前厅部规章制度各岗.docx
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前厅部规章制度各岗.docx
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前厅部规章制度各岗
前厅部规章制度
第一章前厅概述及组织机构
一、前厅部概述
饭店前厅部是饭店的第一窗口,起着计划、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触,掌握宾客信息,并提供多种直接服务的部门,这些工作带有全局性。
同时,是饭店管理和宾客之间的桥梁,在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息,为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据,更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住(退房)手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门,是酒店业务运作的中枢。
此外,前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带,是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨,并提供一系列完善的服务,使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何,前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心,故此,其服务质量的优劣,是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构
前厅部
大
堂
副
理
前
台
礼
宾
三、前厅部岗位设置
第二章前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
职务概述:
负责前厅部的经营管理工作,保证员工为客人提供优质服务,最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责:
1、巡视属下各岗位,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。
。
2、做好成本控制工作,在保证报务质量的前提下,努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训计划,定期向上级汇报,并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态,本市的会展信息,以及旅游、商务等各类客源市场,特别是周边市场的变化,同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。
6、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估,提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具,做好防火、防盗的安全保卫工作,以及协查通缉犯的工作。
10、关心和帮助下属员工的工作、生活,协调平衡各分部之间的关系,增强凝聚力和培养团队协作精神。
二、大堂副理
职务概述:
监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量,密切与各部门的联系,解决客人的有关需求。
岗位职责:
1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况,员工仪容仪表、服务质量。
2、代表饭店处理前台事务,并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。
3、解决宾客疑难问题,对于饭店范围之外的要求,给予客人以最大限度的帮助。
4、及时解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要及时地向部门领导汇报。
5、配合部门制定培训计划,并实施培训。
6、沟通与协调与其它部门的关系。
7、掌握处理突发事件的工作程序,并善于处理。
8、按授权范围,代表饭店做好VIP客人的迎送工作,并征询客人住店期间的意见和建议,同时做好记录。
9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息,随时解答客人的查询。
10、参加前厅部经理召开的会议和培训。
11、认真做好每天的当班记录,交接工作明确、清晰。
三、前台领班
班次:
早班7:
00—15:
00中班14:
30—22:
00夜班21:
30—7:
00
正常8:
30—11:
3015:
00—20:
00
岗位职责:
1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。
2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题,处理工作差错与事故。
3、对当日的工作重点布置到位,落实到人。
4、掌握客情和预订资料,并做好客人资料的登记,督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。
5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时,尽量满足客人的要求,要尽量想的周到、细致,并及时将排房情况通报各相关部门。
6、认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工未能解决的疑难问题。
7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。
8、在VIP客人或团队到达前,做好排房并配制钥匙。
9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况,以及折扣审批权限。
10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况,定期盘点、补充用品以及申报维修。
四、前台接待
班次:
早班7:
00—15:
00中班14:
30—22:
00夜班21:
30—7:
00
岗位职责:
1、做好交接班工作,保证区域卫生干净,台面物品摆放整齐,做好各物品的检查补充工作。
2、为客人办理入住、续住手续,办理换房、加床业务。
办理当日结帐工作、离店日期确认,负责欠款的催收工作,并输入电脑。
3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问,接待宾客时要礼貌、主动、快捷,作到微笑服务,使客人满意。
4、处理客人留言。
代销旅游图。
处理转交物品。
5、掌握房态,为住店客人保管客房钥匙。
6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。
