大上海商务广场标准化管理手册.docx
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大上海商务广场标准化管理手册
大上海商务广场曹安服饰城标准化管理手册
目录
一总则………………………………………………………………………3
二曹安服饰城消防安全卫生管理手册……………………………………5
第一章前言…………………………………………………………………6
第二章组织结构和工作职能………………………………………………6
第三章江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准………7
第四章防火领导小组职责…………………………………………………8
第五章消防安全管理制度…………………………………………………10
第六章消防器材管理制度…………………………………………………11
第七章消防安全宣传教育制度……………………………………………11
第八章用电消防安全管理制度……………………………………………12
第九章监控室岗位责任制…………………………………………………12
第一十章监控室工作规范…………………………………………………13
第一十一章监控室汇报制度………………………………………………14
第一十二章监控交接班记录本使用规则…………………………………14
第一十三章动用明火消防安全管理制度…………………………………14
第一十四章消防安全检查制度……………………………………………15
第一十五章消防安全责任事故处罚办法………………………15
第一十六章保洁管理………………………………………………………16
三曹安服饰城服务手册…………………………………………………18
第一章前言………………………………………………………………19
第二章组织结构及主要岗位职责………………………………………19
第三章意见箱使用规则…………………………………………………20
第四章服务台服务规范…………………………………………………21
四曹安服饰城商品质量管理手册………………………………………22
第一章前言……………………………………………………………23
第二章组织结构及岗位职责…………………………………………23
第三章商品质量检测制度……………………………………………24
第四章商品质量预警制度……………………………………………25
第五章不合格商品退市(召回)制度………………………………26
第六章先行赔付制度…………………………………………………27
第一节先行赔付暂行办法…………………………………………………27
第二节商品质量先行赔付受理规则………………………………………28
第三节先行赔付流程说明书………………………………………………28
第四节先行理赔领导小组…………………………………………………29
第五节消费者投诉站的工作职责…………………………………………29
第六节消费者投诉站站长职责……………………………………………30
第七节投诉主管的工作职责………………………………………………30
第八节消费者投诉站工作人员职责………………………………………31
第九节消费者投诉需知……………………………………………………31
第一十节投诉处理流程………………………………………………………32
五曹安服饰城市场经营管理手册…………………………………………33
第一章市场管理条例………………………………………………………34
第二章营业员手则…………………………………………………………38
昆山大上海商务广场有限公司
商
场
管
理
总
则
二零零七年六月
一商场管理总则
第一条本制度参照《中华人民共和国民法通则》以及其它相关法律、法规,结合苏州市昆山工商行政管理局关于昆山商品交易市场标准化管理的相关规定制定。
第二条本制度制定的目的是为了维护正常的市场经营秩序,保障经营户及市场的人身、财产安全,保护消费者的合法权益,保证曹安服饰城经营管理的整体性、统一性和规范性,明确各经营户的责任和义务,创造和维护一个舒适、安全、清洁、和谐、繁荣、有序的市场环境,特制定本条例。
昆山大上海商务广场有限公司
消
防
安
全
卫
生
管
理
手
册
二零零七年六月
前言
一、公司在消防安全管理方面致力于构筑先进合理的消防安全卫生管理系统,贯彻“安全第一”的方针,促使本市场有效运行。
二、为达到上述目标,公司编制本手册,以此规范和指导有关消防安全卫生管理方面的政策和程序。
三、本市场消防安全卫生管理工作由物业管理公司管理。
四、本手册将根据实践的发展不断充实和修订,公司热忱欢迎员工和广大经营者提出修改意见。
第二章组织结构和工作职能
一、物管公司行使本市场消防安全管理职能,具体结构如下:
二、岗位职责
(一)组长职责:
1、在总经理领导下,对市场保安保洁情况负责。
2、负责维护市场治安秩序,防止盗窃事件发生。
