精英培训课程1.ppt
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如一坊精英管理培训课程如一坊餐饮文化管理有限公司编制如一坊餐饮文化管理有限公司编制第一讲第一讲现现场场管管理理什么是餐饮现场管理什么是餐饮现场管理?
餐饮企业管理者在了解市场需求的前提下,通过组织.指挥.控制.协调等手段,使餐饮企业具备最大接待能力,保证其经营目标的一个活动过程;现场管理是餐饮管理中必不可少的一项管理环节。
现场管理是餐饮管理中必不可少的一项管理环节。
做好现场管理工作,不仅要求现场的基层管理者做好现场管理工作,不仅要求现场的基层管理者具有一定的管理经验,还必须对现场各工种的诸具有一定的管理经验,还必须对现场各工种的诸多环节了如指掌,熟悉各工种的基本作业,把现多环节了如指掌,熟悉各工种的基本作业,把现场管理工作处理得井然有序、有条不紊。
场管理工作处理得井然有序、有条不紊。
基层管理者要管好现场工作必须要了解现场的管基层管理者要管好现场工作必须要了解现场的管理内容、企业的管理模式,了解企业内部的各项理内容、企业的管理模式,了解企业内部的各项规章制度才能把现场管理工作做好规章制度才能把现场管理工作做好现场管理水平的高低是决定企业成败现场管理水平的高低是决定企业成败的关键,现场基层管理水平的高低是的关键,现场基层管理水平的高低是衡量餐饮管理水平的具体表现衡量餐饮管理水平的具体表现!
餐饮现场管理管什么餐饮现场管理管什么?
直接服务现场间接服务现场什么是直接服务现场什么是直接服务现场?
指面对顾客的服务活动现场,是综合反映一家餐饮企业总体服务水平的场所,同时也是各类矛盾的发生地;什么是间接服务现场什么是间接服务现场?
指不直接面对顾客的服务现场,即我们常说的餐厅的二线部门和一线部门中的二线部位,如:
采购供应.工程维修和厨房现场作等间接服务现场的活动是为了保障直接服务现场活动能够正常有效地进行;现场管理的原则现场管理的原则:
1.设置有条不紊的服务流程,规范餐厅现场服务活动;2.有效率的服务:
迅速地.适时地对顾客提供服务;3.满足要求:
用有效率的服务来提供顾客所需,而非操作上的简便;4.未卜先知:
服务与产品在顾客要求之前提供;5.人际沟通:
清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间,及服务人员与顾客之间必备的条件;6.顾客回应:
通过顾客的回应能迅速知道产品与服务的质量是否合乎客人的需求及期望;现场管理的目标现场管理的目标:
餐饮产品美味;服务要周到;餐饮环境要宜人;餐饮产品要安全卫生;社会效益和经济效益并重;管理人员现场管理核心点管理人员现场管理核心点:
1.管理人员自身的素质要求现场的基层管理者要有良好的配合度。
现场的基层管理者要敢于承担责任,对上级安排的工作要极、有效地进行配合,并要全力以赴、保质保量完成工作任务。
2.餐中人员管理与协调餐中人员管理与协调现场管理者要有良好的人员协调能力。
俗话说:
“管”是指管理好人与事,把现场管理好,而“理”是把现场存在的问题处理得有条有理,使现场具有良好的服务秩序和就餐条件。
不但要在现场工作中发挥领导作用,而且要在员工之间起模范带头作用3.餐中菜品管理与协调餐中菜品管理与协调菜品是餐饮业经营的命脉,质量好坏关系着企业生死存亡。
菜品协调包括两方面:
一是上菜的速度;二是菜品本身的质量。
4.餐中顾客管理与协调坚守餐中第一线,及时发现顾客所需及投诉,及时进行处理,如果不能处理的,需向上级领导及时汇报;5.餐中部门管理与部门之间的协调餐中部门管理与部门之间的协调部门的协调首要是消除本位主义,如本位主义存在并突显或是严重的部门之的协调关系就难以开展和生存。
6.就餐环境的协调就餐环境的协调:
就餐环境是影响就餐的因素之一,就餐环境是影响就餐的因素之一,包括灯光、台椅、餐桌的摆设、空气的流通、地包括灯光、台椅、餐桌的摆设、空气的流通、地面卫生等都属于环境。
面卫生等都属于环境。
(1)灯光的协调:
就餐中的灯光的调控:
要求达到光线明亮而柔和,不刺眼、不聚热;
(2)台椅与餐桌摆设的协调:
餐桌摆设要求美观、大方,与餐厅色彩和格调、布局相协调。
餐桌与台椅的摆设之间遵从从疏不从密;餐位的摆设从紧奏不从散,餐具从中高两底或是左高右低的原则去协调。
(3)空气流畅:
空气流畅、清新对人体就餐的身体健康及食欲会起到一些很微炒的作用。