7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单,并与报表保持一致。
8、协助来访客人电话寻找住宿客人。
10、填写各种表格。
五、礼宾员
班次:
早班7:
00—15:
30中班14:
30—23:
00
正常班10:
00—13:
3015:
30—20:
30
岗位职责:
1、按规定程序为团队及散客运送行李。
2、负责为宾客提拿行李,并护送其前往排定的客房。
3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。
4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。
5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。
6、在公共区域站立时,面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。
7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。
8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门,并向客人致意表示欢迎。
9、问候客人,主动为客人叫出租车。
指挥来住车辆,确保酒店门前车道的畅通。
10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。
11、自觉保持公共区域的清洁卫生,做好行李员休息区域的清洁卫生工作。
12、雨天替客人保管雨伞,提供雨伞服务。
13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。
14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。
不准向客人索取小费。
执行酒店所有的规章制度。
完成上级所要求的其它职责
第三章前厅部各岗位工作流程
一、礼宾待位及引领服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。
站位
迎宾姿势站立于大堂门口一侧。
当客人距离大门2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问好:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,欢迎光临”。
主动伸手示意客人走转门(采用横摆式手势:
五指并拢,手掌自然伸直,掌心向上,肘微弯曲,手掌、手腕和小臂成一条直线,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成45度时停止,肘关节距身体约15厘米)。
车辆指挥
看到车辆从大门口驶来,迅速右转并向前走2—3步,成立正姿势站立(双手五指并拢,自然下垂,中指贴于裤缝)。
等车驶向停车道后,作标准停车手势(右手臂平直伸出,五指并拢,掌心朝里,左手臂在自然下垂的状态下前伸与身体约呈30度角,掌心朝里,向右平行摆动约0.5米)示意车辆停在合理位置。
等车辆停稳后,先用左手打开车门约5公分,等待并关注客人,在客人准备下车时,将车门全部打开,并用右手为客人护顶。
等客人全部下车后示意司机可以将车开走(右手臂向右侧平伸呈90度)。
询问并提拿行李
客人下车后,主动问有无行李,并确认行李件数。
帮客人提行李注意轻拿轻放。
观察车内有无遗留物品。
询问客人住宿还是就餐,正确选择引领方向。
引领及电梯服务
引领时走在客人左前方1.5米远,和着客人的脚步走,距总台2-3步远时停住脚步,侧身采用前摆式手势示意请客人到总台登记(手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到肘关节距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止,手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45度,另一只手自然放于体侧)。
按标准姿势站立于客人右后方1.5-2米处,注意观察和了解客人情况。
给客人介绍电梯的位置,到达电梯后迅速按键护梯,采用回摆式手势请客人进入电梯,注意请客人先进/先出。
在电梯内应站立于电梯控制开关处,引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布,零点、宴会位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目)。
入房引领
到达楼层时,主动示意房间方向。
到达房间时请客人稍等,把行李放在靠门轴一侧,“XX先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。
敲门并报称:
"你好行李员"。
用客人的钥匙打开房门,先将房门打开45度,迅速地看一下房间并确保房间是空的干净房,然后把门打开附在门吸上,将钥匙放入取电盒,告知宾客钥匙所放的位置,并请客人先进入房间。
房间服务
征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。
按标准站姿站立,并询问宾客对该房间是否满意。
询问客人是否需要房间介绍,用前摆式手势为客人介绍,并回答客人问询。
操作完毕,礼貌询问客人有无其它需要,并告知客人客房服务电话。
离房
使用敬语并向客人道别,并祝客人在酒店过的愉快。
离开时,面对客人鞠躬30度,后退两步后,第三步转身离去,到门口后转身点头示意,轻轻带上房门。
二、礼宾员行李寄存服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。
行
李
寄
存
接受
服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么可以帮您?
”
确认客人的寄存服务需求,并礼貌询问客人的房间号码。
办理
相关手续
礼貌询问客人所要寄存的行李种类,并查看,确保行李中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。
正确清点行李件数,同时查看行李有无破损。
填写《行李寄存牌》,并提醒客人注意行李寄存的相关条款。
礼貌询问客人的预领时间及联系电话,并记录于寄存牌中。
填写完毕,向客人复述记录的内容,并礼貌请客人在《行李寄存牌》上签名确认。
记录填写完整、准确,书写工整、字迹清晰。
取下行李寄存牌的下联,双手递给客人,并提醒客人妥善保管。
存放
行李
将寄存牌上联系于行李上,并根据客人的预领时间,将行李存放在相应存放区。
物品摆放整齐,无乱放、错放现象。
根据《行李寄存牌》内容填写《行李寄存控制表》。
记录填写完整、准确,书写工整、字迹清晰。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
行李领取
接受服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么可以帮您?
