第二讲交谈礼仪.docx
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第二讲交谈礼仪
第二单元第二讲交谈礼仪
学习目标:
1、掌握交谈的基本礼仪规范,恰当得体地与人进行交谈。
2、能够自觉地使用礼貌用语与人交谈。
3、掌握闲谈的礼仪。
美国前哈佛大学校长伊力特曾说:
“在造就一个有修养的人的教育中,有一种训练必不可少,那就是优美、高雅的谈吐”。
人际交往,始自交谈。
交谈是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。
没有交谈,人与人之间要进行真正地沟通几乎是不可能的。
从总体上讲,交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。
在中国古代,人们就讲究在人际交往中要对交往对象“听其言,观其行”。
这是因为言为心声,只有通过交谈,交往对象彼此之间才能够了解对方,并被对方所了解。
交谈在人际交往中的重要位置,是其它任何形式都难以替代的。
社交礼仪对交谈礼仪的规范具体体现在语言、主题、方式三个方面。
一、交谈的语言
在语言方面,基本的要求是文明、礼貌、准确。
1、语言文明
作为有文化、有知识、有教养的现代人,在交谈中要使用文明优雅的语言。
下述语言,绝对不宜在交谈中采用。
一是粗话。
有人为了显示自己为人粗犷,出言必粗。
把父亲叫“老头”,把同事叫“哥们”,把名人叫“大腕”,把吃饭叫“搓一顿”。
此类粗话,是很失身份的。
二是脏话。
所谓讲脏话,即口带脏字,讲起话来骂骂咧咧,出口成“脏”。
讲脏话非但不文明,而且属于自我贬低。
三是黑话。
黑话,即流行于黑社会的行话。
讲黑话的人,往往自以为见过世面,希望能以此唬人,实际上却显得匪气十足,令人反感厌恶。
四是荤话。
荤话,即说话者时刻把艳事、绯闻、色情、男女关系之事挂在口头上,说话带“色”,动辄“贩黄”。
爱讲荤话者,只能证明自己品位不高,并对交往对象缺乏应有的尊重。
五是怪话。
有些人说起话来怪里怪气,或讥讽别人,或怨天尤人,或黑白颠倒,或耸人听闻,成心要以自己的谈吐之“怪”而令人刮目相看。
爱讲怪话的人,往往难以使人产生好感。
六是气话。
气话,即说话时闹意气、泄私愤、图报复、发牢骚、指桑骂槐。
在交谈中常说气话,不仅无助于沟通,而且还容易伤人、得罪人。
2、语言礼貌
在交谈中使用礼貌用语,是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
所谓礼貌用语,简称礼貌语,在此是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如,初次见面,要说“久仰”。
许久不见,要说“久违”。
客人到来,要说“光临”。
等待客人,要说“恭候”。
探望别人,要说“拜访”。
起身作别,要说“告辞”。
中途先走,要说“失陪”。
请人勿送,要说“留步”。
请人批评,要说“指教”。
请人指点,要说“赐教”。
请人帮助,要说“劳驾”。
托人办事,要说“拜托”。
麻烦别人,要说“打扰”。
求人谅解,要说“包涵”。
等。
在社交中,人们尤其必要对下述五句十字的礼貌用语经常性地加以运用,并多多益善。
(1)“您好”
“您好”,是一句表示问候的礼貌语。
遇到相识者与不相识者,不论是深入交谈,还是打个招呼,都应主动向对方先道一声“您好”。
若对方先问候了自己,也要及时地以此来进行回应。
在有些地方,人们惯以“你吃了没有?
”,“最近忙什么?
”,“最近身体如何?
”,“一向可好?
