物业管理方案ok.docx
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物业管理方案ok
第一章前言
第二章物业公司简介
第三章园物业管理方案
第一节提高管理服务水平的整体设想与策划
第二节拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况
第三节各项指标的承诺及完成承诺的措施
第四节管理人员的配备、人员培训及人员管理
第五节管理规章制度、建筑及附属物档案、设施、设备、业主档案的建立与管理
第六节便民服务
第七节物业管理收费标准建议及收支测算
第八节日常物业管理
第四章部分公众制度及应急措施
第一节安全防范方法管理规定
第二节消防安全管理规定
第三节道路及车辆管理规定
第四节园区设备安全运行制度
第五节消防给水设备保养制度
第六节空调设备巡视管理制度
第七节电梯巡视监控管理制度
第八节水泵房运行操作规程
第九节水泵房运行注意事项
第一十节绿化养护制度
第一十一节清洁卫生管理规定
第一十二节清洁作业规程及操作要领
第一十三节清洁服务质量标准检测方法
第一十四节意外事件处理办法
第一十五节消防应急方案
第一十六节停水及事故处理方案
第五章园区办公大楼清洗(拓荒)方案及报价
第六章结束语
第一章前言
物业管理作为一种新兴的行业,它的产生和发展,对于改善人民群众的生活、工作生产环境,提高城市整体水平起到了积极的作用。
《物业管理条例》的颁布和实施更是有力的促进了这一行业的发展,在不断规范行业的法制环境的同时,也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。
郑州乐之园物业服务公司在顺应市场需要,提出“内部精细管理、对外稳健发展”的战略思路。
在这思路的指导下来谋求企业的出路。
我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度,我们不追求高额的短期回报,我们相信的是“只有最认真,才能最专业,只有最专业,才能最强大”。
我们企业做好、做大、做强,为客户创造价值,也是对客户的最好回报。
第二章公司简介
乐之园物业公司简介
郑州市乐之园物业服务有限公司是在郑州市港区物业管理市场逐渐走向规范化、市场化、专业化之时应运而生的第一家本土物业服务企业。
注册资金100万元,三级企业资质。
公司主要从事住宅类、写字楼类项目的物业管理。
目前在职员工100多人,管理人员都具有大专以上文化,全部持证上岗,具有高中初级专业技术职称工程、财务、经济管理等专业技术人员10多人,公司下设综合办公室、人力资源部、财务部、品质管理部四个职能部门及多个项目部。
物业公司接管的物业管理项目有蓝翔花园、鑫港花园、港区机关办公楼,物业类型主要为住宅类、写字楼类项目。
公司自注册前,就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划,并确定了“全心服务,在细微之处见精神;追求卓越,从口碑中创品牌”的公司发展理念。
公司理念体现了这个年轻公司,即朝气勃勃、勇于创新,又脚踏实地以服务为本的精神。
第三章园区物业管理方案
第一节提高管理服务水平的整体设想与策划
项目坐落于郑州市港区北侧,是集办公、宿舍、食堂、仓库一体的园区。
总占地面积632亩,总面积约403200平方米,其中办公楼面积约26000平方米,住宿楼面积约7200平方米,食堂约2000平方米,绿化面积约100000平方米,联检楼约10000平方米,园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、围墙(周界)智能防范系统、电梯2部,园区设有出入口3个。
该项目布局合理,设施完善,设备高档。
针对本次物业管理标的各个要素,我公司管理思路概括为“一种模式,二项承诺,五个重点,五大措施”。
一、认识与定位
该项目作为一个大型物业园区,整体形象应该着眼于全市、全省,乃至于全国。
给该项目整体形象定位是:
严谨、规范、高效、
严谨 体现该项目整体管理服务以准军事化管理为主,为业主提供舒适、安全的物业服务
规范 体现园区服务作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌
高效 展示物业公司服务工作进取、创新的精神状态和高效的运转机制
二、一种模式
我公司确定该园区管理服务模式为:
一手抓物业管理服务,一手抓形象建设的服务型物业管理模式。
在我公司进驻后,要将公司“全心服务,在细微之处见精神;追求卓越,从口碑中创品牌”的理念全方位导入,并秉持我们的职业操守:
“岗不离守,守不离纲,威武文明,诚挚服务”。
我们深信通过我们的努力,一定能给业主交一份满意的答卷。
三、二项承诺:
1、自接管该物业管理项目之日起,积极与业主沟通,以军队精神为指引,引进先进物业基础服务,完善项目配套设施设备的养护,树立专业化物业管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照ISO9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。
