宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行.docx
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宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行
宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准(试行)
一、一级服务等级标准
项序
目号内容
管理
1处设
置
管理
2人员
要求
服务要求
(1)小区内设置管理处。
(2)办公场所整洁有序。
(3)配置办公家具、
电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
(1)管理处设主任、副主任 2 人以上;其他管理人员 4 人以上;管理处主
任具有 2 年以上相应任职经历,管理人员中 30%以上具有大专以上学历。
2)
管理人员 100%持有物业管理上岗证书(其中新聘管理人员在 1 年内取得物
业管理上岗证书),特种作业人员 100%持有政府或有关部门颁发的有效资
格证书。
(3)公司员工统一着装、佩戴标志,语言、行为规范,服务主动、
热情。
(1)与委托方签订规范的物业服务合同,明确双方的权利义务关系,并按照
综
合
管
理
服
务
日常
3 管理
与服
务
有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。
(2)导入服务质
量管理体系,实施完善的物业服务方案。
(3)建立健全的财务管理制度,对
物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,并按有关规定和合同约定公布
物业服务费用的收支情况,做到运作规范,账目清晰。
(4)建立档案管理制
度,包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业
主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等,各种基础资料、
台帐、图册健全,装订整齐,保存完好。
(5)制定房屋装修巡视制度,每日
巡视 1 次以上。
(6)成立 16 小时值班的“服务中心”,实行统一受理服务
制度,公示服务联系电话,受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳;对
业主或使用人的投诉在 24 小时内答复或报有关部门处理。
(7)24 小时受
理业主或使用人报修,急修 10 分钟内到现场处理。
(8)可采取走访、恳谈
会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见,每年
的沟通面不低于小区实际入住住户的 80%。
(9)制定管理处内部管理制度
和考核制度,并运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
(10)能提供 6 种以上特约服务(有偿)和 6 种以上便民(无偿)服务;节
假日有专题布置,每年组织 2 次以上社区活动。
(11)对违反小区公约(临
时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。
项序
目号
内容 服务要求
1人员配置按 1 万平方米 1 人以上配置,并实行 16 小时保洁工作制度。
(1)楼内地面每日清扫 1 次、拖洗 1 次,其中门厅地面每日清扫、拖洗2
次以上;大堂、门厅的花岗石、大理石每2 个月保养 1 次,保持材质原貌,
干净、无灰尘。
(2)道路地面、绿地每日清扫4 次以上,广场砖地面每周
公
共
区
域
清
洁
卫
生
2
3
公共部位
和公共场
地保洁
公共设施
保洁
冲洗 1 次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过2 小时。
(3)沿街人
行道每日清扫 6 次以上。
(4)明沟每日清扫 1 次,明沟无杂物、无积水。
(5)天台、屋顶保持清洁、无垃圾。
(6)公共门、窗等玻璃每周擦拭 1
次,其中门厅玻璃每日 1 次,目视洁净、光亮、无灰尘。
(7)天花板每周
除尘 1 次,目视干净,无蜘蛛网。
(8)水景每日 2 次打捞漂浮杂物,保持
水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水
体无异味。
(1)楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹 1 次,保持干净、无灰尘。
(2)消
防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹1 次,目视无灰尘、
无污渍。
(3)垃圾厢(房)有专人管理,生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾
厢(房)每日清理、冲洗 2 次以上,垃圾厢(房)整体清洁、无异味,灭
害措施完善。
(4)果皮箱、垃圾桶合理设置,每日清理 2 次,擦拭 1 次,
箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
