10086运营部知识考试试题.docx
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10086运营部知识考试试题
10086运营部知识考试
[单项选择题]
1、10086客服代表受理全网手机支付()咨询,具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务;
B.复杂业务;
C.疑难业务;
D.常规业务;
参考答案:
A
[单项选择题]
2、当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为()时,请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单;
B.集团业务专有客户;
C.特殊客户;
D.重点客户;
参考答案:
B
[单项选择题]
3、当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时,需按照现有()受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程;
B.热线人工转接流程;
C.集团业务咨询流程;
D.人工业务咨询流程;
参考答案:
D
[单项选择题]
4、当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时,请点击()按键,将客户转接至集团业务专席受理。
A.“转专席”;
B.前台业务支撑团队;
C.专家团队;
D.VIP台席;
参考答案:
A
[单项选择题]
5、当有客户来电要求对手机支付业务(手机钱包、手机支付)销户业务办理时,要求客服代表将来电呼转至()。
A.前台业务支撑;
B.手机支付二线客服;
C.中高端服务;
D.TD专席;
参考答案:
B
[单项选择题]
6、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时,可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循(),将客户转接至自助语音服务。
A.特殊情况处理流程;
B.热线人工转接流程;
C.集团业务咨询流程;
D.人工业务咨询流程;
参考答案:
B
[单项选择题]
7、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时,可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至()。
A.自助语音服务;
B.内部语音菜单;
C.自助语音服务或内部语音菜单;
D.自助语音服务和内部语音菜单;
参考答案:
A
[单项选择题]
8、如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时,请将来电转接至()。
A.10000;
B.TD专席;
C.积分专席;
D.“转接铁通专席”;
参考答案:
D
[单项选择题]
9、若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过()小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.2小时;
B.4小时;
C.24小时;
D.48小时;
参考答案:
B
[单项选择题]
10、若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且()达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量;
B.重要程度;
C.紧急程度;
D.程度;
参考答案:
A
[单项选择题]
11、若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到()的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.紧急投诉;
B.特殊业务办理;
C.特殊情况处理;
D.疑难问题处理;
参考答案:
A
[单项选择题]
12、若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准还是要按照()流程处理。
A.紧急投诉;
B.特殊情况处理;
C.特殊业务办理;
D.疑难问题处理;
参考答案:
A
[单项选择题]
13、若客户咨询欠费停机或高额停机交清话费后多长时间开机的问题,请按照统一口径解释:
尊敬的客户,您好!
公司会在()小时之内帮您开机,若出现异常情况,请及时与免费客服热线10086联系。
A.2小时;
B.4小时;
C.24小时;
D.48小时;
参考答案:
C
[单项选择题]
14、转接铁通专席()费用。
A.不另外收取;
B.基本通话;
C.0.2元/分钟;
D.漫游费;
参考答案:
A
[多项选择题]
15、10086客服代表受理全网手机支付复杂业务()等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
A.咨询;
B.余额查询;
C.交易明细查询;
D.密码修改、投诉及建议;
参考答案:
A,B,C,D
[填空题]
1610086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给()。
参考答案:
手机支付二线客服受理
[填空题]
17当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为()时,需按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
参考答案:
集团业务专有客户
[填空题]
18当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时,请按照现有()受理客户的集团业务咨询需求。
参考答案:
人工业务咨询流程
[多项选择题]
19、当客户来电咨询GPRS业务资费,客服代表人工受理时,必须向客户同时介绍()
A.CMWAP业务资费;
B.CMNET业务资费;
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费;
D.以上都正确;
参考答案:
A,B
[多项选择题]
20、集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分()两种情况处理。
A.选8键集团业务,再按0键呼入人工台;
B.直接选0键呼入人工台;
C.选0键呼入人工台,再按8键集团业务;
D.直接选8键集团业务;
参考答案:
A,B
[填空题]
21集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理?
