服务手册.docx
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服务手册
273二手车交易网
2013年9月
说明:
1、适用于273连锁店服务规范。
2、根据实际运营情况,本手册仍将不断进行修订,实际操作以最新修订的版本执行。
3、文本中“公司”均指加盟店设立并注册的公司,273皆用“总部”表示
4、本手册作为273二手车交易网(福州市二七三汽车经纪有限公司)商业资料,各加盟店及使用人员需严格保密,未经273二手车交易网书面授权不得对外复制、转发或以任何其他形式传播、泄露,一经发现有上述行为的,273二手车交易网将追究相关机构和个人的法律责任并要求赔偿损失。
目录
一、服务理念..................................................................................................................4
二、服务礼仪的基本知识..............................................................................................6
三、服务礼仪................................................................................................................12
四、车源信息发布规范................................................................................................18
五、交易撮合................................................................................................................22
六、售后过户................................................................................................................24
一、服务理念
1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。
(1)“Smile”即“微笑”:
微笑是一种最为有效的营销方式。
作为二手车服务行业的领导者,我们必须在服务标准上比任何一家企业做得更加完美。
微笑在整个服务中,作为第一位,就是它是最直观的感受,同时也是给客户服务的最基础的保障。
用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法。
有时候,微笑比任何语言和行动更容易打动人。
(2)“Excellent”即“出色”:
对于二手车行业来说,我们公司为广大的二手车消费者提供服务就是一种进步;而对于服务来说,我们给客户提供出色的服务就是我们最大的竞争优势。
我们要在服务态度、服务标准、服务程序上都有最出色的表现。
(3)“Ready”即“准备好”:
服务就是一种体验,更是一种预期。
在为顾客提供服务前,我们就要准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
(4)“Viewing”即“看待”:
我们应将每一位顾客视为贵人,不要去歧视他们,不要因为他们的穿着、行动去判断他是否是你的贵人。
看待每个客户,都应该是以尊贵的态度去服务他们。
(5)“Inviting”即“邀请”:
任何交易都可能是二次,或者三次的。
如果是只有一次的交易或者服务,只能证明我们的服务出现问题,客户不满意我们的服务,只要满足他的感受的话,再你的真诚邀请下,他会多次成为你的客户。
因此,你应该多去联系客户,隔一段时间后,你应该要去跟客户汇报你的情况,并发出你的邀请。
(6)“Creating”即“创造”:
在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
(7)“Eye”即“眼光”:
在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到273员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的三个步骤
(1)真诚的问好,尽可能用姓氏称呼客人。
(2)做好充分准备,考虑在客户前。
(3)不管成功与否,一定要记得欢欣的道别。
3、服务准则
简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。
便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便。
快——客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
4、“10-5-F-L”服务标准
“10-5-F-L”的基本含义是:
主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。
◆10——在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。
◆5——在距离客人5步时,向客人礼貌问候,可以说:
您好!
◆F——第一句话(Firstword),与客户(不管是买主,还是卖主,还是一般的客人)接触时,第一句话问候语,应该由店内人员(不论是业务员,还是店秘,只要是谁最先接触客户)先讲。
请记住,永远在客人没有开口之前问候客人,体现273主动和热情的风范。
◆L——最后一句话(Lastword),任何服务都要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。
最后一句话要给客人留下美好的印象。
可以说:
很高兴为您效劳!