”来到招呼或问候人,但他们都没有“您好”简洁通行。
(2)“请”
“请”,是一句表示请托的礼貌语。
在要求他人做某件事情时,居高临下,颐指气使不合适,低声下气、百般祈求也没必要。
在此情况下,多用上一个“请”字,就可以逢山开路、遇水架桥,赢得主动,并得到对方照应。
(3)“谢谢”
“谢谢”,是一句表示致谢的礼貌语。
每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、介绍服务、受到礼遇之时,都应当立即向对方道一声“谢谢”。
这样做,既是真诚地感激对方,又是对于对方的一种积极肯定。
(4)“对不起”
“对不起”,是一句表示道歉的礼貌语。
当打扰、妨碍、影响了别人,或是在人际交往中给他人造成不便,甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时,务必要及时向对方说一声“对不起”。
这样做将有助于大事化小,小事化了,并有助于修复双方的关系。
(5)“再见”
“再见”,是一句表示道别的礼貌语。
在交谈结束、与人作别之际,道上一句“再见”,可表达惜别之意与恭敬之心。
当然,在实际的社会交往中,日常礼貌用语远不止这十个字。
例如:
问候语。
人们在交际中,根据交际对象、时间的不同,常采用不同的问候语。
如,在中国实行计划经济的年代,由于经济发展水平不高,人们面临的首要问题是温饱问题,因而人们见面的问候语是“你吃了吗?
”。
今天,在中国的不发达的农村,这句问候语仍然比较普遍,而在经济比较发达的城市和农村,这句问候语已经很少听到了。
人们改用“您好”,“早上好”等。
回敬语。
在社会交往中,人们常常在接受对方的问候、欢迎或鼓励、祝贺之后,使用回敬语以表示感谢。
回敬语又称致谢语。
回敬语使用频率较高,使用范围较广。
俗话说礼多人不怪,通常情况下,只要你接受了对方的帮助、鼓励、尊重、赏识、关心、服务等都可使用回敬语。
在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“麻烦您了”、“让你费心了”等。
在西方国家,回敬语的使用要比中国更为广泛而频繁。
在公共交往中,得到别人提供的服务,在中国人认为没有必要或是不值得道谢的情况下,也要说声谢谢,否则是失礼的行为。
致歉语。
在社会交往过程中,常常会出现由于组织原因或是个人的失误,给交际对象带来了麻烦、损失、或是未能满足对方的要求和需求,此时应使用致歉语。
常用的致歉语除了“对不起”外,还有“很抱歉”,“请原谅”,“打扰您了”,“真抱歉,让您久等了”。
道歉也有艺术。
在人际交往中,有些人有时放不下架子或碍于面子,不愿直接道歉,这也是人之常情。
其实道歉的方式很多,道歉时可采用委婉的手法。
比如,今天的交际对象是以前你曾经冒犯过的人,那么你可以说“真是不打不相识啊,俗话说得好,不是冤家不聚头,来,让我们从头开始”。
道歉并非降低你的人格,及时得体地道歉也充分反映出你的宽广胸怀、真诚情感和敢于承担责任的勇气。
祝贺语。
在交际过程中,如果你想与交际对象建立并保持友好的关系,你应该时刻关注交际对象,并与他们保持经常性联系。
当你的交际对象过生日、加薪、晋升或结婚、生子、寿诞,或是你的客户举行开业庆典、周年纪念、有新产品问世或获得大奖等,你可以以各种方式表示祝贺,共同分享快乐。
祝贺用语很多,可根据实际需要进行选择。
如祝生日如快乐!
祝节日快乐!
恭喜恭喜!
恭喜乔迁!
祝您成功!
祝寿比南山!
祝新婚幸福!
祝您好运!
