联想客户关系管理.ppt
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联想客户关系管理.ppt
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联想集团客户关系一、联想及其服务简介一、联想及其服务简介二、联想的企业目标二、联想的企业目标三:
联想公司三:
联想公司CRM需求分析需求分析四、联想实施客户关系管理(联想实施客户关系管理(CRM)五:
联想客户关系管理的目标分析五:
联想客户关系管理的目标分析六:
联想六:
联想CRM模式分析模式分析七:
联想的业务客户的管理七:
联想的业务客户的管理八:
公众及客户满意反馈分析八:
公众及客户满意反馈分析一、联想及其服务简介nn联想集团成立于联想集团成立于19841984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
19961996年开始,联想电脑销量位居年开始,联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为“个人电脑时代缔造者个人电脑时代缔造者”的的IBMIBM的全球的全球PCPC业务,由民族业务,由民族ITIT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
商。
nn作为卓越作为卓越ITIT服务的引领者,联想秉承服务的引领者,联想秉承“以客为尊超越期待以客为尊超越期待”的服务价值的服务价值理念,围绕理念,围绕ITIT设备生命周期,为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网设备生命周期,为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设方案。
联想服务在中国创新建设eCareeCare网络平台网络平台-覆盖范围最广、响应能力最强覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络;高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心;智能化、互动化、的现场服务网络;高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心;智能化、互动化、规模化的规模化的WebWeb官方服务网站,整合为官方服务网站,整合为“三网合一三网合一”强大强大ITIT服务交付体系,堪称服服务交付体系,堪称服务业界最佳实践的典范。
务业界最佳实践的典范。
一、联想及其服务简介nn联联想想服服务务为为20082008北北京京奥奥运运会会提提供供33万万台台现现场场ITIT设设备备的的专专业业技技术术支支持持及及多多品品牌牌电电脑脑服服务务而而享享誉誉国国际际。
自自19981998年年起起,连连续续1111年年获获得得CCIDCCID最最佳佳支支持持服服务务大大奖奖;自自20032003年年连连续续55年年获获得得COPCCOPC认认证证(亚亚太太首首家家);自自20052005年年引引入入HDIHDI认认证证体系,由三级认证提升到体系,由三级认证提升到20072007年四级认证(全球仅有的两家公司之一)。
年四级认证(全球仅有的两家公司之一)。
2004年4月1日,联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一,并连年在亚太市场(日本除外)名列前茅。
联想集团于1994年在香港上市。
二、联想的企业目标nn联联想想集集团团凭凭借借其其领领先先技技术术的的个个人人电电脑脑产产品品、易易用用的的功功能能、个个性性化化的的设设计计以以及及多多元元化化的的解解决决方方案案而而广广受受欢欢迎迎。
联联想想还还拥拥有有针针对对中中国国市市场场的的丰丰富富产产品品线线,包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
联想的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力,提升生活品质。
一一:
企业定位企业定位二、联想的企业目标nn二:
企业使命:
为客户利益而努力创新二:
企业使命:
为客户利益而努力创新二:
企业使命:
为客户利益而努力创新二:
企业使命:
为客户利益而努力创新nn创造世界最优秀、最具创新性的产品创造世界最优秀、最具创新性的产品nn像对待技术创新一样致力于成本创新像对待技术创新一样致力于成本创新nn让更多的人获得更新、更好的技术让更多的人获得更新、更好的技术nn最最低低的的总总体体拥拥有有成成本本(TCOTCO),更更高高的的工工作作效效率率三:
联想公司CRM需求分析nn
(一)、市场需求分析
(一)、市场需求分析
(一)、市场需求分析
(一)、市场需求分析nn现现行行的的CRMCRM软软件件还还处处于于起起步步阶阶段段,功功能能模模块块结结构构不不尽尽相相同同,但但是是其其基基本本的的需需求求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:
nn(1111):
信息分析能力):
信息分析能力):
信息分析能力):
信息分析能力nnCRMCRM有有大大量量客客户户和和潜潜在在客客户户的的信信息息,企企业业应应该该充充分分的的利利用用这这些些信信息息进进行行分分析析,使使得得决决策策者者掌掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
nn(2222):
对客户互动渠道进行集成的能力):
对客户互动渠道进行集成的能力):
对客户互动渠道进行集成的能力):
对客户互动渠道进行集成的能力nn对对多多渠渠道道进进行行集集成成与与CRMCRM解解决决方方案案的的功功能能部部件件的的集集成成是是同同等等重重要要的的。
不不管管客客户户是是与与企企业业联联系系还还是是与与销销售售人人员员联联系系,于于客客户户互互动动都都应应该该是是无无缝缝的的、统统一一的的、高高效效的的。
同同一一的的渠渠道道还还能能带带来来内部效益的提高。
