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讲课内容
收银员上下机作业规范
目的:
明确收银员上下机之基本动作,以标准化作业程序。
收银员上机前例会:
一、早班收银员於营业前30分钟参加例会。
二、早会由当班课长(或小组长)主持,首先相互问候(与会人员分两边,主持人说:
"敬礼",双方互鞠躬并大声说:
"早上好")。
三、主持人按排班表点名。
四、主持人检查收银员服装仪容(是否涂口红,头发是否梳扎整齐,制服是否按规定着装)。
五、主持人宣达注意事项,分配工作。
六、礼貌用语操练:
"欢迎光临"、"请出示您的会员卡"、"谢谢!
**先生"、"谢谢!
**小姐(女士)"、"谢谢光临"。
七、其它时间上班的收银员在金融室领取备用金后,等候当班课长开例会,例会内容同早会。
伍、收银员上机步骤:
一、收银员向金库内勤人员领取备用金500元与备品(备用金组成与备品如附表一)。
领取后应立即清点,确定无误后在备用金与备品领用簿(如附表二)上签名;若发现差异,应立即会同金库内勤员处理,离开金融室后,备用金有短少责任自负。
二、向内勤领取机台钥匙,领上机密码(上机密码由电脑随机自动生成,由帐管中心人员记录后交内勤)。
三、至帐管中心报到。
在收银员上下机登记簿中登记(如附表三)。
四、至收银台后,清洁收银机及收银台,将物品放置指定位置。
五、开启打印机,检查空白发票(或送货单)存量(如少于400张,须至金融室内勤处领取),然后在发票(或送货单)登记簿上做好发票起用号登记。
若发现上一班发票讫止号与当日发票起用号不连号时,应立即报告当班课长,由其签名确认。
六、将POS机钥匙由"L"转到"R",输入收银员工号按"确认键",输入密码按"确认键"(或直接输入工号,密码)。
七、钱箱自动打开,将零钱按面额大小顺序由内往外放入,关上抽屉按"确认键"。
八、将"暂停服务牌"转为"客户区隔板",放置在机台中间位置,打开机台灯号。
陆、收银员下机步聚:
一、外勤以内线通知收银员下班,接下班指示后开始执行下机操作。
二、放置"暂停服务牌",关掉服务灯。
三、为放置暂停牌前的顾客结帐,并且对后面的顾客致歉,主动引导到附近的收银台,如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。
四、在发票登记簿上登记发票讫止号。
五、当班课长用POS机钥匙做换班。
六、做好该机区域清洁工作。
七、迅速收妥营业额、发票(或送货单)存根联及上机备品回金融室。
八、在金融室填写现金明细表(如附表四),整理发票(或送货单)存根联,填写发票(或送货单)存根汇总表(如附表五)。
九、上机备品交回金库内勤,备品不齐由金库内勤人员记录在备用金与备品领用登记簿备注栏中,每月24日统计当月遗失备品收银员名单,注明遗失备品价格,收银员签字确认,帐管课长、客服经理签字后交分店人资部门从薪资中扣除。
十、500元备用金(整币)在营业中已交于金库内勤人员的,则将零用金回收单(如附表六)附于现金明细表后,在零用金栏位已缴回栏位打"√"。
柒、管理检查:
一、金库内勤人员核对收银员填写的现金明细表与非现金栏位的各类票据,审核无误后核对人在现金明细表审核人栏位上签字。
二、金库内勤人员依收银员日结报表与收银员营业款核对。
如有差异,差额视为收银员现金差异,填写在收银员收银情况月报簿(如附表七)中。
三、现金负差异超过万分之二部分,填写在收银员每日赔款统计簿(如附表八),并让收银员签名确认后,收银员方可下班。
捌、使用表单:
一、备用金的组成与备品。
二、备用金与备品领用登记簿。
三、上下机登记簿。
四、现金明细表。
五、发票存根汇总表。
六、零用金回收单。
七、收银员收银情况月报簿。
八、收银员每日赔款统计簿。
收银员多、漏、错打、现金差异考评规范
目的:
明确收银员漏打、多打考核标准,奖优惩劣,以提升整体收银工作水准。
一、全课每周累计收银员漏打及多打件数不得超过60件。
二、帐管课於每周一在金融室公告上公布一周收银员多打或漏打之件数、金额统计,格式见附件。
三、收银员一周漏打或多打金额累计超过300元(含)者,或一周漏打或多打件数累计超过6件(含)者,予以免职处分。
四、收银员单次漏打或多打金额超过200元(含)者,予以免职。
五、收银员单次漏打或多打金额超过100元(含)者,或当天漏打或多打金额累计超过100元(含)者,予以书面警告。
六、收银员单次漏打或多打金额超过50元(含)者,或当天漏打或多打金额累计超过50元(含)者,予以口头警告。
七、每月由金库内勤人员统计,现金差异超过万分之二部分,交客服经理、店总经理签核后,送人资部从收银员薪资中扣除。
八、收银员应按要求收受钞票(眼看、手摸、对比、机器验)。
能用以上四种办法中任一种验出是假钞而仍收入者,均视为收银员工作疏漏,责任由收银员自己承担。
九、新进收银员两周试岗期间不进行考核,但成绩须作记录。
十、收银员每月多打漏打1件以下(含1件),且金额小于30元,现金差异10元/月以下,扫描速度18件/分,找零速度在22秒以内且无客诉,每次抽查均能按收银员服务规范执行,可参加优秀收银员评比活动(评比办法见"收银员上岗、考核与晋升作业规范")。
收银员服务规范
目的:
以标准化动作,提供高水准收银服务
仪表仪容:
一、收银员上岗前须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰,按着装规范穿着服。
二、收银员站立收银台应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。
男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。
肆、服务规范:
一、顾客走向收银台时5步距离内,开始目视顾客,面带自然微笑说:
"欢迎光临,出示您的会员卡",还卡时微笑说:
"谢谢,**先生或**小姐(女士)"。
二、提醒顾客将东西拿上来说:
"麻烦您将商品拿上来"。
三、商品放置在收银台注意其高度,玻璃及易滚动品应固定好,避免由于输送造成破碎、损伤。
四、商品输入确认应以打印声为准,防止遗漏,同时应防止在扫描时,因不必要的动作,重复扫描,造成顾客麻烦、抱怨。
五、手工输入商品条码或货号时,应三指(食、中、拇)并用,做到准确、迅速。
六、商品价格输入后,出现总金额,收银员说:
"一共**元"。
顾客付钱时,收银员双手接钱,点清后说"收您**元"。
七、顾客付款前,帮顾客装袋,并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
八、将收取纸钞用验钞机检验。
若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,避免发生冲突。
九、找零及发票单以双手递与顾客手上,并唱票,说:
"找您**元,这是您的发票,谢谢光临"。
十、每台收银机准备两块抹布,一块干抹布,一块湿抹布,挂在放置马夹袋的挂钩上。
每结完一位顾客后迅速擦拭机台,保持机台台面清洁干燥,每日午餐、晚餐时,清洗抹布。
十一、被安排离机时,应将暂停牌放在收银台上,然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐,并且对后面结帐的顾客致歉,主动介绍到附近的收银台,使用语:
"对不起,请您到*号收银台结帐好吗"。
如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。
伍、与顾客交谈礼仪:
一、顾客至收银台结帐时,收银员应热情主动,像与家人聊天一样与顾客交谈。
二、当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时,收银员应诚致的表示谢意。
三、当顾客对公司规章表示不满或议异,收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事?
?
应在顾客面前谦恭有加,让他们感到轻松自在,使其购物经历成为愉快的回忆。
陆、发生状况处理:
一、结帐时,顾客不慎将东西打破:
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。
若有
伤害,即刻通知帐管中心优先协助处理。
若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并通
知清洁人员处理。
事后告知帐管中心记录并通知营运部门做库存调整。
二、当顾客会员卡的卡号无法输入时:
收银员应请顾客至帐管中心,由帐管中心人员处理;帐管中心人员查询锁卡原因,
若为挂失卡则收回,其它原因由帐管中心人员按会员资料修改流程办理。
三、结帐时,顾客钱款不够:
:
(一)收银员应告知顾客卖场有提款机,可提款结帐。
若顾客有银行卡并愿意提款,
收银员在没有按确认键时,可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。
若已按确认
键,可取消交易(由帐管课长同意)。
(二)若顾客没有银行卡,在尚未按确认键前,可删除品项;若已按确认键,则须取
消交易,重新算好总价结帐。
四、结帐时,顾客对结帐后的总金额有疑问,要求先看明细再付款或重新结帐:
收银员应告诉顾客,结帐后会将明细表交给顾客核对,如有疑问至帐管中心核实有
误后会退款给他(她),故请顾客先付款结帐,以加速其它顾客的结帐速度,避免
影响他人结帐。
五、结帐后,顾客发现所找的钱短少又回来向你要时:
如果在结帐时按话述"收您XX元,找您XX元"可以减少这类事件。
但如果仍发生,
一时无法解决,则通知帐管中心人员协助处理。
首先由帐管中心人员做解释工作,
告知顾客钱钞当面清点。
如顾客不能接受,可由帐管中心人员列印日结报表与收银
员的钱款核对,如确实有多,交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。
六、顾客发现价格差异:
收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品,如要则先结帐,
再请顾客至帐管中心处理(先输入原发票号,列印发票(或送货单),再于新发票
(或送货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭。
如顾客不要则删除该商品。
七、打印机卡纸或色带?
磺?
收银员应作作废登记,请帐管中心人员在留底联填上发票号码签名,请顾客至帐管中
心重开发票。
八、顾客欲向收银员换钱时:
:
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客,以确保安全)。
九、顾客受伤:
收银员应利用收银机台电话与帐管中心联系请求协助处理。
此时,亦应告知后面排?
?
顾客状况,请其稍后或转柜结帐。
十、电脑收银机故障:
(一)全部机台发生故障:
应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
(二)少数几台故障:
协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。
十一、零钱不足:
(一)收银员应尽量动员顾客配合,收取货款或请其他机台支援调配。
(二)到帐管中心兑零。
(EOF):
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