等。
道别语。
交际双方交谈过后,在分手时,人们常常使用道别语,最常见的道别语是:
“再见”。
若是根据事先约好的时间可说“回头见”、“明天见”。
中国人道别时用语很多,如“走好”、“慢走”、“再来”、“保重”等。
请托语。
在日常生活中,人们出于礼貌,常常用请托语,以示对交际对象的尊重。
除最常见的“请”之外,人们还常常使用“拜托”、“劳驾”、“借光”等。
日本常见的请托语是“请多关照”。
3、语言准确
在交谈中,语言必须准确,否则不利于彼此各方之间的有效沟通。
在此需要注意的问题主要有:
第一,发音准确。
在交谈中,要求发音标准的具体含义有三:
一是发音要标准。
不能读错音、念错字,让人见笑或误会。
二是发音要清晰。
要让人听得一清二楚,而不是口齿不清,含含糊糊。
三是音量要适中。
音量过大令人震耳欲聋,过小则让人听来费劲,都不合适。
第二,语速适度。
语速,即讲话的速度。
在讲话时,对其应加以控制,使之保持匀速,快慢适中。
在交谈中语速过快、过慢或忽快忽慢,都会影响沟通的具体效果。
第三,口气谦和。
在交谈中,讲话的口气一定要平等待人、亲切谦和。
不要端架子、摆派头、以上压下、以大欺小,不要倚老卖老、盛气凌人,不要随便教训、指责别人。
第四,内容简明。
在交谈时,应力求言简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。
不要没话找话、短话长说、罗哩罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、不着边际,让人听起来不明不白。
常言道:
“繁言无要,要言不繁”,在交谈中不应忘记的重要一点。
第五,少用土语。
交谈对象若非家人、乡亲,则最好不要在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言、土语。
非要那么做,就是对对方的不尊重。
在多方交谈中,即便有一个人听不懂,也不要采用方言、土语交谈,以免使其产生被排挤、冷落之感。
第六,慎用外语。
在普通性质的交谈中,每一个中国人都应该讲中文,讲普通话,若无外宾在场,则最好慎用外语。
与国人交谈时使用外语,并不能证明自己水平有多么高,反而有卖弄之嫌。
二、交谈的主题
交谈的主题,即交谈的话题,它所指的是交谈的中心内容。
一般而论,交谈主题通常在某一特定时刻内宜少不宜多,并且最好只是一个。
唯有话题少而集中,才有助于交谈的顺利进行。
话题过多、过散,将会使交谈者无所适从。
1、宜选的主题
在交谈中,以下五类具体的话题都是适宜选择的:
(1)既定的主题
既定的主题,即交谈双方业已约定或者其中某一方先期准备好的主题。
例如,求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈,往往都属于主题既定的交谈。
选择此类主题,最好双方商定,即使尚未商定,至少也要得到对方的认可。
它通常比较适用于比较正式的交谈。
(2)高雅的主题
高雅的主题,即内容文明、优雅或格调高尚、脱俗的话题。
例如,文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑、考古等,都属于高雅的主题。
它适用于各类一般性交谈,但要求面对知音,忌讳不懂装懂或班门弄斧。
(3)轻松的主题
轻松的主题,即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。
例如,文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。
它适用于非正式交谈,允许各抒己见,任意发挥。
(4)时尚的主题
即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。
此类话题适合于各种交谈,但其变化较快,所以在把握上有一定难度。
(5)擅长的主题
擅长的主题,在此它是指的交谈双方,尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。
