火锅店前厅管理制度章程规章制度好.docx
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火锅店前厅管理制度章程规章制度好
火锅店前厅管理制度
前厅管理制度
前厅管理制度是依据餐厅的规章制度拟订,前厅的奖罚制度应以
其管理制度为基准,管理鲜亮,奖罚分明。
内容:
1.前厅部职工的素质培育
2.前厅部的环境与设备的保护
3.前厅部各部门的管理与连接配合工作的管理
4.前厅部服务的监察管理
5.前厅部对客史档案的管理
6.前厅部人力资源的管理
7.前厅部对职工培训的管理
一、前厅部职工的素质培育
1.仪容仪表的规范
A.上班按酒店规定一致着装,佩带工号牌,工服洁净整齐;
B.站、立、行资势要正直、得体;
C.头发切合酒店规定
D.职工不得留长指甲,女职工不艳妆艳抹,不涂不色指甲,不
带饰物
E.不得使用过浓的香水
2.礼仪礼貌的规范
A.称号客人时适合的使用称号
B.热忱、主动问候客人,按先女后男宾的原则
C.注意应答礼仪
D.与客人保持应有的距离,可是分任意
3.言谈规范
A与客人谈话时,语言要清楚、简短、正确;
B.语速适中,语调柔和,表情自然
C.回答下列问题时不行说“不知道”
D.不与同事在客人眼前说家乡话,扎堆聊天
E.不与同事谈论客人是非
F.注意接电话的规范
G.不得与客争论,不做有损酒店形象的事情
H.上班不带有/显露个人情绪,甚至影响工作
4.举止规范
A.举止举止高雅,自然诚心
B.精神状态优异。
情绪饱满
C.双手不插腰,或玩弄其余东西
D.双腿站直,身体不七颠八倒,不得把双脚露出鞋外
F.手势规范,双手递接
G.为客人服务时不得表露出山讨厌、冷漠、僵直的表情
5.综合素质的规范
A.热忱好客、社交能力强
B.聪明能干、有奇妙的销售技巧
C.机智灵巧、有较强的应便能力
D.能言善辩、有过硬的语言交流能力
二、前厅部的环境与设备的保护
1.酒楼大门与大厅的保护
A.要求迎宾岗位职责之一就是送旧迎新每一个客人
B.要求各位职工尤其迎宾关注大厅的次序,包含大厅沙发歇息
区,大厅卫生等
C.要求下班职工不得无故在大厅内停留;
2.前厅灯光与能否通风优异的保护
A.由迎宾控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较
B.关注大厅的通风成效,随时与工程部门反应
3.大厅装修物/植物的按期保护
4.前台设备,内部资料/资料架的保护
A.要求前台职工自觉保护,珍爱
B.部门领导按期进行检查
5.不私拿或使用客用设备
三、前厅部各部门的管理与连接配合工作的管理
1.包含招待、收银、礼宾、小部门的管理
A.未经上级主管同意不得擅自接班、接班
B.不得迟到早走
C.当班时间不得在歇息区睡觉
D.听从上级领导的安排,不顶嘴上级,态度正直
E.当班时间不做与工作没关的事情
F.不在岗位上与同事或亲戚闲谈,应懂得注意场合
G.不在工作时间擅自出门
H.在规准时间内用完餐
I.不行泄漏客人隐私或泄漏酒楼机秘
J.当班时间不得喝酒
K.根绝偷窃客人或同事财务等恶恶行为
L.对客使用标准的一般话
M.当班时间不行玩电脑游戏
N.当日工作状况、交待的重要事项认真表现于接班本上
2.部门之间配合工作的管理
A.对部门之间交流存在的问题进行总结,必需时进行谈话会
B.展开有益于增进部门之间和睦的娱乐活动
3.部门工作流程的熟习
A.对客人一般的咨询能妥当办理
B.熟习本值岗位职责
C.会灵巧办理一般突发事件的办理技巧
D.熟习电话礼仪
四、前厅部服务的监察管理
1.对客服务的标准十字用语
A.您好、请、感谢、对不起、再会!
