员工交班。
发现超出两周以上的行李,应及时报告部门领导。
3、行李提取
3.1当客人要求提取行李时,礼貌地向客人问好并收取寄存行李寄存牌下联,与行李进行核对并请客人确认后在宾客签名处签名,需核对上、下联编号与客人签名是否一致,确认无误后将行李交给客人,如客人不是一次性取回,应在《行李存取登记表》的备注栏内注明×月×日取走几件,余几件,并让客人签字确认。
3.2如遇客人将行李寄存牌下联遗失,请客人出示证件,并请客人讲出寄存的件数、颜色、大小及房号等。
核对无误后,请客人在行李单上注明下联卡遗失,写下身份证号码和联系电话并签字后,方可领取,并在《行李存取登记表》备注上注明下联卡遗失。
3.3礼宾员在办理完整个领取程序后在经办人处签名,并在《行李存取登记表》上注销,并将上联卡、下联卡粘在一起,统一保管。
团体行李到店及离店运作规程
1、团队到店
1.1接到团队信息,应及时确认团队的房间数和到达时间及行李的件数。
1.2在团队到达前确认房间号,事先将房号登记在《团队进出登记表》上。
1.3当团队到店时,根据安排立即将客人的行李搬下车装到行李车上,并运送到大堂指定地点如团队行李较多,行李运送到大堂后须将行李集中摆放到指定处,必须和其他客人寄存的行李或物品分隔开,避免混淆,必要时须用网罩将行李罩好。
1.4行李运送到大堂后,行李生马上清点到达行李的总数并与领队签字确认。
1.5立即在每件行李上系上单联行李牌,根据住房名单核对行李上的名字,将房号写于行李牌上(VIP团队按此操作)。
1.6行李员根据行李牌上的房号准确地将行李送上客房,并将每间客房所送行李的件数记录下来。
1.7行李生统计所送行李总数,并核对是否和到达行李的总数一致,最后请领队签字确认。
1.8如行李上无客人名字及名字未知房号,行李生须与领队确认落实行李的归属,然后送上房间。
2、团队退房
2.1根据团队的退房时间,在《团队进出登记表》上做好交班。
2.2次日行李生按时上楼层收取行李,根据房号记录每间房所收行李的件数;并仔细核对每一件行李原挂牌与整团挂牌是否一致,如没有挂牌请领队帮忙确认是否该团的行李。
2.3将行李送到大堂指定摆放地点,必须和其他客人的行李或物品分隔开。
2.4当行李运送到大堂后,请房务中心通知楼层服务员再帮忙检查是否有行李遗留。
2.5行李在指定地点集中清点数量,核对是否与行李总数相吻合,并请领队与客人确认。
2.6确认完毕并用网罩将行李罩上。
2.7待客人需装车时,迅速帮助客人把行李装上车,最后请领队在登记本上签字确认。
贵重物品存取规程
1、保险箱的启用程序:
首先确认是否住店客人,如不是,则婉言拒绝。
当客人第一次提出使用保险箱,其程序如下:
1.1首先检查客人的住房卡(欢迎卡)或钥匙牌,以确认是否住店客人。
1.2拿出保险箱使用登记卡和取件卡,逐项在上面填写,请客人签字认可,同时,向客人介绍使用规定和注意事项。
(注:
取件卡上客人不用签名)。
1.3打开保险箱,将客人所寄存的贵重物品用宾馆信封封存,在封口处让客人签名,然后放入箱内。
当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁上,一把客用钥匙交给客人保管,万能钥匙由行李员保管,并礼貌提醒客人注意钥匙和取件卡的保管与安全。
将保险箱的取件卡交给客人,告之取贵重物品时须凭保险箱钥匙及取件卡来取贵重物品,并且取件时需在取件卡上当场签名。
热情地与客人道别。
并在交班本上认真记录当天寄存的保险箱箱号。
2、保险箱中途开箱程序
2.1当住客在店期间,再次或多次使用保险箱,其程序如下:
2.1.1客人出示保险箱钥匙及取件卡。
2.1.2取出填写过的登记卡,在登记卡的背面注明本次开箱的日期、时间,并请客人签名确认,核对客人的签字。
2.1.3如签名相符,当着客人的面用两把钥匙将该保险箱打开。
2.1.4客人存取后,用宾馆信封封存,在封口处让客人再次签名及日期。
