欢迎问候客人 为客人登记.docx
- 文档编号:28772072
- 上传时间:2023-07-19
- 格式:DOCX
- 页数:75
- 大小:60.05KB
欢迎问候客人 为客人登记.docx
《欢迎问候客人 为客人登记.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《欢迎问候客人 为客人登记.docx(75页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
欢迎问候客人为客人登记
欢迎问候客人为客人登记/开启/退还前台保险箱为客人预订车辆查询客人房间号码OPERA中Ctrl+F7的使用制作房间钥匙程序为客人更新钥匙如何查询预定处理散客预定取消散客预定收取押金/付款的方式为有预订的散客办理入住为WalkIn散客办理入住为团队/会议办理入住登记Share房的操作程序客人档案输入标准Upsell操作程序为预抵或住店客人留言的程序住房客人换房的程序免费房、自用房程序信用卡操作程序前台现付房款操作程序处理为他人付款的散客入住HighBalance的处理程序外币兑换为散客结账为团队结账前台现金退款程序转账的标准账单装订标准收银员开账、平账、投币程序客人退房但未退押金的处理程序开发票、及发票兑奖程序客人延迟退房的处理程序节假日期间的提前离店和延住处理系统漏入账
Updated1/11/2011
前厅部标准化运作程序
HBGS-FO-FD-SOP-037HBGS-FO-FD-SOP-038HBGS-FO-FD-SOP-039HBGS-FO-FD-SOP-040HBGS-FO-FD-SOP-041HBGS-FO-FD-SOP-042HBGS-FO-FD-SOP-043HBGS-FO-FD-SOP-044HBGS-FO-FD-SOP-045HBGS-FO-FD-SOP-046HBGS-FO-FD-SOP-047HBGS-FO-FD-SOP-048HBGS-FO-FD-SOP-049HBGS-FO-FD-SOP-050HBGS-FO-FD-SOP-051HBGS-FO-FD-SOP-052HBGS-FO-FD-SOP-053HBGS-FO-FD-SOP-054HBGS-FO-FD-SOP-055系统停机之前的准备工作别墅入住程序早班工作程序中班工作程序夜班工作程序夜审期间C/I、C/O程序外宾报关程序处理客人投诉房态控制如何为预抵客人分房与预定部交接预定单程序查团队、会议团对账程序非住店客人的预付押金未解决账单的处理程序外币押金的存放程序跟催DueOut的工作程序早班前台主管的工作程序中班前台主管的工作程序房间控制程序
2
Updated1/11/2011
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-001培训设施:
做什么欢迎问候客人怎么做为什么职位:
所有员工主题:
欢迎问候客人
当客人距离前台两米远时,面带微笑主友善的服务动问候客人:
早上/下午/晚上好,先生/女士,请问可以为您帮忙吗?
如果客人是VIP/酒店常客,尽量认出客个性化服务人并以客人的姓氏称呼;如知道客人的职位,应以职位称呼客人。
(如朱总,张局长等)
入住过程的称呼
在客人办理入住手续时,接待员从拿到客人身份证件后,在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。
退房时的称呼
在客人办理退房手续时,在确认房号后,查询OPERA中客人资料,并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
3
Updated1/11/2011
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-002培训设施:
OPERA,前台保险箱做什么客人申请保险箱怎么做为什么职位:
前台员工主题:
为客人登记/开启/退还前台保险箱
进入OPERA-FrontDesk-Inhouse确认记录情况,无重Guest—RoomNo.—Option-Alerts中是否复使用现象有保险箱使用备注。
请客人进保险库。
指引方向
填写卡片请客人填写保险箱记录卡,并详细解释使用条款,然后请客人签名。
如有授权给他人使用的,请被授权人和客人同时在记录卡上签字。
取出保险箱检查卡片填写情况,根据客人物品的大小选择合适的保险箱,并在卡片上记录提供的保险箱号码。
事先说明注意事项
避免碰触客人物品,同时使用主、副两把钥匙开启保险箱,产生纠纷。
将盒子递给客人,请客人自行将物品放入盒子中。
客人物品放好后,将盒子放回保险箱中并锁好,并将副钥匙交给客人,请客人妥善保管。
将客人填好的卡片放在?
正使用?
的抽屈当中。
批准:
运营总监
4
批准:
总经理
Updated1/11/2011
签名/日期
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-002培训设施:
OPERA,前台保险箱做什么怎么做填写?
保险箱开箱证明记录?
,并订在客人File里的RC单上。
为什么职位:
前台员工主题:
为客人登记开启前台保险箱(续)
备注使用情况
在OPERA-FrontDesk-Inhouse以便离店时提醒客人Guest-RoomNo.-Option-Alerts中注明保领取物品险箱号码。
客人要求开启保险箱请客人在保险箱登记卡背面签名,并记录上使用时间和日期。
核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。
退还保险箱请客人出示副钥匙,在保险箱记录卡背面的?
