销售中心服务方案.ppt
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营销中心营销中心物业服务方案物业服务方案本案结构本案结构物业服务内容物业服务内容现场人员编制现场人员编制服务程序阐释服务程序阐释突发事件应对突发事件应对服务品质保障服务品质保障服务费用预算服务费用预算现场相关建议现场相关建议第一部分第一部分物业服务内容物业服务内容1-1服务内容服务内容营销中心礼宾接待、水吧服务;营销中心礼宾接待、水吧服务;营销中心客户车辆指引停放服务;营销中心客户车辆指引停放服务;样板房礼宾接待服务;样板房礼宾接待服务;营销中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理;营销中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理;营销中心、样板区的清洁卫生,垃圾的收集、清运;营销中心、样板区的清洁卫生,垃圾的收集、清运;营销中心、样板房公共区域的巡查服务营销中心、样板房公共区域的巡查服务1-2服务目标服务目标配合项目销售工作配合项目销售工作提供优质现场服务提供优质现场服务树立中信品牌形象树立中信品牌形象1-3工作计划工作计划(依(依4月月20日进驻推进)日进驻推进)序号序号工作内容工作内容完成时间完成时间责任部门责任部门备注备注11宿舍租赁宿舍租赁进驻前一个月进驻前一个月PZPZ22饭堂物品申购、安装饭堂物品申购、安装进驻前二十天进驻前二十天PZPZ33人员招聘人员招聘进驻前一个月进驻前一个月RXRX44宿舍用品申购、安装宿舍用品申购、安装进驻前一个月进驻前一个月PZPZ55人员入住人员入住进驻前半个月进驻前半个月PZPZ66服装确定及制作服装确定及制作进驻前十天进驻前十天PZPZ77人员培训人员培训进驻前十天进驻前十天PZPZ88劳保用品、办公用品申购劳保用品、办公用品申购进驻前五天进驻前五天PZPZ99模拟演练模拟演练进驻前三天进驻前三天PZPZ1010日常管理阶段日常管理阶段进驻日期起进驻日期起PZPZ第二部分第二部分现场人员编制现场人员编制2-1组织架构组织架构分公司总经理分公司总经理清清洁洁组组礼礼宾宾组组接接待待组组驻场经理驻场经理领领班班前期介入小组前期介入小组2-2人员配备人员配备驻场经理:
1名组长:
3名接待员:
9名礼宾员:
14名清洁员:
8名厨师:
1名助厨:
1名总计总计3377人人2-3岗位分布岗位分布2-3-12-3-1接待员接待员销售中心销售中心22名名样板房样板房66名(名(33套样板房,每套套样板房,每套22名)名)轮休轮休11名名接待组长接待组长11名名2-3岗位分布岗位分布2-3-22-3-2清洁员清洁员组长组长11名名销售中心销售中心22名名样板房样板房33名(每套名(每套11名)名)清水房清水房11名名停车场及外围停车场及外围11名名轮休轮休11名名2-3岗位分布岗位分布2-3-32-3-3礼宾员礼宾员小区主出入口小区主出入口22名名,三班倒,三班倒,夜班夜班11名,共需要名,共需要55名名停车场停车场11名名,两班倒两班倒共需要共需要22名名2-3岗位分布岗位分布2-3-32-3-3礼宾员礼宾员营销中心营销中心门童门童11名名,两班倒,两班倒,共需要共需要22名名示范区示范区11名,三班倒,共需要名,三班倒,共需要33名名整体轮休整体轮休22名名,组长,组长11名名2-4服务时间服务时间驻场经理驻场经理:
08:
3008:
3018:
0018:
00安全防范、秩序维护:
全天安全防范、秩序维护:
全天2424小时小时礼宾、接待服务:
礼宾、接待服务:
0909:
000018:
0018:
00清洁员:
以现场清洁需要为准清洁员:
以现场清洁需要为准厨师、助厨:
厨师、助厨:
06:
3006:
3020:
3020:
302-4服务时间服务时间驻场经理驻场经理:
08:
3008:
3018:
0018:
00安全防范、秩序维护:
全天安全防范、秩序维护:
全天2424小时小时礼宾、接待服务:
礼宾、接待服务:
0909:
000018:
0018:
00清洁员:
以现场清洁需要为准清洁员:
以现场清洁需要为准厨师、助厨:
厨师、助厨:
06:
3006:
3020:
3020:
30第三部分第三部分服务程序阐释服务程序阐释3-1客户到达门岗客户到达门岗形象岗:
形象展示形象岗:
形象展示客户莅临:
客户莅临:
咨询岗:
礼貌问候,指引路径,传递信息。
咨询岗:
礼貌问候,指引路径,传递信息。
3-2车辆到达车场车辆到达车场专业交通手势指引、疏导车辆专业交通手势指引、疏导车辆为客户提供专业开关车门服务为客户提供专业开关车门服务为客户提供雨天撑伞服务为客户提供雨天撑伞服务(车场服务)微笑问好:
张先生,您好,欢迎光临中信香樟墅!
