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自助售票设备
民用航空运输销售代理企业自助售票设备管理办法(试行)
目录
第一章 总则
第二章 自助售票设备管理机构
第三章 自助售票设备管理程序
第四章 自助售票设备功能规范
第五章 自助售票设备运行管理和维护
第六章 监督与检查
第七章 违规处理
第八章 附则
第一章 总则
第一条为了加强航空运输销售活动的自律管理,促进航空运输销售市场健康、有序发展,推进电子商务的深入普及与商业活动网络化、自助化的发展趋势,有效维护市场秩序,保障航空运输消费者、公共航空运输企业和民航自助售票设备运营企业的合法权益,根据《中国航空运输协会章程》和《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》(以下简称《资格认可办法》)的有关规定,制定本办法。
第二条本办法所称“航空运输自助售票设备”是指取得中国航空运输协会(以下简称“中国航协”)所颁发的《中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书》(以下简称《资格认可证书》)的航空运输销售代理企业在开展航运票务销售活动中所使用的自助售票终端,具有航空客票信息查询、航班预定、金融支付、出票及行程单打印等多种功能。
第三条本办法所称自助售票设备登记,是指航空运输销售代理企业向中国航协申请登记,并在自助售票设备上加贴登记标识,并将登记信息向社会公开。
第四条本办法适用于中华人民共和国境内依法设立,取得中国航协颁发《资格认可证书》的航空运输销售代理企业以自助设备开展的航空客票销售业务和相关活动。
销售代理企业以自助设备开展销售代理活动,应符合国家工商及税务等相关部门法律法规的要求。
第五条中国航协依据中国民用航空局《关于移交航空运输销售代理资格认定工作的通知》(民航函[2006]141号)开展航空运输销售代理市场的监督与管理工作,负责自助售票设备登记过程中的颁发、换发、变更、注销登记证书及标识,提供行业指导建议,引导航空运输销售代理企业向健康、有序,良性的方向发展。
第六条以航空运输自助售票设备从事航空运输客票销售活动的航空运输销售代理企业,应在中国航协进行登记。
未经登记的单位、个人及设备,不得通过航空运输自助售票设备从事航空客票销售活动。
第七条中国航协开展航空运输自助售票设备登记及其监督管理工作,遵循公开、公平、公正的原则。
单位通过航空运输自助售票设备从事经营活动,要遵循便民、诚实信用和公平竞争原则,并遵守国家法律、法规,遵守中国航协制定的行业规范。
航空运输自助售票设备应充分利用机身,屏幕等宣传民航局及中国航协的相关政策、法规并履行对旅客必要的告知义务。
第八条本办法中用语含义如下:
1、航空运输销售代理企业:
指依法设立、具有认定资质、接受航空运输企业委托、从事销售代理活动的企业法人。
附带销售航空意外伤害保险的,还须具备保险兼业代理人资格。
2、自助售票设备运营企业:
指以自助售票设备开展航空客票经营活动的航空运输销售代理企业。
3、航空电子客票行程单(以下简称行程单):
是由国家税务总局监制并按照《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发票管理,是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证。
第二章航空运输自助售票设备管理机构
第九条中国航协负责全国航空运输自助售票设备登记管理工作,并监督、管理和规范航空运输自助售票设备的相关运营活动。
第十条中国航协履行下列职能:
1、制定航空运输自助售票设备登记管理的工作程序、收费项目和标准;
2、受理、审查登记申请;
3、颁发、换发、变更、注销登记证书;
4、对航空运输自助售票设备的登记情况、服务质量和业
务规范进行监督和检查;
5、对航空运输自助售票设备使用的运输票证实施监督;
6、受理和处理航空运输自助售票设备运营中的违规行为;
7、其它有关登记管理的必要职能。
第十一条中国航协为维护航空运输业利益,促进公平竞争,可以根据航空运输市场发展状况,对航空运输自助售票设备的登记认定进行适应性调控。
第三章 航空运输自助售票设备管理程序
第十二条申请自助售票设备登记应提交以下材料:
1、中国航协统一制定的登记申请表;
2、自助售票设备运营企业《资格认可证书》及自助售票设备所在省、自治区,直辖市分支机构《资格认可证书》的复印件;