退还声明?
处签字,核对正面的签字相符,方可同时使用主、副两把钥匙开启保险箱,并将盒子递给客人。
请客人自行将物品取回。
确保客人清理保险箱内所有物品,查看盒子是否已空,收回钥匙。
将保险箱副钥匙存放在保存柜对应的位臵上。
批准:
运营总监
5
注意事项
批准:
总经理
Updated1/11/2011
签名/日期
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-002培训设施:
OPERA,前台保险箱做什么注意事项怎么做更新OPERA-FrontDesk-InhouseGuest-RoomNo.-Option-Alerts,RC单从上取下?
保险箱开箱证明记录?
单并撤毁。
各班次要对保险箱进行盘点。
为什么职位:
前台员工主题:
为客人登记开启前台保险箱(续)
批准:
运营总监
6
批准:
总经理
Updated1/11/2011
签名/日期
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-003培训设施:
OPERA,车单做什么获得预订要求怎么做获得预订信息:
1.日期/时间2.目的地3.乘车人数4.使用时限5.航班信息/接机牌姓名根据客人人数,向客人推荐合适的车辆及价格,可在Shift+F7中查看车价。
与车队队长确认可预订车辆状况为什么职位:
前台员工主题:
为客人预订车辆
接受预订/填写车单
如客人接受酒店车辆,在车单上注明:
1.预订日期2.出车日期/时间3.车型4.出发地点和目的地5.付款方式6.预订人姓名/联系方式7.车费无误后,请客人签名,将车单并交给礼宾部做好记录。
将车辆的预订信息输入OPERA中。
备注信息
7
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-004培训设施:
OPERA做什么查询客人房间号码怎么做为什么职位:
前台员工主题:
查询客人房间号码
根据来访者提供的姓名,在保护客人隐私OPERA-FrontDesk-InhouseGuest中查询,如有,请客人使用大堂电话,由宾客服务中心代为转接到客人房间。
如在店客人中无此信息,在OPERAReservation-UpdateReservation中查询,如有,告知来访者,该客人还未到店,是否需留言。
留言如来访者需要留言,参照HBGS-FOFD-SOP-018进行留言。
注意事项在任何情况下不要将客人的房间号码透露给其他人员。
尽量将电话转接到客人的房间或留言,在接入之前需做Screencall。
与来访者解释酒店的客人信息保护政策。
8
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-005培训设施:
OPERA做什么留方位信息怎么做进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-Locator‘位臵’后,输入停留时间及地点,保存,即设臵成功。
一旦在停留时间期间有方位留言期间有电话或有来访者,前台或总机员工会根据信息通知访者或致电者,或将电话转至客人所在方位。
客人返回时,同步骤进行删除。
寄存钥匙客人在店期间,如需将房间钥匙寄存在前台,前台员工需与客人确认取回钥匙的时间,进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-Locator-输入取钥匙时间及内容后保存,即设臵成功。
将钥匙放入客人的File夹中保管。
待客人返回时,前台员工核对信息将钥匙交于客人,并将信息删除。
客人信息保密客人入住后,要求信息保密,进入OPERA-Ctrl+F7-RoomNo.-Option-LConfidential后保存,即设臵成功。
为什么职位:
前台员工主题:
OPERA中Ctrl+F7的使用
9
Updated1/11/2011
客人解除信息保密时,同步骤删除。
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-006培训设施:
Vingcard做什么填写钥匙卡怎么做根据散客预定单,进入OPERA-FrontDesk-Arrival,输入名字查看客人的预定,并将已锁定的房号、离店日期填写在钥匙卡上。
散客为绿色信封,团队为白色信封。
入住客人与预定的姓名可能不一致为什么职位:
所有员工主题:
制作房间钥匙程序
普通散客钥匙填写
姓名:
刘德华先生/张柏芝女士房号:
6608离店日期:
25/2-12团队填写标准:
房间号码:
6608客人姓名:
空白(等客人入住时填写)团队名称:
GrpXXXX、离店日期25/2/12
普通团队钥匙填写
散客/团队VIP钥匙准VIP钥匙由值班经理在客人预抵前打印,打印客人的姓名,其他标准同上。
备发行客人卡进入Vingcard-发卡-宾客卡,正确输入:
1.房号2.离店日期3.离店时间选择13:
00。
每个房间发行两张客人卡,第一张卡的
10Updated1/11/2011
发行选择‘新卡’,第二张选择‘复制’。
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-006培训设施:
Vingcard做什么怎么做为什么职位:
所有员工主题:
制作房间钥匙程序(续)
散客使用金色钥匙卡,团队使用白色钥对客人的身份进行识匙卡别
存放
如在客人未到店时提前准备钥匙,做完加快办理入住时间后,应与散客/团队预定单存放一起。
钥匙的更新
如临时更改了预定状态下的房号,应及避免DoubleCheckIn时将已做好的钥匙进行更新。
11
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-007培训设施:
OPERA做什么核对客人身份怎么做为什么职位:
前台员工主题:
为客人更新钥匙
询问客人信息,为了您房间的财产及人标准一致,保护客人?