须知:
话题选择之道,在于以交谈对象为中心。
例如,与医生交谈,宜谈健身祛病;与学者交谈,宜谈治学之道;与作家交谈,宜谈文学创作等。
对年轻人人,谈足球、通俗歌曲、影视;对老年人谈健身、饮食文化;对公职人员谈时事政治、国家大事;普通民众谈家庭生活。
男人谈事业、个人专业;女人谈孩子、化妆、物价时装等。
它适用于各种交谈,但忌讳以己之长对人之短,否则必定会“话不投机半句多”。
交谈是意在交流的谈话,故不可只是一家之言。
2、忌谈的主题
(1)个人隐私
个人隐私,即个人所不希望他人了解的事情。
在交谈中,若双方是初交,则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等此类涉及个人隐私的主题,切勿加以谈论。
(2)捉弄对方
在交谈中,切不可对交谈对象尖酸刻薄、油腔滑调、乱开玩笑、出口无忌。
俗话说:
“伤人之言,重于刀枪剑戟”。
以此类捉弄人的主题为中心展开交谈,定将损害双方的关系。
(3)非议旁人
有人乐于在交谈中传播闲言碎语、制造是非、无中生有、造谣生事,非议其他不在场的人士。
须知:
“来说是非者,必是是非人”。
非议旁人,并不能证明自己待人诚恳,反倒说明自己是拨弄是非之人。
(4)倾向错误
在谈话中,倾向错误的主题,例如,违背社会伦理道德、生活堕落、政治错误、违法乱纪之类的主题,亦应避免。
(5)令人反感
在交谈中令交谈对象感到伤感、不快的话题,以及令对方不感兴趣的话题,就是所谓令人反感的主题。
万一不慎对此有所涉及,应立即转移话题,必要时向对方道歉,千万不要将错就错,一意孤行。
此类话题常见的有:
凶杀、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等。
三、交谈的方式
进行交谈时,还有必要注意其具体方式。
在此,有一些技巧可以被运用。
1、双向共感
交谈,究其实质乃是一种合作。
因此,在交谈中切不可一味宣泄个人情感,而不去考虑交谈对象的反应。
社交礼仪规定,在交谈中应遵循双向共感法则。
这一法则通常具有两重含义:
其一,双向。
它要求:
人们在交谈中要注意双向交流,并在可能的前提下尽量使交谈围绕交谈对象进行。
无论如何都不要妄自尊大,忽略对方的存在。
其二,共感。
它要求:
谈论的中心内容应使彼此各方共同感兴趣,并能够愉快地接受,积极地参与。
不能只顾及自己,而不看对方的反应。
遵守此条法则,是使交谈取得成功的关键。
2、神态专注
在交谈中,各方都希望自己的见解为对方所接受。
从某种意义上讲,“说”的一方并不难,往往难就难在“听”的一方。
古人曾就此有感而发:
“愚者善说,智者善听”。
“听”的一方在交谈中若能够表现得神态专注,就是对“说”的一方的最大的尊重。
要想真正做到这一点,应重视如下三点:
一是表情认真。
在倾听时,要目视对方,全神贯注、聚精会神,切勿用心不专、左顾右盼,显得明显地走神。
二是动作配合。
当对方观点高人一筹,为自己所接受或与自己不谋而合时,应以微笑、点头等动作表示支持、肯定,以暗示自己与之“心有灵犀一点通”。
三是语言合作。
在对方“说”的过程中,不妨以“嗯”声或“是”字表示自己正在认真倾听。
在对方需要理解、支持时,应以“对”、“没错”、“真是这么一回事”、“我有同感”去加以呼应。
必要时,还应在自己的讲话中适当引述对方刚刚所发表的见解,或者直接向对方请教高见。
这些具体做法,都是以语言同对方进行合作。
3、措辞委婉
在交谈中,不应直接陈述令对方不快、反感之事,更不能因此而伤害其自尊心。
必要时,在说法上应力求含蓄、婉转、动听,并留有余地。
这就是所谓措辞委婉。
例如,在用餐时要去洗手间,不宜直接说“我去方便一下”,而应说“我需要出去一下”,“出去有点事”等。
若来访者停留的时间过长从而影响本人,需要请其离开,不宜直接说“你该走了”,“我要休息了”,而应说“我不再占用你宝贵的时间了”等。
在交谈中,运用委婉语可采用以下方式:
其一,旁敲侧击。
其二,比喻暗示。
其三,间接提示。
其四,先肯定,再否定。
其五,多用设问句,而不随便使用祈使句。
如:
这样说对吗?
