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标准化大作业
2012-2013学年第1学期
《标准化管理》课程大作业报告
(A01班)
大作业名称
江西飞扬教育机构标准体系(表)设计
目录
第一部分标准化研究对象…………………………………………………………..1
一、标准化研究对象介绍………………………………………………………………………………….1
二、标准化研究对象选择的原因……………………………………………….................................2
第二部分标准化体系设计的思路及依据…………………………………………..2
一、标准化体系设计的依据……………………………………………………………………………..2
1,理论依据
2,现实依据
3,针对飞扬标准化设计思路与具体依据
二.参考文献
第三部分标准化体系设计内容……………………………………………………….6
一、标准化体系设计结构体系图………………………………………………………………………..7
二、标准化体系设计的具体内容…………………………………………………………………………7
1.运营标准化
2.工作标准化
第四部分标准明细设计………………………………………………………………..14
一、编码规则……………………………………………………………………………………………………14
1,工作标准编码规则.
2,运营标准编码规则
二、编码规则明细表
(一).工作标准编码规则明细………………………………………………………………………………16
(二).运营准编码规则明细………………………………………………………………………………….16
第5部分附件…………………………………………………………………………...18
一,小组工作计划安排表
二,小组任务分配
三,调查报告
第一部分标准化研究对象
一、标准化研究对象简介
——江西飞扬教育机构
南昌飞扬教育发展有限公司成立于2007年5月,系江西财经大学创业孵化中心首批入驻企业,公司以“同创梦想,共享价值”为经营理念,专业从事计算机等级考试、会计类教育咨询、辅导,现为东奥会计在线南昌校园服务中心,是南昌校园口碑信誉型教学辅导机构。
飞扬做的不仅仅是知识的传递,更让学员品味星级的教育服务盛宴。
南昌飞扬教育发展有限公司是南昌各高校内唯一专业从事会计类(会从、职称、注会、注税)、金融类(银行、期货、证券)教育服务机构。
致力于为学员提供最专业的教学服务,立志于“品牌--只为追求品质的精英客户服务”。
现公司拥有一个总部(财大蛟桥)、四个分部(枫林、麦庐、交大、交大理工),拥有独立的教学场地300平方米。
每年培训学员人数在3000人以上。
近3年增长速度都在3倍以上,力争3-5年内做成江西省内会计与金融教学服务行业领先企业。
飞扬教育始终在倡导“做事先做人,做事同做人”的经营理念和服务原则,不断地引领最优质的教学服务改革,将公司发展成值得学员依赖、尊重的服务创新型企业。
二.标准化研究对象选择原因
经过小组内部成员的讨论分析,最终决定选择飞扬教育作为我们的研究案例,其具体原因如下:
(一),随着就业形势的日渐严峻,大学生不断寻求不同的方法充实自己的知识储备以应对未来的岗位要求。
在此大背景下,大学生教育培训机构受到越来越多人的关注和重视,对培训质量和服务质量也有了更高层次的要求,这一切都助推者教育培训市场的井喷式发展。
(二),目前的教育培训机构良莠不齐,存在很多问题制约其发展,如教育机构之间的无序竞争,师资力量不足等问题。
(三),经过几年的奋斗与发展,飞扬已初具规模,制度建设在不断地发展与完善中,前期的创业更是为飞扬提供了宝贵的经验,这些都为飞扬标准化建设提供了条件和优势。