清新的空气使人心旷神怡、胸襟开阔,对进食有着良好的帮助和促进食欲。
现场管理重要的是要以公司利益为重,处现场管理重要的是要以公司利益为重,处处从公司大局出发,站在公司的立场处理处从公司大局出发,站在公司的立场处理问题,以现场品质质量为中心,杜绝人为问题,以现场品质质量为中心,杜绝人为消耗,节能降耗。
更为重要的是全体员工消耗,节能降耗。
更为重要的是全体员工在基层管理者这种模范带头作用的激励下,在基层管理者这种模范带头作用的激励下,思想上形成共识,整个团队在积极进取的思想上形成共识,整个团队在积极进取的良好氛围中就能创造出更大的成绩。
良好氛围中就能创造出更大的成绩。
服务人员现场管理的基本技能要求:
说:
友好(生动活泼,让人感到友善);真诚(表示对客人的关心与尊重);清楚(声音必须清晰,易于理解和沟通);愉快(让人接受受和感受到你友好的态度);听把握顾客的观点和所说的事实,注意客人所讲的内容,重复顾客的话;目光的交流,有助于沟通;写正确填写顾客订点的菜肴;体态;微笑点头眼神交流,姿态等身体动作都有助于增强表述能力现场管理要求现场管理要求:
“五按五按”要求阐述要求阐述“五按”-按时间、按流程、按动线、按标准、按时间、按流程、按动线、按标准、按指令按指令工作。
餐饮企业应以时间为变量,设置按流程、按动线、按标准的当班计划表,从而实现整齐划一的作业。
有了这样的理性的流程,营运现场管理才真正是工作团队和工作团队之间,工作站和工作站之间,工作岗位之间协同的现场管理行为,而不会变成个人行为。
“五干”要求阐述“五干”即在事前明确规定干什么、怎么干、干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度,何时干、用何种方法干、干到何种程度,这是管理人实施营运现场管理的工作准则。
每个管理人在营运现场管理分工各不相同,因此管理人要做好本职工作范围内的事情,超越范围领导与指挥在某种程度上是扰乱了现场管理秩序。
“五查五查”要求阐述要求阐述“五查”指谁来查、何时查、查什么、以何种标谁来查、何时查、查什么、以何种标准查、谁来落实查准查、谁来落实查。
这可以帮助企业告别模糊,走向精确的理性管理。
检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作质量,而且能使管理人更有自我约束力,自觉做好本职工作。
因而“五查”是管理人实施营运现场管理的工作动线,也是营运现场管理工作连续性的关键。
现场管理中的关键点控制现场管理中的关键点控制:
由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价,因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。
关键时刻转化为企业时点即关键点,包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。
在对营运现场做时段控制的基础上,应着重对工作站与顾客接触的时点(关键点)进行控制,才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。
服务关键点图示:
送客服务收银服务清洁服务盯台服务上菜服务传菜服务点菜服务开台服务服务员接待服务迎宾带位(等位)服务停车接待服务顾客出品关键点图示:
收检工作情况催单处理情况客诉处理情况上菜速度情况菜品质量情况准备工作情况顾客环境关键点图示:
安全措施环境布置灯光照明方便程度室内温度座位舒适度室内卫生情况室外卫生情况顾客互动互动:
1.分组进行排列组合游戏2.案例分析现场管理的分类现场管理的分类人们往往狭义地理解现场管理,只把它作为营业过程中的现场管理。
实际上餐饮企业,有三个现场:
餐前的准备现场;餐中的营运现场;餐后餐前的准备现场;餐中的营运现场;餐后的收市现场的收市现场。
三者缺一不可。
现场管理虽然着重讲授餐中(营业中)营运现场管理,但如果没有餐前准备现场管理、餐后收市现场管理,餐中营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。
因此,理性而充分的市前准备现场管理是餐中营运现场管理的基础和前提;理性而充分的餐后收市现场管理则是餐中营运现场管理的支持和保障。
餐前准备工作餐前准备现场是指通过任务分派,让所有人员在适当的时间、适当的地点、按适当的程序做指定的开市准备。