(车场服务)微笑问好:
张先生,您好,欢迎光临中信香樟墅!
3-3客人进入客人进入(门童服务)微笑问好:
您好,张先生,欢迎光临!
(门童服务)微笑问好:
您好,张先生,欢迎光临!
3-4洽谈期间洽谈期间(吧台服务(吧台服务)微笑问好:
张先生,您好!
请用茶!
微笑问好:
张先生,您好!
请用茶!
3-5样板房门口样板房门口(样板房接待服务样板房接待服务)微笑问好:
张先生,您好!
欢迎光临!
微笑问好:
张先生,您好!
欢迎光临!
3-6客人离开客人离开(欢送服务)微笑,鞠躬欢送服务)微笑,鞠躬30度:
请慢走!
欢迎再次光临!
度:
请慢走!
欢迎再次光临!
第四部分第四部分突发事件应对突发事件应对火警处置火警处置在第一时间上报营销中心领导,决定是否拨打火警电话;在第一时间上报营销中心领导,决定是否拨打火警电话;及时通知领班和现场负责人,使用最近的消防设备进行自救;及时通知领班和现场负责人,使用最近的消防设备进行自救;礼宾员按照消防预案对火情进行控制;礼宾员按照消防预案对火情进行控制;所有现场物业服务人员对营销中心工作人员和客户进行疏散,维持现所有现场物业服务人员对营销中心工作人员和客户进行疏散,维持现场秩序;场秩序;事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失;事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失;通知保洁人员对现场进行清理工作。
通知保洁人员对现场进行清理工作。
跑跑水水迅速将黄色告示牌立于跑水区域;迅速将黄色告示牌立于跑水区域;召呼附近同事帮忙并及时上报现场负责人及开发商工程维修人员;召呼附近同事帮忙并及时上报现场负责人及开发商工程维修人员;马上利用吸水机处理现场跑水情况;马上利用吸水机处理现场跑水情况;现场负责人接到报告后立即组织人力、设备及时奔赴现场,做好指挥工现场负责人接到报告后立即组织人力、设备及时奔赴现场,做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件;作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件;现场情况得到控制后,安排人员做好清洁工作现场情况得到控制后,安排人员做好清洁工作大风天气大风天气外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒各大厅入口处应增加推尘频率以保证清洁标准各大厅入口处应增加推尘频率以保证清洁标准各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况,及时将敞开的窗户关闭各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况,及时将敞开的窗户关闭引导客户大风时应远离高楼作业。
引导客户大风时应远离高楼作业。
雨季雨季在大厅入口处放置防滑垫及在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑小心地滑”告示牌告示牌各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法下雨天气过后,应根据现场实际情况进行一次彻底清洁,以保证清洁标准下雨天气过后,应根据现场实际情况进行一次彻底清洁,以保证清洁标准医疗应急事件医疗应急事件立即放下手中工作,马上向上级汇报情况;立即放下手中工作,马上向上级汇报情况;上级接到报告后,应立即向甲方有关部门报告情况;上级接到报告后,应立即向甲方有关部门报告情况;现场负责人及领班应教育员工在客户发生意外摔倒、摔伤时切忌现场负责人及领班应教育员工在客户发生意外摔倒、摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客户,以免对自己和他人造成不必要的不要轻易搀扶和挪动受伤客户,以免对自己和他人造成不必要的损失。