有空的时候再来坐坐哦。
二、服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪容仪表是一个人德才学识等各方面内在修养的外在表现。
1.着装的基本知识
◆服装要适合自己的身材、年龄和身份,合乎季节、时间和交际场合。
◆规范统一的着装体现273统一规范的服务形象。
2.制服的穿着要求
◆整洁、挺拔和大方。
◆做到衣裤无油渍、污垢、异味。
3.西服的穿着要求
◆衬衫配套。
两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。
◆内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字领羊毛衣。
◆领带配套。
在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。
◆面料质地颜色配套。
在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
◆皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
◆西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
◆男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。
◆女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
◆除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
◆不应佩带运动型的手表款式。
◆手部一般不准佩戴任何饰品。
(二)仪容卫生的要求
1.发型
◆发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
◆男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑。
◆女士头发过肩须整洁扎起,不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
◆面部要注意清洁和适当的修饰。
◆男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
◆女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
◆上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
◆不留长指甲,不涂有色指甲油,保持指甲清洁。
◆不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
◆咳嗽或打喷嚏时,应用手或纸巾捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
◆不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
(三)言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1.礼貌用语的要求
◆态度要诚恳、亲切。
◆用语要谦逊、文雅。
◆声音要优美、动听。
◆表达要灵活、恰当。
2.常用礼貌用语
✧称呼语:
先生、小姐、女士等。
✧迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临。
✧再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
✧问候语:
您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐。
✧感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
✧答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
✧歉意用语:
对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等。
✧对不起,让您久等了;请原谅。
✧征询语:
能为您做什么吗?
您需要帮助吗?
✧如果您需要什么帮助,请来电,我是高级交易顾问陈XX„
(四)举止礼仪
1.规范的站姿
✧端正、自然、亲切、稳重。
✧上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。
✧男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。
2.优雅的坐姿
✧轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
✧坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
✧男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
✧入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后
从左侧走出。
✧切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;O型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
✧上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
✧男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称一字步,以显优美。
✧步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
✧切忌内八字和外八字;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
✧自然优雅,规范适度,富有表现力的体态语言。
✧将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
✧与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
✧手势动作应与表情和表意想一致。
✧不能用单手指,指点客人或指向。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
✧微笑是礼仪的基础。
微笑是实现客人至上,优质服务宗旨的具体体现。
✧微笑是客人感情的需要。
微笑是传递友好的信号,产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
✧微笑要合乎规范
Ø口眼结合,略带笑容,自然亲切。
Ø微笑与神、情、气质相结合。
Ø微笑与语言相结合。
Ø微笑与仪表、举止相结合。
Ø微笑贯穿服务的全过程、各环节。
Ø微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。
Ø微笑接待是273温馨服务的具体表现。
6.真诚的态度
✧主动、热情、耐心、周到。
✧主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
✧关注每一位客人的需求和要求。
✧对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。
✧在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以客人永远是朋友的态度为客人服务。
✧要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
✧对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决。
三、服务礼仪
(一)服务礼仪
1.电话礼仪
(1)接听电话
✧铃响三声内接起,左手接听电话。
✧需有问候语:
如您好!
273二手车交易网。
✧声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。
✧使用普通话、避免使用专业术语。
✧让来电者听到您的微笑。
✧身体站直或坐正,不要将听筒夹在肩膀上。
✧使用表示关注的语言:
对、是、好、我明白。
✧复述重要事项和记录。
✧同时照顾好您周围的客人。
✧对客人的要求不要推脱,及时记录。
✧必须有礼貌道别语:
(M)先生/小姐,再见,欢迎您来电。
(2)接听规范
✧如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声对不起,请稍等,然后捂住话筒,接起其他电话。
✧电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
对不起,让你久等了。
✧接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。
✧如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:
对不起,请问贵姓?
✧如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电,或者请对方过一会儿再打来。
✧通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。
✧接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。
✧如果来电者打错电话,应礼貌的告知对方:
对不起,先生/小姐,这里是273二手车交易网XX服务中心,您可能打错电话了,态度友好。
(3)拨打电话
✧左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出服务中心名称。
✧简单明了地表达用意,注意语言和语速。
✧打完电话后,道别语:
谢谢,(M)先生/小姐,再见,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
✧在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2.指引车位
✧见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。
✧待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。
✧引领客户至接待桌休息。
✧为客户端茶倒水,并告知其情况,让其耐心等待一会。
3.迎送客户
(1)客户迎接
1)顾客在窗前或门前停留时,经纪人必须手持宣传资料或名片,出门迎顾客进来;
标准用语:
您好,有什么可以帮忙吗?
