最新一汽大众售后类职责.docx
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最新一汽大众售后类职责.docx
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最新一汽大众售后类职责
一汽大众售后类职责
服务总监职责
1.按品牌服务的要求,对经销商进行管理,持续不断的提升经销商客户满意度;
2.负责与一汽-大众售后服务部的业务联系,并落实期各项工作安排;
3.直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作;
4.重大质量问题及服务纠纷的处理;
5.定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作;
6.具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权,对公司投资、经营等活动的建议权;
7.利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析,以便及时改进服务;
8.负责建立文件化的质量管理体系,全面推行ISO9001质量管理体系认证。
服务经理职责
1.负责解决服务过程中与客户发生的纠纷;
2.负责与备件经理联系,解决维修所需备件;
3.负责外出救援服务,预约服务,客户投诉,走访客户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审;
4.负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理;
5.负责下级劳动纪律的管理;
6.负责所辖区域现场环境的管理;
7.监督、检查、指导维修人员的工作;
8.负责组织开展服务营销;
9.应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。
备件经理职责
1.负责保证维修所需的充足的备件供应,确保使用一汽大众原厂备件;
2.负责建立合理的备件库存储备,指导库管员对库房进行有效管理;
3.负责备件定购计划和备件索赔的审批;
4.负责组织备件的到货验收及备件的入库检验;
5.负责定期组织人员进行库存盘点;
6.负责审核备件管理账目,抽检备件库存状况;
7.负责实施备件管理方面的培训;
8.负责设置备件位置码;
9.负责备件价格信息的建议和反馈;
10.负责备件月报及时上传,并保证数据的准确性;
技术经理职责
1.负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息;
2.协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作;
3.负责经销商维修质量工作,要求形成质量分析月报,以月报形式向服务总监汇报;
4.组织成立内部技术攻关组,对疑难问题进行攻关;
5.负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用;
6.负责规范使用专用工具;
7.负责经销商维修工具、设备的统一订购,对维修工具和设备的品种齐全,数量完整以及状态良好负责任;
8.对质量检验员,内部培训员,工具/资料管理员的日常工作进行监督考核;
9.负责维修质量,培训,工具/资料等技术管理制度的制定;
10.每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。
服务顾问职责
1.引导,受理客户预约工作;
2.负责预约准备工作的落实;
3.负责维修车辆客户的接待工作;
4.负责客户车辆的故障诊断;
5.负责签订任务委托书;
6.负责索赔技术鉴定
7.负责向维修技师下达维修指令,分配维修工作任务;
8.负责交车工作;
9.负责维修服务业务的推销;
10.负责客户投诉的解决;
11.负责建立、完善客户档案。
索赔员职责
1.负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围;
2.负责正常所索赔申报及超出权限的索赔申请;
3.负责索赔档案的管理;
4.负责索赔件及其记录的管理;
5.负责向一汽――大众返还索赔的故障件;
质量检查专员职责
1.负责维修质量的检验;
2.负责监督维修人员的维修工作;
3.负责维修质量的数据分析;
4.参与重大、疑难故障的分析与鉴定。
工具/资料管理员职责
1.建立维修工具,设备及售后服务资料目录;
2.负责工具,资料库房日常管理;
3.负责维修工具,设备及售后服务资料日常状态检查,数量核查;
4.负责建立维修工具,设备及售后服务资料使用记录;
5.负责维修工具,设备的日常维护与保养。
备件订货计划专员职责
1.制定备件定购计划,并向一汽――大众销售公司备件部发出备件定单开展备件订货工作;
2.负责备件订货发票的审核;
3.负责备件订货资料的存档;
4.负责备件索赔工作;
5.通知财务部及时向一汽――大众结算备件款;
6.负责制定备件的储备定额及最低的库存量;
7.负责到货备件的信息输入,填写本单位业务报表,对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给一汽――大众销售公司备件部;
备件仓库管理员职责
1.负责按要求对库存备件进行规范化和管理;
2.负责备件的入库验收及维修备件的发放工作,建立库存帐目,保存各种原始凭证;
3.根据库存储备情况,向计划员发出订货需求;
4.负责库存量的定期清点工作;
5.负责备件库的环境,安全及防火。
机电技工职责
1.负责车辆的机修、电修工作;
2.负责本工位设备及工具的维护与保养;
3.负责工序质量的自检;
4.负责工位区域环境的清洁和保持;
钣金、油漆技工职责
1.负责车辆的钣金维修、调漆、喷漆工作;
2.负责本工位设备及工具的维护与保养;
3.负责工序质量的自检;
4.负责工位区域环境的清洁和保持。
信息员职责
1.接收一汽-大众通过Email信箱下发的文件及其他信函;
2.对于接收到的信息要及时传递或反馈。
3.对于接收、反馈的信息要做好存档。
注:
以下每一个序号后面需使用分号(同上一样)
总经理职责
1.负责落实董事会下达的经营指标,并向董事会汇报;
2.落实国家及行业的各项法津、法规,制定、落实企业方针、政策,并贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定;
3.组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划
4.全面负责公司的经营管理工作,领导各部门的工作
5.负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系,决定组织体制和人事编制,决定公司的人事任免、报酬与奖惩
6.建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
7.加强企业文化建设,搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象
