《电话沟通和电话营销技巧》培训.docx
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《电话沟通和电话营销技巧》培训
《电话沟通和电话营销技巧》培训
一、电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一:
亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:
女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:
男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:
倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:
客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧三:
引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:
你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
沟通技巧四:
同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:
我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:
你是不是新来的?
案例分享:
让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧五:
赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:
如何赞美客户的声音
案例:
如何赞美客户的个人魅力
二、主动电话营销技巧篇
营销技巧一:
开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:
听5通电话录音分析开场白
案例:
接通率低的开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:
接通率达到90%以上的开场白
现场演练:
最有效的3钟开场白
营销技巧二:
挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:
通过提问挖掘客户对业务的需要
营销技巧三:
有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
免费体验
收费体验
在线体验
对比介绍法
中国移动和中国联通的对比
同一公司不同产品对比
价值提炼法
产品优点——对客户的好处
主次介绍法
客户见证法
视频教学 对比法介绍产品
营销技巧四:
客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空,出差,在开车/开会
这个价格太高了
发份传真过来看看吧。
我领导还没有答复,具体什么时间答复,我不知道
我已经用其它公司的产品了,暂时不需要
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚,不明白
这个业务不适合我,我朋友用过
你们的业务办理容易,取消起来太麻烦
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
你们为什么老是来骚扰我?
先发份资料过来吧,等有需要的时候再联系你。
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异议处理训练
现场扮演:
让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
情景演练:
客户与客户代表的模拟训练
营销技巧五:
把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析:
客户想与我们合作的18句话。
现场讨论:
哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:
促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:
学员学会3种以上的促成方法
营销技巧七:
电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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