参考答案:
根据客户接入人工服务前的按键选择分两种情况处理:
(1)选8键集团业务,再按0键呼入人工台;
(2)直接选0键呼入人工台
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[多项选择题]
22、客户用()拨入10086人工台进行业务咨询时,可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至自助语音服务。
A.本机;
B.非本机;
C.本机或是非本机;
D.以上都正确;
参考答案:
A,B,C,D
[填空题]
23客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询,客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至内部语音菜单。
(1)、请问以上人工业务咨询流程对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理
参考答案:
(1)、不对。
(2)、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台,均可按照此流程执行。
(3)、客服代表应遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至自助语音服务
[多项选择题]
24、客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时,发送短信的服务用语规范为:
为给广大客户提供更加优质的服务,公司对系统进行了优化,对于您刚刚咨询的业务,由于内容涉及到部分()等,通过口述的方式您可能不方便记录,我们将通过的短信方式发送到您的手机上,请问我现在是否可以为您提供这种方式呢?
A.英文网址;
B.特殊字符;
C.英文字符;
D.以上都正确;
参考答案:
B,C
[填空题]
25"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费,客服代表××××号人工受理,并向客户详细介绍CMWAP业务资费后,客户挂机。
(1)、请问客服代表的受理流程对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理"
参考答案:
(1)、不对。
(2)、当客户来电咨询GPRS业务资费,客服代表人工受理时,必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费
[填空题]
26某客户咨询的黄金岛充值的问题,CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
(1)、请问该客服代表的受理流程对吗?
(2)、请列举手机支付其它不能转接的业务?
参考答案:
(1)不对,不能转接;
(2)原有省内手机支付业务如黄金岛充值、沸宝网、手机购电影票、影音书刊、手机投注业务不转接至二线客服处理。
[填空题]
27请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时,将来电转接至“转接铁通专席”(转专席按键下),转接的服务用语规范?
参考答案:
“您好,为了给您提供专业全面的服务,我们现将您的来电转接至铁通专席为你解答,如果铁通专席未能接通,请您直接拨打10050,请稍候……”。
[填空题]
28请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理?
参考答案:
对于“集团专线业务”的投诉和报障请直接转接至集团专席,由集团专席派单处理。
[填空题]
29请简述人工业务咨询具体操作流程?
参考答案:
人工业务咨询具体操作流程如下:
问候语(称呼贵姓以及在客户生日、周末、节日当天送上相应的问候语)——询问客户要咨询何种业务——进入WEB知识库相应目录,查询业务并告知客户——询问客户是否需要其他需求(视品牌情况而定)——结束语——选择潜在客户类型——登记
[填空题]
30请问当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时,怎样进行操作解答?
参考答案:
1、当客户咨询知识库-集团专区录入的简单业务时,可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至自助语音相关节点。
2、当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时,请点击“转专席”按键,将客户转接至集团业务专席受理。
[多项选择题]
31、如有客户呼入10086人工台进行()铁通业务时,请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询;
B.查询;
C.办理;
D.投诉/报障;
参考答案:
A,B,C,D
[填空题]
32如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时,请问怎么处理?
参考答案:
一定要以协办单的形式受理下来,如:
移动400、车务通、企业建站、移动OA等业务。
[多项选择题]
33、若大批量客户()交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.欠费停机;
B.高额停机;
C.欠费停机;
D.以上都正确;
参考答案:
A,B
[填空题]
34若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准应如何处理?