(1)有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点,无电梯房屋按单元设置垃圾收集
4垃圾收集点,每日 16 小时循环清理(不小于 2 次),收集点周围地面无散落垃圾、
无污迹、无异味。
(2)定点收集装璜垃圾,每 2 日清运 1 次。
(1)实行保洁巡查制度,无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
(2)对
5其它违反规定饲养宠物的要及时进行劝告,不听劝告的报告有关部门。
(3)配
合社区,提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。
项 序
目 号内容
公
共
区要求
域
秩
序
维
护2门岗
服务要求
(1)每班保安人员配置:
主出入口 2 人以上,次出入口 1.5 人以上,监控室 1
人以上,外围巡逻每 5 万平方米 1 人,区内巡逻每 3 万平方米 1 人,机动车管
理每 100 个车位 1 人。
(2)专职保安人员中 35 周岁以下的人员占总数的 70%
以上,身体健康,工作认真负责并定期接受专业培训。
(3)能处理和应对小区
公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
(4)上岗
时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
(5)配备对讲装置和其
他必备的安全护卫器械。
(1)各出入口 24 小时值班看守,其中主出入口双人值勤,7:
00-20:
00 立岗,
并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
(2)控制外来人员进入小区,通
过对讲系统联系业主,决定是否放行。
(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,
保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。
3巡逻
岗
技防
设施
4和救
(1)保安人员按指定的时间和路线每 1 小时巡查 1 次,重点部位应设巡更点。
监控中心有巡更记录。
(2)接到火警、警情后五分钟内到达现场,协助保护现
场,并报告管理处与警方。
(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时,5 分钟内
赶到现场,采取相应措施。
(1)小区设有监控中心,应具备录像监控(监控点应至少覆盖单元进出口、小
区主要道路出入口)、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4 项以上技防设施,
24 小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
(2)控制中心接到报
警信号后,保安人员 5 分钟内赶到现场进行处理,同时中心应接受用户救助要
助(监求,解答用户询问。
(3)小区有火警、警情应急预案,并在监控中心控制室内
控岗)悬挂;每年应组织不少于 1 次的防火应急预案演习。
(4)定期对保安人员进行
消防培训,保证消防通道畅通,消防设施设备完好,可随时启用。
(1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,
车辆停放有序。
(2)有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。
(3)收费管理
5车辆
管理
的车库应 24 小时有专人管理,车辆停放有序,车库内配置道闸和录像监视,地
面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,
车库场地每日清洁 1 次,无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物
品存放。
项
目
公
共
基本条件
1、绿地总
体布局合
内容
人员和设
施
要素 养护要求(植物)
(1)绿化人员按每 0.6 万平方米绿地 1 人配置。
(2)人均绿地 0.5 平方米以上。
区
域
绿
化
日
理,满足居
住环境的
需要,集中
绿地率
10%以上。
修剪
草坪 清杂草
灌、排水
草坪保持平整,草高不超过 8cm。
每年清除杂草 7 遍以上,杂草面积不大于 5%。
常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积
水。
常
养
护
2、利用植
物、山石、
水景等设
置景点,且
施肥
病虫害防治
其它
按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年 2 遍以
上。
及时做好病虫害防治。
草地生长正常,斑秃黄萎低于 5%。
与环境协
调。
3、乔、灌、
地被、草配
植合理,层
次较丰富,
乔、灌木修剪每年 3 次以上,基本做到无枯枝、
萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少
修剪 于 5 遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、
攀援植物修剪及时,每年不少于 3 次,基本无枯
枝。
中耕除草、松土 适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。