先生/小姐需要买车还是卖车呢?
?
请里面坐,我们帮你提供些参考;
2)客户无意继续交流准备离去,经纪人需第一时间递送名片;
标准用语:
先生/小姐这是我的名片,谢谢你们的光临;我是这里交易顾问××,如有需要可以随时联系我,并微笑致意送别客户。
3)顾客进门时,要微笑、热情的招呼客户。
标准用语:
您好,请问您有什么需求?
(2)安顿客户
1)请客户在合适的位置就座;
标准用语:
您请这边坐,并为客户调整桌椅至合适位置!
2)临近的经纪人必须在第一时间为客户倒水(自动上门的客户)。
3)递送名片,一定要手心向上,且名片正面朝向客户递送。
标准用语:
先生/小姐这是我的名片,我叫XXX,有什么想要了解的问题,请随时与我联系,上面有我的联系方式。
(3)咨询需求
对于买主:
A、详细了解其真实需求(包括:
品牌、价格预算、用途、颜色偏好、使用人员、手动自动、年限要求、看车时间、看车地点、付款方式等。
)
B、标准用语:
您希望偏好什么品牌/颜色/„?
您购车的预算在什么范围„?
留下客户的联系方式或名片。
C、告诉客户公司的收费标准、服务项目、服务流程及相关服务所要时间。
对于卖主:
A、详细了解待售车辆品牌、年限、车况、预售价格、心里价格、保养情况、保养途径、保险结构及额度、年检、违章情况、预约看车时间、产权手续情况等信息,并及时给预售车辆按照规范要求拍照。
B、留下卖主尽可能多的联系方式。
C、与客户的交流中有意识地导入我们的服务特色的优势、交易流程、收费标准等,并适时对客户的车辆进行合理评估及客户心里价位的调整。
D、进一步了解客户卖车心态,如卖车动机,是否着急等。
C、询问客户身边是否有朋友有买卖车需求并做好登记。
(4)敬送客户
a)让客户先起身提出走的要求,才能跟着起身。
b)提醒客户是否有遗留的物品。
c)礼貌地把客户送至门外并说道别语。
d)再次提醒客户需要买卖二手车,随时保持联系。
(5)在接待客户时,应注意握手礼节:
a)握手时应以右手与人相握;
b)握手时应首先走近对方,右手向侧下方伸出,握住对方手掌大部;
c)如遇女士握手,如对方没有握手表示时,不要主动与其握手,在与女士握手时,一般轻握对方手掌或手指即可;
d)当与对方握后,应目视对方双眼,一般将手上下晃动两三下,不要用力左右乱摇。
(6)注意事项:
a)在客户进门时,原则上以谁先向客户问好就由谁来接待的原则,其他人可以协助让座,倒水,严禁经纪人之间当着客户的面推诿;
b)在客户进门店指定找某位同事时,应及时联系这位同事,严禁抢单。
4.问候接待
✧客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:
小姐/先生,您好。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
✧有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。
做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。
✧当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。
✧与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
✧与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
✧在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说对不起,让您久等了。
✧答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,不能用大概、也许、可能之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
✧在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司相关规定,也不要伤害顾客的自尊心。
5.接受投诉
✧任何员工接到客人的投诉,都要接受这种投诉。
✧要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。
并致真挚的歉意。
。
✧客人陈述时,要耐心倾听,并点头应答客人。
✧客人情绪比较激动时,要安抚客人。
✧尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视。
✧任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复。
6.其他礼仪
