大北农办公礼仪Word格式.docx
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大北农办公礼仪Word格式.docx
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以下是几种训练微笑的方式:
②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前
2.
1.
②一边上提,一边使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提
或者,人在说“七”、“茄子”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
(二)仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位大北农员工的工作态度和责任感。
2、坐姿
说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
1、站姿
[男职员]
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
站姿说明:
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;
也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;
女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
(三)电话接打
1、接电话的四个基本原则
●电话铃响在3声之内接起
●电话机旁准备好纸笔进行记录
●确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
●告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好,大北农集团╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔;
接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高音量告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生,您好!
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2、重点
●认真做好记录
●使用礼貌语言
●讲电话时要简洁、明了
●注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
●电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
●注意讲话语速不宜过快
●打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
3、电话的拨打
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话目的
2.问候、告知自己的姓名
“您好!
我是北京大北农集团╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?
”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。
”、“您好!
我是大北农集团╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情,请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
4、重点
●要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
●注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
●准备好所需要用到的资料、文件等
●讲话的内容要有次序,简洁、明了
●注意通话时间,不宜过长
●要使用礼貌语言
●外界的杂音或私语不能传入电话内
●避免私人电话注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
(四)名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
●名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹
●名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)
●要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
●必须起身接收名片
●应用双手接收
●接收的名片不要在上面作标记或写字
●接收的名片不可来回摆弄
●接收名片时,要认真地看一遍
●不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上
3、递名片
●递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片
●递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语
●互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住
●互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等
●遇到难认字,应事先询问
●在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片
●会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名
二.办公礼仪
在日常工作之中,公司员工有一些基本的礼仪规范必须遵守,这就是工作礼仪。
就时间而论,工作礼仪适用于公司职员的一切上班时间之内。
就地点而论,工作礼仪则适用于公司员工的一切办公地点之内。
也就是说,在一切工作场合,作为一般性守则的工作礼仪,是任何大北农员工均应恪守不怠的。
下面分别从着装、语言、社交、行为来分析具体内容。
(一)着装
一般来说,公司员工的服装应当合乎身份,庄重、朴素、大方。
在工作中,公司职员的打扮穿着是不宜完全自行其事的。
因为公司职员的服饰直接关系到别人对其所产生的第一印象的好坏,并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质,所以对它不能不有所规范。
进而言之,所谓公司职员的服饰美,则又分为下述三点要求:
1、素雅
公司职员在工作中所选择的服饰,一定要合乎身份,素雅大方。
切不可令其有悖于常规的审美标准,进而有损公司职员队伍的名声。
<
1>
.色彩少。
公司职员在工作场合所选择的服饰,其色彩宜少不宜多,其图案宜简不宜繁。
切勿令其色彩鲜艳抢眼,令其图案繁杂不堪。
2>
.质地好。
在经费允许的条件下,公司职员的服饰应尽量选用质地精良者。
如其正装一般应选用纯毛、纯棉或高比例含毛、含棉面料,而忌用劣质低档的面料。
3>
.款式雅。
公司职员的服饰,应以其款式的素雅庄重为基本特征。
若其款式过于前卫、招摇,则与公司职员自身的身份不符。
4>
.做工精。
公司职员的服饰虽不必选择名牌货、高档货,但对其具体做工应予以重视。
若其做工欠佳,则必定会有损于公司职员的整体形象。
5>
.搭配准。
搭配准,在此特指公司职员的服饰应注重搭配之道。
从某种意义上讲,一个人的服饰之美关键在于和谐,而服饰的和谐则又主要有赖于精心的搭配。
2、庄重
在讲究美观的同时,公司职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。
公司职员如果要打算做到服饰高雅脱俗,一方面应以其朴素大方取胜,另一方面则应要求其文明得体。
具体来说,主要应注意避免以下五忌:
忌过分炫耀;