损失。
群体性事件群体性事件组建群体事件处理小组,明确工作职责及岗位职责组建群体事件处理小组,明确工作职责及岗位职责及时将收集的信息向上级反馈及时将收集的信息向上级反馈区分事件等级,分级响应区分事件等级,分级响应预防引导为主,依法处置预防引导为主,依法处置必要时根据小组长指令报警处理必要时根据小组长指令报警处理收集整理资料,形成书面存档收集整理资料,形成书面存档第五部分第五部分服务品质保障服务品质保障一、监督体系一、监督体系物业公司建立了一整套完善的质量监督管理体物业公司建立了一整套完善的质量监督管理体系,可以确保管理服务的质量,树立良好的品牌形象。
系,可以确保管理服务的质量,树立良好的品牌形象。
11、组建项目小组、组建项目小组,专业负责人督导全程物业服务专业负责人督导全程物业服务。
22、常态化沟通,结合地产要求不断提高服务质量。
、常态化沟通,结合地产要求不断提高服务质量。
33、运行、运行ISO9001ISO9001质量管理体系,不断提升现场服质量管理体系,不断提升现场服务水准。
务水准。
44、物业总公司持续不断的支撑,有效保障全员服务、物业总公司持续不断的支撑,有效保障全员服务技能。
技能。
二、实施严密的培训二、实施严密的培训
(一)、全员培训
(一)、全员培训项目基本概况项目基本概况服务礼仪、对客服务意识服务礼仪、对客服务意识安全防火教育安全防火教育VIPVIP信息信息对客服务统一说辞对客服务统一说辞团队建设团队建设突发事件应对突发事件应对二、实施严密的培训二、实施严密的培训
(二)、对接待员的培训
(二)、对接待员的培训示范单位户型、面积及装修风格示范单位户型、面积及装修风格岗位职责岗位职责服务流程服务流程服务标准服务标准现场模拟演练现场模拟演练二、实施严密的培训二、实施严密的培训(三)、对礼宾员的培训(三)、对礼宾员的培训岗位职责岗位职责服务流程服务流程服务标准服务标准军事训练军事训练消防培训消防培训现场模拟演练现场模拟演练二、实施严密的培训二、实施严密的培训(四)、对清洁员的培训(四)、对清洁员的培训岗位职责岗位职责服务流程服务流程服务标准服务标准现场模拟演练现场模拟演练第六部分第六部分服务费用预算服务费用预算每月费用测算每月费用测算序号序号类别类别预算金额(元预算金额(元/月)月)备注备注11工资工资8800088000共计编制共计编制3737人人22双薪月分摊双薪月分摊73347334月工资总额月工资总额/12/1233福利福利24764.6924764.69工会经费、教育培训经费、法定假日加班费工会经费、教育培训经费、法定假日加班费、通讯、通讯、交通补贴等交通补贴等44社会保险社会保险1317213172综合测算综合测算55住房公积金住房公积金41004100综合测算综合测算66宿舍租金宿舍租金45004500综合测算综合测算77员工活动经费员工活动经费18501850按照按照2525元元/月月/人核算人核算88劳保用品劳保用品18501850按照按照5050元元/月月/人核算人核算99印刷用品印刷用品11101110按照按照3030元元/月月/人核算人核算1010办公用品办公用品740740按照按照2200元元/月月/人核算人核算1111伙食补贴伙食补贴1332013320按照按照360360元元/月月/人核算人核算1122彩妆费彩妆费5005001010人人*50*50元元(接待员)(接待员)1133人员管理费人员管理费1612416124按照(按照(1+2+1+2+1122)*10%10%核算核算1144税费税费97559755按照(按照(1+2+1+2+1133)*5.5.55%核算核算1155费用合计费用合计187119.69187119.69不含服装、宿舍、饭堂、办公设备配置物品采购费不含服装、宿舍、饭堂、办公设备配置物品采购费用用一次性费用测算明细一次性费用测算明细序号序号类别
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