物业考核办法116Word文档下载推荐.docx
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年终考核为良好(80-89分)的,除了剩余保证金返还外给予保证金50%奖励;
;
年终考核为合格(75-79分)的,退还剩余保证金;
年终考核为基本合格(74分及以下)以下的,剩余保证金转为罚款。
(三)建立奖惩兑现制度。
1、区物业管理工作考核领导小组将年度考核结果报区目标办,纳入年度目标考核体系进行计分。
2、街道(乡镇)对物业服务企业的年度考核结果将作为物业服务企业准入、资质管理、信用年审、评优评先等重要依据。
物业服务单位所服务小区年度考核优秀的,优先推荐参加前期物业招投标活动,同时给予一定的物质奖励。
3、物业服务单位因不履职或履职不到位被业主投诉并经查属实,将进行如下处理:
⑴对业主违规装修破坏承重结构或占用公共空间未及时发现和有效制止的,属物业服务企业管理的,每次扣除物业服务企业履约保证金3000元,一年内出现2次以上的,主管部门决定给予记不良记录1次:
属社区居委会管理或业主自治的,每次扣除街道(乡镇)保证金3000元。
(2)物业服务企业所服务的同一小区在街道(乡镇)月考核中,一年内超过3次被评为不合格等次(考核得分低于70分)的,将责令退出该小区物业服务;
一年内超过5次被评为不合格等次的,将清出我区物业管理市场并扣除全部履约保证金。
五、实施时间
本办法由区物业管理工作考核领导小组办公室负责解释,自发布之日起执行。
附件:
1、普通住宅物业服务考核内容及标准
2、物业管理综合工作考核内容及标准
附件1
普通住宅物业服务考核内容及标准(五星级住宅小区)
所属街道:
小区名称:
年月日
项目
序号
内容
分值
服务标准
得分
一、
综合
管理
服务
标准
(20分)
1
人员
要求
4分
1.项目经理1人,具有全面物业管理技能,熟悉物业管理相关法律、法规,取得相应的岗位证书,有4年以上的物业服务工作经历。
(1分)
2.项目副经理1人,应熟悉物业管理相关法律、法规,取得相应的岗位证书,有2年以上的物业服务工作经历。
3.财务人员不低于2人,具有良好的职业操守,操作规范,取得相应的岗位证书。
4.保安队长1人,具备过硬的身体素质,能及时、有效处理各类突发事件,并取得相应的岗位证书。
(0.5分)
5.专职客服人员要熟悉物业管理相关法规,工作热情、认真积极,善于处理客户提出的各种问题及各种投诉,具备良好的服务意识,责任心强。
2
咨询
投诉
受理
3分
1.设有专门的咨询、投诉接待中心,公示24小时服务电话,节假日需有人值班。
2.根据业主诉求,按轻重缓急不同制定相应处理措施,耐心向业主(使用人)做出合理解释,做出限时维修承诺,服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延,有维修及回访记录。
3.每年开展不低于2次业主满意度调查,征求业主对物业服务的意见,并有详细的调查记录,全体业主满意率不低于90%。
3
基础
台账
资料
6分
1.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。
2.房屋档案资料完整,实行数据化管理。
档案资料无缺损现象,记录变更及时,账实相符。
标准(20分)
3.房屋及其设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。
其中基础资料必须归档的有:
房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等;
房屋产权产籍资料必须归档的有:
房屋(含住宅、物业用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等;
物业管理经营资料有:
业主、用户档案(一户一档),房屋数量、种类、用途分类统计表;
居住小区情况表:
房屋安全普查记录;
历年的房屋完好等级评定记录;
大、中、小修和房屋共用部位检修记录;
设施设备运行及检修记录;
房屋专项维修资金提取和使用记录;
物业服务费的收缴和使用记录,每年物业服务成本测算资料,公摊费用每月测算分摊及公示资料,业主委员会对服务标准的认定意见等。
(2分)
4.建立公开、监督制度,在小区内显著位置设置专门公示栏(需全封闭,便于长期保存)。
主要公示以下内容:
(1)项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话;
(2)合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式;
(3)物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。
公示要求:
(1)、
(2)两项常年公示并及时更新,第(3)项每年1月和6月公示两次,每次公示不低于1个月;
各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示;
临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。
4
房屋
装饰
装修
1.装修管理制度完善,物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议,并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。
2.管理期间阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一、无重大安全隐患。
房屋外观基本完好,无妨碍市容和观瞻现象,外墙无较大破损。
3.室外招牌、广告霓虹灯手续齐全,基本整洁统一、美观,基本无安全隐患和破损现象。
4.装饰装修期间每日巡查2次现场,对违规装修、占用单元楼内公共空间、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况,应及时劝阻、制止,拒不改正的,应立即向有关部门报告,配合有权部门处理。
(3分)
5.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运。
5
社区
文化
1分
1.小区订有业主精神文明公约、业主公约,精神文明建设服务制度健全,邻里团结,文明居住,有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施,有专门供老人休闲活动的场所和设施。