四、五个重点:
针对该项目的特点和工作难点,我们确定了在管理上的五个重点:
1、树立园区物业整体形象
通过环境形象、园区形象控制,公共设备和设施管理,治安和交通控制,管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合,塑造园区严谨、规范、高效的整体形象。
2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零
从我们管理的经验来看,治安、消防状况的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对业主便捷人性化服务,通过技防、人防、物防的有效结合,可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。
3、维护好园区的环境
该园区在环境管理方面,卫生管理、绿化养护是重点,本园区的卫生涉及到道路、住宿楼、办公区、食堂等公共区域,以及外墙,只有通过专业的管理和不懈的努力,才能从根本上展现项目的良好面貌,同时园区内的绿化的养护要达到茂盛、常绿,无大面积死苗、无明显杂物,辅助性的展现项目的良好形象。
4、设施、设备及物业本身的管理,使园物业保值、增值
另外,该项目的设施设备齐全,我们在管理中,重点是强调专业管理,使其使用寿命增长,从而达到保值增值的目的。
5、树立管理公司自身良好形象,使该项目成为口碑
该项目我们将从自身人员形象上下功夫,狠抓威武文明及职业化的特色管理,文明执勤、优质服务,从根本上树立良好形象,给到园的人留下良好印象,并为管理叹服,使园因我们的管理服务增加附加值。
五大措施:
1、根据该项目特点,在治安管理上充分强调人的因素,所有保安管理员由项目管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合,全面防范与重点防范相结合,保安管理与其它人员相结合,白天外松内紧与夜晚严密相结合,小围合与大围合相结合。
在物防上实行凭单管理,以业主方开具书面物品出门单为出门依据进而加强对物品进出管理,提高防范能力等,在人防上实行人员、车辆出入凭证、卡、单管理,结合业主要求,严格把控外来人员及车辆的进出管理,另对业主方车辆办理蓝牙感应卡及车辆通行证,方便业主方进出,体现尊贵。
安保服务结合业主方服务需求,由项目管理处统一管理、快速调度,确保治安万无一失。
2、精心养护园林绿化,实施垃圾分流,加强环境文化建设和环保建设。
针对该项目的现状要求,我们将设置环境管理部(环卫、绿化),养护园内园林绿化和管理好区域卫生,以保障园区环境优美、干净整洁。
第一:
维护保养好园区绿化,使其保持常青、常新,始终焕发勃勃生机;第二:
加强和引导环保意识的教育,使每位到园区的人员都自觉爱护区内环境;第三:
垃圾分类收集,建立回收系统;第四:
开展环境文化建设和环境形象建设。
3、保证车辆有序停放。
为防止车辆乱停放现象,我们将对使用人进行引导与现场温馨提示相结合,以达到整齐、规范停车和秩序井然的目的。
4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。
这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。
我们以项目管理处为指挥机构统一集中管理,同时每块区域设专人负责各自具体业务,各单项业务又设管理人员检查跟踪,做到有条不紊、规范严密。
5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制,以解决业主方所需。
每二节 拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况
一、拟采取的管理方式
我们拟采取的管理方式为:
专业化、规范化、精细化、品牌化的管理方式。
基本思路是:
1、严格选人、谨慎用人,确保各类人员的专业素质和综合素质;2、提供24小时服务;3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为;4、致力精神文明建设,实施品牌和形象战略;5、准军事化管理加现代化管理。
具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。
(一)组织系统:
1、物业公司总经理直接对业主方服务并直接向项目管理处下指示,以提高服务效率。
2、管理处实行垂直领导,减少管理环节,管理处设主任、内勤、品管、各业务部门管理员和业务块操作员工。
(二)、运作程序系统:
1、整体运作程序
2、内部运作流程
说明:
1、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位。
2、各层职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
(三)、激励系统:
说明:
1、激励机制重在尊重个体权利,保持团队战斗力,服务用户,创造经济和社会效益。
