以顾客为中心的酒店服务设计研究.docx
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以顾客为中心的酒店服务设计研究
以顾客为中心的酒店服务设计研究
内容摘要
在我国消费者消费水平日渐提高的当今社会,人们对酒店的消费需求越来越高,且需求趋向多样化、多层次化。
酒店行业作为服务业重要的组成部分,面对不断提高的顾客需求,中国酒店业的发展也将面临巨大的挑战。
一个酒店企业能否生存发展,不仅在于其酒店的服务水平是否能满足消费者的需求并超越其期望值;而且能否适应消费者的需求,关键就在于要做一个什么样的服务设计。
本文基于以上背景并在掌握中华人民共和国星级酒店标准的基础上,论文以国际连锁酒店——希尔顿酒店,广州著名五星级酒店——广州花园酒店为例。
首先,在理论分析上,根据国际标准化组织(ISO)对顾客的定义,分析对“以顾客为中心”的理解;再进行对服务设计的理论、工具研究。
论文以希尔顿酒店以及广州花园酒店为例,对外部顾客和内容员工的服务设计进行现状研究,从而总结出其在服务设计过程中存在的问题,提出自己的创新设计,以期为我国酒店行业的服务标准执行和服务设计提供借鉴和参考。
基于外部顾客对两个酒店的线上评价,总结酒店在服务设计上所存在的问题。
根据所发现的题,针对性提出解决建议。
为了使酒店企业能在标准化服务的基础上,增加自己的创新服务,进行以顾客为中心的服务设计,文章根据酒店的自身标准进行建议服务设计升级,主要升级点根据服务设计的工具——用户旅程图对酒店服务中所涉及到的物理接触点、数字接触点以及人际接触点上的优化,使酒店做到符合自身企业标准的服务设计,以期对同行业经营都提供借鉴与参考。
关键词:
以顾客为中心;服务设计;酒店
ResearchontheDesignofCustomer-centeredHotelService
Abstract
InToday'sSocietywiththeIncreasingLevelofConsumerConsumptioninChina,People'sDemandforHotelsisIncreasing,andTheirDemandTendstobeDiversifiedandMultilevel。
HotelIndustryasanImportantpartofServiceIndustry,FacingtheIncreasingDemandofCustomers,theDevelopmentofChina'sHotelIndustrywillalsofaceGreatChallenges.WhetheraHotelEnterprisecanSurviveandDevelopDependsnotonlyonWhetheritsHotelServiceLevelcanmeettheNeedsofConsumersandExceedTheirExpectations.AndwhatkindofServiceDesignisthekeytomeettheneedsofConsumers.
BasedontheAboveBackgroundandMasteringthestarHotelStandardofthePeople'sRepublicofChina.Inthispaper,takesHiltonHotelasanInternationalChainHotelandGuangzhouGardenHotelasanExample.Firstofall,intheTheoreticalanalysis,accordingtotheDefinitionoftheInternationalorganizationforStandardization(ISO),theUnderstandingof"Customer-centered"isAnalyzed;ThentheTheoryandToolsofServicedesignareStudied.TakingHiltonHotelandGuangzhouGardenHotelasexamples,thisPaperstudiestheCurrentsituationofServicedesignofExternalcustomersandContentemployees,andSummarizestheExistingproblemsintheProcessofservicedesign,PutforwardtheirownInnovativedesign,InordertoProvidereferencefortheImplementationofServicestandardsandServicedesignoftheHotelindustryinChina.BasedontheOnlineevaluationofthetwohotelsbytheExternalcustomers,thisPaperSummarizestheProblemsexistingintheServicedesignofthehotel.AccordingtotheProblemsfound,someSuggestionsareputforward.InordertoEnablehotelEnterprisestoIncreasetheirownInnovativeservicesonthebasisofStandardizedservicesandCarryoutCustomer-centeredservicedesign,thisPaperProposestoUpgradetheServicedesignAccordingtothehotel'sownStandards,ThemainUpgradepointsOptimizethePhysicalcontactpoints,DigitalcontactpointsandInterpersonalcontactpointsInvolvedintheHotelserviceAccordingtotheservicedesigntooluserJourneymap,SothatthehoteltomeettheirownEnterpriseStandardsofServicedesign,inordertoProvideReferenceforthesameIndustryoperation.