好的餐前准备现场管理工作是创造良好餐中营运现场的基础;如果做得不好,现场管理人在餐中就不得不扮演救火队的角色.须得依靠相关的工作工具,如表格:
餐中营运餐中营运餐中营运现场,即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。
市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段,市中营运现场管理不但要管好每个时段,而且要使每个时段平稳地链接,所以,服务经理人、店长、厨师长的位置感就特别的关键,位置感好,工作就会井井有条,三个时段平稳链接;反之则忙忙碌碌,但绩效不高。
在这一过程中,管理人应牢记,市中营运现场是直接与顾客接触,销售产品和服务的现场,餐饮企业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。
换言之,市中营运现场管理是实现现场管理的关键。
餐后收市现场餐后收市现场餐后收市现场是指,在饭市高峰期后,按既定的程序、步骤、要求,管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。
优秀的市后收市现场工作,不但为本饭市的经营画上了圆满的句号,而且还为下一个饭市的准备工作夯实了基础。
有效减少工作中的有效减少工作中的”救火员救火员”情况情况方法一方法一全面做好计划全面做好计划将易出现的问题在计划阶段做出预见,分析原因,制定对策方法二方法二严格计划控制过程严格计划控制过程明确计划控制关键控制点,设立控制检查人检查计划进展情况,健全各类检查信息反馈表预测可能发生的问题,做好必要的应急计划。
方法三方法三对已出现的对已出现的“救火救火”问问题题及时处理,不要拖延及时总结,将倒外问题转入例内管理作业作业:
1.写出五个自己在现场管理中最缺的是什么?
2.如何进行改进?
分享:
通过对现场管理课程的学习,从中领悟到了什么?
应该如何去做?
第二讲第二讲员员工工管管理理为什么要进行员工管理为什么要进行员工管理?
员工是为企业创造价值的资源,是企业生存所依托的财富。
员工是伙伴,是共同利益体、是信息传达者、是品牌维护者.记住记住:
有满意的员工才能满意的顾客有满意的员工才能满意的顾客!
员工基本需求分析员工基本需求分析:
1.薪金与待遇;2.作业安全,劳动保护措施;3.工作条件,生活质量,乐趣;4.公司政策与行政管理;5.工作监督,参与管理;6.人际关系,归属感,与人为善;7.权力,地位;8.赏识,认可;9.晋升10.责任11.工作中的成长,培训机会;12.成就感自豪感;13.富有挑战性工作,企业有发展,项目有发展,个人有发展.员工在工作中对他们的上级领导要求是员工在工作中对他们的上级领导要求是什么什么?
公平性合理性尊重他人为什么员工表现不好为什么员工表现不好?
开始工作前:
他们不知道他们不知道他们不知道他们认为他们认为他们认为开始工作后:
他们认为做这项工作对他们没有出现的障碍他们认为其他的事他们认为作了该做的事反而没做这件事却事情做得不好也没有案例分析案例分析?
提问:
如果有一名员工在工作中犯了错误,你们是如何去与他沟通的?
沟通的技巧沟通的技巧:
1.聆听2.发问3.区分4.整理开放式问话与封闭式问话开放式问话与封闭式问话:
开放式问话:
为什么还可不可以.你有什么想法封闭式问话:
这件事应该这样做才对.你这样做是不对的.错了,应.二人对话二人对话!
作业:
1.现在我与我的下属是如何的关系?
2.平时工作中我是如何去对待他们的?
分享:
如何去面对工作中出现的问题?
第三讲第三讲:
顾顾客客管管理理顾客与我们的关系顾客与我们的关系:
是一种衣食父母的关系,是一种上帝与是一种衣食父母的关系,是一种上帝与教民的关系。
教民的关系。
最让顾客不满的二十五个问题最让顾客不满的二十五个问题:
客人到达时:
1.餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)2.当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。
3.客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
客人就座时客人就座时:
1.发现桌布和椅子有
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