(四),飞扬目前仍存在一定的问题,如教学科研力量较为薄弱,抵御风险的能力低,在经济危机面前很难快速发展,无法满足其进一步扩张的需求,同时创孵存在多家同类型企业,为实现飞扬的快速健康发展,完成飞扬的标注化管理建设显得尤为重要。
第二部分标准体系设计思路及依据
一,标准体系设计依据
(一)理论依据
1,培训的概念
普通的教育,只能够提供一些基本的专业知识和层次很低的技能,而对于规模化的企业发展,必须进行多次的技能培训,才能使员工逐步达到企业的不断的发展的要求。
为此,组织为了提高劳动生产率和个人对职业的满足程度,不断采取各种方法,对组织的各类人员进行教育培训投资活动。
现代人力资源管理学上的培训是指一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫的行为。
从而将培训发展为一门综合而又专业化的学科。
2,教育培训的概念
教育培训就是指通过再教育、再引导方式对特定群体进行训练,从而达到技能或思维提升的过程。
狭义的教育主要指教育者根据一定的社会要求和受教育者的发展规律,有目的、有计划、有组织地对受教育者的身心施加影响,期望受教育者发生预期变化的活动。
而其中大学生教育培训机构的培训目的主要是为满足大学生求知需求,和企业发展需要,并培育符合社会要求人才。
3.教育培训市场发展面临的挑战
虽然近年来培训市场十分火热,发展速度令人咋舌,但是冷静分析,目前我国培训行业普遍存在一些问题,这些问题严重的阻碍着配置市场的发展。
(1)师资匮乏,缺乏合格的培训者。
随着中国培训行业迅猛发展,极其缺乏合格的培训人才。
教育培训对培训者个人的综合素质和资历要求很高,不仅要有深厚的专业理论基础和丰富的工作实践经验,还必须掌握高超的授课技巧。
同时富有经验尤其是深入了解培训需求的教师十分缺乏。
(2)市场竞争激烈,秩序混乱。
由于市场明显缺乏规范化,培训市场准入门槛较低,利润丰厚,吸引众多的培训机构的进入,使教育培训市场竞争日趋激烈。
目前国内培训市场的失序,究其原因主要跟国内培训市场的产业化程度不够有关,它需要健全的监管机制和高度的自律意识。
培训机构的自律意识不够,很多培机构片面追求经济效益,而忽略了社会效益。
(3)培训目的不鲜明,品牌弱势。
在市场明显缺乏规范化的情况下,培训行业出现了缺少品牌的情况。
许多培训教育项目办学特色不鲜明、没有自身课程体系。
需要制定和完善培训市场中各类培训项目的培训标准。
教育培训市场虽然红火,但培训组织普遍缺乏营销理念的指导。
表现在定位不准确,缺乏品牌意识,竞争手段单一,缺乏长远规划,追求短期利益等诸多问题。
当前教育培训内容针对性不强,出现培训的价值错位。
培训是一整套的服务,至少要有三个环节培训对象的需求分析、培训课程的选择与培训师的讲授、培训课程的效果评估与跟踪,三个环节缺一不可。
4.教育培训行业的发展出路
(1)教育加盟、资源整合成为发展必选之路。
面临行业内竞争压力的与日俱增,一些领军企业走上了多元化、国际化或者两者并行的道路,典型的企业是新东方,涉足出版、咨询、网络教学等诸多领域,同时开拓海外市场,建立了北美分校。
多元化主要有两种形式,一是完善经营链条,覆盖上下游业务进行纵向扩张;另一种是发展其它培训业务,即横向扩张。
多元化的优点就在于进一步控制获取利润的渠道。
所以多元化的道路成为多数企业在成长过程中面对竞争的必然选择。
而对任何一个学校来说,想进军其它的培训业务,较大的障碍就是缺乏相关师资的积累和在该业务领域的经验和口碑。
所以直接并购其他学校成为成本最低也很有效的方式。
(2)培训产品将更加贴近市场需求。
随着客户的个性化产品需求增加,培训课程个性化的竞争日趋激烈,培训机构普遍觉得生存压力加大。
于是,个性化培训日渐成主流。
差异化竞争态势已经开始形成,培训市场细分天下的时代已经来临。
以个性化课程的逐渐完善和教学质量的进一步提高,逐渐打破培训机构之间的同质化竞争格局。