2、思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥员工效能和工作积极性,尊重个人情感,针对个性心理及时做思想工作,方式有谈心、座谈等。
3、奖惩机制与监督机制相结合,以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励引着员工走,通过惩罚“打”着员工走,做到人人有动力,个个有压力。
奖励分为物质奖励和精神奖励。
4、培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置,目的是使员工忠于企业,一专多能,精益求精,在提升上不拘一格,能者上、平者让、庸者让,为人才的发展创造有利环境。
5、工资福利机制重在考核,考核分月考核和年度考核进行,实行浮动工资,增强工作能力。
6、企业文化机制是发展之源,通过企业文化的发展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感,通过企业文化的凝聚力、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
工作计划
依据管理方式和管理运作流程,我们将工作计划分为前期管理、常规期管理二部分,现拟工作计划如下。
(一)前期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
物业管理项目的调研
全面了解物业管理项目
2
拟订管理方案
结合调研结果拟定管理方案
3
物业接管服务合同签订
1、方案送审;2、签订合同
4
制订管理制度
1、制订切合实际的各项物业管理制度;
2、导入ISO9001-2000
5
组建管理队伍
1、选拔 2、培训 3、上岗
6
整改及完善办公条件
1、安排管理用房;
2、安排员工宿舍;
3、物质装备到位
7
物业接管验收
办理书面移交手续
8
制定物业服务内容
据业主方需求
(二)常规期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
房屋及公用部位维修保养
1、制定大、中修计划方案;
2、日常零修、急修管理;
3、日常保养巡查管理;
4、维修质量管理。
接管验收后开始,部分待施工单位保修期满
属施工单位保修责任我公司将尽全力协助业主方协调,监督
2
公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理
1、建立档案,搞好基础资料管理;2、运行管理;3、维修保养管理;4、险情应急管理;5、水池水泵管理;6、其他。
接管验收后开始,部分待施工单位保修期满
属施工单位保修责任我公司将尽全力协助业主方协调,监督
3
安保管理
1、24小时值班及巡查等安全防范管理;2、消防管理;3、来人来访管理;4、物品出入管理;5、接待来访服务。
接管验收后开始
4
车辆管理
1、进出车辆管理;2、停车场管理;3、车辆行驶管理。
接管验收后开始
5
清洁卫生管理
1、清洁卫生管理;2、环保管理;3、消杀管理。
接管验收后开始
6
绿化管理
1、室内绿化管理;2、室外绿化管理。
接管验收后开始
7
客户服务管理
1、设立服务员和保安;2、人员形象及服务意识管理。
8
标识系统管理
标识日常维护管理
9
档案管理
1、建立房屋共用设施设备档案资料;2、建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册;3、建立严格的档案管理制度。
接管验收后开始
(三)物质资金积累计划
序号
项目
数量
金额
备注
1
电脑
5台
20000
4000元/台
2
打印机
2台
3000
1500元/台
3
数码相机
1部
2000
4
档案柜
8个
4000
每个500元
5
办公桌
6张
3000
每张500元
6
固定电话
6台
600
2部外线,4部内线
7
办公椅
20个
5600
280元/个
8
文件框
20个
500
25元/个
9
文件夹
40个
600
15元/个
10
打卡机
1台
1500
1500元/台
11
疏通机
1台
2000
12
电焊机
1台
1500
13
角磨机
1个
300
14
高压清洗机
1台
5000
15
打孔机
1个
2200
16
人字梯
2把
1400
2米、3米各一把
17
升降梯
1把
750
18
工具箱
10个
500
50元/个
19
冲击钻
1台
300
20
切割机
1台
500
21
电工工具
4套
2000
500元/套
22
水工工具
2套
1200
600元/套
23
升降平台车
1台
15000
24
热熔机
1套
500
25
电动巡逻车
1辆
40000
26
电子巡更设施
1套
15000
27
吸尘器
1台
3000
28
手推式洗地吸干机
1台
15000
29
多功能刷地抛光机
1台
2000
30
扫地机
1台
65000
31
手动式清洁车
1台
8500
32
三轮摩托车
1辆
4500
33
电动三路车
1辆
4000
34
保洁车
18辆
5400
300元/辆
35
保洁工具
38套