景观好。
花
坛、花境面
积占绿地
总面积的
0.5%以
上。
4、绿地保
存率,乔、
灌、草等保
存率 98%
以上。
绿地
设施、硬质
景观保持
完好。
树木
花坛花境
施肥
病虫害防治
扶正加固
其它
布置
灌、排水
补种
修剪、施肥
病虫害防治
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每
年普施基肥不少于 1 遍,花灌木增施追肥 1 遍。
防治结合、及时灭治,主要病虫害发生低于 5%。
树木基本无倾斜。
乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木按时开花结
果;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
1 年中有 3 次以上花卉布置,3 季有花。
保持有效供水,无积水。
缺枝倒伏不超过 5 处。
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;每年
施基肥 1 次,每次布置前施复合肥 1 次。
适时做好病虫害防治。
项目序
运行、保养、维修服务要求
公用
配套
设备
1 人员和设施要
求
2 公建配套设施
用房
3 小区消防设
施、设备
景观灯、节日
4 彩灯、大堂吊
灯等
(1)水电工按每 3 万平方米 1 人配置,其他工种人员配置齐全。
(2)
人均休闲活动中心、场地面积 0.5 平方米以上,且固定休闲活动场所
300 平方米以上;具有 3 项以上的娱乐活动设施。
每季 1 次以上对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查 1
次。
每天巡视公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好。
墙面、顶面
粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
每季检查 1 次屋
顶,并及时修理。
消防泵每月启动 1 次,每季保养 1 次,保证其运行正常。
消防栓每
月巡检 1 次,消防栓箱内各种配件完好。
每季检测 1 次探测器,不
合格的应当调换。
每季检查 1 次消防水带、阀杆处加注润滑油并作 1
次放水检查。
保持灯具完好,亮灯率在 99%以上。
设施
日常
运
行、
保
养、
维修
5
6
7
8
公共照明
排水管道
楼道粉刷
围墙
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内属物业
管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在 99%以上。
每月 1 次对小区排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通(6 月至 9
月每半月检查 1 次)。
楼道内墙面每 3 年粉刷一次。
每半月 1 次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙表面无锈蚀,
保持围墙完好。
9道路、场地等
休闲椅、凉亭、
10雕塑、景观小
品
室外健身设
11施、
儿童乐园等
每周 1 次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏立即修复,保
持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。
每日 1 次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查,发现损坏
立即修复,保持原有面貌,保证其安全使用。
每日 1 次巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用(如
需更换的除外)。
对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散
12安全标志等指示和事故照明设施。
每半个月检查 1 次,保证标志清晰完整,设
施运行正常。
二、二级服务等级标准
项序
目号内容
服务要求
管理
1处设
置
管理
2人员
(1)小区内设置管理处。
( 2)办公场所整洁有序。
( 3)配置一般的办公
用品。
(1)管理处设主任、副主任 1 人以上;其他管理人员 2 人以上;管理处主
任具有 3 年以上物业管理工作经历,管理人员中 10%以上具有大专以上学历。
(2)管理人员 70%持有物业管理上岗证书(其中新聘管理人员在 1 年内取
要求得物业管理上岗证书)。
(3)特种作业人员 100%持有政府或有关部门颁发
的有效资格证书。
(4)公司员工统一着装,佩戴标志,语言、行为规范。
综
合
管
理
服
务
3
日常
管理
与服
务
(1)与委托方签订规范的物业服务合同,明确双方的权利义务关系,并按照
有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。
(2)建立并实施
物业服务制度。
(3)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的
收支进行财务管理,并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况,
