客房部岗位职责与组织结构制度范文.docx
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客房部岗位职责与组织结构制度范文.docx
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客房部岗位职责与组织结构制度范文
目录
第一节:
岗位职责、组织架构、工作流程
一、客房各岗位职责与组织架构
1、客房部职责……………………………………………………………………………...5
2、客房部经理岗位职责……………………………………………………………………6
3、客房部助理岗位职责……………………………………………………………………7
4、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-9
5、客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-11
6、房务中心岗位职责及工作流程…………………………………………………………8
7、房务中心领班岗位职责及工作流程……………………………………………………9
8、房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12
二:
洗衣房岗位职责及工作流程
1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-69
2、服务规范及工作程序……………………………………………………………...70-80
3、洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-84
4、洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-85
5、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96
三:
长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程
1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46-47
2、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47-48
3、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································48-49
4、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································49-50
第二节:
客房部管理制度
1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-52
2、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度……………………………………………..52
3、客衣损坏赔偿制度……………………………………………………………………..52
4、客房检查查房制度…………………………………………………………………….52
5、客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-54
6、楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-55
7、客房二级仓库管理制度………………………………………………………………..55
8、客房低值、易耗客用品发放管理制度……………………………………………….55
9、客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-56
10、客房安全守则制度…………………………………………………………………56-57
11、客房安全工作制度…………………………………………………………………57-59
第三节:
清洁保养
1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-61
2、客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73
第四节:
客房工作流程
1、夜床服务…………………………………………………………………………….7-75
2、小整服务………………………………………………………………………………..76
3、工作车清洁保养………………………………………………………………………..77
4、吸尘器清洁保养………………………………………………………………………..77
5、客房计划卫生………………………………………………………………………78-82
6、消毒工作…………………………………………………………………………….83-84
第五节:
客房服务
1、客房服务的质量要求…………………………………………………………………..85
2、客房服务工作程序规范…………………………………………………………….85-89
3、设备维修程序……………………………………………………………………….89-90
4、“DND”(请勿打扰)处理程序………………………………………………………90
5、送客服务程序……………………………………………………………………….90-91
6、针对性服务………………………………………………………………………….91-94
7、宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96
第六节:
质量管理
一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...
1、检查制度及程序标准………………………………………………………………97-98
2、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………98-99
二、设备维修检查细则………………………………………………………………..99-100
三、员工仪表及服务工作检查细则………………………………………………………100
四、备忘录
1、客房IC卡钥匙管理规定……………………………………………………………..101
2、客房安全管理制度及岗位责任制……………………………………………………102
3、客房消防管理…………………………………………………………………………103
第七节:
员工奖惩细则
1、考核程序……………………………………………………………...…..………....104
2、考核细则内容……………………………………………………………...….....104-107
第八节:
紧急预案
1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………108-109
2、物品被盗被骗事件处理程序及标准…………………………………………………109
3、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准……………………………………109
4、顾客受伤事件处理的工作程序与标准………………………………………………110
5、停电紧急情况处理的工作程序与标准………………………………………………110
6、暴风雨应急处理的工作程序与标准…………………………………………………111
7、恶性事件处理的工作程序与标准……………………………………………………111
8、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准…………………………………………111-112
9、对食物中毒事件处理的工作程序与标准……………………………………………112
10对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………113-115
第一节:
各岗位职责与组织结构及工作流程
客房部岗位职责与组织结构
客房部职责
1、部门名称:
客房部
2、报告上级:
总经理
3、部门组成:
客房楼层PA、洗衣房
4、联系部门:
酒店各部门
5、部门宗旨:
客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施,负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务,积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责:
6、1、搞好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作,满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标,做好节能工作,降低客房费用,确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质,力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系,保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作,配合工程、前厅部工作,提高客房利用率。
6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作,保障客房布草的使用需求。
客房部经理的岗位职责
1、职务:
客房部经理
2、报告对象:
经理
3、督导:
助理、领班、客房部全员
4、联系部门:
酒店各部
5、岗位职责:
客房部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜,督导下层管理人员的日常工作,确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.