3、自助售票设备运营企业《企业法人营业执照》副本复印件;
4、自助售票设备须取得《中国国家强制性产品认证证书》,且在有效期内;
5、具有银行卡支付功能的自助售票设备须符合金融行业标准,并通过银行卡检测中心的相关认证;
6、自助售票设备的基本构件、功能以及样机的正面、侧面和背面的照片;
7、中国航协要求的其他必要材料。
第十三条 中国航协对外公布实施的登记事项,包括登记申请书样式、登记申请条件、办理程序等。
第十四条 航空运输自助售票设备登记申请企业须保证其所提供的申请文件或资料真实、合法、有效。
第十五条 中国航协接到航空运输自助售票设备登记申请后,经审查材料齐全,符合本办法要求的,自申请材料齐全之日起20个工作日内做出登记通过的决定,并制定登记证书及相关标识。
不符合登记条件的,中国航协应在5个工作日内做出不予登记决定,告知不予登记的理由并退还申请材料。
申请企业对不予登记决定有异议的,有权再次向中国航协申请登记复议。
第十六条 中国航协在核实登记所需材料后,核发该航空运输自助售票设备专用防伪登记标识,具有该防伪标识的航空运输自助售票设备方可投放市场。
拟投放市场的航空运输自助售票设备的摆放应本着布局合理的原则,避免引发不正当竞争。
第十七条 自助售票设备所在省、自治区,直辖市,运营企业须至少设立一个分支机构,负责该地区自助售票设备的使用与管理。
第十八条 自助售票设备登记证书的年检与所属省、自治区,直辖市分支机构《资格认可证书》的年检一并进行。
第十九条 登记证书与自助售票设备运营企业所持有的《资格认可证书》的时效性保持一致。
第二十条 自助售票设备运营企业不得擅自撤销已登记的自助设备,确须注销的,需提前10个工作日办理相应注销手续。
第四章自助售票设备功能规范
第二十一条 软件安全要求
1、自助售票设备软件应保证旅客姓名、证件号码、电话等个人信息在数据传输过程中不被泄漏。
2、自助售票设备软件应保证旅客姓名、证件号码等敏感数据信息不在自助售票设备中明文保存,须加密保存。
第二十二条 软件数据接口要求
1、机票相关数据接口,使用中国民航信息网络股份有限公司的IBE(InternetBookingEngine即互联网订座引擎)或者航空公司的IBE数据接口等正规数据接口或通道进行数据交互,保证旅客获取的机票信息合法、真实、实时、有效。
2、付款相关数据接口,按照中国银联POS终端规范或银监会相关网络支付的规定完成实时刷卡支付、票款冲正、日结对账功能,保证旅客刷卡消费信息的安全、可靠。
第二十三条 软件版权要求
为尊重知识产权,重视版权人的合法权益,维护民航运输业的行业形象,自助售票设备的客户端软件和后台软件的研发必须合法,使用的相关软件、运行环境(操作系统)、开发工具、数据库软件应是正版软件。
第二十四条 自助售票设备应具备但不限于航班查询、航班预订、退改期规定明示、航程确认、银行卡支付、保险购买、行程单打印、行李携带及安检要求、温馨提示等功能。
第二十五条 航班查询功能中应具备但不限于航程类型、起飞城市、到达城市、起飞日期等选择。
第二十六条 航班查询结果展示功能应具备但不限于航程类型、起飞城市、到达城市、起飞日期、航班号、起飞时间、到达时间、机型、经停、票价、座位剩余数量等信息显示。
第二十七条 旅客信息录入功能支持中、英文两种语言进行姓名录入。
第二十八条 旅客信息录入功能支持二代身份证读取和手写输入两种形式。
第二十九条 信息录入内容包括但不限于旅客姓名、旅客类型、证件号码、手机号码的录入。
第三十条 旅客信息录入功能须实现生僻字的转换功能。
第三十一条 退改期规定明示功能包括但不限于旅客预订航班签转、时间变更、退票等规定的显示。
第三十二条 航程确认界面包括但不限于起飞日期、起飞城市/机场、到达城市/机场、起飞时间、到达时间、航班号、机型、经停、票价及税款组成、保险、票价合计、旅客姓名,证件号、手机号等信息的显示。
第三十三条 银行卡支付功能包括但不限于票款支付、凭条打印等功能。
卡处理模块、交易凭证打印模块须符合银行卡检测中心的相关规范。
第三十四条 航空意外保险销售功能包括但不限于保险金额、保险份数的选择、保险条款的明示等。
第三十五条 自助售票设备须具备购票后提供报销凭证的行程单打印功能。
第三十六条 温馨提示界面包括但不限于客服电话、登机时间等提示。
第五章 自助售票设备运行管理和维护
第三十七条 为保障自助售票设备的正常运行,提高用户满意度,运营企业须满足以下要求:
1、建立自助售票设备维护的归口管理团队,保障所有自助售票设备的维护、监督和管理工作;
