银行理财中心优质客户服务准则.docx
- 文档编号:29535677
- 上传时间:2023-07-24
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:21.79KB
银行理财中心优质客户服务准则.docx
《银行理财中心优质客户服务准则.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行理财中心优质客户服务准则.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
银行理财中心优质客户服务准则
银行理财中心优质客户服务准则
一、概述
为推动新形势下的客户服务战略,满足个人优质客户群体的多元化金融服务需求,稳定和发展个人优质客户市场,推进我行个人金融业务从以产品为中心向以客户为中心的战略调整,全面提高我行个人金融业务客户经理的整体形象和综合服务素质,塑造“理财金账户”的品牌形象和服务理念,特制定优质客户服务准则,以统一我行个人理财中心各服务岗位人员的服务礼仪、服务行为、服务程序等规范,展示我行优秀的员工素质和品牌形象。
本准则规范的对象是我行个人理财中心所有可能与优质个人客户发生接触、提供服务的岗位人员,其中以直接为个人客户提供服务的大堂经理、个人客户经理为主,同时现金/非现金柜员、业务主办、理财中心主管在完成职责范围内业务处理和管理工作外,在识别与引导客户、处理异议/投诉案件等与客户进行接触、提供服务时都须遵循此准则。
我行个人理财中心各岗位人员服务优质客户的最基本准则,就是牢固树立“以客户为中心”的经营理念,高度尊重客户、用心体贴客户,全力维护客户利益,满足客户心理体验,不断提高服务艺术,把客户至上的观念落实在工作的每个过程和每个细节,真正展现我行的服务理念和服务水准。
二、优质服务的关键因素
真正优质的银行服务,应该是银行每个层级、每位员工都具有发自内心的服务精神。
我行理财中心每位员工都须认识到,我们应该感谢客户给与我们提供服务的机会,因为只有通过接受我们的服务,客户才会体会到我行的优势,感到物有所值,从而成我们的忠实客户。
实际上,我们所提供的服务并非无偿的,当整个社会的服务理念建立起来之后,我们所能提供的优质服务,将会真正成为我们的利润来源和发展动力,因为优质客户愿意为优质服务支付更高的价格。
优质的银行服务,应该包含以下要素:
(一)给客户方便快捷的服务
●服务程序便利
●接受服务的等待时间不长
●接受服务便利
●服务地点的方便性
(二)了解客户需求
●了解个别客户的差异
●了解客户个人资料
●能深入了解客户的特殊要求
●保持对客户的高度体察与关心
●个性化服务
(三)给与明白的服务
●清楚解说服务过程、程序,使客户理解银行
●解说服务的费用,让客户感到物有所值
●倾听客户的投诉抱怨并依此进行改进
●保证有问题可以得到处理
(四)持续性服务
●持续经常的服务
●避免单纯的销售产品,而应注重客户的长期价值
(五)具有可信赖的专业技能
●接待人员具有专业的处理和服务技能
●业务人员的专业性高、技能良好
●专业化的业务处理
●提供最新资讯及建议
(六)信用可靠
●银行良好的信誉及形象
●服务人员良好的个人品质
●积极处理、有序高效
●服务品质优良,绩效良好
(七)准确合理
●银行记录正确、处理合理
●提供的服务水平一致并有持续性
●保证在指定时间提供服务
●对服务方案确保实施
(八)礼貌热情
●保护客户的个人财产,特别是资金
●员工仪表整洁,精神面貌好
●尊重客户
●承认错误及道歉
(九)市场反应力快
●不断推出新业务,适应客户需要
●对客户异议、需求立即受理
●可向客户提供紧急服务
●对客户状况能及时判断,做出决定
(一十)安全性
●保证客户和员工人身安全
●保证客户和员工财物安全
●保护客户隐私
●减少客户的心理负担
(一十一)服务硬件设置与位置选择
●地点的便利性
●停车的便利性
●环境布设明快舒适
●服务场所的整洁
●设施的便利性与适用性