2.主动服务要求
A.主动关注客人所需,想客人所想
3.浅笑服务要求
A.发自心里的笑容
4.一站式服务理念
A.依据自己的实质状况尽量在自己手中解决客人的需求或是投
诉
5.工作认真认真,有较强的工作责任心;
五、前厅部对客史档案的管理
1.个性化服务要求
A.经过细小服务、感情服务、超凡服务、限时服务以提升整体
的服务质量
2.有益于展开促销活动
3.可提升酒楼经营决议科学性
4.波及分类管理、运转管理、按期清理、细节管理
六、前厅部人力资源的管理
1.前厅职工的选择范围
2.前厅职工的选择标准
3.怎样激励自己职工的踊跃举措
4.怎样稳固自己的人力资源,减少职工的流动幅度的方案
七、前厅部对职工培训的管理
1.对部门组织的培训、会议或综合活动推行严格要求;
2.对新职工的培训与查核;
A.进行理论考试和实质操作评估
3.分月计划的培训,包含平时培训、专题培训等;
4.分季度的培训,包含管理技术培训,也称为晋级培训;
5.按期对新老职工进行工作评估
A.包含基本素质、工作效率、工作态度
B.具备有:
专业知识
理解能力
语言能力
进步精神
责任感
工作的自觉性
工作数目
工作质量
服务态度(能否有浅笑服务)
个人道德
礼貌礼仪
仪容仪表
与上级的关系
与同事的关系
考勤与按时
信用度
合作性
听从性
工作能力
电话礼仪
八、前厅奖罚制度
一、前厅各岗位:
1.上班时间悲观怠工,不可以达成上级所分派的工作任务一次扣
5分。
2.
仪容不整,个人卫生差,经指正仍不更正者扣5分。
3.
上班时间使用手机或小灵通打个人电话一次扣5分(确有急事经
同意除外)
4.
上班时间扎堆聊天嘻嘻打闹或站岗时间说话者一次扣5分。
5.
在来宾眼前抠牙齿.挖鼻孔.倚物而立等不雅动作一次扣2分。
6.
工作时擅辞职责,脱岗,离岗超出15分钟者扣30分。
7.
不听从管理,顶嘴上级,但能有改过之意者扣50分,严重者且
无改过之意赐予开除办理扣20**.
8.
工作时间与同事发生争吵或吵嘴一次扣50分。
9.
上班时间除用餐时间其余时间均不得吃东西,有偷吃行为者一次
扣50分。
10.
工作时间在工作岗位睡觉者一次扣50分。
11.
迟到或早走5分钟之内(含5分钟)一次扣5元。
12.
迟到5分钟之外20**之内(含20**)扣半天薪资。
13.
迟到20**之外2个小时之内(含2个小时)扣1天薪资。
14.
旷工一天扣三天薪资。
15.
拾遗不报,转移或擅自据有别人财富者一次扣50分。
16.
成心损坏企业及职工个人财富按两倍价补偿。
17.
打破餐具存心隐瞒不登记者按餐具进货价10倍补偿。
18.
存心浪费食府的水.电.食品者一次扣20**
19.
带情绪上班对来宾无笑容者一次扣20**
20**因工作失误,致使来宾严重投诉一次扣20**
二.迎宾岗位.点菜员位扣分细则
1.
仪容仪表不整.站立姿势不雅,上班时间不按要求化妆一次扣5
分。
2.
未问清客人所预约地点.带错客一次扣2分。
3.
卫生地区打扫不洁净一次扣5分。
4.
站岗时扎堆聊天一次扣5分。
5.
点菜漏分单调次扣10分。
6.
因点错菜肴造成退菜扣菜肴金额60%。
7.
因点错菜肴来宾投诉但未造成退菜一次扣10分。
8.
点完菜未向来宾复述的一次扣2分。
9.
点菜单上未注明餐别.日期.名字.人数及能否叫起.即上的一次扣
5分。
10.
点菜因笔迹潦草造成做错菜扣10分。
11.
点菜时因来宾有特别要求而未注明在点菜单前一次扣5分。
12.
业务查核不合格者扣5分。
三.服务员扣分细则
1.
仪容仪表不整.站立姿势不雅,上班时间不按要求化妆一次扣5
分。
2.
不按要求隽带笔.服务夹.火机一次扣2分。
3.
卫生地区打扫不洁净一次扣5分。
4.
站岗时聊天一次扣5分。
5.
席间服务中烟灰缸里有两个烟头以上.桌面纷乱一次扣2分。
6.
漏记小菜.米饭单按实质金额扣50%。
7.
漏下酒水单致使酒水未买单按酒水金额80%补偿。
8.
送客后不实时关空调大灯及电热水壶造成浪费一次扣5分。
9.
遇来宾或上级不问好一次扣2分。
10.值台服务员因工作失误致使客人跑单按菜单金额70%补偿。
11.
业务查核不合格者扣5分。
四.传菜员扣分细则
1.仪容不整,个人卫生差,不按要求减半一次扣5分。
2.传错菜肴未造成经济损失的一次扣2分,造成经济损失按菜肴金额60%补偿。
3.卫生地区一处不洁净扣5分。
4.业务查核不合格者扣5分。
五.奖赏
1.拾金不昧一次奖赏10分。
2.对食府提出优异建议而且被采纳一次奖赏30分。
3.转正职工当月满勤.无迟到.无早走.工作踊跃奖赏30分。
4.在开源节流.节俭水电及回收低值易物件有贡献者奖赏20**
5.为来宾供给最正确服务,服务主动.热忱.耐心.周祥并遇到来宾
夸奖奖赏10分。
6.当月被评为优异服务员者奖赏20**。
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