销售总监
1.根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标,制定销售战略和销售计划
2.基于销售计划,综合市场动态,制定和更新销售策略
3.制定和完善部门内部工作计划,管理制度,企业流程,财务预算等相关规定,确保部门工作有序、高效和规范
4.总体监控销售计划完成的进度,并对下属的工作进行方向性指导
5.协调公司内部相关资源,支持部门销售任务的完成
6.负责部门员工的绩效管理和销售满意度的提高
7.确保CRM(客户关系管理)系统在部门内得到充分有效的利用
8.对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权
9.为销售人员提供专业知识与技能培训和条件
10.向一汽-大众销售公司汇报销售工作,并配合一汽-大众的检查和工作指导
11.建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
12.牵头重大客户的营销工作
展厅销售经理
1.协助销售总监,制定并更新展厅销售战略和销售计划
2.协助销售总监,制定和完善部门内部工作计划,管理制度,业务流程,财务预算等相关规定
3.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认
4.在提高销售成交率的同时提高销售毛利润
5.分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)
6.利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源
7.确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统
8.对销售人员提供专业知识和技能培训
9.跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核
10.参与重大客户的营销工作
11.协助销售总监,总经理建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
展厅销售主管
1.协助销售总监,制定并更新展厅销售战略和销售计划
2.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认
3.在提高销售成交率的同时提高销售毛利润
4.分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)
5.利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源
6.确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统
7.对销售人员提供专业知识和技能培训
8.跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核
9.参与重大客户的营销工作
销售顾问
1.完成车辆销售任务
2.在完成销售任务的同时不断提高销售质量
3.全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程
4.通过各种渠道获取客户,并积极有效的使用CRM(客户关系管理)系统进行客户关系管理
5.深入发展客户关系,以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率
6.提高产品,车辆保险,融资及工商验证等事项的咨询
7.收集区域市场信息,为上级提供决策支持
8.协同准备并举办客户交流活动,展示活动和其它营活动
订单/库存主管
1.协助销售总监,销售经理制定年度销售计划
2.编制并上传6月滚动需求计划
3.编制AAK销售计划和库存计划
4.汇总并上传客户订单,并进行整理、统计和分析
5.对公司的销售计划执行情况进行不定期的统计分析,形成分析报告
6.统计分析客户的市场反馈信息,并报公司相关部门和一汽-大众相关部门
7.收集并保管原始资料及凭证,建立月销售管理档案
库管员
1.登记并维护库存商品车信息,定期向销售经理提供库龄报告
2.负责车辆入库检查,确保车况良好
3.负责库存车辆的日常检查及维护,并及时汇报问题
4.负责车辆钥匙、工具及附件的保管
5.负责车辆出库手续审查和办理
6.负责停车场的安全防火、防盗,发现隐患及时报告并排除
客服经理
1.制定公司客户满意度计划和策略
2.结合一汽-大众CRM(客户关系管理)系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系
3.对客户满意度调查分析结果进行研究,对服务质量提出整改意见并推动执行
4.对公司管理流程改进提供依据
5.负责受理客服代表无法处理的客户投诉,跟踪验证客户投拆的处理结果
6.根据市场部的营销策划,积极做好各种营销活动协调支持工作
7.定期核对并向行政部提供公司内部满意度调查分值,作为薪酬调整的依据
8.对部门内部人事任免,报酬与奖惩有建议权
客服专员
1.利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部销售满意度回访(现场,电话回访),
利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部服务满意度回访,对回访结果进行统计分析,并向客户经理汇报
2.利用CRM(客户关系管理)系统开展客户关怀(如生日祝福,首保提醒,等等)
3.建立并维护汽车俱乐部成员档案,在俱乐部活动时通知成员参加
4.维护一般客户档案,向上级和相关部门提供准确,可靠的客户信息
5.根据市场部的营销策划与要求,做好各种营销活动的支持工作
6.接受客户销售服务咨询,负责客户投诉的受理与跟踪,并对每次投拆及处理结果进行记录与归档
市场经理
1.制定全公司的市场开拓计划
2.组织市场开拓计划的实施,对效果进评估
3.制定市场调研计划,并组织市场调研
4.领导营销计划员分析客户信息
5.提高公司集客量
6.组织责任区内的媒体公关工作
7.组织收集市场信息
8.与一汽-大众相关部门互相沟通市场信息
9.在区域内组织广告和促销活动时维护统一大众品牌形象
10.为营销计划员和广告促销员提供业务上的指导与培训
市场信息专员
1.协助市场经理制定市场调研计划,并开展市场调研
2.协助市场经理制定公司全年营销计划
3.根据客户部提供的客户信息进行分析,策划有针对性的营销活动
4.收集并分析当地车市的数据和信息
5.搜集竞争对手市场信息,包括车型和销量等
广告/促销专员
1.在根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动
2.与一汽-大众区域代表处协同组织区域性促销活动
3.协助其它部门制定相应的广告宣传策划(如招聘等)
4.掌握竞争对手商业资讯,并剖析案例
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