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整理处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧
一、
任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。
我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题、改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
现就个人这段时期的体会,浅谈一点技巧,以供大家参考。
一、以诚相待,但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度,粗暴、怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。
我相信如向顾客动之以情、晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。
二、客观分析,但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把握产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活
在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。
为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。
但过度的灵活,可能失去原则。
四、分清主次,有的放矢
在处理投诉时,宜粗不宜细,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静、不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念、处理结果强加在他们身上,令其无所适从。
在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉,可采取如下步骤和方法:
1、有效倾听,接受批评;2、换位思考,理解同情;3、巧妙道歉,平息不满;4、调查分析,提出方案;5、执行方案,再次道歉;6、深刻检讨,总结经验。
在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释,绝不能争论或辩护。
请记住:
站在顾客的角度看问题。
二、
餐饮类的投诉
案例一:
笔者曾经刚到西安一大型火锅店任副店长时就遇到一些员工可笑的投诉处理方法,一天中午,一雅间客人就餐时发现一味碟碗里有一只苍蝇,于是火冒三丈,大发雷霆:
“我是冲着你们是知名品牌餐饮才来消费的,你们是怎么管理的,卫生条件这么差。
而当天很巧这个雅间是一位刚上岗不久的新手服务员,当客人唠叨完后,就叫服务员亲自过去证实碗里的苍蝇,由于味碟里有很多辣椒油和各种调料,服务员一时难也分辨,并说我没看见呢?
这时客人更火了,明明有苍蝇,你还不承认,你说没有那你把它喝了,当时这位服务员可能是为了维护酒店声誉和平息此事,就豪不忧郁端起一饮而尽,苍蝇虽然被消灭掉了,但客人的投诉并没有结束,后来客人直接找大堂经理投诉。
你们的服务员素质以太低了嘛?
连苍蝇都敢吃,最后在大堂经理的耐心解释下,客人的情绪才得到平息。
事后酒店管理层对这服务员不知如何处理,罚她,她对酒店忠心耿耿,奖她,她的处理方式又不正确,最后为表彰这位勇于用吃掉苍蝇这种精神来维护酒店的形象和声誉,特奖励200元,但并不提倡这种处理方法进行了全店通报。
案例二:
一次大厅一桌客人在涮食大白菜时,发现菜叶下面有一条青虫,当时客人也没有生气的表情,很客气地让服务员去把她的上司请过来,很快一位领班来到客人餐桌旁。
但领班并没有解决客人投诉之意。
而是去为客人换骨碟,通过换骨碟迅速将那条青虫装入渣盘里,并转身就走,这一过程都被客人看见,并大呼站住,把青虫给我拿会来。
这时那位领班眼明手快立即将青虫在手里一捏,这一捏那还有青虫,只见还有点肉泥,于是回去告诉客人没有青虫,我没看见,这时原本没有生气的客人大闹餐厅。
非要见酒店最高负责人,当时店长出差在外,我就是最高负责人,于是将客人请到了办公室。
真诚的赔礼道歉,耐心的沟通,最终平息了客人心中的怒火,在这次处理过程中客人提到他让服务员叫她的上司过来并没有要为难谁的意思,而是要告诉店方管理人员,加强管理,提高菜品质量。
通过上述两个案例,我们可以得出这样一过结论,现代餐饮必须用科学的办法来处理顾客投诉。
用毁凭灭据的办法去处理只会弄巧成拙,最后吃亏的还是酒店,因此,我们餐厅每位工作人员必须对客人作一定的心理分析,并采取相应的对待。
一、通常客人投诉时存在这样几点心理:
1、求尊重的心理:
客人在投诉时,一般都会希望别人认为他是对的,除了同情,他们希望有关部门重视他的意见,向他表歉意,并立即采取补救行动。
2、求发泄的心理:
客人在碰到令人恼火的事情后,心中充满了怨气,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。
3、求补偿的心理:
客人在受了一定的损失后,向酒店投诉时,是希望得到一定程度的经济补偿,这是很普遍的心理。
二、怎样满足客人的预期需求
顾客每进入一家餐厅,他们的内心都有一中潜在的期望,这个期望来源于市场的宣传、餐厅的形象,顾客的需求和我们的高质量服务等。
所谓的高质量服务,就是在服务中寻找一种最佳的结合点,服务过程中除了规范、效率、态度令客人满意外,最重要的就是通过我们的服务,使客人的问题得到妥善的解决,因此要注意以下一些问题:
1、餐厅员工重视与顾客的每一次接触。
2、加强与客人的沟通,了解客人的潜在需求
3、注意在为客人每一次服务时都要留下一个好印象
4、了解客人投诉的原因,客人投诉的原因为处理顾客投诉奠定了基础,一般说来,顾客投诉主要有以下一些原因:
(1)订餐环节错误
(2)上菜、上饮料的速度不及时
(3)菜品的质量、饮料的质量差错
(4)服务过程出错
(5)结帐不及时
(6)离开时发现随身物品缺少
三、处理顾客投诉的原则及程序
1、接受投诉
(1)礼貌接待、耐心的倾听、不急于做任何辩解与反驳,站在客人的立场上理解对方。
(2)表示出对客人投诉的关心,使客人逐渐平静下来。
(3)弄清真相,必须查明投诉的真正原因是什么(处理顾客投诉的基本原则就是查证)
(4)向客人真诚的道歉,同情客人,正面回答客人的问题,不允许和客人争辩
(5)不得作推卸式的解释
2、处理
(1)了解客人最初的需要和问题的所在
(2)找出当事人进行查询,了解情况
(3)积极寻求办法,尽量满足客人要求
(4)与客人协商解决办法,不能强迫客人接受
3、记录
(1)问题解决后,再次向客人道歉
(2)将投诉的事实、时间、地点、处理投诉的人员记录
(3)上报上级,以避免再次发生类似的问题
(4)下次班前会议进行通报
※※对于一般的顾客投诉在每周的例会上集中进行通报,重大的顾客投诉,由总经理主持进行处理。
均要求建立完整的档案。
4、其他注意事项
(1)不能直接的指正客人的错误
(2)委婉的向客人说出其中的事实
(3)要给客人适当的退步余地
(4)切勿认为客人“多事”或有意“找茬”无论客人投诉的动机如何,我们都应该认识到,从客观上讲,投诉是有利于改进工作的。
