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公共关系学作业
天客隆超市满意度调查报告
调查主持人:
调查日期:
年月日
1.调查原因
***大学校内有多个超市,超市之间竞争激烈,为了使超市拥有更多的顾客资源,就必须关注学生对校内超市的满意度。
通过学生对超市的满意度调查,发现超市不足,调整、改进经营方式,提高服务质量,提高超市的竞争力。
2.调查目的
通过对天客隆超市的满意度调查,找出天客隆超市存在的问题,根据调查分析结果提出相应的解决方案,提高天客隆超市的服务质量,优化***师生的购物情况。
3.调查对象
***大学学生
4.调查方法
问卷调查法,小组成员将编制好的问卷通过QQ,微信,微博等媒介向学校同学发放,采用的是网上答卷的方式。
问卷有效收回100份。
5.结果分析
随着经济的不断发展,人们对生活水平的要求也越来越高。
对于购物来说,人们已经不仅仅满足于买到所需要的物品,超市的购物环境,商品的质量,商品的摆放,售货员的服务态度,收费速度等都会影响人们对超市的满意度。
对于超市来说,提高顾客的满意度才能提高营业额,获得更大的利益。
因此,提高顾客对超市的满意度对超市和顾客都有益处。
问卷调查结果如下:
1.被调查对象的性别分析:
在调查群体中,17%为男性,83%为女性,男女比例相差较大,除去***大学女生比例大于男生比例这一原因外,也由于女生相对于男生更愿意去超市逛。
2.被调查对象年级分析:
上图显示,调查的对象大二占到了87%,大一、大三、大四以及研究生所占比例小,这可能是由于调查者本身处于大二年级,认识的同学也大多处于大二,因此调查存在一定的局限性。
3.被调查对象每月生活费分析:
9%的学生月生活费为400元以下,29%的学生月生活费在400—600之间,28%的学生的月生活费在600—800之间,34%的学生月生活费为800元以上。
这说明大部分学生的月生活费充足,可供他们到超市进行消费。
4.被调查对象每周光顾次数分析:
36%的学生基本不会每周去超市,56%的学生每周去1—3次,7%的学生每周去4—6次,1%的学生每周去天客隆超市7次以上。
由此可以看出大部分学生每周去天客隆超市的次数在3次以内,可以采取一定的方法增加学生每周去超市的次数,超市的业绩还有很大的上升空间。
5.被调查对象购物情况分析:
由上图可以看出,学生到天客隆超市购买最多的是零食,水果、饮品和生活用品的购买比例适中,对学习用品的购买比例最小。
这说明超市比较不重视对学习用品的销售,导致学习用品的购买情况不尽如人意。
因此超市应加大对学习用品的关注,增加学生在天客隆超市对学习用品的购买欲望。
6.对购物陪同者分析:
49%的学生和同学一起逛超市,27%的学生和朋友一起逛超市,19%的学生自己逛超市,5%的学生和情侣一起逛超市。
由此可以看出,大部分学生倾向于和他人一起逛超市。
根据这种情况,超市可以推出多人一同购买的优惠方案,吸引学生前来购买,增加销量。
7.选择天客隆超市的主要原因分析:
由上图可以看出,学生进入天客隆超市消费的最主要原因是出行方便,因为超市大致位于学校的中心,对于学生来说距离宿舍楼相对较近。
价格、种类、环境和促销情况次之,说明这些对学生的影响是有的,但是并不是最重要的。
再看选择服务态度和商品质量的学生是最少的,这就有可能是学生对这两方面不关注,也有可能是天客隆超市在这两方面做的并不好。
如果是后者,超市就要加强对商品质量的监管,提高售货员的服务态度。
8.被调查对象的关注点分析:
54%的学生购物时最关注的是价格,40%的学生最关注的是质量,最关注服务、数量、品牌的学生各占2%。
学生进入超市消费最关注的是价格和质量,超市在制定价格时一定要关注校内其他超市的价格,并且要在进货时关注商品的质量,争取做到物美价廉,学生在几个校内超市之间的商品进行对比后选择天客隆超市的商品。
9.信誉度:
5%的学生认为天客隆超市的信誉度很好,49%的学生认为超市的信誉度良好,44%的学生认为超市的信誉度一般,还有2%的学生认为超市的信誉度较差。