做到运作规范,账目清晰。
(4)建立档案管理制度,各种基础资料、台帐、
图册健全,装订整齐,保存完好。
(5)制定房屋装修巡视制度,每二日巡视
1 次以上。
(6)建立 12 小时值班制度,公示服务联系电话,统一受理业主、
使用人的咨询、投诉和费用交纳;对业主或使用人的投诉在 3 天内答复处理
或报有关部门处理。
(7)12 小时受理业主或使用人报修,急修20 分钟内到
现场处理。
(8)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或
使用人进行沟通并征询意见,每年的沟通面不低于小区实际入住住户的50%。
(9)制定管理处内部管理制度和考核制度,并运用计算机进行简单的日常办
公管理。
(10)能提供 3 种以上特约服务(有偿)和 3 种以上便民(无偿)
服务;每年组织 1 次以上社区活动。
(11)对违反小区公约(临时公约)或
政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。
项目序号内容服务要求
1人员配置按 1.5 万平方米 1 人以上配置,并实行 12 小时保洁工作制度。
(1)楼内地面每日清扫 1 次,每 3 日拖洗一次,其中门厅每日
公共
区域
清洁
卫生
公共部位
2 和公共场
地保洁
3 公共设施
保洁
清扫、拖洗 1 次。
(2)道路地面、绿地每日清扫 2 次。
(3)
沿街人行道每日清扫 3 次以上。
(4)明沟每周清扫 2 次。
(5)
屋顶每季清扫 1 次,天台、内天井每2 周清扫 1 次。
(6)公共
门、窗等玻璃每 2 周擦拭 1 次,其中门厅玻璃每 3 日 1 次。
(7)
天花板每 2 周除尘 1 次。
(8)水景每 2 日 1 次打捞漂浮杂物。
(1)楼梯扶手、栏杆、窗台每 3 日擦抹 1 次。
(2)消防栓、
指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品等每月擦抹 1 次。
(3)垃圾厢(房)有专人管理,生活、建筑垃圾封闭存放,垃
圾厢(房)每日清理、冲洗 2 次。
(4)果皮箱、垃圾桶合理设
置,每日清理 1 次。
(1)有电梯房屋按层设置垃圾收集点,无电梯房屋按规划设计
4垃圾收集要求配置收集点,每日清理 1 次。
(2)定点收集装璜垃圾,每
周清运 1 次。
(1)实行保洁巡查制度。
(2)对违反规定饲养宠物的要及时
5其它进行劝告,不听劝告的报告有关部门。
(3)配合社区,提供人
员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。
项目序号内容服务要求
公共
区域
秩序
维护
(1)每班保安人员配置:
主出入口2 人,次出入口 1.5 人,监控室
1 人,外围巡逻每 8 万平方米 1 人,区内巡逻每 5 万平方米 1 人。
1 人员要求
(2)专职保安人员中 45 周岁以下的人员占总数的 50%以上,身体
健康,工作认真负责。
(3)有较强的安全防范能力,能正确使用各
类消防、物防、技防器械和设备。
(4)上岗时佩带统一标志,穿戴
统一制服,配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
(1)小区出入口 24 小时值班看守,并有交接班记录和外来车辆的
2 门岗 登记记录。
(2)对外来送货人员进行记录,阻止小商小贩进入小区。
(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有
序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。
(1)白天每 3 小时巡逻 1 次,夜间每 2 小时巡逻 1 次,重点部位
3 巡逻岗 有明确的巡逻要求,并有巡逻记录。
(2)在遇到异常情况、突发事
件时,采取相应的应对措施,及时报告管理处和相关部门。
(1)小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等 3 项以上技防设
技防设施
4和救助(监
控岗)
施,24 小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
(2)
监控中心收到报警信号后,保安人员应 15 分种内及时赶到现场进行
处理,同时应接受用户救助的要求,解答用户的询问。
(3)定期对
保安人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防设施设备基本完
好。
(1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆基本停放在
规定的范围内。
(2)及时处理车辆停放不规范的现象。
(3)收费
5车辆管理管理的公共产权车库应 24 小时有专人管理,车辆停放有序,车库内
地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,
车库场地每日清洁 1 次,有照明,无积水,通风良好,无易燃、易
爆及危险物品存放。
项
目基本条件
内容 要素 养护要求(植物)
人员和设
施要求
草坪
修剪
清杂草
灌、排水
(1)绿化人员按每 1.0 万平方米绿地 1 人配置。
(2)
人均绿地 0.5 平方米以上。
每年普修 4 遍以上,草面基本平整。
