国内标杆地产集团 地产客服 销售案场服务品质标准管理作业指引.docx
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国内标杆地产集团 地产客服 销售案场服务品质标准管理作业指引.docx
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国内标杆地产集团地产客服销售案场服务品质标准管理作业指引
销售案场服务品质标准管理作业指引
编制
沈茵
日期
2017-11
审核
房瑾
日期
2017-11
审核
汤浩
日期
2017-11
审批
黄春雷
日期
2017-11
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人
1、目的
通过对销售案场人员行为规范、环境以及客户接待服务标准的制定和管理,完善销售现场在客户接待过程中的服务品质,提升销售成功率和客户满意度,降低后续客户投诉风险。
2、适用范围
本指引适用于中梁控股集团所属的所有全资、控股或参股的,由我方负责营销操盘的项目
3、职责分工
3.1集团营销客服中心
3.1.1负责集团销售服务品质标准和管理办法制定和修订;
3.1.2关注并通报集团整体销售案场服务品质情况;
3.2区域集团营销/客服专业
3.2.1负责所辖区域公司案场服务品质管理的指导和监督
3.3区域公司营销专业
3.3.1负责各区域公司在售项目销售案场服务品质工作的宣贯和落地;
3.3.2基于本指引,根据区域项目情况细化具体管理指标,制定项目营销及合作单位(代理公司、案场物业服务承接单位)考核体系;
3.3.3联合客服职能,通过自查、巡查、神秘客等方式对项目销售案场服务品质进行监测;
3.3.4要求检查出问题的项目落实整改和复查。
3.4区域公司客服专业
3.4.1根据销售案场各环节基本服务流程和工作标准,走访排查案场服务品质,出具整改意见;
3.4.2针对品质不达标或有风险问题的项目,跟踪整改情况,不定期抽查复验;
4、管理逻辑
4.1区域公司/区域集团营销和客服职能组织并参与多频次检查并督促整改(检查形式不局限于以下列举内容);
4.1.1项目自查:
项目营销/客服负责人日常巡查,反馈检查结果并跟踪整改情况;
4.1.2区域公司走访:
区域集团/区域公司的营销客服平台职能项目巡查,建议每月至少1次;
4.1.3神秘客暗访:
区域客服通过组织交叉检查或委托第三方暗访,以客户视角监测项目案场服务品质,挖掘服务或口径不足,建议每季度至少1-2次。
4.1.4电话抽访:
针对案场来访客户或新签约客户,进行销售服务满意度电话回访,了解各项目重点关注指标的客户感受。
4.2针对项目营销、第三方建立考核奖惩标准;
4.2.1按各环节检查/销售服务满意度调研结果作为营销负责人一定权重比例的考核要求;
4.2.2针对其中涉及代理公司和物业范畴的品质问题,追溯责任:
(1)委托服务合同中明确服务指标要求和奖罚标准
(2)定期考核并落实奖罚。
4.3各区域公司案场服务品质情况通报
4.3.1区域公司客服专业以季度为单位,将案场服务品质检查情况客观反馈集团,具体检查项参照附件《销售案场服务品质检查表》执行;
4.3.2集团层面发布案场服务品质检查结果。
5、管理监测范畴
5.1案场人员行为礼仪规范
5.1.1形象标准
(1)置业顾问(男)
短发清洁、整齐;指甲保持清洁;统一衬衣,无污染、无皱折;系领带;
西装西裤平整、清洁,领口袖口无污迹;
着黑色皮鞋干净光亮;
(2)置业顾问(女)
发型梳理齐整,化淡妆;
指甲保持干净,涂指甲油时须自然色;
着工装,无污染,无皱折;裙子长度过膝;
黑色皮鞋光亮清洁;着肤色丝袜,无破损;
(3)物业服务人员
头发:
男士后不盖领、侧不盖耳;女士后不垂肩、前不盖眼。
面容清洁,男士胡子刮干净,女士淡妆;服装:
统一制作工作服,保证服装干净、整齐,无污渍;熨烫平整;扣子扣好;衣服得体。
鞋:
穿黑色皮鞋,擦拭光亮,无破损。
袜:
男士穿深色袜子,女士穿肉色或深色丝袜,无绽线和抽线。
饰物:
只准戴手表,一枚戒指及不夸张的耳环和项链。
说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