身安全,我们需要与您核对相关信息,的安全和隐私请问你的姓名和身份证号码是?
?
根据客人提供的信息与OPERA中的客保护客人的人身财产史资料进行核对安全如信息不符,委婉的告知客人不能为其重新做钥匙
为客人制作钥匙
如果客人将钥匙丢失则做新钥匙,告诉客人在新钥匙插入门锁后,旧钥匙将失效;如属有效期内钥匙无法使用,则直接在Vingcard系统中复制即可。
延迟退房
如客人因延迟退房,在同意客人要求、核对押金充足的情况下,为客人主动更新钥匙。
12
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-008培训设施:
OPERA做什么查询当日预订怎么做为什么职位:
前台接待主题:
如何查询预定
查询非当日预订
在OPERA-FrontDesk-Arrival中,可通过以下几种方式查询预订:
1.姓2.预订确认号3.旅行社/公司如上述方法查不到,还可在OPERA-FrontDesk-Arrival中,以下列方式进行模糊查询:
1.在名的前面加*(FirstName)2.在姓的后面加*(PartialName)有时难以确认外宾的3.AllArrival姓氏散客在OPERA-Reservation-UpdateReservation中,可通过上述方法进行查找。
团队在OPERA-Reservation-Blocks中进行查询。
如上述方法都无法查询到客人的预订,协助客人应及时联系预订部进行确认。
若预订部也无相关预订,应建议客人与其订房人进行联系。
若都无此客人预订,可根据当日入住率,
13Updated1/11/2011
向客人推荐房间,参照HBGSSOP-013批准:
运营总监
签名/日期
避免客人长时间等待
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-009培训设施:
OPERA做什么问候客人查看可卖房情况怎么做参照HBGS-FO-FD-001使用OPERA中功能键Ctrl+F2查看是否还有房间,告知客人我们可提供的房间类型,并询问客人以下信息:
1.房间类型2.房间数量3.住店日期4.入住房晚5.特殊要求,如无烟房根据入住率向客人介绍酒店可以出租的房型、特点和价格,由高级房间向低级房间介绍。
进入OPERA-Reservation-NewReservation,直接输入预订的同时与客人确认下列信息:
1.预定客人的姓名2.入住日期3.入住天数4.房间数5.房型
14
职位:
前台员工主题:
处理散客预定
为什么
向客人推荐房型
促销酒店房间,同时避免房间超售
输入预定信息
获得详细信息有助于提供细致服务并确保根据集团要求输入正确的市场代码,生意来源代码和预订渠道代码
Updated1/11/2011
6.房价并正确选择价格代码和市场代码批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-009培训设施:
OPERA做什么怎么做并询问以下信息并输入电脑:
1.客人名字2.付款方式3.抵达航班号及时间4.订房人姓名和联系电话5.特殊要求为什么职位:
前台员工主题:
处理散客预订(续)
接机要求
如客人非当天入住,与客人确认是否需促销酒店车辆要机场接机服务,如客人需要,并根据客人的人数推荐酒店车辆,记录一下信息:
1.航班号2.抵达时间3.接机牌姓名4.车型代码输入电脑的?
MoreFields?