其实不对。
其六,表达留有余地。
4、礼让对方
在交谈中,务必要争取以对方为中心。
要处处礼让对方,尊重对方,尤其是要避免出现以下几种失礼于人的情况。
(1)不始终独白
既然交谈讲究双向沟通,那么在交谈中就要目中有人,礼让他人。
要多给对方创造发言的机会。
不要一人独白、“独霸天下”,只顾自己尽兴,而始终不给他人开口的机会。
(2)不导致冷场
不允许在交谈中从头到尾保持沉默、不置一词,从而使交谈变相冷场,破坏现场的气氛。
不论交谈的主题与自己是否有关,自己是否感兴趣,都理应热情投入,积极合作。
万一交谈因他人之故“暂停”,切勿“闭嘴”不言,而应努力“救场”。
可转移旧话题,积极引出新话题,使交谈继续“畅行无阻”。
(3)不随意插嘴
出于对他人的尊重,当他人讲话时,尽量不要在中途打断,未经允许地上去插上一嘴。
此种做法不仅干扰了对方的思绪,破坏了交谈的效果,而且还会给人以自以为是、喧宾夺主之感。
确需发表个人意见或进行补充时,应待对方把话讲完,或是在对方首肯之后再讲。
不过,插话次数不宜多,时间不宜长,对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。
(4)不与人抬杠
抬杠,在此是指在交谈中喜爱与人争辩,喜爱固执己见、强词夺理。
在一般性的交谈中,应允许各抒己见、言论自由、不做结论,重在集思广益、活跃气氛、取长补短。
若以“杠头”自诩,自以为一贯正确,无理辩三分,得理不让人,非要争个面红耳赤、你死我活、大伤和气。
自然是有悖交谈主旨的。
(5)不否定他人
在交谈中,要善于聆听他人的意见,若对方所述无伤大雅,无关大是大非,一般不宜当面予以否定,让对方下不了台。
社交礼仪有一条重要的法则,叫做“不得纠正”。
它的含义是:
对交往对象的所作所为,应当求大同,存小异,若其无关宏旨、不触犯法律、不违反道德,不有辱国格人格、不涉及生命安全,一般没有必要判断是非曲直,更没有必要当面对其加以否定。
在交谈中不去任意否定对方的见解,就是该法则的具体运用。
5、适可而止
与其它形式的社交活动一样,交谈也必定受制于时间。
虽说亲朋好友之间的交谈往往“酒逢知己千杯少”,但它仍应适可而止。
普通场合的小规模交谈,以半小时以内结束为宜,最长不要超过一个小时。
交谈的时间一久,交谈所包含的信息与情趣难免就会被“稀释”。
在交谈中一个人的每次发言,最好不要长于3分钟,至多也不要长于5分钟。
令交谈适可而止,主要有四点好处:
第一,它可以节省时间,以免耽误正事。
第二,它可以使每位参与者都有机会发言,以平等。
第三,它可以使人们的发言提炼精华,少讲废话。
第四,它还可以使大家对交谈意犹未尽,保留美好的印象。
四、闲谈的技巧
在交际场合中,闲谈可以帮助你缓和紧张气氛、与别人建立亲密的关系。
你自己也可以从闲谈过程中知晓各种有益的商业信息,人们往往在不经意的闲谈中获得有用的信息。
闲谈能反映一个人的知识、修养、追求与爱好。
善于与别人闲谈的人往往能得到别人的喜欢,获得更多的朋友。
1、闲谈的含义
闲谈是指社交人士在见面之后、谈判之前随意、轻松、简短地谈论一些无关的话题,以达到交流的目的或缓和气氛的目的。
人们在办公室的门厅、走廊、班车上相遇时,免不了要随便聊一聊,找一些共同关心的话题来说一说,以交流感情和沟通信息。
有一定的闲谈的技巧可以为你建立更宽广的人际关系网,树立一个平易近人的形象。
员工与老板闲谈可以增加让老板熟悉你、了解你的机会,尤其对那些新人,更是需要这些机会;反过来,老板经常与员工闲谈可以发现工作中的问题,可以的树立一个关心下属、和蔼可亲的领导形象。
2、闲谈的作用
不要认为闲谈是无关紧要的事情。