(0.4分)
2.有较完善文化活动场所,文化活动设施、用品齐全,每年业主联谊活动不少于4次,有活动记录。
(0.3分)
3.运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放。
二、
安保
标准(25分)
1.人员配备:
以中青年为主,45周岁以下的人员占总数的60%以上,原则上不超过60周岁,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。
2.技能训练:
接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。
3.技能水平:
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉小区环境,熟知治安管理有关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
4.服装仪容:
上岗时统一着装、佩戴统一标志,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,精神饱满,姿态良好,动作规范。
5.器械配备:
配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
6.取得相应的岗位证书。
门岗
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位,值班电话畅通,接听及时。
2.主出入口24小时双人值勤,次出入口24小时有人执勤;
小区人员凭证(卡)出入,非小区人员出入和大件物品出小区一律登记,经联系若业主不在家,非小区人员不得进入小区;
按要求进行出入车辆管理、访客登记,记录规范、详实。
3.装修材料的进出要严格核实,对用于违章搭建的建材要禁止进入小区,对装修及其他临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员进入小区。
4.对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
巡逻
1.制定巡查方案,每1小时巡查1次,重点部位增加巡查频次,能主动接受业主(使用人)的投诉和求助,巡查范围包括全部物业管理区域,无盲区,巡查记录基本完整。
2.每天不定期巡查楼梯间等楼内公共区域3次,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象。
3.巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
4.严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区,影响业主生活。
5.确保无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象,无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象,无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。
6.确保小区商业网点管理有序,无出店经营或占道经营现象。
车辆
1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范。
2.按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
3.较大载重车辆严禁驶入小区,无车辆停放在公共绿地现象。
4.非机动车应定点停放。
应急
防范
2分
1.紧急事件处理应急预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本齐全完整,有关设备设施备用有效、措施落实。
2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,并协助其实施维修。
6
技防
设施
1.小区主出入口设有监控设备,24小时运行,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰,监控记录完整,记录保存不少于40天。
2.监控室24小时有专人值班,三班倒,每班8小时,每班1人,交接班记录完整。
3.有备用电源、备用主机等,系统发生故障,应立即切换,正常运转,并迅速将故障维修到位。
三、
卫生
保洁
对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时,擦洗干净,符合相关卫生标准,统一着装,配备专门的清扫工具,除定点定时清扫,还要动态保洁,确保小区内干净、整洁并长期保持。
楼内
公共
区域
1.楼层通道和电梯前厅、轿厢每日清洁1次,每周湿拖2次;
楼梯台阶每日清洁1次,每周湿拖1次,干净整洁。
2.入户门、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、地脚等每周清洁1次,栏杆每周清洁1次。
3.楼内共用门窗玻璃,公共灯具,每周擦拭2次,表面无积尘,目视干净。
楼外
8分
1.道路每日保洁3次,雨雪天气及时清扫主要道路,方便出行。
2.绿化带每日保洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。
3.水景开放期内,定期清洁,水面无明显漂浮物;
休闲娱乐、健身设施每两日擦拭1次,设施表面干净。
4.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁2次,目视干净。
5.天台、明沟、上人屋面每1月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅。
6.地下车库及车库内相关设施每月保洁5次,确保车库内地面、墙面干净卫生,空气流通。
7.设有公共卫生间的,每日清洁2次,每周对公共卫生间进行消杀1次。
8.窨井、下水道和化粪池每2月清掏疏通1次,保持畅通。
垃圾
收集
与
处理
5分
1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾。
2.建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。
3.垃圾桶、果皮箱有盖封闭,每周清洁1次,每月消毒3次。
