电商客服售前售中售后.docx
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电商客服售前售中售后.docx
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电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义
二、客服售前流程图
K:
我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K:
亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的,您看这样好吗?
4.支付用语
K:
嗯,好的!
您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天,江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们,O(∩_∩)O谢谢。
5.物流用语
售前:
K:
我们默认快递是**快递。
江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的!
售后:
K:
稍等,您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦~~
6.欢送用语
1)未达成订单欢送语
K:
亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~!
2)达成订单欢送语
K:
谢谢您对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾。
亲可以收藏下我们店铺,欢迎亲下次再来~~
催付流程图
3)催付用语
a.未咨询拍下未付款订单
K:
亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时之内为您发货,希望亲早日收到**产品!
b.咨询后拍下未付款
K:
亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服**,感谢您的惠顾!
三、客服售中流程图
查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
多次议价案例
G:
你好 这个款产品多少钱?
价格可不可以少点啊。
K:
亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的~~
G:
第一次买你们这个品牌,价格少点的话,以后肯定会经常来购买你家的呀!
K:
亲,您在购买产品时,价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!
我们是**天猫上的官方旗舰店,产品及质量都是有官方保障的哦~~
G:
但是我觉得你们的价格有点偏高啊,要是能少点就好。
K:
亲这个价格真的没办法少哦,商城是不支持修改价格的,真的没办法~~
G:
那算了,我在逛逛别家的吧。
K:
您能确定这次需要多少呢?
G:
暂时先买2罐。
要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K:
那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格,不一定能成功哦,我尽量为您申请吧。
您稍等我一下~~
K:
亲,主管说因为天猫价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份。
这个礼物质量很好的,您看这样好吗?
G:
那不为难你了,我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?
K:
嗯,是的。
买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。
五、售后工作流程图
中差评处理流程图
1.中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1)第一时间收到顾客给的中差评,立刻与顾客旺旺联系,旺旺不在线可电话联系,询问缘由,得知顾客为何给中差评的理由后,第一给顾客道歉,第二耐心倾听顾客的不满后,将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做,第三,给顾客一个专业的解释,尽量说服顾客修改评价
2)收到顾客的中差评,取得联系,询问缘由,可以给顾客中评5元,差评10元,或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评!
客户拒签流程图
主动退货流程图
退换货流程图
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