其主要职责及工作内容如下:
5、1、监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品,制定房务预算,控制房务支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、5、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单。
5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划,合理分配及调度人力。
5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
5、8、与前台做好协调,控制好房态,提高客房利用率和对客的服务质量。
5、9、与工程部做好协调,做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。
5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
5、12、建立客房部工作的完整档案体系。
5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
5、14、按时参加酒店例会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理分管副总汇报,主持每周部门例会。
5、15、处理投诉,发展同住店客人的友好关系。
5、16、检查VIP房,使之达到酒店要求的标准。
6、岗位素质要求:
6、1、资历:
有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验,熟悉各部门的日常动作程序。
6、2、品质:
有良好的个人品质,为人正直、忠于企业,敬岗爱业、态度端正。
6、3、知识结构:
6、3、1、文化程序:
具有大专以上学历,有一定的语言和文字能力。
6、3、2、语言能力:
有较强的国语表达能力,掌握一门外语。
6、4、自然条件:
男女不限,年龄约35左右,精力充沛,身体健康。
6、5、能力:
有良好的人际关系能力和组织协调能力,有管理意识和创新精神,
具有基本的电脑知识和电脑操作能力。
客房部经理助理的岗位职责
1、职务:
客房部经理助理
2、报告对象:
客房部经理
3、督导:
楼层领班、PA洗衣房、客房中心文员
4、联系部门:
酒店各部
5、岗位职责:
5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、在部门经理的领导下,做好客房的清洁、维修、保养,保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。
5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等,并与其他部门做好沟通协作工作。
5、4、协助部门经理抓好业务技术培训,重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设,不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。
5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度,督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况,并向部门经理汇报。
5、6、控制好人力的使用和物资耗用,抓好安全、防火、防盗等工作。
5、7、完成部门经理交办的其他工作。
5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。
检查所有公共区域的清洁卫生状况,确保卫生干净和工作秩序正常。
5、9、监督检查各区域召开的例会,检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。
5、10、合理调配人力,提高工作效率,确保清洁卫生和服务质量水准。
5、11、处理宾客投诉,并向上级汇报。
5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题,以保证工作的有效实施。
5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。
5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。
6、岗位素质要求:
6、1、资历:
至少三年以上客房工作经验,具有相应的客房服务和管理工作经验。
6、2、品质:
具有高度的责任心、认真积极的工作态度,有进取精神和优秀的个人品质,为人正直、工作作风严明。
6、3、知识结构:
6、3、1、文化程度:
具有大专以上学历,有较好的业务素质和较宽的知识面。
6、3、2、语言能力:
有一定的语言、文字能力,思维清晰,掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作交流。
6、4、自然条件:
男女不限,年龄25—35岁,身体健康,品貌端正,仪容仪表文雅大方、庄重,有良好的个人修养。
6、5、能力:
有良好的人际关系能力和组织协调能力,有管理意识和创新精神,善于学习和发现并解决问题。
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
1、职务:
客房部楼层领班
2、报告对象:
客房助理
3、督导:
客房中心服务员、楼层服务员
4、岗位职责:
4、1、在客房部助理的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
5、上岗条件:
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语,能适应简单英语会话。
5、5、男女不限,身体健康、体力充沛,年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通能力和技巧,并熟练掌握部门的各项岗位技能。
6、岗位工作内容:
早班领班(7:
00AM~16:
00PM;或8:
00~17:
00PM)
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房情况。
6、3、接受客房助理级经理的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
6、15、组织班后会,总结当天工作情况。
中班领班(15:
00PM~23:
30PM)
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受客房助理级经理的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况,监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况,适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班(23:
30PM~8:
00AM)
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向助理级经理汇报工作情况。
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、职位:
楼层服务员
2、报告对象:
楼层领班
3、岗位职责:
3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况,为住客提供优质服务。
3、2、按程序清扫客房,并保证效率和质量。
3、3、严格控制客用消耗品,防止浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁设备、器具,正确使用清洁剂。
3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。
3、7、每天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生,主管交待的临时工作。
4、上岗条件:
4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。
4、2、责任心强,踏实肯干,吃苦耐劳,忠实可靠。
4、3、具有高中文化程度以上。
4、4、标准国语。
4、5、男女不限,身体健康,年龄18—25岁。
5、岗位工作内容;
早班服务员(7;00AM~16:
00PM或8;00AM~17:
00PM)
5、1、早上7:
00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙,与夜班服务员做好交班,(如布草、杯具等)。
5、3、接受客房中心提供的信息,及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生,做好安全防火工作,确保工作区域及酒店财产的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损,清洁房间发现有损坏立即报告领班。
5、7、客人离店后,及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏,如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具,并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁设备和用具,保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣,并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态,迅速清理退房,将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房清点脏布草,并接收干净布草,还于领班。
5、15、完成本日周期工作,完成领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写交班日志,当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙,签退。
中班服务员(15:
00PM~23:
30PM)
5、1、向中班领班报到,接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙,了解本日客情状态,与早班服务员做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令,为客人提供服务项目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床,有贵重物品(如手机、电脑等),填写夜床工作记录。
5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房,发现问题及时通知。
5、8、确保房内的各项设施设备的完好,发现有设备损坏及时报告,并报维修人员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态,迅速整理离店客人房间。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录,巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物,若有发现及时汇报。
5、12、填写交班日志,与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员(23:
00PM~8:
00AM)
5、1、向所属领班报到,接受工作安排,领取楼层楼面钥匙。
5、2、定时巡视楼层客情状态,确保楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令,及时为客人提供服务。
5、4、完成当班日常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动,可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本,与早班服务员做好交接班工作。
客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责:
1、1、准确无误,礼貌热情地先用英文,后中文接听电话,记录电话内容,答复客人的咨询及服务要求,并及时向有关方面发出反馈信息。
做好与其它部门的沟通与协调工作,处理各项事务,无法解决的汇报上级,对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表,统计数据,整理数据,整理归类存放,并负责制作及打印各种文件。
1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况,并及时反馈相关部门。
负责向客人提供各项借物及出租,负责将客衣、租赁等现金收入,交于总台收银,严格执行登记制度,每班次进行交接清点,负责保管,清洁保养。
酒店其它各部人员借本部物品,必须经过本部门助理级以上人员同意并签字。
要求借方也有部门助理级以上人员签名的借条方可有效。
1、4、负责楼面卡,楼号卡,维修卡,总控卡,各种机械钥匙的保管与派发,领取归还严格执行登记、签名制度。
1、5、接受领班和服务员报的OK房,以及提供的房间状态,认真严格掌握房态,向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
1、6、接收和处理客人的各项投诉内容,报告上级,做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员,领班报下的工程,及时报修并督促维修部门进行维修。
1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息,及时联系洗衣部做好登记。
1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁,加工,包装工作,做好登记,月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记,月底对酒水赔偿进行结算,将赔偿交于财务部。
1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备,派发报纸,核对消耗酒水,做好每班次的交接工作。
客房中心领班的岗位职责
1、职务:
客房中心领班兼文员、仓管
2、报告对象:
客房部经理、客房部助理
3、督导:
客房中心服务员、楼层服务员
4、联系部门:
酒店各部
5、岗位职责:
5、1、在客房部经理、助理的领导下,具体负责客房中心的一切事务。
5、2、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。
5、3、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。
5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
5、6、认真接听客人电话,礼貌回答客人咨询,及时向楼层传达各种信息。
5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙,并做好记录。
5、8、完成部门经理、助理及下达的各项任务。
5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。
5、10、负责对外发文和对内行文。
5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。
5、12、根据客房部经理的要求,起草本部门业务报告及公文函件。
5、13、协助安排部门行政例会,做好会议记录,及时了解和反馈信息。
5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。
5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。
5、16、负责楼层仓
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