”
办理相关手续
礼貌请客人出示《行李寄存牌》下联。
查看《行李寄存控制表》,确认后,请客人在行李寄存牌下联签字确认。
礼貌请客人稍等,然后根据行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李,同时与上联的客人签名模式作对比。
核对无误后,将客人行李取出行李房,客人的行李要轻拿轻放。
送还
行李
将行李交还给客人,并请客人核对。
完成“行李寄存牌”及《行李寄存控制表》的下半部分。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
三、物品转交服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。
物品
寄存
接受
服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么可以帮您?
”
确认客人的寄存服务需求,并礼貌询问客人的房间号码。
办理
相关手续
礼貌询问客人所要转交物品的种类,并查看,确保物品中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。
正确清点物品数量,同时查看物品有无破损。
如有任何破损现象,应及时与客人确认。
填写《物品转交记录》,清楚、准确地记录“物品是要转交给谁、领取人联系电话,转交的是什么物品,来取物品的时间及留物品的客人本人姓名和电话”,并与寄存人约定确认取件人身份的方式,同时提醒客人是否给领取人留言。
填写完毕,向客人复述记录的内容,并礼貌请客人在《物品转交记录》上签名确认。
记录填写完整、准确,书写工整、字迹清晰。
将转交记录的客人联双手交于寄存人。
存放物品
将转交记录存根联存档、领取联系于行李上,并根据客人的预领时间,将行李存放在相应存放区。
物品摆放整齐,无乱放、错放现象。
如果被转交的物品是给即将到店的客人的,及时上报行李员领班进行解决;如果被转交的物品是给在店客人的,行李员应打电话到该房间,无人接听则留言,提醒客人到礼宾部取物品。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
物品
领取
接受
服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:
“早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么可以帮您?
”
确认客人的领取服务要求,并礼貌询问客人的姓名、所要领取的物品种类、数量等相关信息。
办理相关手续
根据领取人提供的信息,查阅《物品转交控制表》,并根据物品转交单上的物品描述在行李房找到要取的物品。
按照与转交人所约定的方式确认领取人的身份,并请其在《物品转交单》上签名“表示已收到物品”。
核对仔细认真,物品要轻拿轻放。
将物品交给客人,如有必要帮助客人将物品运上车。
送还物品
完成《物品转交单》及《物品转交控制表》的下半部分。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
四、协助客人换房服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。
接受
行李员接过换房通知单和门锁磁卡后,推行李车去房间
迁出
按要求进入房间
帮助客人清点行李物品。
在帮助客人整理行李物品时,对于一些细小或贵重的物品应尽量让客人自己来整理
同客人一起检查房间,确定无遗留物后,再次确认行李件数,收下客人的原房间门锁磁卡,并关上房门
只有当客人在客房内时,行李员才可为其搬运行李和换房。
否则,须受客人委托,并有大堂经理或安保人员在场方可进行,以免引起争议
迁入
按进房要求,引领客人进入新的房间
帮助客人将行李放在行李架上并向客人介绍新房间的设施
交房间的门锁磁卡交给客人,并与客人礼貌道别
回岗
奖原房间的门锁磁卡交总台
行李员回岗后,要在行李部的《离岗登记本》上登记清楚整个换房过程、时间、房号并签名,以备查房
五、出租车预订服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。
接受
客人欲订几小时后、次日或更晚出租车,请客人到行李柜台办理。
店内电话预订亦应给予办理
问清客人用车日期、时间、房号、姓名、付款方式等,做好记录并告诉何时确认。
客人预订用车时间如跨越自己班次,要做好交接
联系
与出租车公司联系,为客人订好出租车,并将办理人、车号、公司名称、联系电话做详细记录。
告诉客人汽车已订好,请其放心。
车辆抵达时,如客人还未出来,应打电话通知客人并将客人送上车,与其告别
六、总台服务员预订服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。
电话预订
三声之内接起电话并报称:
内线“您好,总台,请问有什么可以帮您?
”
外线“您好,XX酒店总台,请问有什么可以帮您?