掌握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题,会对你和你所代表的组织起到重要作用。
(1)闲谈可以为你和你的组织带来重要的信息。
很多时候,我们的信息是在与其他的商务人员的闲谈中获得的。
因为在正式的工作中,往往是不会闲谈的,神经绷得很紧,没有时间去闲谈,谈话的内容也仅限于工作上的专业信息。
而在闲谈的时候,每个人在彻底放松的情况下,可以无话不谈,这常常是获得重要信息的机会。
(2)闲谈可以为你和你的组织建立较广阔的商业关系网络。
可以让你的老板多一个渠道了解你,因为平时他是通过非常正式的渠道了解你的,如你的书面报告、你的资料以及你的顶头上司的汇报等。
你能够直接与上司交流可以增加他对你的了解,加深对你的印象甚至可以改变对你的因各种原因而不好的印象(顶头上司对你的不好的汇报、说的你的坏话)。
现在国外风行的关系营销就是指要通过一定的非正式场合来建立组织与个人的商业关系——熟悉的朋友式关系(是商业关系的“朋友”)。
闲谈对这种关系的建立起着很重要的作用。
(3)闲谈可以帮助你建立一个融洽的商务环境。
通过闲谈可以缓和特定的商务环境的气氛。
例如,第一次见面之后的寒暄、谈判之前的友好气氛的创造,都需要短暂的闲谈。
不会掌握洽谈前的闲谈气氛的主管,可能会被视为鲁莽、迟钝或急躁。
3、闲谈的技巧
第一,选择话题。
注意话题的安全性。
在闲谈的时候一定要选择安全的话题,例如。
谈一谈孩子、天气状况、文化动态、交通堵塞、物价、环境问题、社会或城市的毛病话题,不要涉及他人收入、小道消息、私生活等话题,要避开办公室的有关公事。
另外,最好找到双方共同感兴趣的话题,不要以为只顾自己高兴,而冷落了他人,这是不礼貌的,也是没有交际技巧的表现。
第二,适时发问。
在交谈中适时发问可以引导交谈按照某个目的继续进行,调整交谈的气氛。
同时,必须在事先没有准备的情况下根据对方的身份、地位、场合、关系来决定你的提问,使问题更得体。
另外,不同的人性格特征也不一样,有的开朗外向,能言善辩;有的性格内向,不善言辞。
对前者可以开门见山发问,但对后者,则要善于引发诱导,由浅入深,启发对方把心里话说出来。
精妙的提问能使你获得需要的信息、知识和利益,并且证明你十分重视对方的谈话,从而激起对方的兴趣,向你提供更多的信息。
第三,注意反映。
闲谈中要注意察言观色,若你提出问题后,对方避而不答或转移话题,则就要换一个对方感兴趣的话题。
4、注意的问题
一是不要随便打断对方的讲话。
否则这是很不礼貌的。
二是避免行话、术语。
尤其是和文化背景不同的人交谈时,更应该注意。
三是不要胡乱幽默。
在闲谈的时候,不要使用双方从来没有使用过多幽默,因为你认为可笑的事情,对方不一定明白可笑之处,所以,当一方已经笑得前仰后合的时候,而另一方却不知道怎么回事,这种场合是很尴尬的。
尤其是在谈话刚开始的时候。
四是避免搬弄是非。
在正式的商业场合中,一言一语都会成为影响商务交往的重要信息,不能搬弄是非,不要传播别人的信息,不要传播小道消息。
朋友对你说的心里话,不要当作闲谈的资料去到处宣扬,这样做是很不道德的。
五是不要与人抬杠、争执。
在商务活动中,和气生财,和气才能保证广交朋友,不要与人发生无谓的争执,不要争强好胜,否则是不礼貌的。
第二单元第二讲思考题
1、交谈中应注意的最重要的问题是什么?
2、交谈时应选择那些话题?
应避免那些话题?
3、如何才能做一个好的听者?
4、日常礼貌用语有哪些?
5、怎样与人进行闲谈?
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