管家部运行手册.docx
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管家部运行手册
第十四章宁夏机场酒店管理有限公司各分公司管家部
14.1管家部简介
管家部由酒店客房、洗衣房、保洁组成。
客房主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到的对客服务。
其次,客房也负责整个酒店的对内服务工作,以保障酒店各部门工作的顺利开展。
保洁负责酒店公共区域日常清洁、保养、绿植的培育及布置,为宾客创造良好的住宿休息环境。
14.2管家部组织机构
14.3管家部岗位设置
岗位名称
人数(人)
岗位名称
人数(人)
经理
服务员
主管
清扫员
楼层领班
保洁员
洗衣房领班
库管员
保洁领班
服务中心
14.4管家部岗位说明书
14.4.1管家部经理岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
管家部经理
所属部门
管家部
工作性质
中层管理人员
岗位编制
职责
描述
在执行酒店总经理的领导下,对酒店公共区域的卫生清洁工作进行指导监督,参与制定经营计划,协调保洁部卫生服务工作,确保保洁部工作的正常运行。
工作职责
职责一:
制定服务规范与工作计划
1.负责按时做好年度各项预算及设备设施的维修、保养、更新和添置各类清洁用品计划的制定工作,有效地做好设备设施的维修、保养工作,确保各类用具的使用安全
2.根据酒店安排,分析部门人员配备及各岗位工作状况,作出全年人员配置计划
职责二:
保洁、洗衣房服务管理
3.根据保洁、洗衣房工作特点及相关标准,制定本部门各种服务规范及工作程序
1.巡视公共区域,检查监督部门各项定位检查工作执行情况,现场督导并及时处理员工工作中遇到的问题
2.负责督促、检查保洁、洗衣房管理区域内的安全防火工作,加强对员工的安全培训
职责三:
内外关系协调
3.负责处理当班期间的特殊问题,并做好记录
1.审核部门排班情况,合理配置各班次人员,保证员工休息
2.负责对本部门员工进行业务培训,定期向人力资源部提交各个时间段的部门培训计划、用工计划等
3.评估员工工作,定期向酒店提出人员任免和奖惩方面的建议与意见
职
业
发
展
可晋升职位
可轮换职位
管家部总监
各部门经理
岗
位
关
系
总经理
1.上级关系
汇报工作接受监督
管家部经理
其他部门经理
2.同级关系配合
监督
主管、领班
3.向下关系
工
作
权
限
权限:
1.对部门内部报告文件的审阅、签署权
权限:
2.对主管、领班工作的检查监督权
权限:
3.对部门内部岗位调配的建议权,任免提名权和奖惩建议权
权限:
4.对下属员工工作的指导建议权
任
职
资
格
业务
要求
知识
技能
经验
要求
教育
水平
2.
1.中专及以上学历2.酒店管理、质量管理、旅游管理等相关专业
1.5年以上酒店业工作经验2.2年三星级以上酒店管理工作经验
1.熟悉保洁部的管理流程,星级酒店的管理知识,服务程序及标准2.具有很强的管理能力、组织协调能力、沟通表达、成本控制及应变能力
3.善于处理与协调相关部门关系
能力项目
能力标准
表达能力
能够清晰表达自己的意见和观点,口齿清晰、观点明确
组织协调能力
能够采取相应的措施解决工作中的各种冲突,消除各种不协调行为
计划控制能力
能够对工作进行合理计划,并且对计划具有较强的控制能力
工作条件
1.工作场所:
办公室
2.工作时间:
正常工作时间
3.环境状况:
舒适
4.工作责任:
较重
14.4.2管家部主管岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
管家部主管
所属部门
管家部
工作性质
中层管理人员
岗位编制
职责
描述
在管家部经理的指导下,对管家部的各项工作及人员进行合理的安排,确保各项工作有序进行,为宾客提供舒适温馨的住宿环境。
工作职责
职责一:
部门管理
1.根据部门当月接待情况,做好部门人员排班工作,并监督实施
2.组织开展部门培训工作,提高部门员工的专业技能,提高服务质量
3.对所有楼层设备设施的维修、保养与更新作好书面记录,并参与客房改建计划的研讨工作,监督做好每月一次的楼层用品盘点工作
4.组织协调部门内部员工工作,妥善处理员工关系,及时处理员工反馈的问题
5.根据部门排班情况,公平公正的做好部门员工的考勤记录
6.负责对部门领班的考勤、绩效进行考核和评估,参与评价员工的各项工作表现
职责三:
协调工作
7.组织参加部门例会,及时了解部门员工思想动态,正确引导员工
1.协调客房部各项工作,做好与相关部门的沟通与配合工作
2.协调部门内部员工关系,及时解决部门内部矛盾