”
回答客人提出的问题要准确、全面,声音亲切、甜美。
询问客人的姓名,并在服务过程中使用姓氏称呼客人。
获取信息:
以问题回答问题的方式获取客人的相关信息机需求:
询问客人要求的抵离店日期、入住天数、房间数量,查看是否可满足客人的需求。
产品介绍:
根据获知的客人需求,有针对性的根据客人的需求,结合酒店的相应特征给客人介绍本酒店的房间。
产品推荐:
根据客人的需求及相对应的产品的描述,确定客人所需的房型,并寻找机会向客人推销价格高的房间。
达成共识及信息的补充:
根据客人的需求以及相互的沟通,与客人确定好所需的房型、房价、抵离店日期及时间等信息,并确认其他信息(单位、电话、付款方式、
入住客人姓名、保留时间、特殊要求等):
重复确认预定:
房间类型、价格、抵离店时间、特殊要求等。
根据客人的行程为客人提供下一站预订服务,并寻找机会向客人推销酒店其它设施,包括餐饮、会议和酒店服务等。
礼貌道别:
向客人道别,并期待客人光临。
注意礼貌用语的运用“请、谢谢”等。
预定单
填写
字迹工整、清晰。
填写内容准确,不漏项。
录入预订信息
迅速将客人预订情况准确无误录入电脑,要求在50秒钟之内完成。
(姓名、公司、抵离日期、房型、房价、房号、来源、市场、联系电话)
七、总台服务员预订取消服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。
预订取消
接受
仔细审阅订房的函电,确保信息准确。
如是口头或电话取消订房,一定要记录
取消订房人姓名、联系电话和单位地址,最好请对方以书面形式加以确认。
”
查阅
找出原始订房单,注明“取消”字样
确认
拟写回复函电稿,确认对方取消订房,由预订部主管审阅签发。
更改“房间流量控制表”。
分别复印客人取消订房函电和原始订房单,交总台收银,按协议退还定金和预付房费,或收取订房费。
八、入住登记服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。
站位迎宾
站立在总台内侧0.5米处,表情自然,面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意,并问候客人。
礼貌问候
有礼貌地询问客人是否有预订。
介绍房间
向客人介绍房间卖点,介绍免费项目,并寻找机会为客人推销价格高的房间,同时寻找机推销酒店其它设施,包括餐饮、会议和酒店服务等。
确认信息
与客人确认房间类型、房价、入住天数及付费方式等。
登记证件
请客人出示证件登记或对证件进行扫描(进行身份验证)。
登记过程中与客人确认入住天数、付费方式等,并请客人交押金。
礼貌询问客人有无贵重物品寄存
收取押金
礼貌询问客人是否在酒店其它区域消费,从而收取相应的押金。
填写押金单
填写押金单、住宿登记单,请客人签字。
发放房卡及欢迎卡
根据客人入住天数为其发放房卡及欢迎卡。
礼貌道别
登记结束后,为客人指示方向,并祝客人在酒店过得愉快。
信息录入
将客人信息录入电脑,整理台面。
(姓名、公司、离店日期、房型、房价、房号、早餐、来源、市场)
九、总台特殊房价处理服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。
特殊时间房价
凡有关是否减免半日房费之事,应按酒店的房价政策和权限执行。
白天使用客房,原则上收取全日房费,如只使用4小时以内,在不影响晚上继续出租的情况下,可注明原因,由接待部主管签字,收取半日房费或按钟点房收费标准进行收费
对在特殊时间办理入住的客人,按下列规定收取费用:
1、4:
00以前登记的客人按全天收取费用,当天中午12:
00退房计1间/夜房费。
2、4:
00—6:
00登记的客人收取前天的半日房费。
3、按国际惯例入住登记时间为中午12:
00,如有空房也可以提前给客人办理登记。
如有预订客人当日不入住但要求保留房间的,第二天办理登记时要收取前一天的全天房费。
优惠房价
优惠房价需有各级领导的有效签字方可接待
如客人自称酒店某位经理已答应给予优惠,要求前台办理登记,可查找预订单,已有预订按预订价格执行,并做好解释工作