●设施的安全性
●设施的舒适性
●设施得到良好的维护
●设施的故障率低
三、形象仪表规范
我行个人理财中心所有与客户接触的岗位人员都必须保持良好的仪表、仪容,具有个人界面友好的形象,成为中国##银行的形象大使。
总体要求:
仪容端庄、着装得体、姿态优雅。
1、仪容。
保持面部清洁、自然,富有活力;注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生;头发应整齐洁净,不染鲜艳颜色,不梳奇异发型;男士不蓄胡须,不留长发,不剃光头。
2、着装。
力求得体、端庄、大方。
坐班时间须着统一的行服,行服要整洁、合体。
着行服时须同时着衬衫,衬衫领、袖等需整洁无皱折;领带或领花色彩要与行服协调搭配,裤线笔挺,皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁,袜子颜色要适宜。
对于外勤客户经理或服务优质客户、经常外出拜访客户的客户经理,各分行可自行选择统一的客户经理服装或着装标准,同样要做到得体、端庄、大方,要体现出银行人员的专业性,并能与所服务的优质客户的身份和环境相协调。
3、妆饰。
女性客户经理需在工作时间化淡妆,以示对客户的尊重。
妆容应清雅、自然、端庄,不化浓妆。
不宜佩带夸张性的首饰或饰物。
4、姿态。
应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯,举止文明、自然大方。
5、其他。
应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。
四、日常工作习惯规范
客户经理作为银行与优质客户频繁接触的窗口,须在日常工作中养成良好的工作习惯,注重各种细节,让客户感受到银行的规范性和专业性,这样可以大大提高客户对于我行的信任度和满意度。
1、工作环境清洁卫生。
客户经理须保持自己日常工作的理财区、理财单间洁净卫生,对桌面、座椅及桌面物品要经常进行整理和清洁。
有优质客户预约时,客户经理须提前对预约的理财单间进行整理和清洁,以便给客户以良好的第一感觉。
2、物品的规范摆放和整理。
客户经理、大堂经理以及柜员日常使用的各种文具、证章、名片等物品须按一定顺序规范摆放,各类文件、申请表格、相关资料也需分门别类有序摆放,用毕及时放回原处,力求桌面整洁有序,业务操作高效规范。
有优质客户预约时,客户经理须提前准备好与客户会面所需的所有相关物品。
包括:
客户资料、相关产品资料、相关表格、卡片/凭证、客户经理名片、必要的身份证明、客户上次交办事宜中留下的物品等等,分类放好供稍后使用,而不能在客户到访之后再花费时间寻找资料。
客户离开后,须将与其有关的所有资料、物品整理归档,决不能让下一位客户看到,而降低客户的安全感和对银行专业性的感受。
3、避免客户经理受到干扰
接待客户时不应接听电话。
设定语音,设定电话铃响。
其他人员尽量少干扰客户经理的接待。
另外,可以加大授权力度和灵活性,减少客户等待时间。
4、其他。
客户经理、大堂经理及理财中心其它岗位人员要在与客户接触的任何时候都体现出专业性的素质,因此要随时秉承这一理念,注意日常各个细节,逐渐培养专业化、规范化的工作习惯和作风。
无论在理财中心提供服务或是外出拜访客户,或进行定向营销活动过程中,须时时注意保持谈吐大方、举止得体、态度亲切且不卑不亢,须使用规范化的文具及相关物品,如带有我行标志的笔记簿、信纸、笔、文件夹、名片夹等等,而注意不能使用会破坏专业化形象的物品,如有卡通形象的记事簿等。
五、客户接待与沟通规范
(一)基本规范
1、文明用语。
接待客户时须正确使用文明用语,做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和,杜绝服务禁语,除能表达基本意思,还应带有感情色彩,真正做到和气、文雅、谦逊。
提倡使用普通话。
2、语言技巧。