3.按时参加酒店每周讲评会,听取相关建议
职
业
发
展
可晋升职位
可轮换职位
管家部经理
各部门主管
岗
位
关
系
管家部经理
1.上级关系
汇报工作接受监督
主管
其他部门主管
2.同级关系配合
监督
领班、服务员
3.向下关系
工
作
权
限
权限:
1.对部门员工业务工作的指导与考核权
权限:
2.对部门内部岗位调配的建议权,任免提名权和奖惩建议权
权限:
3.对部门内部物资的管理权
任
职
资
格
业务
要求
知识
技能
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.酒店管理、旅游管理、质量管理相关专业
1.3年以上酒店业工作经验2.2年三星级以上酒店客房管理工作经验
1.熟悉客房部各岗位的工作流程,及能各项服务程序及标准
2.具备丰富的服务业务知识,及精湛的操作技能3具备一定的业务培训能力
能力项目
能力标准
表达能力
能够清晰表达自己的意见和观点,口齿清晰、观点明确
组织协调能力
能够采取相应的措施解决工作中的各种冲突,消除各种不协调行为
计划控制能力
能够对工作进行合理计划,并且对计划具有较强的控制能力
工作条件
5.工作场所:
办公室
6.工作时间:
正常工作时间
7.环境状况:
舒适
8.工作责任:
较重
14.4.3管家部楼层领班岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
领班
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
在部门主管的指导下,负责客房部的日常协调工作,组织协调部门员工开展工作,向客人提供舒适的住宿环境及高标准的服务。
工作职责
工作内容
1.协调、沟通各岗位的工作,检查服务流程及服务态度,确保各环节顺畅
2.组织召开班前会,总结布置楼层工作,检查员工仪容仪表
3.监督并检查客房卫生及设备情况,对客房的卫生及设备完好负责
4.巡视客房区域,检查监督部门各项定位检查工作执行情况,及各楼层消洗间、布草间、工作车的卫生情况,现场督导并及时处理员工工作中遇到的问题
5.检查所有的VIP房,并按照VIP接待流程,亲自做好VIP客人的迎送及接待工作,发现异常情况及时处理并向上级汇报
6.督促、检查中班夜床情况,严格要求员工按照做夜床程序进行夜床小整工作
7.受理客人各类投诉,收集客人各项意见与要求,以便及时发现问题,不断改进工作、提高服务水平
发
展
可晋升职位
可轮换职位
管家部主管
各部门领班
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.酒店管理、旅游管理、公关等相关专业
2年以上同等星级酒店客房工作经验
1.熟悉客房部各岗位的工作流程,及能各项服务程序及标准
2.具备丰富的服务业务知识,及精湛的操作技能3具备一定的业务培训能力
工作条件
1.工作场所:
餐厅
2.工作时间:
正常工作时间
3.环境状况:
舒适
4.工作责任:
中度
14.4.4管家部洗衣房领班岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
领班
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
检查各收银岗的收银员是否准时到岗、做好每日的收款准备工作,认真处理工作中出现的问题,并及时向上汇报
对客房主管负责,
确保客衣、
员工制服及织品洗涤和服务的高
标准。
工作。
态度端正,廉洁奉公,有职业道德。
工作职责
工作内容
1.负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及培训、考核制度,并落实计划、检查操作规程及工作制度
2.保证客房(餐厅)布草洗涤的质量及布草的收发、送洗、洗烫、保管、报损工作全权负责
3.保证洗涤设备正常运转,管理好水、电、易燃易爆及腐蚀性溶剂,严防事故发生
4.负责检查产品质量,发现问题及时处理
5.控制洗涤成本,降低织品报损量
6.处理好上下级之间的关系,掌握服务员的思想动态,并根据情况上报
发
展
可晋升职位
可轮换职位
洗衣主管
保洁领班
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.酒店管理、旅游管理、公关等相关专业
1.熟悉洗衣房的洗涤流程及熨烫程序
1.具备丰富的业务知识,及精湛的操作技能2.具备一定的业务培训能力
工作条件
5.工作场所:
洗衣房
6.工作时间:
正常工作时间
7.环境状况:
舒适
8.工作责任:
中度