中并留Trace
车费担保
提前3天以上订车的客人,应让客人以避免客人无故取消,现金或信用卡的方式进行接机费用的担导致酒店车辆空驶。
保
15
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-009培训设施:
OPERA做什么收取房费定金怎么做如客人非当天入住,收取一晚的房费作为房间定金,如客人同意并以现金支付,进入OPERA-Reservation-UpdateReservation-Name-Option-Deposit输入金额,打印出一联帐单后,交于客人保存并告知客人妥善保管退房时需要出示此单,并在Instruction处输入Depo+金额;如客人以信用卡支付,则刷取相应金额的预授权,将授权金额输入电脑6-Spacialfile当中,并把授权单放进相应的日期文件夹内告知客人此房间将保留至抵店次日的中午12:
00;感谢客人如客人拒绝支付定金,则告知客人房间保留至抵店当日的18:
00告知客人入住当天以‘姓名’入住或告知客人预订号,感谢客人选择三亚凯莱度假酒店,并期待客人入住为什么职位:
前台员工主题:
处理散客预订(续)
16
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-010培训设施:
OPERA做什么问候客人怎么做参照HBGS-FO-FD-003为什么职位:
前台员工主题:
取消散客预订
查找预订
询问客人或来电者信息:
预定房间的客人姓名,抵达日期,公司名称或确认号码,在OPERA-Reservation-UpdateReservation查找预订。
取消预订
找到并确认预定后,按‘Cancel’取消,并选择客人取消预订的原因如有订车,确认是否同时取消,如取消,应及时通知礼宾部及车队
确认取消
将来电者或客人姓名电话号码并输入电脑如需要,提供取消预定号码如需要,提供取消预订确认信
17
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-011培训设施:
OPERA做什么付款方式怎么做酒店接受下列押金/付款方式:
1.现金2.信用卡/借记卡3.外币为什么职位:
前台接待主题:
收取押金/付款的方式
现金支付
根据财务政策规定收取押金(入住期间所有消费的1.5倍)。
进入OPERA—FrontDesk--GuestInhouse–Option--Cashier—Payment—Cash—金额,并按‘1’打印壹份,交给客人保管,注意提醒客人妥善保管退房时需本人持押金单退款。
信用卡/借记卡支付
查看信用卡有效期参照HBGS-FO-FD-021的要求通过POS机刷取预授权,并在卡单上签字确认。
核对签名后将信用卡交还给客人。
需要注意客人的退房日期不要超越信用卡有效期,客人退房后将卡单连同账单一起投到财务部。
18
Updated1/11/2011
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-011培训设施:
OPERA做什么外币支付押金怎么做根据总房费及当日汇率为客人兑换需要支付的外币数量,在手工押金单上填写下列信息:
1.客人姓名2.房号3.支付押金单日期4.外币种类和金额5.所有外币上的号码为什么职位:
前台接待主题:
收取押金/付款的方式(续)
请客人在押金单上签字,将白联交给客人,红联与外币一同装在信封中并贴好外币付款封条,在封条上填写以下信息:
1.客人姓名2.房号3.入住及离店日期4.预定号码5.外币种类和金额6.存放人姓名交于前台主管并双方一起签字进行保存,黄联放进相应的房号文件夹内除总经理及财务总监(E-Signature不需打印RC单)同时在。
批准或集团贵宾伙伴OPERA-FrontDesk-GuestInhouse-Room计划中注明可以免押No.-Comments-Alerts上注明客人外币金的情况,任何人不允
19Updated1/11/2011
许免押金入住。
押金单金额。
参照HBGS-FO-FD-025标准兑换外币,最终以人民币方式入账。
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-012培训设施:
OPERA做什么欢迎问候客人查找预订怎么做参照HBGS-FO-FD-001参照HBGS-FO-FD-008查找并核对客人预定。
找到预订后与客人核对下列信息:
确认选到正确的预订1.姓名2.订房公司/旅行社名称3.房间数量及房型4.离店日期5.付款方式(如不需要签单消费,可减小押金额,并在系统中设臵NoPost,如客人在减小押金额的前提下需签单消费,少于200元,可给予挂账,多于200元,则需请示主管或经理.)6.询问客人是否有特殊要求,如无烟房注意:
如房费由客人自付,应将房费显示在系统的RC单上;如不是,应注意房价保密。
为什么职位:
前台员工主题:
为有预订的散客办理入住
核对信息
Upsell
20
Updated1/11/2011
分房根据当日房态,向客人推荐更高级别的房间,参考HBGS-FO-FD-017
根据客人的喜好和特殊要求为客人安排房间
批准:
运营总监
签名/日期
批准:
总经理
签名/日期
前厅部标准化运作程序
部门:
前台编号:
HBGS-FO-FD-012培训设施:
OPERA做什么证件登记怎么做请客人出示所有入住人的证件,参照HBGS-FO-FD-016在电脑的PROFILE中登记后显示入住登记单(入住人数及由客人自付房费处不能有任何更改)在,单上注明付款关系,告知客人需收取每人每晚11元政府基金调节税,请客人在仔细阅读入住登记单上的条款后签字,并解释签字处的酒店水印标识并请其在系统中上留下联系电话。
注:
两间以上的房间只需打印一张RC单即可。
(E-Signature系统无需打印,如客人要求打印,可尊重客人的要求,打印后需告知主管或经理)注:
如付款人不是住店客人,则需留下付款人的联系电话,登记在Traceor客
21Updated1/11/2011
职位:
前台员工主题:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 欢迎问候客人 为客人登记 欢迎 问候 客人 登记