忌过分暴露;
忌过分透视;
忌过分短小;
忌过分紧身。
3、整洁
服饰整洁,是对常人的基本要求,每一名公司职员自然也不可对此掉以轻心。
公司职员的服饰整洁,具体上应注意四点:
1.忌肮脏;
2.忌残破;
3.忌折皱;
4.忌乱穿。
4、大北农员工仪表要求
●男性员着衬衫、西装、深色皮鞋、系领带;
女职员着白衬衫、西服套装
●工作时间佩戴大北农胸牌
●头发:
职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长
●指甲:
指甲不能太长,应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色
●胡子:
胡子不能太长,应经常修剪
●口腔:
保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品
●女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
(二)语言
语言,是公司职员不可缺少的基本工具之一。
公司职员要想做好自己的本职工作,就不能不要求自己做到语言美。
在具体工作中使用语言时,公司职员既要重视自己“说什么”,又要重视自己“如何说”。
这就是说,语言的具体内容与表达方式这两方面的问题,均应为公司职员所关注。
不然的话,就不可能真正做到语言美。
1、语言文明
语言文明,在此主要是要求公司职员在选择、使用语言时,要文明当先,以体现出自身的良好的文化修养。
其具体要求有三:
1.讲普通话。
2.用文雅词。
3.检点语气。
2、语言礼貌
语言礼貌,是公司职员所应具备的基本礼仪修养。
具体而言,它是要求公司职员在日常性交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语,以示对交往对象的尊重友好之意。
一般而言,公司职员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。
.问候语。
它的代表性用语是“你好”。
不论是接待来宾、路遇他人,还是接听电话,公司职员均应主动问候他人,否则便会显得傲慢无礼,目中无人。
.请托语。
它的代表性用语是“请”。
要求他人帮助、托付他人代劳,或者恳求他人协助时,公司职员照例应当使用这一专用语。
缺少了它,便会给人以命令之感,使人难于接受。
.感谢语。
它的代表性用语是“谢谢”。
使用感谢语,意在向交往对象表达本人的感激之意。
获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意,或者婉拒他人时,公司职员均应使用此语向交往对象主动致谢。
.道歉语。
它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。
在工作中,由于某种原因而带给他人不便,或妨碍、打扰对方,以及未能充分满足对方的需求时,公司职员一般均应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意,以求得到对方的谅解。
.道别语。
它的代表性用语是“再见”。
与他人告别时,主动运用此语,既是一种交际惯例,同时也是对交往对象尊重与惜别之意的一种常规性表示。
(三)交往
公司职员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系,因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。
进行内部交际时,公司职员应当讲究团结,严于律己,宽以待人,并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。
1.与上级的交往
公司职员在实际工作中,不能不处理好自己与上级的关系。
要做好这一点,基本要诀有三:
一是要服从上级的领导,恪守本分;
二是要维护上级的威信,体谅上级;
三是要对上级认真尊重,支持上级。
2.与下级的交往
与下级进行交往时,公司职员切切不可居高临下,虚张声势。
处理好与下级之间的关系,公司职员至少需要注意以下三个方面的问题。
一是要善于“礼贤下士”,尊重下级的人格;
二是要善于体谅下级,重视双方的沟通;
三是要善于关心下级,支持下级的工作。
3.与平级的交往
处理与平级同事的人际关系,也不容公司职员有丝毫的忽略。
与平级同事打交道时,公司职员对以下三点应当予以充分重视:
一是要相互团结,不允许制造分裂;
二是要相互配合,不允许彼此拆台;
三是要相互勉励,不允许讽刺挖苦。
(四)行为
1、引路
(1)、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
(2)、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
(3)、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2、开门次序
(1)、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
(2)、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
3、搭乘电梯
(1)、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
(2)、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
(3)、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
4、值得注意的办公细节
(1)、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
(2)、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
(3)、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
三、沟通礼仪
(一)接待客人
时 机
使用语言
处理方式
客 人
来访时
”“早上好!
“欢迎光临”等
马上起立,目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼
询问客
人姓名
“请问您是……” “请问您贵姓?
找哪一位?
”等
必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片,应重复“您是×
×
公司×
先生”
事 由
处 理
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
尽快联系客人要寻找的人;
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
送茶水
“请”
“请慢用”等
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
送 客
“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等
表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼
(二)访问客户
作为大北农人,经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。
因此,访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。
2、访问时,要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时,应先自我介绍。
“我是同╳先生预约过的大北农╳╳╳,能否通知一下╳先生”等。
4、如果没有前台,应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时,或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。
“您现在很忙,那么我们约在明天╳点再见面好吗?