从课程的设计到培训过程,都尽量让其具有良好实用价值和针对性,更符合学员的个性化需求。
(3)培训手段与模式多样化。
传统的培训方式更多的是课堂培训,后来各类培训机构也纷纷开始了多种形式的培训,包括网上培训、到客户现场内训,以及量身定做一些专门的培训项目;对多种培训方法进行整合:
实习式、演讲式、游戏式、个案分析式等培训方法综合运用。
培训内客体系也从以课程培训为核心向咨询、培训服务一体化转变。
(4)服务质量与服务水平是未来竞争的关键,增值服务将越来越受到重视。
随着培训市场竞争的加剧,培训客户管理与服务显得越来越重要。
因此,为保持培训业务的持续发展,各培训机构对培训业务客户的管理与服务更加重视,往往为大客户和学员们提供持续服务和增值服务,以发挥学员的活体广告效应。
5.教育培训实现标准化的重大意义
市场竞争是无情的,物竞天择、适者生存、弱者淘汰、消亡,这是自然规律。
为了适应市场竞争的需要,用标准化工作方式来提高培训企业的服务水平,赢得用户信任,才能在企业目前激励竞争中立于不败之地。
(1)建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作。
建立企业标准化管理体系对挖掘企业内部潜力,提高企业的整体素质都有十分重要的现实意义。
如何挖掘企业内部潜力、提高企业的整体素质是摆在每一个企业面前的一项重要任务,而只有通过标准化才能达到此目的。
企业标准化是一套分层次的控制网络具有很强的控制功能。
企业标准化体系中所提及的指标具有很强的合理性和先进性。
企业以这些成熟标准为依据,必然会使企业标准在技术先进性、经济合理性及安全可靠性等方面得到保证,从而为我们提供先进合理的衡量尺度。
企业标准化要求企业整个生产过程、各部门的各项工作以及全体职工都要按标准办事,真正使每个部门、每个人做到事事有人管,人人有专责,办事有标准,工作有检查,效果有奖惩,从而彻底扭转企业技术落后、管理落后、互相推诿、效率低下的局面。
(2)企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科学的管理手段。
标准化为企业实现各项管理职能提供共同准则和科学依据,企业只有借助于标准化这个重要手段,才能更有效地把企业生产经营活动中的各种要素和各个环节合理地组织起来,使每个部门、每个人分工明确,职责清楚,以实现企业管理工作的高效化、合理化、科学化,这样才能促进和实现企业的现代化管理。
(3)具体而言,重视标准化管理是维护消费者合法权益的需要,实现标准化管理有助于带动提高培训行业的整体教学,服务的质量,使社会公众能享受到更高水准的教育成果和更人性化的服务;重视标准化管理是维护企业利益的的需要,它对塑造培训机构的品牌形象具有十分重要的意义,同时能有效的提高企业的综合能力,对企业提高市场竞争力、开拓市场需求非常有利;它是规范市场秩序的一种有效手段,建立一个良性发展,公平有序竞争的市场状态,加快推进我国培训业市场国际化的进程,提高与国外培训机构相抗衡的能力。
6.培训行业标准化管理体系内容的划分
由于培训行业的服务类性质,不专门从事具体的产品生产,因此,其主要内部标准主要还是从管理和人事角度出发,因此针对飞扬主要按照运营和工作两方面设计标准化体系。
第一是人的管理标准化,企业的标准化活动是组织的标准化活动,必须明确组织及个人
的职责,这就要通过工作标准来实现。
建立从企业高层到普通员工积极向上的标准工作态度,提高标准化意识,是企业标准化工作的基础。
第二是人事的管理标准化,这里我们可以从运营方面入手,培训行业是以知识的传递为核心的,所有部门和环节都是围绕着教育进行的。
随着企业的不断发展,工作分工越来越细,工作内容越来越多,管理越来越复杂,企业标准化工作的重要性则凸显出来了。
运营是标准化工作的一个重要维度,只有明确企业中各项具体工作如何开展,公司各个部门是如何协调运作,才能有针对性地开展标准化工作,所以教育培训机构的标准化分析和依据必须还从公司运营方面开展。
