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整理医药连锁门店调研报告
重庆市联诚医药有限公司
连锁门店调研简报
2012年第一季度
重庆工商职业学院·营销咨询工作室
重庆市联诚医药有限公司
第一篇概述
1.1.调研概览
自2012年以来,重庆市联诚医药有限公司的连锁门店调研从月度调研改为季度调研。
本次调研为2012年第一季度调研,时间跨度为1~3月。
本次调研共选派8个小组,均来自重庆工商职业学院合川校区,通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。
调研活动从3月16日开始,20日结束。
调研对象为主城35家门店,以及区县长寿、綦江、荣昌等共28家门店。
本次调研共填写有效问卷250份,回收率和有效率均为99.2%,(其中主城海盛店有一组数据未能及时采集),共回收问卷139份;区县门店28家,(其中壁山荣建店有一组数据未能即使采集),共回收问卷111份。
问卷调研主要采用观察法。
由于本次调研为季度数据,因此本报告分析基于季度数据均值环比,对比时间跨度为2011年第四季度。
1.2.全部门店整体分析
自本季度开始,调研将覆盖公司所有连锁门店,其中包括主城门店35家及区县门店28家。
所有门店整体规范达标率如下:
表1全部门店大类指标达标率
指标大类
本季度达标率
门店外部环境
95.84%
门店内部环境
87.67%
店员形象
87.03%
货品陈列
89.22%
服务规范
55.60%
业务技能
86.17%
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
整体来看,绝大部分指标达标率均超过了85%,即63家门店中至少有54家门店达到公司所要求的规范标准。
这其中只有服务规范大类指标较低,达标率仅为55.6%,仅半数门店能够做到,因此,公司仍然需要重视服务的提升和改进。
具体分析如下。
1.3.主城门店整体分析
从季度整体来看,相对于上一季度(2011年第四季度)而言,2012年第一季度在业务技能上整体下滑较快,其主要原因集中在营业员对于新药的业务技能熟悉程度。
另一个值得注意的方面是服务规范也有回落,从月度调研改为季度调研后,服务规范的执行有所放松,该项指标的整体提升仍然是一个重要议题。
究其原因,还是集中在药学服务的提供上,如何对客人提供良好的药学服务,标准化的药学服务一直以来是一个重要改进方向。
当然,从另一个方面来看,由于调研时间跨度放宽,神秘顾客调研对于门店营业员的工作压力有所缓释。
表2:
主城大类指标季度环比表
指标大类
上季度达标率
本季度达标率
环比增长
门店外部环境
93.78%
93.67%
-0.11%
门店内部环境
89.49%
91.83%
2.34%
店员形象
85.87%
88.76%
2.89%
货品陈列
94.91%
94.11%
-0.80%
服务规范
65.85%
60.30%
-5.55%
业务技能
95.84%
78.33%
-17.51%
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
从季度分析来看,多数指标相比于2011年第四季度有所下降,但整体下降幅度不是很大,业务技能的大幅下降可能是由于年后人员流动带来的负面效应。
新进员工的进一步培训和传帮带需要跟进。
1.4.区县门店整体分析
自本季度开始,门店调研将涵盖全部区县,考虑到区县市场结构及离总部距离较远,因此对于区县门店的整体规范服务状况进行单列分析,为区县具体市场的规范管理提供决策支持。
表3:
区县大类指标季度达标率
指标大类
本季度达标率
门店外部环境
98%
门店内部环境
83.50%
店员形象
85.29%
货品陈列
84.33%
服务规范
50.90%
业务技能
94%
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
从指标统计分析来看,区县门店整体规范程度略低于主城门店。
但在“门店外部环境”和“业务技能上”要比主城门店更加规范,尤其是业务技能,表现良好。
这主要是因为区县门店的人员流动率低于主城,在技能的承袭上和文化的沉淀上表现出了更加持续的竞争力。
因此,我们认为,在门店的管理中纳入人员流动率的考核指标,对于门店的发展和规范的落实是一个事半功倍的效果。
第二篇规范指标分析
考虑到主城、区县及商超门店的市场结构及管理上的差别,调研的数据分析将对这三者进行明细分析,以期对管理决策提供具体的支持。
具体来看,由于从本季调研才开始所有门店覆盖,因此,针对有环比数据的主城门店进行对比分析。
区县和商超门店将以主城门店为标杆进行对比分析。
2.1.主城指标分析
2.1.1.业务技能指标分析
相比于2011年第四季度,业务技能指标全线下滑,平均达标率下降了17.51%,具体指标也有不同程度的下滑。
表4业务技能达标率(主城门店)
指标大类
平均达标率
项目明细
上季度达标率
本季度达标率
环比增长
业务技能
78.33%
清楚普药售价
93.05%
88.67%
-4.38%
清楚普药存放地点
96.22%
94.67%
-1.55%
清楚新药的作用
95.02%
57.05%
-37.97%
清楚新药的存放场所
97.38%
57.33%
-40.05%
药品快速拿货
97.54%
93.92%
-3.62%
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
具体来看,业务技能的主要问题在于新药相关指标的达标率过低。
公司需要针对该项指标进行相应的改进,我们认为,由商品部和培训师共同开发并提供新产品手册(电子版和书面版皆可)是低成本的解决方案。
另一方面,由于主城年后人员流动较大,业务技能规范在很多门店没有沿承下来,传帮带又需要一定的时间,因此,技能下滑。