”等。
6、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。
在会客室等候。
7、在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
8、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
9、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
10、会谈尽可能在预约时间内结束。
11、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
12、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
(三)介绍的艺术
在人际交往中,特别是指人与人之间的初次交往中,介绍是一种最基本、最常规的沟通方式,同时也是人与人之间相互沟通的出发点。
在日常工作与生活里,公司职员所应掌握的介绍主要有如下三种形式。
1、介绍自己
介绍自己,俗称自我介绍,它指的是由本人担任介绍人,自己把自己介绍给别人。
公司职员在介绍自己时,通常有如下三点注意事项:
.内容要真实。
公司职员介绍自己时所具体表述的各项内容,首先应当实事求是,真实无欺。
介绍自己时,既没有必要自吹自擂,吹牛撒谎,也没有必要过分自谦,遮遮掩掩。
.时间要简短。
在介绍自己时,公司职员理当有意识地抓住重点,言简意赅,努力节省时间。
一般而言,介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。
若无特殊原因,是不宜超过1分钟的。
.形式要标准。
就形式而论,公司职员所适用的自我介绍主要分为两种。
形式之一,是应酬型的自我介绍。
它仅含本人姓名这一项内容,主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。
形式之二,是公务型的自我介绍。
它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成,并且往往不可或缺其一。
它主要适用于正式的因公交往。
2、介绍他人
介绍他人,亦称第三者介绍,它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。
从礼仪上来讲,介绍他人时,最重要的是被介绍的双方的先后顺序。
也就是说,在介绍他人时,介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁,是要十分注意的。
标准的做法,是“尊者居后”。
即为他人作介绍时,先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低,应首先介绍身份低者,然后介绍身份高者。
具体而言:
介绍女士与男士相识时,应当先介绍男士,后介绍女士。
介绍长辈与晚辈相识时,应当先介绍晚辈,后介绍长辈。
介绍外人与家人相识时,应当先介绍家人,后介绍外人。
介绍客人与主人相识时,应当先介绍主人,后介绍客人。
介绍上司与下级相识时,应当先介绍下级,后介绍上司。
3、介绍集体
介绍集体,实际上是介绍他人的一种特殊情况,它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。
介绍集体时,被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。
具体来说,介绍集体又可分为两种基本形式。
.单向式。
当被介绍的双方一方为一个人,另一方为由多个人组成的集体时,往往可以只把个人介绍给集体,而不必再向个人介绍集体。
这就是介绍集体的所谓单向式。
.双向式。
介绍集体的所谓双向式,是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。
在具体进行介绍时,双方的全体人员均应被正式介绍。
在公务交往中,此种情况比较多见。
它的常规做法,是应由主方负责人首先出面,依照主方在场者具体职务的高低,自高而低地依次对其进行介绍。
接下来,再由客方负责人出面,依照客方在场者具体职务的高低,自高而低地依次对其进行介绍。
(四)握手的规矩
在见面与告别时,人们通常都会握手行礼。
在国内外交往中,握手都是最为通行的会见礼节。
公司职员学习和掌握握手礼,主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。
1、握手方式
作为一种常规礼节,握手的具体方式颇有讲究。
其具体操作中的要点有四。
.神态。
与他人握手时,应当神态专注、认真、友好。
在正常情况下,握手时应目视对方双眼,面含笑容,并且同时问候对方。
.姿势。
与人握手时,一般均应起身站立,迎向对方,在距其约1米左右伸出右手,握住对方的右手手掌,稍许上下晃动一两下,并且令其垂直于地面。
.力度。
握手的时候,用力既不可过轻,也不可过重。
若用力过轻,有怠慢对方之嫌;
不看对象而用力过重,则会使对方难以接受而生反感。
.时间。
一般来讲,在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。
2、伸手顺序
在握手时,双方握手的先后顺序很有讲究。
一般情况下,讲究的是“尊者居前”。
即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来,反之则是失礼的。
女士同男士握手时,应由女士首先伸手。
长辈同晚辈握手时,应由长辈首先伸手。
上司同下级握手时,应由上司首先伸手。
宾主之间的握手则较为特殊。
正确的做法是:
客人抵达时,应由主人首先伸手,以示欢迎之意;
客人告辞时,则应由客人首先伸手,以示主人可就此留步。
在正规场合,当一个人有必要与多人一一握手时,既可以由“尊”而“卑”地依次进行,也可以由近而远地逐渐进行。
3、相握禁忌
在正式场合与他人握手时,主要有下述五条禁忌应当避免。
.用左手与人握手。
握手宜用右手,以左手握手被普遍认为是失礼之举。
.戴手套与人握手。
握手前务必要脱下手套。
只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手,才是允许的。
.戴墨境与人握手。
在握手时一定要提前摘下墨镜,不然就有防人之嫌。
.用双手与人握手。
用双手与人相握,只有在熟人之间才适用。
与初识之人握手,尤其当对方是一位异性时,两手紧握对方的一只手,是不妥当的。
.以脏手与人握手。
在一般情况下,用以与人相握的手理应干干净净。
以脏手、病手与人相握,都是不应当的。
(五)座次的尊卑
会见客人时,中国人的传统讲究是:
“坐,请座,请上座;
茶,上茶,上好茶。
”公司职员在会客时,对于让座的问题应予以重视。
具体而言,公司职员在会见时让座于人有两点注意事项。
一方面,必须遵守有关的惯例;
另一方面,则必须讲究主随客便。
从总体上讲,会客时公司职员通常应当恭请来宾就座于上座。
会见时的座次安排,大致有如下五种主要方式。
1、相对式
它的具体做法,是宾主双方面对面而坐。
这种方式显得主次分明,往往易于使宾
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