每年普除杂草 5 遍以上。
及时灌溉,保证有效供水,有积水及时排除。
1、利用植物、山
石、水体等设置景
点。
施肥
病虫害防治
每年普施有机肥 1 遍。
发现病虫害及时灭杀。
公
共
区
域
绿
2、绿地内植物覆
盖率 80%以上,
且群落、层次明
显。
并有花卉布
置。
乔、灌木修剪每年 2 遍以上,无二级枯枝;蓠、球修剪
修剪 每年不少于 4 遍;地被、攀援植物适时修剪,每年不少
于 2 次。
中耕除草、松土 每年中耕除草 4 次以上,土壤基本疏松。
化
日
常
养
护
3、绿地保存率
90%(包括经过规
定手续变更)以
上。
乔、灌、草等
保存率 90%以上,
大乔木保存率
98%以上。
绿地设
施及硬质景观保
持长年基本完好。
树木
花坛花境
施肥
病虫害防治
扶正加固
其它
布置
灌、排水
补种
修剪、施肥
病虫害防治
按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥;每年普施
基肥 1 遍,部分花灌木增施追肥 1 次。
有针对性及时灭治,主要病虫害发生低于 10%。
有倒伏倾向的及时扶正、加固。
乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木基本开花;球、篱、
地被生长正常,缺枝、空档不明显。
1 年中有 2 次以上花卉布置。
保持有效供水,无积水。
缺枝倒伏不超过 20 处。
保持花卉生长良好。
及时做好病虫害防治。
项目序内容运行、保养、维修服务要求
公用
配套
设备
设施
号
1 人员和设施
要求
2 公建配套设
施用房
3 小区消防设
施、设备
景观灯、节日
4 彩灯、大堂吊
灯等
(1)水电工按每 4 万平方米 1 人配置,其他工种人员配置齐全。
(2)具备休
闲活动中心、场地且有室内固定休闲活动场所;具有 2 项以上的娱乐活动设施。
每年 2 次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或
报请建设单位修理。
每周 1 次以上巡视公共部位门窗,玻璃、门窗配件,基本完
好。
墙面、顶面粉刷层无明显剥落。
每半年检查屋顶 1 次以上, 发现损坏按年
度维修计划实施。
消防泵每 2 月启动 1 次,每半年保养 1 次,保证其运行正常。
消防栓每 2 个月
巡检 1 次,消防栓箱内各种配件完好。
每半年检测 1 次探测器,不合格的应当调
换。
每半年检查 1 次消防水带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查。
保持灯具完好,亮灯率在 90%以上。
日常
运
行、
保
养、
维修
5
6
7
8
公共照明
排水管道
楼道粉刷
围墙
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内属物业管理企业管
理的楼道灯、街坊灯亮灯率在 90%以上。
每季 1 次以上对小区排水管道进行清扫、疏通。
楼道内墙面每 5 年粉刷一次。
每月 1 次巡查围墙,发现损坏立即修复;铁栅栏围墙表面无明显锈蚀,保持围墙
完好。
9
道路、场地等每半月 1 次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏在 1 个月内修复。
10休闲椅、室外
健身设施等
室外健身设
11施、儿童乐园
每周 1 次巡查,发现损坏立告示牌,并在 1 周内修复。
每周 1 次巡查,发现损坏立告示牌,并在 1 周内修复。
等
12安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故
照明设施,每月检查 1 次,保证标志清晰完整。
三、三级服务等级标准
项序
目号
1
内容
管理处
设置
服务要求
小区内设置管理处,配置简单办公设备,配有电话。
2管理人
员要求
(1)管理处设主任;其他管理人员 2 人以上;管理处主任具有 1 年以上物
业管理工作经历。
(2)特种作业人员 100%持有政府或有关部门颁发的有
效资格证书。
(3)保安人员统一着装,其他员工佩戴标志。
综
合
管
理
服
务
3
日常管
理与服
务
(1)与委托方签订规范的物业服务合同,明确双方的权利义务关系,并按
照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。
(2)建立并
实施物业服务制度。
(3)建立财务管理制度,对物业服务费和其它费用的
收支进行财务管理,并按合同约定或有关规定公布物业服务费用的收支情
况,做到运作规范,账目清晰。
(4)建立档案管理制度,各种基础资料、
台帐、图册基本健全。
(5)制定房屋装修巡视制度,每 4 日巡视 2 次以上。
(6)建立 8 小时值班制度,公示服务联系电话,统一受理业主、使用人的
咨询、投诉和费用交纳,对业主或使用人的投诉在 5 天内答复或报有关部
门处理。
(7)8 小时受理业主或使用人报修;急修 1 小时内到现场处理。
(8)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进
行沟通并征询意见,每年的沟通面不低于小区实际入住住户的30%。
(9)
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- 关 键 词:
- 宁波市 普通住宅 小区 物业管理 服务 等级 参考 标准 试行