4.雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾,采用全封闭自动卸载运输工具,保持运输工具密闭、完好和整洁,不沿途丢弃、遗撒垃圾。
四、
及设
施设
备维
护标准
维修
专职维修人员要有水、电以及其他设施设备熟练的维修技能,服务规范,并取得相关专业的资格证书。
共用
1.每周巡视2次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施,每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次,换修损坏部位。
2.共用设施设备良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完善;
每日有设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
3.共用楼道灯损坏及时修换,完好率(包括亮灯率)达100%,无长明灯,楼道灯无安全隐患。
4.水、电、电梯、监控等设备操作人员技能熟练,及时维护和保养,设备保持正常运行。
5.未移交的二次供水设施场所要定期清扫,确保室内整洁、加压水箱每半年清洗一次,警示标志标识健全。
1.道路、停车场(棚、库)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好,破损及时修复,保持整洁。
2.消防设施设备完好无损,随时可用。
3.井(池)盖板、管道损坏及时修换。
(1.5分)
4.小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
7分
1.每季度对房屋和共用部位、共用设施设备,道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,巡检要有记录,大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会,落实维修资金。
2.房屋修缮制度完善,便民报修措施齐全,业主室内维修实行有偿服务,其具体范围、服务项目、价格等,通过物业服务委托合同约定,并公示上墙。
其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水,电源线路和照明设备故障等项目)服务20分钟内到位,5小时内修复;
若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做合理解释,做出限时承诺。
小修1日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺,服务时限不得以节假日和休息时间顺延(业主预约、雨天建筑物漏雨可不受1日限制),有维修及回访记录。
3.房屋外观完好,屋面每季检修1次,破损屋面能及时修复;
共用排污、落水管道排水畅通,损坏及时修复。
4.对违章搭建,应及时劝阻、制止,拒不改正的,应立即书面向有关部门报告(留存书面回复,以备检查),配合职能部门现场拆除,确保小区内无违章建筑,存在违章建筑且未在限定时间内拆除到位的,将禁止该物业公司继续服务,清除出该小区并记一次不良记录。
五、
绿化
养护
(15分)
绿化保洁、养护人员需具有相关绿化养护技能,操作规范,确保绿化苗木长势良好,景观带长期保持,绿化场地干净卫生。
草坪
1.保存率不低于95%。
2.每年适时不少于5次对草坪进行除草、整治修剪,对草坪破损地方及时补绿。
3.干旱、高温季节基本保持有效供水,雨季及时排除积水。
4.发生病虫害时及时灭治,控制大面积病虫害发生。
树木
1.保存率不低于95%,树木浇水、管养及时。
2.灌木每年适时整形修剪不少于3次,篱、球每年修剪4次以上。
3.树下无杂草、杂物,每年适时施肥不少于2次。
4.有针对性及时灭治病虫害,每年喷洒农药不少于4次,控制大面积病虫害发生。
5.因人或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。
普通住宅物业服务考核内容及标准(四星级住宅小区)
服务标准
1.项目经理1人,具有全面物业管理技能,熟悉物业管理相关法律、法规,取得相应的岗位证书,有3年以上的物业服务工作经历。
2.项目副经理1人,熟悉物业管理相关法律、法规,取得相应的岗位证书,有2年以上的物业服务工作经历。
5.专职客服人员要熟悉物业管理相关法规,善于处理客户提出的各种问题及各种投诉,具备良好的服务意识,责任心强。
3.每年开展不低于2次业主满意度调查,征求业主对物业服务的意见,并有详细的调查记录,全体业主满意率不低于85%。
2.房屋档案资料实行数据化管理,档案资料无缺损现象,记录变更及时,账实相符。
居住小区情况表;
大、中小修和房屋共用部位检查记录;
设施设备运行记录;
物业服务费用的收支记录,公摊费用月测算分摊及公示资料,物业服务成本年度测算资料;
业主委员会对服务标准的认定意见等。
2.管理期间房屋外观基本完好,阳台封闭,空调、防盗窗(网)、晒衣架、遮阳蓬安装基本符合要求,无重大安全隐患。
4.装饰装修期间每日巡查2次现场,对违规装修、占用单元楼内公共空间、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况,应及时劝阻、制止,拒不改正的,积极向有关部门报告,配合有权部门处理。
5.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在3日内清运。
1.小区订有业主精神文明公约、业主公约,精神文明建设服务制度健全,邻里团结,文明居住,有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。
2.有较完善文化活动场所,文化活动设施、用品齐备,每年业主联谊活动不少于3次,有活动记录。
3.运动场地、文化场馆定时向业主开放。
(25分)
以中青年为主,45周岁以下的人员占总数的50%以上,原则上不超过60周岁,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。
接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例不低于90%。
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉小区
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- 物业 考核办法 116