与客户交谈或询问客户问题时,切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。
柜员及大堂经理在询问客户需求时要语气委婉友好,避免引起客户的警惕;在对识别出的优质客户进行引导时,须注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主,而不要以销售的态势引起客户的反感。
而客户经理在与客户沟通的过程中,在不影响约见下一位客户、控制时间的前提下,应尽量使用开放式问题鼓励客户多说。
避免过多使用行话和专业术语,要将问题既简单又明了地表述清楚。
3、微笑。
在与客户接触时,要注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合与气氛,笑容既不僵硬,又不虚假,更不要刻意应付和讨好,以让客户感到舒适和自然轻松最为贴切恰当。
4、交换名片。
客户初次来访,客户经理应主动自报姓名和职务,并双手将名片递给客户,递送名片时应注意让文字正面朝向对方;接受客户名片时要用双手,接过后认真看清客户的姓名和称谓。
在与客户的交谈中,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并不被其他物品阻碍,以让客户倍感重视。
5、握手。
女员工要主动和客户握手告别;男员工则视客户的性别,如果客户为男性,男员工应主动握手告别,如果客户为女性,男员工则可以微笑,配以自然亲切的送别手势,或待客户伸手示意后,男员工伸手握手。
握手不宜太用力且时间不宜过长,一般几秒钟即可。
如果由于手脏或者有水、汗,不宜与客人握手时,则要主动向对方说明不握手的原因即可。
不要在戴手套时与客户握手。
(二)接待与沟通过程规范
1、接待客户。
大堂经理对来理财中心的所有客户都须点头微笑并问好,见到熟悉的客户须能正确称呼;看到需要帮助的客户,大堂经理应主动上前询问客户需求;对于可明显识别出的优质客户/潜在优质客户,大堂经理须主动上前询问其需求并对其进行理财服务推介,可采用“理财金账户”作为突破口和试金石,引导客户与客户经理进行深入的沟通。
客户经理无论是第一次见到客户还是熟悉后与客户见面,都须热情有礼地进行接待,见到客户须起身迎接以示尊重。
见到客户后,客户经理应对客户点头微笑并问好。
客户经理要熟悉客户,对于曾经办理过业务或有过接触的优质客户,客户经理应该能认出客户。
对于比较熟悉的客户,不一定要称呼先生/女士,使用其职务或者职业,如某医生、某律师、更为自然、亲近;关系特别亲近者,可直呼其名;同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。
对于第一次见面的客户,可先请客户入座,主动递上名片后询问其姓名和称谓。
客户入座后,客户经理可双手奉上茶水或饮料。
2、沟通过程。
——面对面沟通。
在与客户沟通的过程中,应避免受到任何的打扰。
不要随意中断谈话,无论是接听电话,还是接待他人,或处理与本客户无关的工作,或较长时间处理内部工作。
客户经理要认真对待客户提出的每一个问题,并作出相应的回答。
对于不能立即给与答复的问题(如超出自己的权限范围,或不属于本人负责处理问题的投诉或异议),须记录下来,并与客户约定答复的时间。
客户经理要负责此问题的后续解答或处理,无论有否定论,都须在约定的时间给与客户答复,告知其处理进展。
——电话沟通。
为提高工作效率,理财中心各个岗位都应配备电话,其中网点对外公布的咨询电话应设在大堂经理的接待台处。
各不同岗位接听电话时的用语须规范,态度亲切、语速适中、使用普通话。
各岗位之间进行识别出的优质客户引导或进行业务沟通时,可设计一些内部人员使用的代语,以提高沟通效率、减少客户误解、降低信息泄露的风险。
客户经理不应试图用电话进行复杂产品的销售,因此应尽量将电话沟通作为一种引导客户、推介产品进行预约、通知业务处理结果、以及进行关系维护的方式,尽量简洁明了地向客户进行产品或服务的推介,吸引客户到理财中心来进行当面沟通,或向传达信息,或邀请其参加各种定向营销/关系维护的活动。