14.4.5管家部保洁领班岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
保洁领班
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
在部门主管的指导下,负责保洁部的日常协调工作,组织协调部门员工开展工作,向客人提供舒适的住宿环境及高标准的服务
工作职责
工作内容
1.监督并检查各班次人员的工作及服务质量,对不合格现象及时给予指正
2.巡视公共区域,检查监督部门各项定位检查工作执行情况
3.按照酒店制度做好部门设备报修工作,及各项设施设备的维护保养工作
4.检查各班次人员仪容仪表,对不符合规定的人员要求立即整改
5.组织并指导各班次人员完成工作任务
6.配合部门做好每月部门员工考勤记录
发
展
可晋升职位
可轮换职位
保洁领班
清扫员、洗碗工
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.初中及以上学历2.专业不限
无
1、熟悉保洁部服务员的工作流程,及各项服务程序及标准1、具有较强的组织协调能力、沟通表达与应变能力
工作条件
9.工作场所:
公共区域
10.工作时间:
正常工作时间
11.环境状况:
舒适
12.工作责任:
中度
14.4.6管家部服务员岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
服务员
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
在部门主管及领班的指导下,负责值班期间客房卫生清洁及服务接待工作,负责住客房的开夜床及客房小整服务,负责当班期间客衣的转接工作、负责区域的安全巡查及消防设备的检查工作。
工作职责
工作内容
1.日常接待。
保持良好状态,做好接待工作,提供优质服务
2.完成各项工作要求,准确有效的为宾客服务,做好有关部位人员的密切配合
3.接受经理、主管对工作程序及质量的检查、指导,对不符合要求的工作必须重做
4.如发现有可疑人员在楼层逗留,要立即上前询问,并及时通知保安人员
5.对当班时发生的特殊事情,要做好记录,交班时重点强调
6.总结当日工作,填写工作日志,交接班清楚全面
发
展
可晋升职位
可轮换职位
领班
服务中心、餐饮服务员、前台
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.专业不限,具有相关工作经验者优先
从事过酒店或服务行业
具有良好的语言表达能力及应变能力
工作条件
工作场所:
楼层
工作时间:
正常工作时间
环境状况:
舒适
工作责任:
中度
14.4.7管家部清扫员岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
清扫员
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
在部门主管及领班的指导下,按照程序负责客房的卫生进行清洁,对酒店的财产及使用物品负责,负责管辖区域的旅客与财产安全,为客人提供优质服务。
工作职责
工作内容
1.按程序清扫客房和卫生间并对客用品进行消毒
2.负责房态表及易耗品统计表的填写工作
3.领用并更换棉织品,补充低值易耗品及一次性消耗品
4.对房间、卫生间进行全面清洁与整理并填写“房态表”及“客用消耗品表”
5.房间设备若有损坏,地毯、墙面若有污迹应报告主管并在“工作日志”上详细注明。
如能及时清理的应快速清理
6.接受经理、主管对工作程序及质量的检查、指导,对不符合要求的工作必须重做
发
展
可晋升职位
可轮换职位
领班
服务岗位
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.专业不限,具有相关工作经验者优先
1.具有良好的身体素质,能吃苦耐劳2.从事过酒店或服务行业
1.熟悉酒店的设施设备及服务项目
2.要求掌握礼貌礼节及服务礼仪知识3.掌握酒店各个环节的工作关系及标准4.了解酒店其它部门的基础知识
工作条件
工作场所:
楼层
工作时间:
正常工作时间
环境状况:
舒适
工作责任:
中度
14.4.8管家部保洁员岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
保洁员
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
对酒店所有区域的环境卫生进行清扫。
工作职责
工作内容
1.根据划分区域定点、定时进行打扫
2.对较脏的地毯不定期进行清洗
发
展
可晋升职位
可轮换职位
领班
服务岗位