3、负责市场的消防安全工作,落实市场消防管理规定,定期组织消防设备(消防泵、消防箱、灭火器、喷淋系统等)检查,发现隐患及时采取整改措施;
4、制定火灾应急措施并组织消防演练,做好市场全员消防安全教育。
5、处理经营户、消费者、管理员等在现场发生的冲突;处理盗窃、蓄意破坏、水灾、打架斗殴等突发事故。
6、疏导市场交通,保障消防通道的畅通,保障市场的交通秩序。
7、负责组织市场周边绿化工作,并做好计划、规划、养护、栽护和管理工作。
8、负责组织保洁员对商场通道、住宅、厕所等的卫生打扫管理工作。
9、负责市场所需的打扫工具的采购和管理工作。
10、负责内部队伍的建设,负责保安员的工作指导和技能培训,定期组织学习有关业务知识,负责对下属的考勤、查岗和绩效考核。
11、协调公安部门的业务关系,协助市场其他部门维持市场经营秩序,确保市场的安全、有序运转。
12、收集、整理市场治安管理、消防管理、清洁方面的档案资料。
13、完成领导交办的其他工作。
(二)保安岗位职责
1、维护市场内外区域的正常经营秩序,维护公司内部治安秩序,消除隐患于萌芽状态,防范于未然。
2、加强对重点部位的治安防范,加强防盗活动,发现可疑人和事,进行跟踪并逐出。
3、加强防火活动,及时发现并消除火灾苗头。
对违反治安条例的行为,查清事实,收集证据向公司或公安机关报告。
4、配合领导做好下班后值勤工作,检查商场内办公场所留宿情况。
5、妥善所保管配发的安保器械,不得丢失和擅自使用。
正确记录值班日志和案件笔录,及时提出专案报告。
(三)保洁员岗位职责
1、服从领导,听从安排,熟悉工作内容和工作要求。
2、了解自己的工作程序,质量标准。
3、按时做好保洁区域的保洁工作。
4、工作期间认真负责,相互协助。
5、管理区域内的清洁和保洁都是自己份内的工作。
6、认真完成领导交办的其它工作任务。
第三章江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准
江苏省根据国务院的十项标准,在执行实践中几年的基础上,结合江苏省的实际情况,提出消防重点保卫在安全管理的基础上的具体标准,使之更完美、更确切、更简要标准如下:
1、有领导负责的逐级消防责任制,贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则。
2、有健全的消防安全制度。
3、有专(兼)职消防员和群众组织。
4、对重点要害部位做到定点、定人、定职责、定措施。
5、有消防安全知识宣传制度。
6、有必要的消防器材、设施。
7、对火灾隐患能及时发现、立案、整改、有完整的消防工作档案。
8、有明确的奖惩制度。
9、有火警火灾、爆炸事故调查处理制度。
第四章防火领导小组职责
第一节防火领导小组职责
1、贯彻政府和上级主管部门有关消防工作的指示、文件。
2、督促各部门落实防火责任人和责任制。
3、按照本单位的工作特点,组织不定期的安全大检查,主持研究整改重大火灾隐患,帮助落实消防经费。
4、督促检查专(兼)职消防员、消防责任人、义务消防员的工作。
5、批准颁发本单位的各项消防工作制度、文件。
第二节一级防火责任人职责
1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其实施细则和其他有关消防法规。
2、组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。
3、建立健全防火制度和安全操作规程。
4、把消防工作列入工作、施工、运输、经营管理的内容。
5、对职工进行消防知识教育。
6、组织防火大检查、消除火灾隐患,改善消防安全条件,完善消防措施。
7、领导专职或者义务消防组织,组织制定灭火方案带领职工扑救火灾,保护火灾现场。
8、追查处理火警事故,协助调查火灾原因。
9、总结表彰先进,处罚违章者。
第三节二级防火责任人职责
1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其实施细则和政府的有关消防法规,以及本单位的有关规章制度,并经常向一级防火责任人总经理汇报部门防火安全贫彻执行情况和发生的重夦问题。
2、组织实攽各部门的消防安全责任制和岗位消防责任制;对职工进行消防安全知识教育,每月组织消防安全检查,消除火灾隐患,櫀查各郸门涉防安全设施设备完好。
3、领导三级防灪责任人、义务消防队展开工俜。
ဍ4、发生火警,积极组织扑救,协动有关部门柡明原因,提出处理意见报告。
5、提出对消防嶥作中涌现的先进人物进行表彐和对违章者进行处罚的意见。
第四芀丙级防火责任人职责
1、认真执行各顽消防防火安全制度。
2、每天对本班组区域进出口进行一次安全检查,对查出的不安定因素能改则改,不能改的应及时向本部门防火责任人和保安部汇报,并认真做好交接班消防安全记录。
3、每天对本班组区域消防设施灭火器材进行一次检查,发现损坏或有故障的应及时查明原因并上报本部门消防防火责任人。
4、利用各种机会进行消防知识的学习,宣传教育,开展岗位练兵,提高消防器材的操作技能,表扬推荐消防先进,批评违章操作人员。
