职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级.docx
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职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级.docx
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职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员高级
2009年职业技能鉴定操作技能考核项目
客房服务员
中国石油辽河职业技能鉴定中心
客房服务员高级试题目录
试题一、便携式灭火器的保管操作
(服务基础30%)
试题二、陪同客人参观客房
(抽选项目30%)
试题三、对员工仪容仪表的检查
(指定项目40%)
试题四、对不同原因投诉的处理
(指定项目40%)
试题五、火灾事故的应急处理
(服务基础30%)
试题六、VIP客人的接待服务
(抽选项目30%)
试题七、对楼层卫生的检查
(指定项目40%)
试题八、为外宾办理住宿登记
(抽选项目30%)
试题九、中式插花
(服务基础30%)
试题一:
便携式灭火器的保管操作
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
二氧化碳灭火器
1
2
干粉灭火器
1
3
泡沫灭火器
1
4
酸碱灭火器
1
5
1211灭火器
1
以上灭火器任选一种
6
台秤
200kg
1
(2)工具、用具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
印章
1
2
标签
1
3
笔
1
4
秒表
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)秤重量。
2)检查喷射装置。
3)检查各密封部位。
4)检查使用年限。
5)贴上标签。
6)安装
7)结束工作
(2)考核规定说明
1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
(3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对灭火器保管掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)考核时间:
8min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
便携式灭火器的保管操作考核时间:
8min
序
号
考核
项目
评分要素
配
分
评分标准
检测
结果
扣
分
得
分
备注
1
准备
工作
准备用品:
灭火器、秤、笔、标签、
印章
5
准备不齐扣5分
2
操作
过程
称重量
5
未做此项不得分
①了解灭火器的种类②使用方法
10
每项不符合要求各扣
5分
①检查喷射装置是否安全,②喷嘴是
否堵塞,③合格的盖印章
15
不符合要求每一项扣
5分
佥查火火器的密封部位
15
喷射装置处,瓶身,瓶底一处未查扣5分
①检查使用年限,②对是否失效做记录
20
检查、记录不符和要
求各扣10分
贴标签:
填好检测日期、检测人员、
险测项目贴上标签
15
少作一项扣5分
安装:
在太平门附近,远离日晒,受
潮地方
15
位置不当扣10分
安装不安全扣5分
3
仪容
仪表
衣着清洁挺括大方
不合格从总分中扣5
分
4
安全文
明操作
执行安全检查标准
符合安全环保要求
遵守操作规程
每违反一项从总分中扣5分,严重违规将取消考核
5
考核
时限
超时
每超时30s从总分中
扣5分,超时3min
停止操作
合计
100
考评员:
核分员:
年月日
试题二:
陪同客人参观客房
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
参观通知单
本
1
2
电话
部
1
3
秒表
块
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)核实;
2)询问;
3)确定;
4)通知;
5)上楼;
6)进房;
7)询问;
8)离开房间;
9)告别。
(2)考核规定说明
1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
(3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对陪同客人参观客房程序掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:
12min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
陪同客人参观客房考核时间:
12min
序
号
考核
项目
评分要素
配
分
评分标准
检测
结果
扣
分
得
分
备注
1
准备
工作
备好物品
5
未做此项不得分
核实:
核实客人与本饭店有关
部门是否有约
5
未核实便参观不得分
询问:
饭店有关部门是否有空
5
未询问不得分
接待
确疋:
确疋可以参观,开参观
通知单
10
不符合要求每项扣5分
2
操作
通知销售或其它部门
5
参观前未通知扣5分
过程
通知楼层服务员开门
5
参观前未通知扣5分
通知单未交扣5分
上楼:
将通知单交与楼层服务员
15
引领客人不规范一处
扣5分,走廊转弯,上
下楼梯不规范扣5分
陪同客人进房,介绍客房设
施、设备
20
介绍手势不对扣5分,语言不规范一处扣15
分
询冋客人是否有订房意向
10
未做此项扣10分
离开房间:
应通知楼层服务员
10
离房时未通知服务员
不得分
告别:
与客人道别,欢迎客人
来本店住宿
10
未与客人礼貌道别扣5
分
没有请客人来住宿语
言扣5分
3
仪容
仪表
按服务员标准
不合格从总分中扣5分
4
安全文
明操作
执行服务标准、文明热情
遵守操作规程
每违反一项从总分中
扣5分,严重违规将取
消考核
5
考核
时限
超时
每超时30s从总分中扣
5分,超时3min停止
操作
合计
100
考评员:
核分员:
年月日