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.专业不限,具有相关工作经验者优先
无
无
工作条件
工作场所:
公共区域
工作时间:
正常工作时间
环境状况:
舒适
工作责任:
中度
14.4.9管家部库管员岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
库管员
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
负责仓库物品的保管工作。
工作职责
工作内容
1.及时申领物品,保证库存量,注意物品的合理摆设,利于周转。
每次进货时,均全部入
帐存档,并把好质量关和数量关。
记录项目、规格、单价、数量、经手人签字
2.定期检查楼层物品柜及楼层用品,若发现问题及时上报
3.负责对客房内、外使用的固定资产,床上用品,工具设备进行检查和统计。
每月与房务
中心文员对楼层贵重物品进行盘点,对易耗品和劳动用品进行盘点
4.检查库房的安全,防火措施和做好清洁卫生工作
5.做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作
6.向各楼层提供所需物品
发
展
可晋升职位
可轮换职位
领班
服务岗位
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.酒店管理、旅游管理、公关等相关专业
1.从事酒店工作1年以上
1.懂基本的财务知识
工作条件
工作场所:
办公室
工作时间:
正常工作时间
环境状况:
舒适
工作责任:
中度
14.4.10管家部服务中心岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
服务中心
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
酒店客房的信息中心,统一接收服务信息,并准确传递指令,确保及时提供服务,统计并输入宾客客房各类帐务,负责客房钥匙、对讲机的管理及客人遗留物品的登记保管,负责客人借用物品的管理及登记,负责客史档案的建立及叫醒服务。
工作职责
工作内容
1.负责向各区域领班发放房卡并做好登记
2.熟悉客流情况,整理查看来宾通知单,了解团队散客会议的抵、离店时间,接待要求及规格,将VIP客人通知单交领班并与有关班组落实相关事宜
3.将部门的各类通知迅速准确的传至有关部位,负责客人借用物品的保管,发送回收与保养,做好完整记录
4.做好遗留物品的签收保管和分类,并做好遗留物品的返还工作
5.负责服务中心物品的管理,对服务中心的设备、物品编号建档,定期核对
6.建立客史档案,提供个性化服务,掌握VIP的接待信息,实施VIP客人服务工作内容
发
展
可晋升职位
可轮换职位
领班
服务岗位
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.酒店管理、旅游管理、公关等相关专业
1.责任心强,头脑灵活,吐字清晰,语音甜美2.从事过酒店或服务行业
1.熟悉酒店的设施设备及服务项目
2.要求掌握礼貌礼节及服务礼仪知识3.掌握酒店各个环节的工作关系及标准4.了解酒店其它部门的基础知识5.熟知要客的服务接待程序
工作条件
工作场所:
办公室
工作时间:
正常工作时间
环境状况:
舒适
工作责任:
中度
14.4.11管家部洗衣工岗位说明书
岗位
信息
岗位名称
洗衣工
所属部门
管家部
工作性质
重要岗位员工
岗位编制
职责
描述
负责酒店所有布草、衣物的清洗、熨烫、分类等工作。
工作职责
工作内容
1.做好布草的收、发工作,要求做到:
主动、及时、准确、无误;点数认真细致,登记要清楚明晰,做到有帐可查
2.如发现有严重破损或带有重污渍的布草应及时向该客户的相关负责人提出并在收送单上详细注明情况
3.洗涤前检查电源和机器设备是否处于正常状态,有问题应及时报修并监督修理。
准备好各种洗涤剂及其它洗涤用品,确保正常使用量
4.每天必须保质保量把布草熨烫折叠完毕,当天的工作当天完成,以免影响第二天收发工作及布草使用
5.在工作将要结束时应将蒸气阀关闭,以利用熨烫机中余气,节省能源;熨烫完毕后将蒸气关闭并打开放气阀,待压力表为零后关闭机器,并做好卫生清洁工作
6.对于熨烫质量不合格的(褶皱多、带污渍等)应及时拣出,对破损布草单独拣出
发
展
可晋升职位
可轮换职位
领班
服务岗位
任
职
资
格
能力
素质
要求
经验
要求
教育
水平
1.中专及以上学历2.酒店管理、旅游管理、公关等相关专业
从事酒店工作1年以上
1.熟悉酒店洗衣设施设备及服务项目2.掌握酒店各个环节的工作关系及标准3.熟知要客的服务接待程序