✧把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
✧被介绍时:
若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。
✧跟客人握手时:
时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;用力适度,
不可过轻或过重;必须面带微笑,注视对方并问候对方;上、下级之间,上级先伸手,年长、年青之间,年长者先伸手,先生、小姐之间,小姐先伸手;
✧冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
✧跟客人行拱手礼时:
双手互握,左手握拳置于右掌内,高举过眉;拱手礼不受距离的限制,只要在视线范围内都可行此礼。
✧跟客人行举手礼时:
把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动。
✧为客人助臂时:
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部;以左手助客人右臂。
✧接受或递送名片时:
用双手接受或呈送名片;在接受名片时,要念出名片上对方的头衔和姓名;对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放。
四、车源信息发布规范
1、基本信息录入:
按经纪人业管对应项目的要求如实准确录入;
2、图片发布标准:
每部车源图片不得少于8张即:
左前45度整体照一张、引擎盖打开发动机舱一张(含保险杆、机舱、引擎盖整体)、前驾驶室整体照一张、后备箱打开整体照一张、右后45度车辆整体照一张、车顶照一张、左右侧面整体照一张;图片须有和中国二手车交易网水墨印记。
3、图片车牌遮挡标准:
蓝色为底色,遮挡内容仅限车牌如下图所示;
4、图片处理标准及显示顺序:
如下图:
c)第一张:
车辆前左方45度角图片一张,内容须含车前保险杠、左前轮、左后轮及车
尾部分;
d)第二张:
车辆后左方45度角图片一张,内容须含车后保险杠、左前轮、左后轮及车尾部分;
e)第三张:
车辆发动机图片一张,内容含发动机舱全景;
f)第四张:
车辆发动机左侧发动机图片一张,含左侧叶子板;
g)第五张:
车辆发动机右侧发动机图片一张,含右侧叶子板;
h)第六张:
车辆驾驶室图片一张,车左侧门或车后座拍摄,须含方向机、仪表盘、档位、操控台;
i)第七张:
车辆座椅(内空)全景,由左后车门向前拍,或右前车门向后拍;
j)第八张:
车辆轮胎细节照一张,含轮毂及轮胎、挡泥板;
k)第九张:
车辆后备箱细节照一张;
l)第十张:
其他车辆信息照片
5、注意:
第一张必须是一致的标准,角度一致;而第一张符合标准即为基本符合。
3
1
2
4
6
5
9
8
7
6、车辆信息描述要求:
(1)小轿车:
1)可描述内容:
几手车(至少说明1手还是二手)/保险情况/加装或改装状况/手续情况(5证)/变更项目(颜色,车架号,发动机号)/关键配置(天窗,导航,发动机,轮毂,助力,汽油/柴油,营运非营运);卖车紧急度/价格商议空间/车况(事故)点评/男士驾驶或女士驾驶/保养途径/日常用途/看车地点/油耗/修理费用等;
2)禁止描述内容:
A.不得有绝对性或保证类的点评字眼,如:
车况绝对没问题、有看包满意、非常好、保证没问题等;
B.业务员或客户电话号码;
C.其他与实车车况、配置、颜色等不相符描述;
(2)货车:
1)可描述内容:
几手车(至少说明1手还是二手)/保险情况/加装或改装状况/手续情况(5证)/变更项目(颜色,车架号,发动机号)/关键配置(发动机动力,汽油/柴油,营运非营运,单排、双排还是一排半,气刹还是油刹;密封箱还是半密封);卖车紧急度/价格商议空间/车况(事故)点评/保养途径/日常用途/看车地点/油耗/修理费用等;
2)禁止描述内容:
A.不得有绝对性的车况点评字眼,如:
绝对没问题、有看包满意、非常好、保证没问题等。
B.业务员或客户电话号码;
C.其他与实车车况、配置、颜色等不相符描述;
(3)皮卡车:
1)必描述内容:
几手车(至少说明1手还是二手)/保险情况/加装或改装状况/手续情况(5证)/变更项目(颜色,车架号,发动机号)/关键配置(发动机动力型号,长斗还是短斗,是否助力,汽油/柴油);卖车紧急度/价格商议空间/车况(事故)点评/保养途径/日常用途/看车地点/油耗/修理费用等;
2)禁止描述内容:
A.不得有绝对性或保证类的车况点评字眼,如:
绝对没问题、有看包满意、非常好、保证
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