试题三:
对员工仪容仪表的检查
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
检查记录本
本
1
2
笔
1
3
秒表
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)检查着装;
2)检查鞋;
3)检查工牌号;
4)检查领带、领结;
5)检查头发;
6)检查面部;
7)检查手;
8)检查首饰;
9)检查姿态;
10)责令整改;
11)做好记录。
(2)考核规定说明
1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对员工仪容内容掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:
10min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
对员工仪容、仪表检查考核时间:
10min
序号
考核项目
评分要素
配分
评分标准
检测结果
扣分
得分
备注
1
准备工作
备好用品:
检查记录本、笔、秒表
2
不符合要求扣2分
2
操作程序
检查着装:
服装挺括、完好、整洁,衬衣不外翻、无污渍。
10
少查一处扣2分
检查鞋:
皮鞋光亮,颜色符合规定,袜子颜色协调
9
少查一处扣3分
检查工号牌,胸卡无错误,佩带标准
6
工号牌错误扣3分,
佩带不标准扣3分
领带,领结:
颜色、打法合乎要求、不歪、不斜,无污渍
7
少查一项扣1分
检查头发:
发型美观,男不过领,女不披肩
8
不美观合适扣4分,长
度不合要求扣4分
检查面部:
女服务员化淡妆,男员工不留胡须
10
少查一处扣2分脸、眉、唇、眼、耳
检查手:
不留长指甲,指甲干净,不涂有色指甲油
9
少查一处扣3分
检查首饰:
除一只戒指和手表外,不能戴任何饰品
10
未检查手表扣5分,
未检查戒指扣5分
检查姿态:
站姿标准,精神饱满,面带微笑,举止端庄
6
未检查姿态扣3分,未纠正扣3分
责令整改:
各项中员工有冋题的马上改正
10
未责令整改扣10分
做好记录:
对于问题和整改均做以记录
5
少记录扣5分
3
语言表达
吐字清晰、表达准确
8
不符合要求扣8分
4
仪容仪表
按服务人员标准要求
不合格从总分中扣5
分
5
安全文明操作
按卫生管理制度检查
每违反一项从总分中扣5分,严重违规将取消考核
6
考核时限
超时
每超时30s从总分中扣5分,超时3min停止操作
合计
100
考评员:
核分员:
年月日
14
试题四:
对不同原因投诉的处理
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
电话
1
2
各种案例
1
(2)工具、用具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
笔
1
2
记事本
1
3
秒表
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)接待投诉者。
2)承认投诉的事实。
3)表示同情和歉意。
4)感射客人的批评指教。
5)采取相应措施。
6)落实措施。
7)征询意见。
8)送客。
9)汇报。
2)考核规定说明1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
(3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对投诉处理掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:
8min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号
工位
性别
序
号
考核
项目
评分要素
配
分
评分标准
检测
结果
扣
分
得
分
备注
1
准备
工作
准备用品,笔记本、纸
2
不符合要求扣2分
2
操作
过程
接待投诉者
10
没使用礼貌用语扣5分,没
有耐心听取问题扣5分
承认事实
5
重视程度不够扣5分
表示同情和歉意
14
态度和方法一项不正确各
扣7分
感谢客人的批评指教
5
未感谢扣5分
采取措施
15
没打电话到相应部门扣8分,没留下投诉者电话扣7分
落实措施
15
措施不合理扣10分
未落实到具体部门扣5分
征询意见
14
未征徇扣14分
送客
10
没敬语或没起身不得分
试题名称:
对不同原因投诉的处理
考核时间:
8min
汇报
5
汇报不当不得分
备案
5
未备案扣5分
3
仪容仪
表
衣着清洁挺括大方
不合格从总分中扣5分
4
安全文
明操作
符合安全环保要求
遵守操作规程
每违反一项从总分中扣5
分,严重违规将取消考核
5
考核
时限
超时
每超时30s从总分中扣5
分,超时3min停止操作
合计
100
考评员:
核分员:
年月日
试题五:
火灾事故的应急处理
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
电话
台
1
2
秒表
块
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)通知总台;
2)通知消防中心;
3)疏散客人;
4)增补用品;
5)保护现场。
6)结束工作
(2)考核规定说明
1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
(3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对发生火灾时应急处理掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:
8min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
火灾事故应急处理考核时间:
8min
序
号
考核
项目
评分要素
配
分
评分标准
检测
结果
扣
分
得
分
备注
1
准备
工作
备好物品
5
未做准备扣5分
未报清火灾楼层、地
通知总台
15
点、灾情,每项各扣5
分,未做此项不得分
通知消防中心,报告火灾的地
点灾情