当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁上,一把客用钥匙交给客人保管,并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管及安全。
3、保险箱的退箱程序
3.1住客将存放的贵重物品取走时,其程序如下:
3.1.1请客人出示保险箱钥匙及取件卡。
3.1.2请客人在取件卡上签名。
3.1.3礼貌地收回取件卡,并核对客人的签字。
3.1.4如签字相符,当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开,查验封口后让其取物。
3.1.5提醒客人仔细核对所寄之财物。
3.1.6收回该保险箱的客用钥匙,盖上保险箱。
3.1.7登记卡与收回的取件卡钉在一起存档归放,以备查核。
存档期至少一年。
3.1.8与客人道别。
并在交班本上认真记录好当天提取的保险箱箱号。
4、保险箱钥匙的保管与交接
4.1客用钥匙每班都要认真保管,工作时必须切实保管好钥匙。
4.2交接班时,要认真清点没有使用的钥匙及客人在用的钥匙,一一作好记录,双方核对无误后,交接人签字确认。
5、赔偿
客人损坏或遗失钥匙,当班人马上通知大堂副理,并请保安部与工程部人员到场毁坏箱锁取出寄存物。
并请客人照价赔偿,遗失一把钥匙需赔偿500元。
6、使用对象
6.1住店客人免费使用。
6.2宾馆内部员工不允许使用客用保险箱,特殊情况请示当班领导。
夜间行李存取规程
1、行李房下班后,如遇宾客寄存、提取行李,由总台夜班当班人员负责办理。
宾客要求寄存、提取行李时,夜班接待员应有礼貌地请客人稍等,然后电话通知大堂副理。
2、接待员应在大堂副理到后领取行李房钥匙,并做好钥匙领取登记工作,由大堂副理进入行李房,为宾客办理行李寄存、提取手续,具体操作程序按照行李房的操作规程执行。
3、各项工作完成之后在行李房的行李登记本上做好登记,并在上面同时签上接待员、大堂副理的姓名。
4、全部工作都结束后,由接待员锁门,大堂副理做检查后,再由接待员在钥匙领取登记本上登记,归还钥匙。
5、行李房下班后,如遇客人要寄存贵重物品时,由大堂付理负责办理。
行李员带房规程
1、当客人入住酒店时
1.1主动迎上接到行李,如果行李较多,须立即将行李装放在行李车上。
1.2引领客人至总台,手放背后直立连同行李站在离客人1.5米的距离,直到客人办理好全部手续。
2、引领客人去房间
2.1客人办理完入住手续后,行李员从总台服务手中接过客房门卡。
2.2引领客人至电梯口,在途中介绍宾馆设施和服务项目,使客人初步了解酒店,然后按电梯,若需使用行李车,则向客人说明,行李车将由员工电梯上。
2.3电梯到达一楼,先请客人进电梯,然后将行李提进电梯,靠边放置。
按相应楼层键,电梯运行过程中,可以介绍餐饮和娱乐情况。
回答客人问询。
2.4电梯到达目的楼层后,请客人先出电梯,行李员随后赶上,在客人之前引领客人到达客房。
3、到达客房后
3.1一边开门,一边为客人介绍房间锁匙的用法,开后将匙牌插入门后的电源开关内,同时告诉客人钥匙的用途。
3.2开灯后请客人进房,再将客人的行李放到行李架上,并请客人确认行李件数。
3.3为客人介绍房间内的设施:
包括冷、暖气的调节方法、电视机、电灯、冰箱的位置及用法,市内、外的电话的拨号方法等。
3.4介绍房间设施后,须对客人讲“先生/小姐,请问有没有其他的需要”,如客人说没有,要及时离开客人的房间,临走时可说“希望您住的愉快”。
出门后将门轻轻关上。
行李员协助客人退房规程
1、接到客人退房需行礼员拿行礼的通知时,行李员应立即推行李车到客人房间,先轻敲三下房门告知客人“行李服务”,得到客人的同意后方可入房。
2、进入房间先向客人问好,与客人确认行李件数,并帮助客人检查是否有遗留物品,如发现立即通知客人。