(二)现实依据
1.我国教育机构标准化管理现状
近年来,教育培训类公司迎来了IPO和风险投资的高峰期,教育产业取代互联网,成为创业投资最热门的关键词。
在中国,教育支出在中国已经超过其他生活费用成为仅次于食物的第二大日常支出。
资料显示,中国居民储蓄余额已经达到10万亿元人民币,而居民收入中大约10%被用于投资教育。
随着中国经济的快速发展以及日益完善的保障体系,使得拥有传统教育情结的中国人,将很大比例的收入用在了具有较大投资价值的教育上。
当整个社会在加大对教育培训行业的关注和投入力度同时,国内教育培训公司的发展也是遇到了很多难题以及各种挑战,因此探寻合理途径与解决对策成为未来影响教育培训事业的重要环节和出路。
改革开放以来,我国标准化建设取得了巨大成就,已经初步建立起覆盖第一,二,三产业,基本适应我国经济和社会发展需要的国家标准体系,据统计,截止到2002年底,国家标准总数20206项,其中采用国际标准和国外先进标准8931项,采标率为44.2%。
而反观国内教育机构可以发现,目前我国教育机构在标准化方面确实存在不少漏洞,有些培训机构只重视临时利益,“一锤子交易”现象严峻,忽视机构内部制度建设,无视标准化的重要性,他们既没有标准化教材、课件及教学方法,也没有正规教师。
在日益激烈的竞争与挑战中,国内教育机构要想适应新的形势,并且在激烈的竞争中不断发展壮大自身,必须重视企业制度的完善合理。
“新东方”是中国最成功的教育培训机构之一,其创始人俞敏洪曾在新东方高层管理者大会上提出标准化、系统化、信息化即“三化”,并且指出“三化”实际上是新东方的管理转型,是新东方的一个转折点。
俞敏洪认为标准化是“新东方”进一步发展的前提条件,新东方的标准化不仅仅是课程内容标准化,还有管理标准化,教师培训标准化,各个学校教学区建设的标准化,它的标准化可谓涉及到新东方所有角落,比如说多少平方米的教师怎么装修,用什么颜色等等细节问题。
虽然“三化”工作需要新东方投入相当数目的资金,但新东方坚信它能让新东方立于不败之地,它可以为新东方持续稳定发展保驾护航。
从新东方的案例中我们多少可以明白,为什么中国有数百万家教育机构,却只有一个新东方,其原因就包括它对制度的重视,对标准化的践行。
除此之外,我们可以发现,几乎所有行业的领头军都有一个完善的标准化管理体系为其企业的发展做后盾。
未从根本上达到规模化和现代化管理的要求,忽视制度建设,管理水平低下,缺少标准化建设思想,是众多国内教育机构经营不善甚至破产的共同原因。
2.调查中发现飞扬教育存在的问题
(1)由于企业规模较小,人员的岗位职责不明,往往一人身兼多职,岗位职责存在漏洞,业务员的变动也较大。
(2)尚未形成固定且足够数量的教师群和教学辅导员群体,科研能力较低。
(3)制度标准不够完善,例如在营业方面,收费标准时常变动,对消费者造成困扰;
(4)其竞争优势不明显且价格较创孵其他同类型企业较高。
基于以上几个问题,我们认为飞扬教育可以通过标准化管理使它的管理更加规范,维护飞扬的持续发展,因此我们从营运管理和员工管理两个方面对飞扬分别设计标准体系和工作标准体系。
(三)针对飞扬标准化设计思路与具体依据
此次案例飞扬教育机构由于属于教育服务例,其组织结构主要可以分为两部分,对人和对事,所以我们小组决定从飞扬工作和运营两部分展开标准化体系设定
(一)工作标准体系设计思路缘由
一个企业的发展,离不开各部门员工的努力,也就是说,各部门的工作质量直接关乎到企业的命运,为了让企业能够保持发展的势头,不断壮大,为各部门员工的工作制定一定的标准是很有必要的,在规范的标准体系下,有助于他们不断提高工作质量,为企业创造更大的经济效益。
根据对飞扬的实地调研,我们了解到他们公司的组织架构以及人员架构,主要分为两块,教学部和综合部,为此我们制定与之相适应的工作标准为:
教学部的教学主管工作标准、教学助理工作标准和讲师工作标准;综合部的业务主管工作标准、业务员工作标准、财务人员工作标准、客服人员工作标准、网站管理员工作标准和行政助理工作标准。
(二)运营标准体系设计思路缘由
飞扬教育作为一个教育培训机构,其标准体系的架构就应该从人员管理以及事务处理上划分。
运营标准体系作为处理事务的标准体系,需要按照企业真实的运营需要进行标准化体系建设。
因此划分为,宏观层面的组织结构标准与业务流程标准,关注于企业实地情况与硬件设施的培训标准,规范企业“软实力”与明确服务的管理标准、业务收费标准、业务拓展标准与服务标准。
参考文献
[1]杨名.中国青年政治学院.《高校教育培训质量管理的标准化与体系建设研究》
[2]《21世纪我国职业教育发展的政策取向》孙琳
[3]《多种途径和形式发展各种职业教育和培训》中国网
[4]“清华大学教育培训质量管理体系的建立和应用”课题组《高校教育培训质量管理的标准化与体系建设研究》
[5]《教育培训机构危机管理与品牌维护》吴志勇孟至和《继续教育》2010第2期-万方数据
[6]李卫士,马艳丛.培训动力源自何处[J].现代企业教育,2006,(12)
[7]袁国华.2005年上海培训市场谁领风骚?
[J].成才与就业,2005
[8]《部门行业教育培训机构教师核心竞争力探讨》马旭玲《继续教育》2010第6期-万方数据
第三部分标准化体系设计内容
一,标准化体系设计结构体系图
业务主管
业务员
教学主管
教学助理
讲师
客服人员
网站管理员
财务人员
行政助理
组织结构
业务流程
培训标准
业务收费
业务拓展
服务标准
管理标准
二,标准化体系设计的具体内容
1飞扬工作标准
1.1业务主管工作标准
1.1.1业务员管理工作标准
加强对业务员的管理,督促他们的工作,及时和他们交流沟通,掌握工作的进度,以便更好地完成工作计划。
1.2.1市场开拓工作标准
负责市场的调研工作,结合公司发展规划,制定下一阶段的工作计划,业务量预期达到的目标。
1.2、业务员工作标准
1.2.1、业务员素质标准
对业务员的素质有一定的要求,规范其在工作中行为举止,树立良好的企业形象。
1.2.2、业务员能力标准
明确业务员要胜任这一份工作,在能力方面的所需达到的要求。
1.2.3、业务员岗位职责标准
明确业务员的工作内容、方式以及在工作过程中的权力和义务。
1.3、教学主管工作标准
1.3.1、教学助理管理工作标准
经常和教学助理沟通,了解学员上课的情况,帮助教学助理解决工作中遇到的问题,使得教学服务质量进一步提高。
1.3.2、讲师管理工作标准
和任课老师协商好上课时间,并对老师上课进行监督,更好地完成教学任务。
1.3.3、教学安排工作标准
要和有关部门协商好教学的时间、地点,保证学员能够在正常的教学环境下按时上课。
1.4.教学助理工作标准
1.4.1辅助教学工作标准
协助老师进行教学工作,及时解答学员关于教学内容的疑问,负责老师与学员之间的交流沟通。
1.4.2汇报工作标准
及时向教学主管反映学员的到课率、上课情况,以及学员提出的意见等。
1.5.讲师工作标准
1.5.1讲师授课工作标准
教师要按时上下课,授课过程中要对学生有耐心,授课方式要让绝大多数人易于接受,正确引导并监督学生的学习。
1.5.2讲师课后工作标准
教师要提前做好下一次课的课件,梳理好授课内容,经常和教学主管沟通,反馈学员上课情况,根据学院对公司反映的问题来调整授课进度或授课方式。
1.6.客服人员工作标准
1.6.1客服人员接待标准
规定客服人员在接听客户来电或接待来前台询问的客户时的服务态度、工作内容。
1.6.2客服人员回访标准
规定对客户回访的频率、统计的次数,以及向上级汇报的内容、方式及时间。
1.7.财务人员工作标准
1.7.1日常财务工作标准
保证准确真实记录公司日常财务的运转,让公司的财务清晰透明化。
1.7.2薪资发放工作标准