对超市信誉度的评价集中在良好和一般,很好的评价少。
说明在学生心目中天客隆超市的信誉度没有达到学生的期望值,超市应采取措施提高超市的信誉度。
10.商品质量:
由上图可知,6%的学生认为商品质量很好,58%的学生认为商品质量良好,36%的学生认为商品质量一般。
总体而言,学生对超市商品的质量是满意的。
11.服务态度:
15%的学生认为超市的服务态度很好,46%的学生认为服务态度良好,34%的学生认为服务态度一般,较差占3%,很差仅占2%。
总体来说,学生对超市服务人员的服务态度的满意度是很高的。
12.收银台效率:
对于天客隆超市收银台效率,大部分学生还是表示满意的,占了81%,但仍有部分学生不满意,占19%。
13.价格与校内其他超市相比较:
上图显示,59%的学生认为天客隆超市相对于校内其他超市价格偏高,学生对天客隆超市价格的满意度很低。
超市要适时调整价格,不能过高于校内其他超市,以免造成顾客资源的流失。
14.背景音乐:
52%的学生认为超市内播放的背景音乐能够优化购物环境,33%的学生对背景音乐持无所谓的态度,13%的学生没有注意到背景音乐的存在,还有2%的学生认为超市内播放的背景音乐很吵。
15.货物摆放:
30%的学生认为货物摆放非常合理,64%的学生认为超市货物摆放一般,没有特色,只有6%的学生认为货物摆放乱七八糟、毫无条理。
总体而言,学生对天客隆超市的货物摆放是满意的,但是超市本身要对摆放进行改进,增加自身特色。
16.卫生情况:
77%的学生认为超市卫生非常干净,22%的学生认为超市内卫生一般,只有1%的学生认为超市卫生脏。
说明超市内的卫生是令人满意的,应继续保持。
17.光线情况:
26%的学生认为超市内光线很好,54%的学生认为光线良好,20%认为超市内光线一般。
总体而言,超市内的光线充足,令学生感到满意。
18.食品保质期情况:
19%的学生认为天客隆超市食品上架时间短,可以保存很长时间,50%的学生认为食品上架有一段时间,但还可以接受,还有30%的学生在购买食品时没有注意到保质期方面的问题。
19.超市可改进方面分析:
从上图可以看出,大部分学生认为超市可以通过进行促销活动来优化购物体验,很多学生认为超市能通过在商品陈列和服务态度方面的改进来优化购物体验,还有一部分学生希望超市在灯光照明、卫生清洁和音乐背景方面进行优化。
20.可增添的商品:
有些学生认为超市可增添一些商品,使超市商品多样化,比如生活用品,体育用品,饰品,水果,化妆品等等。
也有很多学生认为超市的商品已经能够满足他们的需要,不需要再增添其它商品。
6.建议
(一)价格
1.商品要多样化,对于同一类型商品,要提供不同品牌、不同价位的商品供学生选择,要满足不同消费水平的学生的需求。
2.超市要特别注意食品的安全卫生,不能有假冒伪劣产品。
3.天客隆超市要做到超市内商品价格与校内其他超市内的商品价格保持一致,不能过高于校内其他超市,造成学生的消费压力,会导致顾客流失。
4.超市要为学生着想,不能虚标价格,欺骗学生,做到货真价实,物美价廉。
5.适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求,并尽快拿出调整方案,满足顾客的要求。
(二)服务
1.超市内职工要做到文明、礼貌、微笑,尽可能满足学生需求,在顾客找不到商品的情况下,主动上前提供帮助。
2.顾客在超市内进行选购时,职工不能跟在顾客后面,更不能强行推销商品,造成顾客的反感。
3.超市内职工不能与学生发生争执,对待顾客要有耐心。
4.超市要做好售后服务,提供超出消费者预期的超值服务,设置意见本,对顾客意见和投诉及时汇总,做出反应,做到迅速、耐心,一切以顾客满意作为基本原则。
5.安排多个收银员,对于安装完好的收银台,要保持充分利用,不能只利用一半收银台。
要加快收银速度,减少没有人收银的情况,避免学生长时间等待付款的情况。
6.收款台的另一端另外安排一位工作人员,负责把结账的商品装进袋子,避免学生付款过程中还要整理所购买的物品的慌乱。
(三)上货
1.做到及时把过期商品、质量有问题的商品、破损商品下架,更换新进的商品,避免学生购买到质量不过关商品。
