电话形象电话礼仪.docx
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电话形象电话礼仪
电话形象
第一种适用于正式的商务交往中
“您好!
我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
”
第二种适用于一般性的人际交往
“您好!
我是×××。
我找×××。
”
“电话形象”,是电话礼仪的主旨所在。
它的含义是:
人们在使用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人”,能够给对方以及其他在场的人,留下完整的、深刻的印象。
所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。
一、电话的礼仪性特点
拨打电话时
语言与声调:
简洁、明了、文明、礼貌
与话筒的距离:
保持三厘米左右的距离
遵循“通话三分钟”原则
第一种适用于正式的商务交往中
“您好!
我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
”
第二种适用于一般性的人际交往
“您好!
我是×××。
我找×××。
”
二、接打电话的程序
1、拨打电话
思想准备
准备考虑好大致的通话内容
物质准备
电话接通后,先说“您好”
确认拨打无误
得到明确答复后,自报家门
报出自己要找的人
通话结束后,以“再见”结束通话。
2、接听电话——“铃响不过三”原则
问候——“您好”
报公司名称、部门、
报姓名(即自我介绍)
询问来电需要什么服务
认真倾听电话内容
通话结束后,以“再见”结束通话。
三、“电话形象四要素”
1、通话的时机
按照惯例,通话的最佳时间有二:
一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。
2、通话的内容
基本原则:
“以短为佳,宁短勿长”——“三分钟原则”
3、通话时的举止表现
主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。
应注意:
首先,要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿、坐姿。
不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。
不能对着话筒发出咳嗽的声音
4、电话公务
电话公务管理应当完善
比较专业的公司,一般都有专
门的电话记录簿。
电话记录的6W要素:
Who、
Whom、What(来电内容)、Why
Where、When
哪些场合需要考虑座次礼仪?
Ø 组织会议时,你需要考虑会场座次;
Ø 接送客人时,你需要考虑乘车座次;
Ø 和人交谈时,你需要考虑会客座次;
Ø 上下楼梯时,你需要考虑行进次序;
Ø 出入电梯时,你需要考虑先后次序;
Ø 商务谈判时,你需要考虑谈判座次;
Ø 双边签约时,你需要考虑签字座次;
Ø 参加宴会时,你需要考虑就餐座次;
Ø 工作生活中,你还需考虑更多座次礼仪……
一、商务交往中座次排列的基本原则
1、内外有别
初次见面、不熟悉的人,让座,熟悉的人不分彼此,则不用让。
2、中外有别
中国人的传统,尤其是在政务礼仪中,
以左为上;国际交往惯例,以右为上。
3、遵守成规
对外交往、商务交往、旅游接待
工作要讲国际惯例
二、常见几种商务活动座次成规
(一)行进中的位次排列
所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的顺序,在陪同、接待来宾或领导时,必须知道。
规则:
并行时,内侧高于外侧(路程短),中央高于两侧。
即要让客人或领导走在中央或内侧(外侧导引);单行行进时,前方高于后方(抓镜头),没有特殊情况,应让客人或领导在前面行进。
(一)行进中的位次排列
(1)并行“把墙让给客人”的原则
二人并行——内侧高于外侧
多人并行——中央高于两侧
(2)单行行进
前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人”
(3)乘坐电梯
有人驾驶电梯——陪同人员后进后出
无人驾驶电梯——陪同人员先进后出
(4)上下楼梯的礼仪
规则:
上下楼梯一般而言,宜单行行进,以前方为上(因为楼道通常比较窄,并排行会阻塞交通,是没有教养的标志,没有特殊原因,应靠右侧单行行进,让客人或领导走在前面,把选择前进方向的权利让给客人或领导。
特殊原因就是需要引路,这种情况下客人在后)。
但男女同行时,上下楼宜令女士居后。
[总的原则]
中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排
(二)乘车
(1)乘坐礼节
规则:
一是上下车问题,客人先上后下,如果很多人坐一辆车,那谁最方便下谁先下。
二是座次问题。
公务用车时,有专职司机,上座为后排右座(对角线位置,上下车方便);主人驾车时,上座为副驾驶(有互相尊重,平起平坐之意);接待重要客人时,上座为司机后座(隐秘性好)。
另外,吉普车的上座一直为副驾驶位。
(三)会客
出入门的规则:
没有特殊原因,出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。
但是如果情况特殊的话,比如需要引导,室内灯光昏暗,男士和女士两个人单独进入房间,那么标准的做法是,陪同接待人员先进,为客人开灯,开门,出的时候,也是陪同接待人员先出,为客人拉门导引。
(1)自由式排列座次
客人较多,座次无法排列时,客人愿意坐哪儿就坐哪儿。
或者大家都是亲朋好友,没有必要排列座次。
适用于两种情况:
a.非正式交往b.难以排列座次(大家平级)
2)相对式排列座次
基本要求是面门为上,面对房间正门者为客位,是地位高者;背对门者为主位,是地位较低者。
(2)相对式排列座次
公事公办,拉开距离,双正式洽谈等场合。
[原则]以右为上(进门者的右、行进者面向的右、动态的右)
(3)并列式(并排式)排列座次
宾主并列而坐,如果双方都面对正门,具体要求是以右为上。
即客人坐在主人的右边。
以右为上是一种国际惯例。
(3)并列式(并排式)排列座次
平级平坐表示友善,表示亲近、信任的关系。
(3)并列式(并排式)排列座次
[原则]面门为上以右为上(静态的右,客人主人坐好后彼此之间的右)
(四)谈判的座次
(1)横桌式(标准式)
[原则]面门为上以右为上居中为上
[注]2号位在国内谈判中坐第二把手,在国际谈判中坐翻译
2)竖桌式
[原则]以右为上
动态的右、居中为上
(五)用餐的位次
一是桌次的安排
二是座次的安排
中餐与西餐的位次排列方法是不相同的。
(1)中餐的位次安排
a、桌次的安排。
中餐宴会往往采用圆桌,桌次安排可根据宴会厅的形状来确定。
——以“面门定位、以右为尊、以远为上、居中为尊”原则;“近高远低,右高左低”
b、座次的安排
面门为主
主宾居右
右高左低
穿插安排:
主任对面安排第二主人,其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定
好事成双
(2)西餐的座次礼仪
西餐礼仪中,如男女两人用餐,则男士应让女士坐在自己的右方;如两人面对而坐,女士用餐,则靠墙的位置应让给女士;两队夫妇一起用餐,则夫人们应靠墙而坐,先生坐在他们各自的妻子对面;若两位男士陪伴一位女士用餐,女士应坐在男士们中间;若两位同性别人一起就餐,靠墙的位子应让给年长者。
a、桌次的安排:
举行西餐宴会时,桌子的大小和排列方法可根据人数的多少和场地的大小而定。
常见的餐桌排列法有:
“一”字形台、“T”形台、“I”形台、“N”形台、“M”形台。
b、座次的安排:
西餐宴会座位的安排遵循“以近为尊、以右为尊、男女交叉”的原则。
以近为尊:
是指离主人座位近的为上座。
以右为尊:
是指右侧座位的位次高于左侧的位次。
男女交叉:
是指按照国际惯例,不安排夫妇坐在一起,一般以女主人的座位为准,主宾坐在女主人的右上方,主宾夫人坐在男主人的右上方,以此类推,男女间隔而坐。
在西餐用餐时,人们所用的餐桌,最常见、最正规的是长型桌,其座次排列通常有两种。
第一种座次排列如下图:
第二种座次排列如下图
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