客户经理在与客户进行电话联系前,应首先将联系的主要问题及内容梳理清楚。
如果与客户很熟悉,可适当询问客户的工作和生活情况;如不是很熟悉,客户经理首先要向对方问好,自报姓名、工作单位和工作职务,将自己的意图用简洁的话表述清楚。
在将事情表述清楚后,客户经理要礼貌地感谢客户,等客户将电话挂上后方可将电话挂上。
在与客户进行电话联系后,要作电话记录,包括通话时间、联系的客户、联系的主要内容、联系结果等。
3、送别客户。
客户离开时客户经理须起身为其送行。
应为客户引路,将客户送到网点门口,目送客户离开后再回去。
如网点在高楼大厦内,则应至少送到电梯门口,须待电梯到达、客户进入电梯后,目送电梯门关闭再离开。
须注意的一点是,在送别客户前,客户经理要保证所有相关资料已经基本完成整理,而不是散乱在桌面上,造成保密性、安全性方面的风险。
在客户很多、业务繁忙的理财中心,客户经理可将客户送出理财区,而由大堂经理负责为客户引路将其送到门口或电梯口。
六、客户服务规范
1、办理业务。
应为优质客户提供快捷方便的服务,尽量缩短办理业务的时间;当需要客户到其他部门办理业务时,客户经理应视业务的复杂程度和客户的重要程度,再决定是否代客户办理或陪同客户一起前去办理。
如果客户经理不能陪同客户,应该在指引客户到其他部门办理业务之前,先与该部门的负责人联系并说明情况,再将客户介绍给该部门。
如果该业务是需要客户亲自去办理的,客户经理应该先向客户解释清楚办理的流程,如果业务办理需要时间过长或当天确实无法办理的,应该明确告知客户并等办完后立即通知客户。
2、通报业务结果。
客户经理应在第一时间向客户通报业务办理的结果。
如果客户在场,客户经理应该将结果用简洁明了的语言告诉客户,相关凭证、单据以及重要物件等,要亲自双手交给客户,并给客户一定的时间整理。
客户对业务处理结果有疑问或意见的,客户经理应用委婉的语言给予耐心细致的解释,严禁以业务规定为理由简单应付客户。
不能解释清楚或客户不接受意见的,客户经理要将客户的意见记录下来,整理后及时向上级部门反馈,并向客户承诺尽快给予解释。
客户不在场的,客户经理应该及时通过电话将办理结果反馈给客户。
3、邮寄信件。
使用信件与客户进行沟通时,要使用中国##银行统一的信纸和信封,信函可分为邀请函、产品推介函、节日问候函、跟踪服务函、调查问卷函、喜庆贺卡等。
信函的内容要简洁明了,字里行间要体现出对客户的尊重。
重要信函要用挂号信形式邮寄。
如果是要在生日或节日问候客户的信函,就不要将产品推介材料放在里面,因为这样会引起客户的不满,降低客户对于银行情感服务的好感度。
客户经理如果想以问候此客户为契机进行产品推介,则可在问候函发出后(估计为客户收到几日后)再以电话的方式与客户进行沟通。
4、拜访客户。
客户经理如果需要拜访客户,应首先与客户进行电话联系,征得客户的同意并约好时间地点。
拜访客户时,客户经理应着统一的行服或分行规定的统一外访服装,男员工打领带,女员工要化淡妆,携带名片、访客登记簿以及相关资料,按约定准时达到,不能迟到,除非客户主动提出,否则不能临时违约。
会客过程中,客户经理要保持礼貌、轻松和友好,给客户稳重大方、沉着自信的良好印象。
与客户交谈要围绕拜访的目的和主题,除非客户主动提出别的话题,客户经理不应涉及与工作无关的话题。
访客结束后,客户经理要带齐携带物件,向客户道谢并告别。
拜访后,应填写访问记录以及对未解决问题的建议、措施等情况。
5、投诉处理。
客户经理要高度重视客户投诉,在遇到客户抱怨和投诉时,要沉着冷静,表情自然,认真倾听客户的意见,问清原因,找到问题的关键。
能当时解决的当场给予解决,不能当时解决的要认真记录备案,第一时间内向上级及有关部门反映,并每天跟踪进展并向客户反馈情况,直至问题解决或客户满意。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 理财 中心 优质 客户 服务 准则