3、在带客人到总台的途中,应主动询问客人有什么需要,例如是否需要寄存行李、安排车辆等,并及时汇报当值领班安排。
4、为客人办完退房手续后,如客人要出租车,应知会门僮叫车,然后帮客人把行李装上车,并对客人说:
“再见”、“欢迎下次光临”等礼貌用语。
行李员协助客人换房规程
1、当接到换房通知后
1.1行李员应该到总台取新的房匙。
1.2如客人行李多,应该推行李车上房间。
1.3来到客人房门前时,应先敲门说:
“行李服务”。
当客人开门后,先向客人问好,并主动帮助客人收拾好行李,然后请客人核对行李件数,并带客人到新房间。
2、当带客人到新房间时
2.1先敲门,然后打开房门,将钥匙牌插入开门后说“先生/小姐,您先请”如知客人姓氏,应以姓氏称呼客人。
2.2将行李放在行李架上,并为客人打开空调,灯等。
并进行房间介绍。
2.3然后问客人对房间是否满意,是否还有其它需要,最后走时须说“希望您住地愉快”,走时将房门关上。
将原房钥匙及住房卡交还总台。
转交物品运作制度及规程
1、当住店客人或非住店客人提出物品转交要求时,应有礼貌的称呼客人,并问清客人姓氏(如:
请问先生/小姐贵姓,在整个操作中都应以客人姓氏称呼客人)。
要求行李或物品转交时礼宾员先确认物品的种类(在办理过程中需向客人说明:
易燃,易爆,易碎,易腐烂,违禁物品,贵重物品,大件行李及新鲜食品,动物,一律不予办理转交。
)并填写《物品转交登记表》,写清楚收件人,留物人的姓名,房号及电话号码,日期,何种方式领取物品,在表单上注明,将信息抄一份贴在物品上(如信息不全则不予办理)。
2、若是将物品或行李转交给住店客人,先致电客人房间,如客人在房间,则直接由行李生送上房间给客人,做好登记签收工作。
3、当客人来领取物品时,按留物人的要求核对取件人的信息,如所报信息不全,不予办理;必要时留下取件人的证件号码,并让取件人签收,最后经手人签名。
当非住店客人要求将行李或物品转交给非住店客人时,一律不予办理。
4、将小件转交物品放入礼宾台抽屉内,上锁进行保管,禁止与私人物品放在一起。
5、对转交的物品或行李,每班人员做好登记交接班工作并逐一核对是否正确,对过期还没有客人来领取的物品,每日早班员工必须根据转交记录本,通知客人尽快前来领取,并告知客人如不来领取酒店将会做相关处理,并做好记录。
6、礼宾部将过期的转交物品暂时存放于行李房内,将超过两个月的转交物品统计后填写到《过期行李处理本》上,(处理过程中需大副及保安部一起清理处理,如有用物品、贵重物品须请示
上级),把转交物品处理结果填写清楚,由大堂副理部及保安部签名。
7、允许酒店各部门经理以上人员寄存行李和物品转交,一律按正常手续操作(包括在外人员转交物品给部门经理以上人员)。
8、如有客人要求转交易腐烂物品(如水果、新鲜食品),须请示大堂副理以上级人员同意,按正常手续操作并让大堂副理签名担保。
接站、送站规程
1、接站
1.1接到客人的接送服务要求,应立即问清客人到达的时间、车次、人数和联系方式。
致电车队该日有无车辆空余,如有,向客人说明接站应收取的费用和车子的型号。
1.2通知车队提前做好准备。
1.3车站接客人要掌握车次、日期、到达时间、具体哪个车站;并做好接站牌。
在火(汽)车站抵达前给车站打电话确认。
1.4提前准备好接站牌,在车站出口处举牌等候客人,并有礼貌地问候客人,报出自己的饭店名称和自己的姓名,引领客人到达车内,在回酒店的途中,应简单介绍当地城市;
1.5客人下塌酒店后应将行李准确、快速地送至房间,并送上道别语。
2、送站
2.1在送站时,了解客人的姓名、房号、离店时间。
致电车队有无车辆,如有则提前通知车队将车子准备好。
2.2向客人说明送站应收取的费用和车子的型号,并告之具体费用需在离店前提前收取。
2.3在约定离店时间前10分钟,与客人联系,并上房协助客人搬运行李,上车前,为客人拉开车门,帮助客人把行李装上车
2.4将客人送至火(汽)车站后,与客人道别并送上道别语,“欢迎下次光临,再见!