15
未通知扣5分,未报火
灾地点、灾情扣10分
操作
过程
查找火源、发警报
10
少一项扣5分
2
到现场疏散客人,抢救伤员,
险查各房间
15
操作一处不当扣5分
①检查;②增补应急用品;
10
每项扣5分
保护现场,维护秩序,防趁乱
打劫
15
保护措施一处不当扣5
分
火灭后,与调查组协助调查火因
5
未做协助扣5分
报告,清点损失向上级汇报
10
漏报扣10分
3
仪容
仪表
衣着清洁挺括大方
不合格从总分中扣5分
4
安全文
明操作
处理事故及时果断,安全准确
符合安全环保要求
遵守操作规程
每违反一项从总分中扣5分,严重违规将取消考核
5
考核
时限
超时
每超时30s从总分中扣
5分,超时3min停止
操作
合计
100
考评员:
核分员:
年月日
试题六:
VIP客人的接待服务
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
花盆
2
2
客用品
套
1
(2)工具、用具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
应季水果
若干
2
鲜花
束
若干
3
秒表
块
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)了解客人基本情况。
2)布置房间。
3)增配物品。
4)检查房间。
5)迎接客人。
6)陪客人进房。
7)介绍设备。
8)整理房间。
9)满足客人要求。
10)征求客人意见。
11)做好客人档案。
(2)考核规定说明
1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
(3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对VIP客人的接待服务掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:
12min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
VIP客人接待服务考核时间:
12min
序
号
考核
项目
评分要素
配
分
评分标准
检测
结果
扣
分
得
分
备注
了解客人情况:
身份、年龄、
性别、风俗习惯、接待标准、
6
少了解一项扣1分
要求。
1
准备
布置房间
10
不符合要求扣10分
工作
增配物品。
根据客人身份习
惯、接待标准等增配鲜花、
8
没增配扣8分
水果、各种饮料等
检查房间
5
未做此项不得分
迎接客人
10
无此程序不得分
陪客人进房
13
未陪客人进房不得分
2
接待
服务
介绍房内设备
13
没有介绍扣6.5分
介绍程序错误扣6.5分
程序
整理房间
10
随客人出房随时整理,不及时
整理扣5分,整理不当扣5分
满足客人对服务要求
10
未做到扣10分
征求客人意见
10
不征求意见不得分
做好客人档案
5
未做或不符合要求不得分
3
仪容
仪表
庄重、大方
不合格从总分中扣5分
4
安全文
明操作
文明、热情、礼貌、安全
遵守操作规程
每违反一项从总分中扣5分,
严重违规将取消考核
5
考核
时限
超时
每超时30s从总分中扣5分,
超时3min停止操作
合计
100
考评员:
核分员:
年月日
试题七:
对楼层卫生的检查
1、准备要求
(1)器具准备:
序号
名称
规格
数量
备注
1
白手套
付
1
2
检查记录表
本
1
3
笔
支
1
4
秒表
块
1
2、操作考核规定及说明:
(1)操作程序
1)准备工作
2)楼层公共区域卫生的检查;
3)房间卫生的检查;
(2)考核规定说明
1)如操作违章,将停止考核。
2)考核采用百分制,考核项目得分按组卷比例进行折算。
(3)考核方式:
实际操作;以操作过程与操作标准进行评分。
(4)考核技能说明:
本项目主要考核考生对楼层卫生检查内容掌握的熟练程度。
3、考核时限:
(1)准备时间:
1min(不计入考核时间)。
(2)正式考核时间:
10min。
(3)提前完成操作不加分,超时操作按规定标准评分。
4、评分记录表
28
中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷
客房服务员高级操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:
对楼层卫生的检查考核时间:
10min
序号
考核项目
评分要素
配分
评分标准
检测结果
扣分
得分
备注
1
准备工作
备好检查用品
5
未备好检查用品扣5
分
2
操作程序
检查楼层电梯门、轿厢
5
未查一项扣2.5分
检查楼层墙面、天化板、地毯、盆景、垃圾桶
5
每项不符合要求各扣
1分
检杳是否有苍蝇、蜘蛛网
4
少查一处扣2分
楼道厕所整洁无臭味
5
未做此项不得分
楼层灯具及开关是否损坏
5
少查一处扣2.5分
房间门的检查:
门铃、锁转动灵活、门光亮无尘
6
少检查一处扣2分
房间内灯具及开关
4
少查一处扣2分
地毯、墙面、天花板的检查,要求各部位清洁、无污渍
5
少查到一处扣1分
电话机整洁,备有消毒用品
2
未查扣2分
电视机、空调机的检查
5
荧光屏、后盖板、空调各部位一处未查扣1分
房内客用品齐全、摆放是否合理
4
用品不齐全扣2分;摆放不合理扣2分;
沙发、茶几的检查:
沙发整洁,烟缸清洁,茶具整洁,暖瓶内有无开水
6
少查一处扣1分
检杳窗、窗台、窗帘卫生,检杳写字台
及椅子、台下
6
少查一处扣1分
检查做床质量及卫生
7
未查此项不得分
检查衣柜、行李架有无灰尘
4
少查一处扣2分
检查卫生间:
洁具完好,不堵不漏。
卫生用品齐全。
镜子、灯具、排风扇等是否完好,地面墙面是否清洁
8
少查一项扣1分
房内有无“四害”:
4
未做到此项不得分
离房,做登记
4
未做此项不得分
检杳楼梯卫生,并做记录
6
未检杳楼梯卫牛扣3
分,未做记录扣3分
3
仪容仪表
整洁、卫生、大方
不合格从总分中扣5
分
4
安全文明操作
符合安全环保要求遵守操作规程
每违反一
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- 职业技能 鉴定 操作技能 考核 项目 客房 服务员 高级