5.1.2岗位标准
(1)置业顾问
沟通使用普通话,语速适中,吐字清晰;
业务知识扎实全面,应变能力强,条理清楚;
态度热情、耐心,善于交流,客户需求响应积极。
(2)物业人员
保安形象岗按标准动作立岗,客户进出时主动敬礼;保安停车岗指挥客户车辆安全停靠,主动帮客户开车门,并向客户微笑问好;
大厅迎宾员站立于销售厅入门口,每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别;
吧台客服员微笑招呼入座客户,询问所需茶水饮料,并在5分钟内完成制作并送上客户所点的茶水饮料;每15分钟巡视接待区,及时为客户续杯、更换烟灰缸,保证所有客户入座的接待桌上洁净无杂物、桌椅摆放及沙发物件摆放整齐。
样板房接待员主动迎客问好,主动提供鞋套服务(双手递上鞋套或微笑指引客户使用一次性鞋套机);如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护;销售人员不在的时候,能根据培训内容为客户讲解,言语得体并注重客户视角的观察;客户走出样板房时,接待员指引客户入座,帮助脱下鞋套;客户离去时,鞠躬并使用规范语言送客。
电瓶车司机电瓶车司机主动下车引导客户上下车,并按要求主动提醒上车时客户坐稳、下车时注意贵重物品勿遗忘;车辆行驶保持慢行,并避让行人。
保洁人员工作时清洁工具应随身携带,人与工具不能分离,尤其不能将清洁工具遗留在现场;不得使用卫生间盥洗池洗拖把拖布;案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业。
5.1.3行为禁忌
♦不准在接待过程中吃东西(特别是口香糖,润喉糖)。
♦在现场的任何公共场合,不准有不雅的动作出现(比如吹口哨,打响指)。
♦不准在上班时间玩游戏(包括手机游戏)以及手机上网,不得浏览娱乐新闻等无关网站。
♦不准在接待客户过程中,随意摇晃、斜靠墙壁或模型、双手插口袋、抱胸前插。
应站姿端正,双手交叉置于裤子门禁前。
♦不要轻易和客户说“对不起”,除非是正式的错误,于客户寒暄时多用“不好意思”。
♦接待中不准无故离开、冷落客户,如有急事需打招呼,长时等待需征询客户同意并安排他人帮助接待。
♦不准在售楼处或样板房等公共区域大声喧哗。
♦与客户沟通中不准有不雅的口头禅和低俗的语言,不得用任何带有侮辱、鄙视的词语来形容他人。
♦不准在售楼处或样板房等接待区域公开评论客户,或者用不雅观的词来形容客户。
♦不准拿任何道具当扇子的用途。
♦不准将笔挂在吊牌、上衣口袋、裤子口袋、耳朵等明显地方。
5.2接待服务标准
共分为8个环节,分别以标准动作、注意事项进行分类描述接待服务标准要求。
5.2.1来电接听环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、电话铃响三声之内,即应接听;
销售
2、接听时,使用普通话标准化问候,语速适中,吐字清晰;
销售
3、接听时,使用礼貌用语,如“请问”、“谢谢”、“再见”等;
销售
4、简短询问客户需求,按客户需求简单介绍楼盘基本信息,清晰明了;
销售
5、接听时,始终耐心解答客户问题,不能有不耐烦情绪或心不在焉情况出现;
销售
6、接听中,主动询问客户相关信息(姓名、区域、认知渠道等),主动预约客户面谈并留下客户联系方式;
销售
6、认真细致地说明如何到达楼盘或5-10分钟内发送楼盘地址、路线短信。
销售
7、接听完毕应马上将所得信息完整地记录在《客户来电登记表》上,并在当天将客户来电信息录入系统中,详细填写客户来电情况。
销售
注意
事项
✧通过仔细研究客户可能会提及的问题,关于项目信息及预估风险等重要问题,项目应组织制作项目销售答客问,对电话回答口径进行统一;
✧统一接听开场白:
您好,中梁***;
✧统一短信模板:
【客户姓名】先生/女士您好,我是中梁【项目名称】销售代表***【手机号】,到项目路线为:
……,欢迎您的光临。
5.2.2到达引领环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、(针对驾车者)保安主动微笑行礼,指引客户车辆停靠;
物业
2、(针对驾车者)保安主动协助客户开车门(护头顶),向客户问好:
“先生/小姐,您好!
