服务人员礼仪指引与训练.ppt
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- 上传时间:2022-11-01
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服务人员礼仪指引与训练.ppt
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ServiceEtiquette服务人员礼仪指引与训练服务人员礼仪指引与训练TrainingforServicePersonnelCourseOutline课程大纲课程大纲Uniform制服制服StandingPosture站姿站姿SittingPosture坐姿坐姿SquattingPosture蹲姿蹲姿BodyLanguage肢体语言肢体语言EyeContact目光交流目光交流ListeningSkills聆听技巧聆听技巧ExpressingSkills表达技巧表达技巧SmilingService微笑服务微笑服务顾客喜欢谁顾客喜欢谁?
WhomDoCustomersLike?
绅士和淑女绅士和淑女LadiesandGentlemenGroomingStandard酒店仪容仪表标准酒店仪容仪表标准Uniform制服制服ProcedureOfChangingUniforms:
更换干净制服的标准步骤:
1.Checkifsizeissuitable.检查制服大小是否合适。
2.Checkifuniformisclean,wellironed,norips,nostainsordirt.Nolooseormissingbuttons.检查制服是否干净,熨烫平整没有污渍。
钮扣完好没有脱线。
3.Confirmalltherelatedaccessoriesofuniformhavebeengiven.确认领取制服完整(包括头巾等配件)。
4.Changinguniformatregularinterval.Generallywhiteshirtswillbechangedeverytwodaysandsuitswillbechangedeveryoneweek.定期更换制服。
一般白衬衫两天更换,西装一周更换。
Uniform制服制服5.Lockroomsopeninghour:
7:
00-17:
00制服更换领取时间:
早上7:
00晚上5:
00StandardOfHangingUniforms更衣箱内挂制服的标准1.Hanginguniformsoutsidethelockerisforbidden.制服应挂在更衣箱内,不可挂于箱外公共区域。
2.Dontcrumpleuniformsintoaball.Uniformsshouldbeputupwithhangers.(Pleaseseetheattachedpicture)切不可将制服揉成一团,必须用衣架正确晾挂。
(如图)3.Everyonehashis/herdutyandresponsibilitytowellkeepneatandtidyforlockroom.每位员工都有义务和责任维护更衣室的整洁。
Uniform制服制服Uniform制服制服Uniform制服制服Individualgroomingstandard个人仪表标准1.Hair头发头发2.Face面部面部4.Hands手部手部5.ShoesandStockings鞋袜鞋袜6.CommonSense其他常识其他常识3.Uniform制服制服Uniform制服制服*Colormustbenaturalandprofessional.色泽必须是自然、职业化,不做奇异发型。
*Simpleandneatcut,wellcombed.发型简洁干净,梳理整齐.*Clean,nosmellanddandruff-free.清洁,无异味,无头屑。
*Formalestaff:
abovetheearsandcollar.*haironthetemplesshouldbeshorterthan1/2ears.*offtheface男员工不留长发,鬓角在耳朵1/2处,不遮脸。
Uniform制服制服_Forfemalestaff,nofallinghair_Hairlengththatisbelownecklevelmustbeboundwithablackhairclip.(Pleaseseetheattachedpicture)女员工不得散发。
长发者必须束起梳成发髻,并用黑色网兜束起。
发花必须是黑色。
(如图)Uniform制服制服Uniform制服制服1.Forfemalestaff,lightmakeup,colorofmakeupmustbegentle.女员工化自然的淡妆,建议使用明亮而且接近肤色的粉低,从而呈现自然而专业的风貌。
(如图)2.Simpleearringsofplaindesign不佩戴夸张的耳环,只允许佩戴简单大方的耳钉。
Uniform制服制服Maintainacleanface面部保持干净面部保持干净Earsareclean耳朵内外干净耳朵内外干净Cleanshavenwithoutstubble.Nobeard刮净胡茬,不留络腮胡刮净胡茬,不留络腮胡Uniform制服制服1.clean,wellironed,norips,nostainsordirt.Nolooseormissingbuttons.Doupthebuttons(especiallythetopone).检查制服是否干净,熨烫平整没有污渍。
钮扣完好没有脱线。
衣扣扣好(特别是最上面扣子)。
2.Tieshouldbetidyandclean.Nocrookedorcrumpled.领带端正整洁,不歪不皱。