11400
300元/套
36
园区喷洒器
120个
4200
35元/个
37
草坪车
1台
35000
38
绿篱机
3台
1500
500元/台
39
绿化水管
5000米
25000
5元/米
40
剪草机
4台
14000
3500元/台
41
背负式剪草机
4台
3800
950元/台
42
绿化工具
35套
14000
400元/套
43
工作表格及制度
1批
10000
备注:
保洁工具:
包含尘推、拖把、笤帚、抹布、胶皮手套、喷壶、垃圾袋、拾物钳、水桶等;
绿化工具:
包含高枝剪、大花剪、除草刀、耙子、铁锹、锄头、手钳、铁丝等工作用具。
合计:
¥355250元
第三节:
各项指标的标准及达成标准指标采取的措施
本节参照《全国物业管理条例》、《全国物业管理示范园区达标评分细则》及ISO9001质量标准,我们对项目之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布,并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。
序号
指标名称
工作标准
指标测定依据
管理指标实施措施
1
房屋及配套设施完好率
95%
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法,落实责任,责任到人,建立完善的区域日检、周检、月检制度,健全档案记录
2
房屋零修、急修及时率
96%
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立严格的修缮制度,要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,24实行小时值班制度
3
维修工程质量合格率
99%
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立维修回访制度,及时征求贵单位意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量
4
大型及重要机电设备完好率
99%
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,寻求专业公司支持,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时专人值班,出现故障及时排除
5
停车场完好率
95%
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场、消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由维修部落实,客户服务中心监督,并建立健全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用
6
路灯安好率
95%
7
消防设备完好率
98%
8
治安案件发生率
1%以下
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
实行24小时保安巡查制度,分快速、中速、慢速巡查,24小时值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立人防、技防与物防相结合的治安思路,明确保安职责,层层防卫,以确保园区人身财产安全
9
物品被盗率
1%以下
10
绿化完好率
无
全国物业管理条例、全国物业管理示范园区达标评分细则、ISO9001质量标准
建立专业化绿化管理养护队伍,责任到人,区域负责与巡查制度相结合,加强宣传,发现问题,及时修复,确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露;室内绿化常青。
第四节:
管理人员的配备、人员培训
一、物业管理处人员配备
管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况,帮我们在人员配备上坚持以公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关。
我们要求管理人员必须是一专多能。
在管理队伍建设上,我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,严格管理、考核,并实行淘汰制,才能确保管理目标实现。
(一)、管理处组织架构图
2、人员配置明细
序号
部门
人数
人员配置
1
项目部经理
1
2
客户服务中心
5
主任1人、行政内勤1人,品质专员1人,客服专员1人
3
工程维养部
10
主管1人,电梯工1人,电工4人,综合维修4人
4
保洁绿化部
73
主管1人,保洁班长1人,住宿区保洁员1人,食堂保洁2人,办公楼保洁员18人,园区保洁员14人,绿化班长1人,绿化35人,垃圾清运1人
5
公共秩序部
37
主管1人,班长3人,东门岗6人,南门岗6人,北门岗6人,园区巡逻岗12人,机动岗3人,实行8小时工作制
6
合计
126