欢迎光临中梁****”
物业
3、指引客户售楼中心,用耳麦通知售楼处前台“客户到访”;
物业
4、(雨天/烈日)主动递上雨伞或遮阳伞,对老年人、小孩、女士,应主动为其撑伞;
物业
5、(夏季)为客户的车辆提供遮阳罩服务(增值);
物业
6、(如有)外围设置穿梭电瓶车,等客户坐好扶稳后才开车,车身干净,座位无污迹;
物业
注意
事项
✧根据项目售楼处环境,设置相应的物业保安人员,确保客户驾车或步行到达项目外围,均有人员接待和引导;
✧销售案场配置电瓶车方便接送客户到达销售案场或去往样板间,如电瓶车已经发出,电瓶车停放位置需有明显标识;如果等候电瓶车的客户较多,有专人进行秩序管理和指引;
5.2.3进门迎客环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、客户进门时,接待人员立即起身迎接;
销售
2、主动询问客户有无来过现场或与哪位置业顾问预约过;
销售
3、(未预约首次来访)自我介绍并按《客户来访登记表》内容询问并记录客户信息。
销售
4、(已预约)接待人员引领客户落座,立即联系客户的置业顾问前来接待,客户等待时间不应超过3分钟;
销售
5、(如置业顾问暂时没空)接待人员主动向客户表示歉意并说明需要等待的时间,引领客户落座,递送杂志,或者参观沙盘等;
销售
6、主动向入座客户询问需要哪种茶水或饮料,并在5分钟内提供;
销售/物业
7、置业顾问自我介绍并主动提供名片;
销售
注意
事项
✧销售前台日常设置专岗接待,或由销售顾问轮流,一般不得少于2名;
✧客户迎接过程中保持彬彬有礼的态度,必须注重开门、让座、倒水、续水、行路让先等细节;
5.2.4初步沟通环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、主动询问客户购房需求、购房预算、家庭结构、购房用途等;掌握客户心理,选择楼盘推荐策略;
销售
2、引导客户进入模型区、沙盘区、阳光公示区域,清晰有条理地介绍项目情况,包括区域规划、地理位置、周边市政交通配套、项目概况、园林规划/园区服务、品质细节、在售房源/户型/价格等;
销售
3、讲解模型、沙盘时,使用指示笔,给以客户明确方位。
销售
4、针对客户关注的内容进行针对性讲解,提出合理的购房建议;
销售
5、置业顾问对客户提出的竞争对手项目及整个楼市的情况非常了解,合理应对沟通;
销售
6、如置业顾问因为其他事情中断沟通,主动向客户说明和道歉,征得客户同意方可离开;
销售
7、服务人员每15分钟巡视洽谈区,饮品、糕点、糖果是否需要添加。
物业
8、(吸烟区)如有吸烟客户,注意及时更换烟灰缸;
物业
注意
事项
✧善于将该开发商、该项目的独特优势和卖点,清晰地传递给客户,让客户知道“中梁好在哪里”、“为什么要买中梁的房子”等,甚至通过讲述身边的小故事、案例,来凸显该开发商、物业或项目的优势。
✧从客户的需求、实际情况、以及可以预见的未来生活等内容出发,跟客户分析不同项目、不同房屋形态、不同户型的优势;如果客户关注的产品已经售罄,能够引导客户关注目前在售的户型产品。
✧置业顾问对于竞争楼盘的描述不使用攻击、贬低性词语;能通过对比竞品项目具体情况,凸显自身项目优势;或者通过结合客户具体情况,说明自身项目更适合客户。
✧在整个接待过程中,回答问题始终耐心,让顾客感觉到自己始终受到关注;
✧对客户提出的问题,一时无法回答,先向客户致歉再与其约定时间等请示后答复,不能以含糊的、似是而非的语句搪塞;
✧遇有客户不理解而喧闹时,应平心静气耐心解答,做到有礼有节,不得与客户发生直接冲突;
✧对公司明确公开的事项,要准确清楚地告知客户,不能有误导、隐瞒、以偏概全、推脱等行为。
5.2.5示范区/样板间参观环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、置业顾问主动邀请参观样板间和示范区或现房;
销售
2、(如示范区处于工地内)必须提供安全帽给客户,并为客户讲解工地安全说明
销售
3、置业顾问亲自陪同客户参观,在去往样板间途中,保持和客户沟通和交流;
销售
4、(雨天或烈日)主动递上雨伞或遮阳伞,对老年人、小孩、女士,应主动为其撑伞;
销售
5、遇转弯和台阶时应提示客户,礼貌用语
销售
6、(电瓶车)客户上车时应主动问好“您好,欢迎参观”,车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。
”
物业
7、(电瓶车)慢速驾驶,严禁鸣笛惊吓路人,做到车让行人、礼让三分;
物业
8、(电瓶车)到达目的地后停稳车辆,驾驶员应站立于电瓶车左侧,提醒客户下车“**销售厅(样板间)已到,请您带好随身物品,小心下车”
物业
9、(电瓶车)客户离开电瓶车时应说“请慢走!