负责工时及工资产量报表的审核记录事项;员工薪资的计算发放及所得税扣缴申报事项;临时工资的核付记录事项。
1.7.3财务信息统计标准
搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议,定期向总经理报告。
组织各部门编制收支计划,编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划,定期对执行情况进行检查分析。
1.8.网站管理员工作标准
1.8.1网站建设工作标准
负责公司网站建设、网站相关内容策划、采编和页面编辑;网站的每日内容更新工作,负责首页及板块相关栏目资料和信息的搜集、编辑、审校,并且负责网站宣传资料的编写。
1.8.2网站发展工作标准
根据公司制定的整体方向策划完善公司网站各部分的细节,处理对网站的日常信息的处理、建议与反馈。
1.9、行政助理工作标准
明确行政人员的日常行政工作内容、方式,以及在其他方面工作的要求。
2.飞扬运营标准
2.1.组织结构标准
2.1.1组织架构标准
2.1.1.1.人员结构标准
关于企业人员层级关系与所包含岗位的标准。
2.1.1.2.职能分配标准
关于员工职能划分的标准。
业务员分为全职业务员与兼职业务员。
从事不同层面的工作开展。
讲师根据签约内容,明确讲授时间和其他安排。
2.1.2人员招聘标准
2.1.2.1招聘计划标准
包括招聘职位确定与需要招聘人数的确定,招聘时间、地点的确定,招聘项目负责人的确定和最终预期结果的书面报告。
2.1.2.2招聘要求标准
包括应聘人员健康的标准、学历需求标准、工作经验标准、有无其他限制条件标准等的明确。
2.1.2.3招聘试用期极其转正相关标准
包括试用期时长标准、试用期间薪酬标准以及转正需要达到的要求标准。
2.1.3人员薪酬标准
2.1.3.1管理层薪酬标准
明确管理层的薪酬方式以及固定薪酬标准。
2.1.3.2讲师薪酬标准
明确讲师的薪酬方式及薪酬标准。
2.1.3.3全职人员薪酬标准
全职人员的薪酬为:
底薪+提成
2.1.3.4普通业务员薪酬标准
普通业务员的薪酬为:
7元/小时+提成
2.1.3.5教学助理薪酬标准
教学助理的薪酬为:
8元/小时,50元/天
2.1.3.6实习薪酬标准
实习人员无薪酬
2.1.3.7其他宣传、加班等活动薪酬标准
制定外出宣传的费用补给标准,如现有的下寝室宣传10元/次。
以及加班的薪酬标准。
2.2业务流程标准
2.2.1业务制定标准
2.2.1.1业务范围标准
根据条件选择可经手的教育辅导业务,明确企业可以经营的业务。
2.2.1.2业务分类标准
对现有业务进行分类,区别不同的教育辅导业务,避免冲突与重叠。
2.2.1.3业务开展标准
是关于业务开展需要注意的执行标准。
2.2.2业务宣传标准
2.2.2.1宣传方式标准
不得采取不道德的宣传行为,以免影响企业的公共形象。
通过赞助、横幅、传单宣传。
通过考研讲座等的安排进行宣传。
2.2.2.2宣传地点标准
选取人流量大的学校路途上进行摆点宣传与派送传单。
2.2.2.3宣传效果标准
对于每次的大型宣传活动要有一个预计的收效,在宣传策划中明确出宣传效果标准。
2.2.3业务执行标准
2.2.3.1执行安排标准
包括计划的人员安排、计划执行力等。
2.2.3.2工作态度标准
包括对待客户的表情标准与行为标准。
2.2.3.3业务运营标准
关于业务运营过程中需要遵循的企业标准。
2.3培训标准
2.3.1教室布局标准
2.3.1.1教室大小标准
根据教学人数安排合适大小的教室进行辅导。
2.3.1.2桌椅选择及摆放标准
包括不同大小教室桌椅的数量、质量极其摆放形式。
2.3.1.3灯具使用标准
包括灯具数量与灯光亮度。
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