从这种意义上说,投诉是酒店的最大财富。
(5)对于一些复杂的问题先不急于表态,弄清真相后,有礼、有理,在客人同意的基础上作出处理,一时不能处理的,也要让客人知道事情的进展情况。
5、内部惩前毖后
因为工作失误造成客人投诉,追究当事人的责任。
三、
商场顾客投诉范围及工作流程
为切实保护消费者的权益,维护本公司信誉,在竞争中凸现服务特色,为企业发展锁定更多忠诚的消费群体,特制订并实施ConsumerComplaintQuickResponse程序(简称:
CCQR程序,即顾客投诉快速反应程序)。
一、接受顾客投诉的范围
1、对商品质量的投诉。
包括商品质量上的缺陷,规格不符,技术规格超出允许范畴,出现故障,属于三包范围内等。
2、对服务质量的投诉。
包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程
在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”,专人负责接待,公司设立三级投诉处理服务机构:
专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。
对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理,本级处理不了的,呈交上一级处理。
直到投诉的问题得到妥善解决为止。
不得越级投诉。
程序一:
总台
1、权限:
总台工作人员在接到顾客投诉后,立即填制《顾客投诉记录表—consumercomplaintlist》(CCL),内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
并且及时联系营业科的负责人,安抚顾客的情绪。
注:
视具体情况而定,如果顾客火气较大,可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客,待耐心倾听顾客倾诉后,再行处理第一环节。
内部处理把握原则:
首先要维护企业利益;其次要维护员工利益;最后再考虑顾客利益。
程序二:
专柜导购员/营业科主管
Ⅰ、导购员权限:
商品自出售之日15天之内,不污不损,不影响第二次销售,凭有效凭证(购物小票第三联或发票),导购员有权为顾客办理退、换货手续(化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外)。
注:
遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见(如:
不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品)时,切记不可与顾客争吵,及时联系营业科负责人来处理。
1、程序:
核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。
1)符合规定的开具红票→主管或经理签字→办理换、退手续。
2)不符合规定的,立即转入第二程序,请营业科负责人处理。
2、基本用语:
1)“请出示您的购物凭证及商品,谢谢。
”
2)“请稍等,我去给您办理(退)换货手续。
”
3)“对不起,我无权处理,我请我的主管来解决。
”
3、该程序操作要点:
1)符合退、换货要求的顾客,导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续,严禁冷淡或怠慢顾客。
2)当导购员无权处理(或无法满足顾客要求)时,应立即将顾客带离卖场,以防止在卖场内出现争执,从而影响整个卖场的正常营业。
3)能退或不退的商品以退为主,能换或不换的商品以换为主,能修或不修的商品以修为主。
应尽量可能的向消费者倾斜。
Ⅱ、营业科室(经理、科长、主管、营管员)权限
根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。
1、程序:
核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断,并作出处理意见→无法处理的,立即联系稽查科。
①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。
(1)规划环境影响评价的分析、预测和评估内容。
②无法判断商品是否存在质量问题的,建议顾客送法定机构检测后处理。
法定机构无法立即作出处理意见的,应及时告诉顾客答复的时间和方式。
(5)污染防止措施能否达到要求。
2、基本用语:
1)“对不起,因为技术和设备有限,我们无法判断是否存在质量问题,建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定,我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。
大纲要求 2)“对不起,我们需要时间进行调查,请您留下姓名和联系方法,我们会尽快和您联系的”。
(4)建设项目环境保护措施及其技术、经济论证。
3)“对不起,这已经超越我们的处理权限了,但是,我可以带您去稽查科解决问题”。
1.环境影响评价工作等级的划分 操作要点:
部门在处理顾客投诉时,应尽量一个人进行处理,避免太多人在场,尽量考虑消费者的利益。
进行情绪安抚。
程序三:
稽查科
1、权限:
根据有关法律法规(即:
消法、民法)及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。
遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。
(二)规划环境影响评价的技术依据和基本内容 2、程序:
(2)辨识和分析评价对象可能存在的各种危险、有害因素,分析危险、有害因素发生作用的途径及其变化规律。
核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的,立即联系相关职能部门(请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉)。
尽量不出商场,把问题解决。
『正确答案』A 3、该程序操作要点:
稽查科对营业科转入的投诉,在接待时间要快,用词要准确,不能含糊,对法律要熟悉。
同时应果断地做出处理意见,以减少投诉的复杂性,从而有利于营业科执行和操作。
1.环境影响评价工作等级的划分 最后:
我们要总结顾客的意见,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理,杜绝类似事件再次发生。
并在每周例会上进行通报,告之本周各专柜投诉案例及处理结果,将此结果作为奖罚的重要依据。
投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》,对当月投诉案例进行总结、分析,为领导制定决定提供依据。
6.建设项目环境影响评价文件的其他要求 备注:
因商品、品质、价格等因素引起的客诉,必须反馈物价质检,必要时有物价质检出面协调。
后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。
在处理投诉时,请结合它一起使用。
附:
《顾客投诉处理登记表》
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