”挥手告别。
车辆预约服务规程
1、酒店车辆预定
1.1当客人提出车辆预约要求时,详细记录客人的要求,按价目表报价后,须经客人认可后,并致电车队,确认是否有车,如有车后按要求填写一式两联的预约车辆单。
1.2按要求规范填写“预约车辆单”,同时向客人说明需收取50%的租车费作为押金,并请客人审阅后签字确认。
1.3将宾客联交于客人,并告之用车时将此单交回礼宾部,补付剩余50%的租车费,由总台开具发票交给客人。
(收费由当班负责人负责跟进,车辆在使用前必须将全额租金支付到总台后,方可出车)
1.4将车队联交至车队,并做好签收;(司机必须在与客人约定出发时间的前十钟到礼宾部。
1.5如客人在23:
00至次日凌晨7:
00以前时间段出发,礼宾部将预约信息交班给总台夜班员工,由接待跟进车辆衔接事宜并收取租车费。
1.6总台夜班与礼宾部需做好有关车辆预约的交接工作。
1.7如客人提出的租车要求,首先考虑使用酒店车辆;如酒店车辆无法满足客人需求时,则联系租赁公司。
2、出租车预定
2.1当客人提出预定出租车要求时,应问清客人预定车辆的时间、数量及目的地,如客人订车时间不在上班高峰,礼貌的答应客人,并做好叫车记录及交班工作。
2.2如在上下班高峰期,则向客人解释,“因为是上下班高峰期,车难叫,另外司机也不愿意等,只能尽量帮您叫。
”
2.3临时叫出租车,无需填写单子;短途预定用车,只需在交班本上进行交班,由当班人员负责跟进。
告示牌的放置与撤除规程
1、告示牌的放置
1.1营销部会把告示提前送到礼宾部,并告知放出的时间,收到告示时要检查是否有错字,打印有无歪斜。
如有,立即通知营销部予更改。
1.2行李员在交接班时,应写清楚告示放出的具体时间。
1.3当班行李员每天要仔细查看交班,有没有要放出的告示,如有,应马上入在大堂指定位置。
1.4礼宾部只接收提前两天的会讯,两天以上一律不接收。
2、告示牌的撤除
2.1了解告示上所确定的时间。
2.2超过时间应及时把告示牌撤除,不要把错误的信息给客人。
2.3每天13:
00,18:
00和21:
00分别清除当日指定时间段过期的会讯。
信件收发规程
1、宾馆内部人员信件
寄往本宾馆的宾馆内部人员所有信件,(包括特快专递、挂号信、汇款单、包裹单等重要信件、物品),在邮件登记本上做好登记。
如行政办信件,则由礼宾员按办公室派送并签字,其它部门的由礼宾员通知文员来领取并签字。
二、宾客信件
寄往本宾馆客人的所有信件,在《邮件信件登记表》上做好记录,并做好派送及签收工作。
(包括特快专递、挂号信、汇款单、包裹单等重要信件、物品)对于一些时效性较强的信函,要及时、快速地送至各相关部门或相关人员。
因邮递员投递错误或相关人员地址的变动而收到的一些无关函件,应及时退回邮递员并说明情况,要求改寄。
并在《所有邮件退回登记本》上做好登记和接收人签收工作。
雨伞租赁规程
1、当客人要求借用雨伞时为客人填写一式两联的雨伞借用单,注明日期、房号、客人姓名、联系电话、借用雨伞数量后让客人在借用单上签字确认。
并将其中客人联交给客人。
2、借雨伞时需向客人声明项租赁服务对住店客人是免收押金的,非住店客人需收取100元/把作为押金,开具押金单,将客人联交于客人。
向客人做好如有损坏则需照价赔偿解释,并将雨伞打开向客人展示完好程度。
3、客人返还雨伞时客人需出示借用单,员工应认真核对借用单的编号、用伞数量、查看雨伞有无损坏,如无损坏则需客人出示押金单后,退还客人押金,员工还须在借伞单上写明归还日期及经手人姓名。
4、内部员工(除部门经理以上)一律不准租借雨伞。
附:
如雨伞遗失或损坏则需赔偿100元/把,自动锁扣损坏赔偿10元,支骨架断裂或弯曲赔10元/根。
VIP接待操作规程
1、提前了解VIP客人姓名和职务,熟知VIP客人的房间号码,客人抵店后,必须以客人姓氏称呼客人。
2、行李生须戴新的白色手套为VIP客人服务。
3、确保大厅及门岗有人当值,对于VIP2级以上的客人,可由行李生专控一部客用电梯。
4、优先提供委托代办、旅游、用车的服务,免收服务费;同时在VIPC/O前一晚上由当值大堂副理与VIP客人确认次日离店事宜,礼宾部安排熟练员工专门为VIP宾客提供行李服务。
5、VIP2级以上的客人需要接机或接站的,由礼宾部员工前往。
所派出员工着装规范,事先必须准确无误地准备好接客牌。
表格
1、邮件接收、发送记录表。
2、留言派送记录表。
3、传真派送记录表。
4、团队行李派送记录表。
5、雨伞出借记录表。
6、行李房寄存物品记录表。
7、转交物品记录表。
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