16北邮服务营销管理阶梯作业一.docx
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16北邮服务营销管理阶梯作业一.docx
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16北邮服务营销管理阶梯作业一
一、判断题(共7道小题,共35.0分)
1.
服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
3.
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
4.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题(共6道小题,共30.0分)
1.
在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( )。
2.
1.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解
2.企业未选择正确的服务设计和标准
3.夸大的广告宣传
4.没有对服务进行分类
5.服务需求与企业的生产能力不能同步
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;C;E;]
标准答案:
A;B;C;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务营销组合新增的3个营销要素是()。
2.
1.People
2.Process
3.Price
4.PhysicalEvidence
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;D;]
标准答案:
A;B;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性,进行服务营销管理时要加强()。
2.
1.对企业一线服务人员的管理
2.新服务的设计与开发
3.对顾客的管理
4.供求平衡管理
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
传统营销组合即4P组合的构成要素包括()。
2.
1.People
2.Product
3.Price
4.Place
5.Promotion
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;C;D;E;]
标准答案:
B;C;D;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在()。
2.
1.服务产品不容易向顾客展示
2.服务产品更容易沟通交流
3.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
4.服务易于实现标准化
5.购买服务产品的风险较小
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
下列关于服务说法正确的是()。
2.
1.服务是一种行为过程
2.服务涉及所有权的转移
3.服务可以进行交易
4.服务可以为消费者提供价值
5.服务可以是有形的
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;D;]
标准答案:
A;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
三、单项选择题(共7道小题,共35.0分)
1.
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。
2.
1.服务过程
2.服务的有形提示
3.服务的分销渠道
4.服务沟通
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:
销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的()。
2.
1.差距1
2.差距2
3.差距3
4.差距4
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
联邦快递公司的服务宗旨是:
每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准。
为此,联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOSIIB系统。
这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?
”、“什么时间送到?
”等问题时,服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。
联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的()。
2.
1.响应性(反应性)
2.可感知性(有形性)
3.保证性
4.可靠性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的()引起的。
2.
1.无形性
2.不可储存性
3.差异性
4.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。
2.
1.无形性
2.差异性
3.易逝性
4.不可分割性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是()。
2.
1.服务质量控制的难度较大
2.服务不容易向顾客展示或沟通
3.供求矛盾大
4.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
1.
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时,服务质量评价中的()就降低了。
2.
3.
1.可靠性
2.保证性
3.反应性
4.关怀性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
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- 16 服务 营销 管理 阶梯 作业