工作条件
工作场所:
洗衣房
工作时间:
正常工作时间
环境状况:
舒适
工作责任:
中度
14.5管家部工作流程
14.5.1叫醒服务流程
流程名称
叫醒服务流程
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
输入叫醒电话
接收叫醒服务
叫醒服务
1.接收叫醒服务
(1)话务员接到客人要求叫醒服务时,问清客人要求的叫醒时间、房间号码,记录在叫醒服务登记表上
(2)向对方重复其叫醒时间及房号,以确认记录是否正确
2.输入叫醒电话
(1)话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间
(2)同一房间有两次以上叫醒时间的,应在第一时间上注明下一次叫醒时间;某一时间只有一间房需要叫醒的,要把时间同时输入特定分机做提醒
(3)检查所输入的叫醒时间是否正确
3.叫醒服务
(1)叫醒时间到时,设备会自动使客房电话响铃,同时电脑会打印出来,话务员要注意观察所打印出来的情况
(2)若发现Noanswer、Busy或Ringingblock的房间,要特别注意并注明
(3)若房间仍然没有人应答,应打电话至楼层服务台,请客房服务员协助人工补叫
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
14.5.2电话咨询服务流程
流程名称
电话咨询服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
聆听问询
接听电话
回答问询
1.接听电话
(1)话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒
(2)应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门,表示愿意为客人提供服务
2.聆听问询
(1)话务员要仔细聆听客人的讲话
(2)必要时,请客人复述某些细节或含混不清的地方
(3)复述客人问询的内容,以便确认
3.回答问询
(1)若能立即回答的,话务员应及时给予客人满意的答复
(2)若能在1分钟内告诉客人的,请客人稍候,待查到准确的答案后,接通电话说“对不起,让您久等了”再告诉客人答案
(3)若需进一步查询才能找到答案,请客人挂断电话稍候,记下房号,待查到准确的答案后再接通客人的电话
(4)待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问,表示愿意提供帮助
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
14.5.3借用物品服务流程
流程名称
借用物品服务流程
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
借用物品
提出借用要求
收回借用物品
1.提出借用物品要求
(1)客人提出借用物品要求时,客房中心文员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期
(2)检查需借用的物品是否可借出,无法借出的应向客人解释说明
2.借用物品
(1)若可以借出,则通知客房服务员立即送入房间
(2)借出物品后,在电脑的“退房留言”栏内输入信息
(3)写交班记录。
交待清楚情况,请同事在归还时间内跟办归还工作
3.收回借用物品
(1)客人离店时,前台接待员根据备注信息,确认物品是否归还
(2)若客人退房时未归还,要礼貌地向客人索取物品
(3)若有损坏或遗失,请客人按照赔偿单价格进行赔偿。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
14.5.4接听电话服务流程
流程名称
接听电话服务流程
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
应答客人
接到电话
做记录
1.接到电话
(1)楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
(2)用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
2.应答客人
(1)楼层值班员仔细倾听客人的陈述,必要时重复主要细节并准确应答
(2)若客人提出的问题自己也不了解,或涉及自己职责以外的信息,应记下客人的房间号和问询的事宜,请客人稍等,待问清楚后再告诉客人,或
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- 管家 运行 手册