2.做到及时加货,并保证商品无灰尘,无其它种类的散货。
检查所有散装商品清单,确保其收货条码零售价。
3.所有商品标签必须与商品位置对应,以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
4.及时补充货品,保证不存在长时间缺货。
(四)促销
1.从周一到周日安排不同固定种类商品的特卖,通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。
2.合理安排促销时间,比如节假日。
同时也要做好疏通学生、收银方面的配合,不能出现拥堵,等待结账时间过长的情况。
3.扩大宣传力度,挖掘潜在顾客,可以到宿舍楼下张贴海报进行宣传,保证学校内大部分学生得知超市促销的消息。
4.改变单一的降价促销策略,可以采用有奖促销、试品活动、加量不加价促销,发放赠品活动等。
5.为避免超市内空间不足,可将促销商品在超市外摆放。
(五)购物环境
1.保证货道宽敞通畅,无杂物堆积,两人可以同时通过。
2.在超市明显处张贴导购标志。
3.树立诚信经营给规则,校正电子秤,对缺斤少两现象进行惩罚。
4.超市内播放的背景音乐要舒缓优美,有一定的欣赏价值,不能播放网络上没有涵养的口水歌曲。
附:
调查问卷
亲爱的同学:
您好!
为了更好的服务***大学广大师生员工,我们对天客隆超市的满意度进行调查,此次调查的目的是想了解大家对天客隆超市的商品、服务、购物环境等是否满意,希望通过此次调查可以提出一些有针对性的改进建议,更好的服务于在校师生,希望您能花上几分钟时间认真填写好下面的问卷,该调查问卷不记名,对于您的回答我们将完全保密,谢谢你的合作,祝您身体健康!
1.您的性别是( )
A.男 B.女
2.您现在的年级( )
A.大一 B.大二 C..大三 D.大四E.研究生
3.您的月生活费为( )
A.400以下 B.400—600 C.600—800 D.800以上
4.您一般每周光顾天客隆超市几次( )
A.基本不去 B.1—3次 C.4—6次 D.7次以上
5.您到天客隆超市一般购买(可多选)( )
A.零食 B.水果 C.饮品 D.学习用品 E.生活用品
6.您一般和谁一起光顾超市( )
A.自己 B.朋友 C.同学 D.情侣
7.您选择天客隆超市的主要原因(可多选)( )
A.出行方便 B.价格合理 C.服务态度好 D.品种齐全
E.购物环境好F.商品质量好G.打折促销
8.请问您在天客隆超市购物时最关注哪个方面( )
A.质量 B.价格 C.品牌 D.数量E.服务
9.您觉得天客隆超市的信誉如何( )
A.优秀 B.良好 C.一般 D.较差 E.很差
10.您觉得天客隆超市的商品质量( )
A.很好 B.好 C.一般 D.差E.很差
11.您觉得天客隆超市的服务态度怎样()
A.很好 B.好 C.一般 D.差E.很差
12.您觉得天客隆超市收银台效率如何()
A.非常快B.快C.一般D.慢E.非常慢
13.您觉得天客隆超市的商品价格相对学校内其他超市( )
A.高很多 B.高一点 C.差不多 D.低一点E.低很多
14.您对天客隆超市内播放的背景音乐的看法()
A.优化购物环境,很好B.无所谓C.很吵D.没注意
15.您认为天客隆超市的货物摆放()
A.非常合理 B.没有特色,一般 C.换七八糟,毫无条理
16.您认为天客隆超市的卫生()
A.非常干净B.干净C.一般D.脏E.非常脏
17.您认为天客隆超市的光线()
A.很好 B.好 C.一般 D.差E.很差
18.您认为天客隆超市的食品()
A.上架时间短,可以保存很长时间 B.上架有一段时间,还可以
C.上架很长时间,快过期 D.没注意
19.您认为天客隆超市在哪些方面进行改进以优化购物体验(可多选)()
A.商品陈列 B.灯光明暗 C.卫生清洁
D.服务态度E.促销活动F.背景音乐G.其他
20.您希望天客隆超市进一步提供哪些商品
21.您对天客隆超市的建议
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