我们认为,将人员流动率指标纳入门店考核是可以考虑的。
人员的稳定不仅仅是人力资源部的工作,更是每个具体执行单位——门店的重要工作,人力资源系统的高效、低成本运转需要系统中各个环节的支持。
2.1.2.服务规范指标分析
服务规范是当前行业竞争的一个重要软件方面,尽管公司提出了“六声一微笑”“三声两到手”服务标准,但整体来看,执行一直在波动徘徊。
本季度(60.3%)相对于上季度(65.85%)来说又下降了近5个百分点,全部门店中只有刚刚六成门店能够达到要求。
表5服务规范指标达标率(主城门店)
指标大类
平均达标率
项目明细
上季度达标率
本季度达标率
环比增长
服务规范
60.30%
营业员使用规范性用语
51.81%
53.02%
1.21%
解答顾客问询(解答声)
82.95%
74.67%
-8.28%
药品介绍服务
69.13%
64.67%
-4.46%
适度关怀
58.32%
40.67%
-17.65%
交代用药禁忌(交代声)
56.41%
33.33%
-23.08%
微笑服务
46.01%
67.33%
21.32%
不出现禁语
94.12%
80.00%
-14.12%
收银员使用规范性用语
67.38%
67.33%
-0.05%
收银员服务动作标准(两到手)
76.19%
60.67%
-15.52%
收银员唱收唱付
56.20%
61.33%
5.13%
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
从季度环比来看,营业员规范用语和微笑服务经过长期督促和调研,已经有了回升。
但其他很多指标都出现了下滑,有些是大幅下挫。
整体上来看,“六声一微笑”“三声两到手”服务标准在执行上一直没有很好的落实,需要改进实施方法和模式。
经过长期调研的观察和分析,我们认为,要深入执行,可以将这些服务产品有形化,变成产品售卖给顾客,让顾客来监督。
同时,开展较好的门店可以从这些服务产品的提供中获得奖励性收益。
2.1.3.店员形象指标分析
本季度店员形象执行有所提升,在胸卡佩戴、站姿及店员面部形象上都有得到了进一步提升。
但由于第一季为冬季,很多冬装外套的现象还是存在。
公司已经制定了服装改进计划,这将更好的推进形象改进。
表6店员形象指标达标率(主城门店)
指标大类
平均达标率
项目明细
上季度达标率
本季度达标率
环比增长
店员形象
88.76%
穿着公司工作服,夏装内衬衣不外露
77.44%
72.00%
-5.44%
店员面部清洁,发型、化妆符合公司要求
90.51%
97.32%
6.81%
工作服干净、整洁、合身、无明显褪色、无破损
94.23%
95.33%
1.10%
胸卡佩带工整,位于胸部左侧口袋处
77.47%
92.00%
14.53%
上班期间不在店内就餐、吃零食、嚼口香糖
96.99%
96.00%
-0.99%
上班期间不在店内倚台休息或在工作间休息
88.57%
84.67%
-3.90%
站姿规范
75.92%
84.00%
8.08%
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
2.1.4.货品陈列指标分析
货品陈列是各项指标中表现最好的一个指标,在主城门店中,其执行效果非常不错。
此外,本次调研在原有指标基础上,新增了“端头梯形陈列”的指标,这也是公司陈列的新要求,本项新增指标执行效果良好。
表7货品陈列指标达标率(主城门店)
指标大类
平均达标率
项目明细
上季度达标率
本季度达标率
环比增长
货品陈列
94.11%
货品包装放置字体正立、字体朝外,OTC字体朝外
98.55%
98.00%
-0.55%
货品陈列丰满、整齐,没有空架、凌乱、药品倒置现象
86.25%
86.67%
0.42%
无大面积缺货现象
95.17%
96.00%
0.83%
陈列能体现先产先出
99.00%
94.00%
-5.00%
无陈列串签现象
95.58%
93.33%
-2.25%
端头呈梯形陈列
–
96.64%
–
注:
达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例
在整体良好的陈列中,货品的满陈列和按序陈列一直是一个短板,进一步的改进可以提升整体效果。
2.1.5.门店内部环境指标分析
从整体指标来看,门店内部的达标率较好。
但是地面清洁和柜台面清洁以及收银台的指标达标率相对较低。
从具体来看,走廊通常和收银台清洁的指标达标率呈现下降,建议店长在收银台和走廊清洁这两方面加强关注同时其他方面保持。
表8门店内部达标率(主城门店)
指标大类
平均达标率
项目明细
上季度达标率
本季度达标率
环比增长
门店
内部环境
91.83%
店内地面清洁,无杂物
80.46%
85.33%
4.87%
走廊通畅,不摆放与营业无关的物品
95.90%
91.33%
-4.57%
柜台台面台内清洁、无杂物
86.06%
86.67%
0.61%
背柜清洁、无灰尘
92.85%
96.00%
3.15%
货架清洁、无灰尘
?
譬如,那位新同学的头发天生的黑而有一个学生,恰好转到她的班。
因刚到新地方,上课有点走神。
她正在台上讲作文,说到细节描写的话题。
她说:
?
纯,可以说黑得像缎子,也可以说顺滑得似瀑布。
大家一齐向那个新同学的头发看,新同学的脸微微发红,心立刻回到课堂上。
?
大家听了都笑。
?
你们大家看看我,能说说我的一些特点吗?
不许恭维我啊。
地继续说:
她若无其事....那个新同学先获得了发言的机会。
?
同学们又笑。
?
我刚才说了你的头发,你现在可以说我的某个特征。
看,你可以后发制人,主动权更大。
她鼓励说:
?
?
老师,你的眉心有颗红痣,圆圆的,像一枚红豆镶在那儿,泛着柔润的红晕。
气氛轻松
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