2、在自助售票设备覆盖的城市,应有运维团队负责设备的一切管理与维护工作;
3、运维团队须承担但不限于以下工作:
自助售票设备的定期检查、报障和监控等;
4、运营企业与客户关于自助售票设备的协议中应有故障发现后协助报障的相关条例。
第三十八条 自助售票设备定期检查
1、运营企业应制定相应的《自助售票设备硬件维护手册》,并报中国航协备案。
2、定期对自助售票设备进行系统与网络维护,包括查杀病毒、网络环境的检测、硬件的检查及清理,避免硬件老化与污垢引起自助售票设备故障。
定期巡检周期不得超过1个月,并做好记录备查。
第三十九条 自助售票设备报障与处理
1、自助售票设备运营企业须制定相应的《自助售票设备报障处理流程》,并报中国航协备案。
2、须有7*24小时的客服电话支持。
3、为维护销售代理企业形象,提升客户满意度,运营企业在接到客户报修后,应在48小时内予以解决。
如因特殊故障致使48小时内无法解决的应给出书面解释。
4、紧急故障须保证6小时内(含响应时间)解决,如因特殊故障致使规定时间内无法解决的应给出书面解释,紧急故障须包含但不限于:
支付吞卡、收款成功出票失败等。
第四十条 自助售票设备监控
1、为保证自助售票设备的正常运行,运营企业应制定相应的《自助售票设备监控管理办法》,并报中国航协备案。
2、运营企业对其所有自助售票设备的监控时间应保证不低于7*8小时,监控间隔不长于1小时。
3、监控到故障时,应主动转入故障处理流程。
4、监控须包含但不限于以下部件:
支付组件及相关耗材、票证打印组件及相关耗材、网络状态等。
第六章 监督与检查
第四十一条 自助售票设备运营企业不得利用自助售票设备开展不正当竞争或垄断销售行为。
第四十二条 自助售票设备运营企业从事经营活动,应将登记标识粘贴于自助售票设备的明显位置,以便查验。
第四十三条 自助售票设备应按照规定如实记录和保存在销售代理活动中旅客和货主的有关信息,相关销售日志须保留两年以上,并具备有关行业管理部门随时查询的条件。
第四十四条 自助售票设备须对旅客及相关人士履行与行程有关信息,禁携、禁运物品等所需事宜的告知义务。
第四十五条 自助售票设备运营企业不得以谋取非法利益为目的,采用不正当手段使用不符合规定的运输凭证。
航空旅客运输凭证的填开须严格按照《航空运输电子客票行程单管理办法》执行。
第四十六条 自助售票设备运营企业不得将自助售票设备提供给未取得中国航协颁发《资格认可证书》的企业或个人从事航空运输客票销售活动。
第四十七条 自助售票设备运营企业须保证24小时客服,在自助售票设备上明示客服电话,随时为消费者提供改期、退票等客票相关服务。
第四十八条 如自助售票设备遇到消费者投诉事件,自助售票设备运营企业须及时配合处理。
第四十九条 不得冒用中国航协自助售票设备登记标识。
对冒用行为,中国航协将依据相关法律法规追究冒用标识企业的相关责任。
第五十条 自助售票设备的实际使用情况应与提交的登记信息相符。
第七章 违规处理
第五十一条 违反本办法第十二条,经查实提供虚假材料,尚未取得登记证书的,申请人在一年内不得再次申请;已经取得登记证书的,取消其登记记录。
第五十二条建议民航信息保障单位协助对已登记的自助售票设备的销售交易活动进行日常监督。
如发现问题,及时告知中国航协处理。
第五十三条未在中国航协进行登记的自助售票设备开展航空运输客票销售活动,经查实,中国航协可追究其所属航空运输销售代理企业责任并视情节给予相应处罚。
第五十四条 违反本办法中第四十四条至第五十条规定的,中国航协给予警告并责令改正;情节严重的,暂扣其资格认可证书一个月以上三个月以下;拒不改正的,注销其自助售票设备登记证书。
第五十五条属于下列情况之一的,自助售票设备所办理的登记自动注销:
1、自助售票设备运营企业自动放弃经营;
2、自助售票设备运营企业注销或因其他原因被注销;
3、登记信息发生变更后,未能按期办理变更备案手续;
4、自助售票设备运营企业未通过年检;
5、自助售票设备运营企业将自助售票设备提供给未取得中国航协颁发《资格认可证书》的企业或个人从事航空运输客票销售活动。
第八章附则
第五十六条 本办法作为附件,是《资格认可办法》的组成部分,《资格认可办法》中有关监督与检查、违规处理等内容同样适用于本办法。
第五十七条 中国航协有权依据市场运营情况及航空公司管理意见,对本办法进行修订或补充。
第五十八条 本办法2011年6月1日对外发布,自2011年7月1日起施行。
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