3.Keepcollarsandsleevesclean.领口和袖口保持洁净。
4.Dontrollupsleeves.不卷起制服袖子。
5.NamebadgeorSofitelpinshouldbewornonthetopleftchestlevel.名牌和Sofitelpin佩戴在左胸上方。
6.NovisiblelabelorT-shirtunderthehoteluniform.保证制服商标不外露,内衣不露出制服外。
Uniform制服制服Uniform制服制服Uniform制服制服Uniform制服制服1.Handsshouldbekeptcleanallthetime.总是保持手部干净。
2.Shortandcleannails.WellManicuredwithoutagnail指甲修剪整齐,没有倒刺。
3.Forfemalestaff,nonailvarnishorvarnishedwithnon-color.女员工不能涂指甲油(包括无色指甲油)。
4.Nootheraccessoriesexceptweddingringwithplaindesignandwatch.员工只能佩戴一枚结婚戒指(样式简单)和手表。
Uniform制服制服Thecolorsofshoesandstockingmustbelikelistedbelow(unlessothersrequestedbythehotel):
鞋袜的颜色应当如下所列(酒店另有规定的除外):
Black,cleanandwell-polishedleathershoes.Tieshoelacestightly.必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。
系好鞋带。
Forfemalestaff:
skincolorstockingsonly,nottattered,visibleholes女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。
Formalestaff:
plainblackcolorsocksonly男员工只能穿黑色短袜。
Cleanandchangedeveryday,nostrangesmell每天洗涤更换袜子以避免异味。
Uniform制服制服Uniform制服制服1.Nopens,mobileorwalletinuniformpockets.制服口袋内不得放置笔,手机或是钱包。
2.Forhygienereasons,kitchenstaffsondutyarenotallowedtowearanyaccessories.根据政府卫生法规定,厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。
3.kitchenstaffshouldpaymoreattentiontopersonalhygienesuchasnolongnail,wearinggauzemask,wearinggloves,changingspecialclothesbeforeenteringinthecoldkitchen,etc.厨房员工更应注意个人卫生,例如不留长指甲,佩戴口罩,戴手套,进行二次更衣等。
Uniform制服制服1.Takeashowereveryday.每日洗澡。
2.Brushteethaftermeals.餐后刷牙。
3.Takenostrongsmelldisheswhilstonduty当值时不吃气味浓重的食物。
4.Usethelightperfume.使用清雅香水。
StandingPosture站姿站姿BasicConcept:
基本要求Tallandstraight挺拔挺拔Atease自然自然轻松轻松Gentle大方大方StandingPosture站姿站姿Body:
Straightup身体:
挺胸收腹,腰部用力,膝盖要直。
Head:
Focusingyourselfonseeingonewhomyouaretalkingto.Donotlooksomewhereelse.头部:
目光平视,不要东张西望。
Arms:
Donotcrossyourarmsinfrontofyourchest.Naturallystandswithhandsatyoursides.Clenchyourhandscrosslyinfrontoforbehindyou手臂:
不要交叉抱于胸前。
可自然垂放于两边,也可叠握置于身前或身后。
StandingPosture站姿站姿Formalestaff:
Openyourlegsamespaceasyourshoulder.男员工:
双腿平行与肩同宽。
Forfemalestaff:
OpenyourfootlikeV-shape女员工:
双脚并拢成V字形。
Attention:
1.Standstraightforwardwheneveryouseeaguest.在客人面前一定要站直。
在客人面前一定要站直。
2.Donotleanoncountertoshowourrespecttoguests.不要倚靠在柜台上,以示对客人尊重。
不要倚靠在柜台上,以示对客人尊重。
WalkingPosture走姿走姿BasicConcept:
基本要求Walkfirmly步伐稳健步伐稳健WalkingPosture走姿走姿Formalestaff:
Walkfirmlywithchinupandchestout.Donotwalkwiththetoespointingoutwards.男员工:
抬头挺胸,步履稳健。
避免八字步。
Forfemalestaf
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