内部效益的提高。
(3333):
支持网络应用的能力):
支持网络应用的能力):
支持网络应用的能力):
支持网络应用的能力nn在在支支持持企企业业内内外外的的互互动动和和业业务务处处理理方方面面,WebWeb的的作作用用越越来来越越大大,这这使使得得CRMCRM得得网网络络功功能能越越来来越越重重要要。
如如,网网络络可可以以为为电电子子商商务务渠渠道道提提供供支支持持。
为为了了使使客客户户和和企企业业雇雇员员都都能能方方便便应应用用CRMCRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。
三:
联想公司CRM需求分析(4444):
建设集中的信息仓库的能力):
建设集中的信息仓库的能力):
建设集中的信息仓库的能力):
建设集中的信息仓库的能力nn采采用用集集中中化化的的信信息息、实实时时的的客客户户信信息息,可可使使各各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(5555):
对工作流进行集成的能力):
对工作流进行集成的能力):
对工作流进行集成的能力):
对工作流进行集成的能力nn工工作作量量是是指指把把相相关关文文档档和和工工作作规规则则自自动动化化安安排排给给负负责责特特定定业业务务流流程程中中特特定定步步骤骤的的人人。
CRMCRM解解决决方方案案应应具具有有较较强强的的功功能能,为为跨跨部部门门工工作作提提供供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
(6666):
与):
与):
与):
与ERPERPERPERP功能的集成功能的集成功能的集成功能的集成nn如如果果CRMCRM与与ERPERP和和财财务务、库库存存、制制造造、分分销销、物物流流和和人人力力资资源源等等连连接接起起来来,使使之之成成为为一一个个客客户户互互动动循循环环,这这种种集集成成能能使使企企业业在在系系统统间间搜搜集集商商业情报,而不是低水平的数据同步。
业情报,而不是低水平的数据同步。
四、四、联想实施客户关系管理(CRM)nn三:
联想实施客户关系管理(三:
联想实施客户关系管理(三:
联想实施客户关系管理(三:
联想实施客户关系管理(CRMCRM)的意义分析)的意义分析)的意义分析)的意义分析实实施施客客户户关关系系管管理理(CRMCRM)的的重重要要性性是是由由客客户户关关系系管管理理的的收收益益、成成本本与与风风险险决决定定的的。
每每个个企企业业最最愿愿意意做做的的事事是是以以最最低低的的成成本本和和最最小小的的风风险险来来获获取取最最大大的的收收益益。
通通过过实实施施客客户户关关系系管管理理(CRMCRM)就就可可以以实实现现这这一一愿愿望望。
同同时时,这这也也是是越越来来越越激激励励的的竞竞争争的的结结果果,企企业业要要想想在在激激励励的的市市场场竞竞争争中中发发展展的的更更好,就更需要关注顾客需求,实施客户关系管理(好,就更需要关注顾客需求,实施客户关系管理(CRMCRM)。
)。
四、四、联想实施客户关系管理(CRM)nn联想的客户关系管理功能表现为以下四点:
联想的客户关系管理功能表现为以下四点:
联想的客户关系管理功能表现为以下四点:
联想的客户关系管理功能表现为以下四点:
nn11、有利于客户与销售管理、有利于客户与销售管理、有利于客户与销售管理、有利于客户与销售管理1)1)联联想想通通过过客客户户档档案案信信息息、交交往往记记录录、报报价价记记录录、交交易易记记录录、反反馈馈情情况况等等信信息的动态获取和分析,使企业多角度地把握客户需求,全面透视客户情况。
息的动态获取和分析,使企业多角度地把握客户需求,全面透视客户情况。
2)2)挖挖掘掘老老客客户户:
联联想想根根据据交交易易历历史史分分析析老老客客户户购购买买倾倾向向,帮帮助助企企业业在在老老客客户户中中挖挖掘掘新新的的销销售售机机会会,提提高高客客户户资资源源的的整整体体价价值值开开拓拓市市场场,赢赢得得新新客客户户的的同同时时更更要要维维护护好好与与老老客客户户之之间间的的关关系系,事事实实已已经经证证明明:
发发展展新新客客户户的的成成本本比比留留住老客户的成本高住老客户的成本高2424倍!
因此也可以节约销售成本。
倍!
因此也可以节约销售成本。
3)3)有有利利于于实实施施企企业业的的报报价价策策略略:
联联想想的的业业务务员员对对客客户户每每次次报报价价内内容容和和对对程程一一目目了了然然,避避免免了了由由于于沟沟通通不不畅畅造造成成的的报报价价混混乱乱,也也维维护护了了联联想想的的统统一一的的价价格格态势。
态势。
四、四、联想实施客户关系管理(CRM)nn22、有利于市场的管理、有利于市场的管理、有利于市场的管理、有利于市场的管理nn联联想想通通过过对对市市场场活活动动参参与与客客户户销销售售机机会会、销销售售任任务务到到销销售售订订单单进进行行全全程程跟跟踪,定量分析市场活动的投入与产出。
踪,定量分析市场活动的投入与产出。
nn33、有利于联想服务的实施、有利于联想服务的实施、有利于联想服务的实施、有利于联想服务的实施保保证证服服务务质质量量:
联联想想通通过过实实行行客客户户关关系系管管理理,帮帮助助企企业业从从收收到到客客户户的的服服务务请求开始,全程跟踪服务的执行过程,保证服务的及时性和完成质量。
请求开始,全程跟踪服务的执行过程,保证服务的及时性和完成质量。
帮帮助助联联想想做做到到一一对对一一的的服服务务:
联联想想为为每每位位客客户户指指定定专专门门的的服服务务代代表表,做做到到责任明确,服务到位,真正实现一对一的关系型服务。
责任明确,服务到位,真正实现一对一的关系型服务。
有有利利于于了了解解客客户户满满意意度度:
可可以以使使企企业业对对客客户户的的反反馈馈信信息息及及时时的的收收集集、整整理理和分析,使企业对客户满意程度了如指掌。
和分析,使企业对客户满意程度了如指掌。
四、四、联想实施客户关系管理(CRM)nn44、有利于支持联想决策。
、有利于支持联想决策。
、有利于支持联想决策。
、有利于支持联想决策
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