Keywords:
Customerfocus;Servicedesign;Hotel
一、绪论
(一)问题的提出
随着消费者对服务体验的诉求日益增长,酒店服务行业也将面临服务该如何创新的问题。
一个酒店企业能否在这样的时代继续生存发展,关键就在于酒店的服务是否能达到顾客的体验需求。
故我国越来越多酒店企业将拥有一个完成的服务设计作为服务顾客的首要任务;以顾客为中心的酒店服务设计研究也是非常重要的一个设计方向。
服务设计是从服务接触点、顾客体验等方面发展来的设计思想,是可以不断提高顾客满意度和增加企业忠实顾客的一个重要措施。
以顾客为中心的酒店服务设计最根本就在于充分考虑顾客的体验以及满足顾客的需求。
服务设计既要考虑服务的享受者也要考虑服务的创造者,应该针对不同顾客的不同需求进行相应的服务设计;其次要分析顾客会接触的每一个服务触点,从酒店的硬件设施和软件服务上找服务设计中存在的问题,对服务过程中出现的问题进行修正,从而提高服务质量、顾客服务体验。
(二)本论文相关的国外研究动态综述
“服务设计”的概念最开始是来自于管理学与市场营销学。
最早由美国管理服务学界著名学者肖斯丹克提出,在《欧洲营销杂志》上第一次提出了如何进行服务的设计,文章提出要将重点放在“服务”上,再运用“设计”进行规划;在[]
在《Product-ServiceSystemsandSustainability》一文中,意大利米兰理工大学教授EzioManzini将产品服务系统设计定义为一种创新战略的结果,为了满足用户的需求,产品服务系统设计师可以通过设计一整套服务系统得以实现。
[]同为意大利米兰理工大学教授的AnnaMaroni在《StrategicDesign:
wherearewenow?
Reflectionaroundthefoundationsofarecentdiscipline》一文中曾深刻表达:
战略设计和服务设计是不可能分开的,在需求日益增长的现实社会下,公司定要成为系统组织者和提供解决方案者,最终目的就是推出更加优质的产品以满足顾客的需求。
为了能达到这样的“变身”,企业就必须要对战略设计和服务设计方法加以运用。
[]
(三)本论文相关的国内研究动态综述
服务设计在我国发展不算久远,对服务设计的理论研究和应用都处于起步阶段,但近年来都得到了广泛的关注,以王国胜教授为领头人设立了工作室,并将服务设计作为主要的研究方向。
工作室位于清华美术学院设计管理研究所。
2010年,在秦军昌等人的《服务设计研究》中提到,服务业已经成为了影响中国国民经济发展的重要因素。
正因强调了服务设计对我国经济的影响,许多企业和学者开始重视服务设计。
2011年出版的《服务设计》是我国国内最早关于服务设计的著作,作者是我国浙江大学罗仕鉴教授以及浙江工业大学朱上上教授。
在书中系统讲述了近年来国内外服务设计的发展和升级,两位教授将服务设计理论、方法和设计实践进行了融合,并叙述了不同行业的服务设计的实际案例以供企业参考,最后针对服务设计的前景发展提出了自己的看法和讨论。
[]除此之外,罗仕鉴教授还与其他学者共同编写了《服务设计驱动下的模式创新》,从中提到我国的服务设计模式正在随着市场需求,从传统、有形的设计升级为创新且无形的服务设计。
2019年1月,我国商务部、财政部、海关总署公告《服务外包产业重点发展领域指导目录》中,国家商务部将服务设计纳为重点发展领域。
商务部联合光华设计基金会主办了2019年全国服务设计学术工作研讨会,聚集了我国许多研究服务设计的学者和企业代表,共同分享、探讨服务设计的成果和发展。
(四)论文的创新点
从服务设计概念与其现代发展脉络对以顾客为中心的服务设计上进行认真细致分析;找出我国五星级酒店在服务设计中存在的问题,其中酒店选择国际连锁酒店——希尔顿酒店;广州著名五星级酒店——广州花园酒店;并通过问题提出解决方案。
通过分析和研究,将服务设计理念应用于酒店领域,并结合中华人民共和国星级酒店标准的基础,为酒店企业设计一套超国家标准的酒店服务体系,望能对酒店服务设计提供参考和突破。
(五)论文的理论意义和实践意义
1.理论意义
掌握服务设计的理论和工具运用,分析酒店在服务设计中的每一个服务触点,并在服务设计理论指导下,结合企业自身标准进行服务设计升级。
不断加深的服务设计理论的深度,将酒店管理的理论引入服务设计中,进行理论融合。
2.实践意义
本文将服务设计理论、文献研究以及希尔顿酒店和广州花园酒店顾客数据调研相结合,将希尔顿酒店和广州花园酒店打造成更能满足顾客需求的服务提供场所。
并加入智能、线上数据等要素,让我国五星级酒店能在服务设计的升级下充分满足服务享受者的需求,同时做好一个服务提供者的角色。
为
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