参考答案:
若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准需要按照紧急投诉流程处理。
[填空题]
35手机支付业务二线客服时间:
人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为()。
参考答案:
7*24小时
[填空题]
36现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况,且数量已达到紧急投诉的标准,客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
(1)、请问客服代表的受理流程对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理
参考答案:
(1)、不对。
(2)、如有大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机,且数量达到紧急投诉的标准,需按照紧急投诉流程处理
[多项选择题]
37、原有省内手机支付业务如()业务不转接至二线客服处理。
A.黄金岛充值;
B.沸宝网;
C.手机购电影票、影音书刊;
D.手机投注;
参考答案:
A,B,C,D
[单项选择题]
38、()客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通;
B.VIP;
C.大客户经理;
D.红名单;
参考答案:
D
[单项选择题]
39、客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近()个月的充值记录不需要通过密码验证,可以直接受理查询
A.1;
B.2;
C.3;
D.4;
参考答案:
C
[单项选择题]
40、普通客户(红名单客户、VIP客户及大客户经理除外)呼入10086人工台的单通电话中,最多能对()个移动号码(不包括客户本机)或充值卡号码进行业务查询。
A.1;
B.2;
C.3;
D.4;
参考答案:
C
[单项选择题]
41、如客户未开通一元彩铃盒业务,则当前状态将显示为()。
A.未订购;
B.已订购;
C.未开通;
D.已开通;
参考答案:
A
[单项选择题]
42、如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时,可通过()、通用下载业务清单查询,为客户核实相关信息。
A.语音;
B.GPRS;
C.短信彩信类详单查询;
D.代收费详单;
参考答案:
D
[单项选择题]
43、如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐,则当前状态将显示为()。
A.未订购;
B.已包月;
C.已包年;
D.已包次;
参考答案:
B
[单项选择题]
44、通过客服系统查询手机充值卡状态时,请注意应以()时间为准。
A.充值;
B.交易;
C.购买;
D.返销;
参考答案:
B
[单项选择题]
45、电脑软件类故障,如系统文件丢失导致操作系统崩溃,提交IT维护工单时处理时限应选择()。
A.4-8小时;
B.2-8小时;
C.7-14小时;
D.4-24小时;
参考答案:
D
[单项选择题]
46、电脑硬件类故障,如显示器、APC卡损坏,提交IT维护工单时处理时限应选择()。
A.4-8小时;
B.2-8小时;
C.7-14小时;
D.7-14天;
参考答案:
B
[单项选择题]
47、对于电话中断后的回拨,如客户暂时无法接通,回拨每次间隔()。
A.10分钟;
B.15分钟;
C.20分钟;
D.30分钟;
参考答案:
D
[单项选择题]
48、对于电话中断后的回拨,如客户正在通话中,回拨每次间隔()。
A.10分钟;
B.15分钟;
C.20分钟;
D.30分钟;
参考答案:
A
[单项选择题]
49、对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单,提单人需在客户挂机后的()内进行提交。
A.15分钟;
B.20分钟;
C.25分钟;
D.30分钟;
参考答案:
B
[单项选择题]
50、前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段()。
A.每天08:
00-23:
00;
B.每天08:
00-22:
00;
C.每天07:
00-23:
00;
D.每天07:
00-22:
00;
参考答案:
C
[单项选择题]
51、如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功,派IT单处理,IT维护单的处理时限为()。
A.8小时;
B.5小时;
C.4小时;
D.3小时;
参考答案:
A
[单项选择题]
52、夜间人工紧急服务时段()。
A.23:
00至次日07:
00;
B.23:
00至07:
00;
C.23:
00至次日08:
00;
D.23:
00至08:
00;
参考答案:
A
[单项选择题]
53、在()时,10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布,并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉;
B.发生客户投诉;
C.发生红名单客户投诉;
D.发生客户经理投诉;
参考答案:
A
[填空题]
54一套基于行业最佳实践,同时紧密结合中国移动呼叫中心运营特色的统一的呼叫中心运营管理指标体系,可以提升呼叫中心的运营水平,具体体现在哪些方面?
参考答案:
1.为呼叫中心的运营提出全面、平衡的要求,提升呼叫中心管理的专业性和合理性;
2.对呼叫中心的运营结果进行统一、明确、更规范的要求,以便在此基础上进行更科学的衡量;
3.为呼叫中心的精细化运营奠定基础
4.搭建各公司呼叫中心运营管理的沟通平台。
[填空题]
5548小时首回是指从()开始计算回复时间,最晚在48小时内首次联系客户。
参考答案:
客服代表受理
[多项选择题]
56、IT维护工单处理时限为:
响应时间15分钟、处理时限2小时的包括()。
A.彩铃故障;
B.电话互溢;
C.考试系统类;
D.客服系统无响应;
参考答案:
A,B,C,D
[填空题]
57从客户感知角度出发,不论是何原因导致通话中断,均需进行回拨;若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨,至少在当班内回拨()。
参考答案:
三次
[填空题]
58对于需回复客户的我要提问业务查询工单,提单人需在客户挂机后的()分钟内进行提交。
参考答案:
20
[填空题]
59对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求,仍按现有的()和()执行。
参考答案:
10086操作流程;投诉建议流程
[多项选择题]
60、客户服务代表首次回拨客户时,如客户已转移至台(),为避免客户费用的产生,则无需再次回拨。
A.移动秘书台;
B.全球呼;
C.他人手机上;
D.空号;
参考答案:
A,B
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