总面积为403200平方米,人均管理面积为3251平方米
(二)、物业管理处主要人员岗位分布说明
1、项目经理:
负责全面工作。
2、客服主任:
负责处理行政、物业事务等工作,并协助管理接待等工作,及负责档案管理、会务管理等工作。
3、品质专员:
1名,负责各部门、各岗位的工作质量的检查、监督。
4、维修主管:
负责园物业和配套设施设备及场地的日常维修、保养、巡视、维修检查监督等工作。
5、秩序主管:
负责秩序部全面工作及对部门人员检查监督工作。
6、环境主管:
负责清洁、绿化全面工作及对部门人员检查监督工作。
(三)、人员培训
企业的竞争是人才的竞争,而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源,要实现人才资源开发战略,我们确定了“全员培训,全过程考核”的培训方针,使培训真正落实到实处。
1、培训的目标:
通过培训,提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平,使物业管理更加富有成效。
2、培训内容:
(1)新员工入职培训:
A、企业培训:
企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等;
B、员工手册培训:
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
C、管理处概况培训:
园区概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等;
D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
E、军训与参观学习。
(2)岗位专业技能培训:
A、基本技能培训:
相应岗位的专业知识、ISO9001文件(包括质量手册、程序文件、工作指示、记录表格等);
B、新技术(能)培训:
智能化技术、新设备仪器的使用与管理技术等。
(3)素质提高培训:
A、操作层自我开发培训:
进行有关学历、职称的外送培训,或利用现有条件,举办电脑、消防、环保等相关知识讲座;
B、管理人员实行“四个一”常规培训,即坚持每月写一篇文章,读一本专业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。
(4)新政策、新理论培训:
物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。
(5)培训者培训:
培训者更新知识及观念,吸收新理论,不断创新培训工作思路的培训。
3、培训计划(不具体阐述)
4、培训的评估考核
(1)培训中考核:
根据实情,边培训、边考察、理论与实践相结合,这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作,对没有按要求做的员工进行监督和指正。
(2)培训后考核:
分为实操考评和书面考核两种,反馈培训绩效、把考评的结果作为薪资发放的依据。
第五节:
管理规章制度和建筑及其附属物档案、
设施、设备、业主档案的建立与管理
一、管理规章制度
科学完善、合理量化。
健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝,也是提高服务品质、提升园区形象的重要依据。
为进行统一规范和管理,接管后,我们将严格按照ISO9001国际标准及我公司质量体系文件的要求,对项目实施专业化、规范化管理。
我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。
管理制度主要包括公众制度及应急措施、ISO9001服务质量控制程序文件、公司内部管理制度等。
二、档案建立与管理
随着建筑设计高科技、专业化的发展,信息成为管理资源中又一重要因素,为此,在信息收取时广开信息渠道,存储时做到内容全面、丰富,收集时尽可能地完整。
我们拟对项目所有物业管理与服务的项目,从主体到配套,从建筑到环境,从硬件到软件等都建立相应的管理档案。
并树立档案管理的财富观、资源观和服务观,使档案管理真正为管理服务。
同时对设计业主方信息严格掌控,专人专职负责,业主方提供的电子、书面档案资料不得离开园区或通过网络媒体向外发送。
三、档案管理运作环节
1、资料的收集,直接隶属于客户服务中心。
建立相应的规章制度,对所有档案资源进行严格管理。
在收集时,坚持内容丰富的原则,根据实际全面收集,小到一盆花都有详细的资料收集与编号。
2、资料的分类整理,根据其性质、特点进行细分,做到条理清晰,分类合理。
3、资料归档管理,按照资料本身的内在规律、联系进行分类保存,做到便于查找和调用,在进、出档案室都有严格的规定,严防文件流失。
档案的管理环境必须做到“三防”,即防火、防潮、防变质。
四、档案资料的分类
1、接管移交资料:
(实际以业主方提供情况而定)
名 称
资 料 内 容
工程建筑产权资料
A:
规划图纸、项目批文、用地批文
B:
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 物业管理 方案 ok