”
物业
10、(如需穿戴鞋套)主动引领客户入座,提供鞋套服务;出门时,指引客户入座,帮助客户脱下鞋套(服务人员或者置业顾问);
销售/物业
11、仔细带领参观样板间的各个重要部分讲解:
1)对非标准户型、非交付标准在样板房中的体现作具体说明;
2)对交付标准能明确说明;
3)结合了解到的客户情况有重点、有针对性介绍;
4)(装修房)针对装修设计、工艺工法以及设备设施,结合客户的日常使用,讲解住宅性能;且对个性化设计细节进行讲解。
销售
注意
事项
✧必须注重客户让先、安全提示等细节
✧在整个参观过程中,耐心、热情的回答客户提出的各类问题。
让顾客感觉到自己始终受到关注;无法回答,先向客户致歉再与其约定时间等请示后答复,不能以含糊的、似是而非的语句搪塞;
5.2.6深入交流环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、再次邀请客户去洽谈区详谈,并邀请落座
销售
2、置业顾问主动询问客户对产品的兴趣
销售
3、介绍开展的活动和购房所享优惠,且邀请客户扫码加入官方公众号(如有)
销售
4、置业顾问询问客户的购房资格、付款能力,详细向客户讲解限购条件
销售
5、如客户表示现在看的房子都不合适(对价格、户型、地段等因素不太满意),置业顾问能够恰当应对,积极引导客户发现房屋的优势。
销售
执行
标准
✧置业顾问应可对国家和地方购房政策条规熟悉,对公司销售政策和折扣优惠清晰明了,均能给予客户准确答复。
✧置业顾问应保持良好的沟通服务意识,无论客户意向和问题难易程度,而没有明显对客态度变化,应充分表现出专业性,语言顺畅,灵活改变沟通策略,引导客户发现房屋的优势。
5.2.7出门送客环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、置业顾问主动结合客户兴趣,提供相应的书面材料(资料装袋,方便客户回家翻阅)
销售
2、置业顾问礼貌向客户道别并送到销售中心门口,并表示会进一步告知后续销售信息,邀请客户再次到访。
销售
3、置业顾问用微笑和注视目光将客户送至视线范围外;
销售
4、(如下雨)客户未带伞,销售中心门口服务人员主动给客户伞;
物业
5、保安主动指引客户取车/指挥出库
物业
注意
事项
✧无论客户对产品的意向度如何,必须保持良好态度;
5.2.8跟踪回访环节
分类
内容
责任
部门
标准
动作
1、客户到访后5-10分钟后收到置业顾问感谢看房短信;
销售
2、根据客户情况补充完善《客户来访登记表》
销售
3、客户来电(访)后一周内,主动对客户进行电话回访,为客户提供楼盘相关信息,进一步了解客户购买意向;
销售
注意
事项
✧销售感谢短信:
【客户姓名】先生/女士您好,我是中梁【项目名称】【销售姓名】【手机号】,感谢您对中梁的关注。
销售热线********,期待您的再次光临。
✧电话语气自然诚恳,切忌给客户产生压迫感;
✧客户表示不买后,不应表现出失望情绪。
✧除非客户说明来意(市调等),否则必须对每一组来访客户按规定动作执行回访;
5.3环境/道具标准
5.3.1硬件设施及环境基础标准
标准分类
标准要求
售楼中心外围环境整洁、标识清晰
1、售楼中心周边道路及入口处有清晰的指示标牌;
2、停车场环境干净整洁,管理有序;
3、售楼中心外围环境干净整洁,水景设施等正常开启;
展厅环境整洁,布置适宜
1、展厅整体干净整洁、布置得体,展板、宣传物料、植物、电子水牌、灯泡等设备维护良好;
2、展厅温度适宜,灯光、音乐效果良好
3、洽谈区内布置感觉舒适,适合洽谈
4、洗手间干净整洁、无异味;设施用品完整齐全
参观通道标识清晰,环境整洁,无安全隐患
1、通往示范单位的道路上指示清晰,方便寻找;
2、通往示范区/样板间通道行走顺畅、安全(有安全提示语);
3、通道环境卫生整洁;
示范单位内标识清晰,摆放整齐,保持整洁,
1、示范单位门口放置参观须知和户型图(对应户型图、风险提示语),展板干净整洁;