若事先没有预订,可背开客人与经理联系是否给予优惠
如果经理不在,第一天按柜台价格执行,第二天及时反馈信息,得到明确指令并签字后再做处理,但第一天的房价原则不做更改。
免费房
只有重要客人和一些特殊客人方可享受免费房待遇,免费房要有酒店总经理的有效签字方可接待。
前台工作人员接到免费房通知时,应以书面形式告知前厅部经理及总经理,以便引起重视和查询。
代付与被付
若代付人是住店客人,应与代付确认代付项目,让其在被付人的订单上写清代付方式,并签名
若代付人非住店客人,则要代付人负责办理抵押支票、信用卡刷卡或预订定金
若被付客人在无凭据的情况下自称被付,则应请其先预付定金,待结帐时(即被代付时)将定金退还
换房
由于房间不符合客人要求或其他原因而出现换房,在条件允许的情况下可为客人办理。
但若房间紧张,应礼貌耐心的说明情况,并记录备案,次日上午优先考虑为其换房
换房时,为其找一个符合条件的房间,由客人认可请行李员帮助搬运行李,同时收回原房间的门锁磁卡和住房卡,更改电脑记录、预订单、登记单等,并下发换房单给接待、帐务、行李、客房服务中心、安保部等各部门
延长住期
新入住客人办理登记时要求延长原预订房间居住时间的,应马上与预订部进行联系,得到确认后,再按客人要求的日期登记手续
预期应离店的客人要求延长住期时,须与客人确认离店日期,并办理延长手续,以免发生争议
具体处理时,若自付客人只延长一天,由接待部根据当天流量为客人办理延长手续。
代付客人延长一天,需通知预订部(散客)或销售部(团队)问清延住后的付款方式,并根据流量情况经落实后,方可延长
持旅行社代用券的客人到期延长,需领客人到前台收银处预付延长期款后方可办理延长手续
办理延长手续后,修改房态
预订未到
在房间紧张的情况下,如无确切航班和抵店时间,又没付预订金的预订,待客人原预订
抵达日18:
00以后,可取消其预订
散客预订未到,于次日早晨交注明未到客人的预订单退到预订部,如已预付定金,可计
入房费收入
团了预订未到,应随时与销售部联络,询问团队是否能按时到达。
对当天应到团队,在
次日7:
00未到的,由前台于7:
30前下发书面通知到餐饮部,并将团队的定单及早餐
卡退回预订部
维修房
由于客房内部某些设备损坏不能出租的待修房,原则上不能出租
在特殊情况下,可与客房部经理或值班经理联系,在客人认可、房间已打扫干净的情况
下,可以暂时出租(有危及到人身安全的隐患和消防故障者除外)
客人外宿
当客人要求外出一月或几日,并保留其房间时,接待人员应当立即将信息告知预订部或
前厅经理,由他们决定在客人离开前是否需要付清全部款项,外出期间按全价或打一定
折扣收取房费
前厅工作人员应在交接班本电脑中做出提示,引起大家注意,并通知计财部、客房部及
安保部
如客人未打招呼而外宿,客房部报出误差后,接待员应及时把有关信息告知前厅部办公
室
提前离店
预订客人在入住登记时,如经核实,比原预订提前离店的,要在预订单上注明实际离店
日期,并在手工房态表上按实际离店日期显示,输入电脑时按实际离店日期输入
预订部电脑提供的新信息修改
加床
按酒店规定,凡超过12周岁(含12周岁)三人同住一间双人房的,第三位要办理加床
手续,并支付加床费用
处理时,应填写加床音,并请客人签名。
通知客房服务中心,在加床单上记下工号。
并
分送加床单给客房服务中心、收银处、接待留底
在登记卡上写明“加床”,以便输入电脑
2周岁(含2周岁)以下儿童,父母要求为其加床时,可以不收取床费,免费为其办理
加床手续
2周岁以上到12周岁以下儿童,客人要求加床,也可收取加床费,然后为其办理加床手
续
住房升级
在酒店经营旺季,有时会出现标准房超定的情况,此时只能安排预订标准房间的客人入
住套房或价格高于标准间的客房,即住房升级,这酒店对客人的守约措施
处理时应尽量安排重要常住客享受这种优惠,或尽量安排预期住店一天或两天的客人
住房升级原则
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