2、室内明显处张贴样板间贴士,内容应包括产品功能介绍、亮点推介和风险提示,保证信息完整,及时更新,字迹清楚,无脱落污损;
3、示范区域卫生干净;
4、示范区域硬件设施(含家私、装饰)完好
沙盘、现场公示资料摆放整齐完整、干净整洁
1、沙盘及所有标识完整、干净;
2、沙盘信息清楚完整:
明确有指北针、红线标识、未来规划道路、不利因素展示等;
3、公示区信息展示醒目完整,清晰干净,更新及时。
1)展板信息包括:
红线内/外不利因素公示、投诉渠道(400客服热线)等
2)公示资料参照《WI-3-11-01销售现场展示自查反馈表》
4、销售资料展示摆放整齐统一,包括销售资料展示架或易拉宝等;
5.3.2服务工具
户外:
雨伞/遮阳伞、电瓶车、车辆遮阳罩(增值)
洽谈/等候/休息区:
书架(提供休息/等候时阅览)、擦鞋机、医药箱(常规用药以及特定季节药品)(增值)、储物柜(寄放负重物品)
吧台:
消毒柜(消毒和温杯作用)
洗手间:
温馨套装(护手霜、牙签、发胶水、梳子等)
示范区/样板间:
鞋套、瓶装水
通道:
防滑毯/垫、安全提示牌
其他:
香氛、无线wifi、手机充电处、资料袋、衣罩/衣架(尤其适合天冷,进门脱下外套的客户)儿童活动区(定期消毒)、母婴室及使用套件(湿巾、护臀霜、椅凳等)(增值)
5.3.3茶水点心
饮品:
提供多种饮品供客户选择(不得低于三种或四种),同时应根据季节做相应调整(例如夏天增加冰镇饮料,冬天以热饮为主)
点心及糖果:
放置于吧台(可触手可及位置),或洽谈桌上放置独立包装糖果点心,易于分配
水果(可选):
提供易拿易食用水果,例如小番茄等
5.4销售说辞底线标准
从不当宣传和徇私舞弊两方面,监测销售服务风险情况(不局限于以下列举内容)。
类型
内容
举例
重要提示
是否存在夸大宣传?
1、不对尚未确定或洽谈中的办学机构及入学条件进行宣传,或夸大宣传教育配套
“名校”、“学区”、“优先入学”等说辞
对于学区的一切宣传及说辞均强调“以当年教育局文件为准”。
2、不对外明确非中梁代建的商业、地铁、学校等配套投入使用时间,除非有明确的政府文件作为依据。
1、明确政府文件应为政府盖章红头文件政府官方网站(尾缀为.gov)发布的规划文件。
2、政府规划文件后续有变动可能,对于配套的一切宣传及说辞均强调“该信息收集于X月X日政府XX文件,最终以政府文件为准”
3、不得违反规划性质宣传社区配套或夸大宣传,不得向客户承诺、宣传未签订合作协议的商业品牌
1、业委会、管委会等用房不得用作会所承诺;
2、对于会所,禁止对经营范围做出承诺,并禁止以“私享”“专属”字样宣传;
3、以蓄水池名义报批报建的游泳池,在宣传中不得以游泳池进行宣传,避免后续风险。
商业品牌的“合作协议”指的是有对方公司盖章确认的正式文件,对于商业的品牌及开业时间以签订的合作协议为准
4、不得对庭院、露台、连廊封闭等做引导或承诺。
庭院、露台、连廊等属于共有产权性质,宣传中应避免对该类部位专属性质和封闭改造等做承诺。
5、不得夸大或相悖于案场展示、合同条款约定的内容
红线内外不利因素、车位配比、商铺包租等
是否存在不当收费或徇私舞弊现象?
6、禁止在销售公示范围以外加收任何费用
折扣回佣、服务费等
应在售楼处做出销售收费公示,明确所有费用的收取时间、金额及用途,建议提示:
非公示的费用非中梁收取,欢迎监督。
7、禁止向不符合购房资格的客户提及“包装”或向客户暗示、推荐、引导第三方为其办理包装购房事宜。
需向客户明确购房条件,不得对“包装”购房作任何承诺。
6.相关制度体系文件
《WI-3-11销售现场展示及公示作业指引》
7、支持性模板
《WI-3-14-01销售案场服务品质检查表》
8、附则
本办法由集团营销客服中心负责修订、解释,自签发之日起执行。
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