5、发生火警事故,积极组织人员进行扑救、及时报警并立即向上级和有关部门报告。
第五节义务消防队任务
1、开展消防安全教育、普及消防知识。
2、进行防火检查,督促消除火灾隐患,制止违章行为。
3、熟悉责任区消防情况,开展灭火演练。
4、担负重大任务消防执勤。
5、管理和维持消防器材、设施。
6、发生火灾时,迅速投入扑救。
7、保护火灾现场,协助调查事故原因。
第六节消防“三懂三会”
懂市场火灾危险性,懂本部位的防火措施,懂消防基本知识。
会报警;会使用消防器材;会疏散组织。
发生火灾后要做到:
事故分析不清不放过;事故责任人和群众没有受到教育不放过;没有采取措施不放过。
专(兼)职消防员职责:
1、本单位一二级防火责任人在市消防局、派出所的领导下开展消防工作,带头贯彻执行各项消防法规和单位各项消防制度。
2、督促单位干部、职工自觉遵守消防规定。
3、经常进行防火检查,发现隐患及时造册登记,想单位领导和公安消防监督机构汇报并提出整改意见。
4、组织和指导义务消防组织的业务工作,发生火警等事项,积极组织义务消防人员和职工进行扑救,参加火灾调查处理。
5、宣传普及消防常识。
6、审查、签发禁烟区动火单,负责现场监护,做好防护措施。
7、帮助各部门、班建立健全各项消防规章制度。
8、日常工作中对违章者提出处理意见。
9、负责企业的一切消防设施的配备和维护保养。
10、负责组织有关人员每月启动一次消防水泵运行情况。
11、经常向公安消防监督机构汇报工作情况,及时完成所布置的各项任务。
12、每季度负责组织一次消防演习。
13、建立防火档案和制定灭火作战计划。
14、提出改进完善消防设施,更换消防器材的意见,总结消防工作。
第五章消防安全管理制度
根据本单位的工作特点(除特殊情况要求外)一般是:
1、每半年总经理室、每月部门、每周班级要开展一次消防安全活动,其内容:
(1)检查各种安全制度、规程的遵守情况,表扬先进、批评不良倾向。
(2)讨论研究整改火险隐患的措施情况。
(3)学习讨论有关消防条例、规定、文件以及消防安全知识。
(4)交流经验,总结事故教训,发现事故规律,提出预防措施。
2、每年召开一次消防安全表彰大会,总结经验,表彰先进推动工作。
3、义务消防每月进行一次业务学习,每季度进行一次消防演习,每年总经理室组织一次义务消防队技能比赛。
4、建立消防工作台账,积累资料。
一般应建立:
(1)消防安全会议记录本。
(2)用火记录本。
(3)消防安全检查、整改记录本。
(4)义务消防学习训练记录。
(5)消防安全奖惩登记本。
(6)消防器材登记本。
(7)火警器材登记本。
(8)巡逻值班登记本。
5、要坚持交接班制度,下班人员要向上班人员交待当班情况。
6、新建、改建、扩建的建筑工程项目,必须送当地公安消防部门审查批准后,方可动工兴建。
第六章消防器材管理制度
1、灭火器应放在醒目、便于取用的地方,不得放在露天或高温的场所,灭火器挂放的高度,以器顶距离地面一般在1.5—1.8米为宜。
2、室内外的消防栓、灭火器附近不得对方任何物品。
室内消火栓的水带枪必须配齐、保持完好,水带必须经常晾晒,保持干燥、防止霉烂。
3、消防器材要定位、定人负责保管,定时检查保养,发现不符合要求的应及时更换,冬天要作好灭火器材的防冻保暖工作。
4、消防水源要保持充足,消防器材、消防水泵严禁他用。
5、擅自把消防器材拿作他用,损坏照价赔偿,并根据情况给予经济处罚,影响灭火造成损失的要追究责任。
第七章消防安全宣传教育制度
1、凡新召进的员工必须经过三级消防安全考试,方可正式上岗工作。
2、要做好对临时工、合同工、外包工的消防安全教育。
3、要利用各种会议、简报、黑板报、办培训班开展经常性消防安全教育;提高干部职工的消防思想意识和预防火灾事故的能力。
4、对从事有可能引起火灾危险的特殊工程人员,如电工、电焊工、油漆、易燃易爆化学危险物的操作工、搬运工、仓库保管员等特殊工程人员的消防安全教育。
第八章用电消防安全管理制度
1、电工没有电工证不准上岗。
2、电器设备的安装、修理,应由专门电工人员按照安装电器安全操作规程进行,非电工人员不准擅自安装、修理电器设备和乱拉乱接电线。
3、电动机不可以超负荷运行,电压不应过低,要经常维修保养,防止匝间和相间短路、碰壳和电刷火花。
转动部位要经常加油,保持清洁润滑,连续启动次数不能超过3—5次。
4、配电房和电器设备周围保持清洁、干燥,不得堆放杂物。
配电盘设置与可燃物保持一定距离,布线一定要整齐,接头一定要牢固。
5、电线不能超负荷使用,在易燃易爆、可燃液体、气体和大量可燃粉尘的场所,电线应穿管敷设,如用钢管时,管口应用橡皮垫圈衬垫陈旧老化的线应及时更换,不准将电线缠绕在铁钉上或铁丝牵拉。
6、电闸刀盒要保持完好,不准用铜、铁丝代替保险丝。
7、生产用电烘箱、电开水箱、电水壶等等,在使用时要有人专人看管,用完后立即切断电源。
非生产需要,严禁使用电炉等家用电器。
8、避雷设施、离静电装置的接地导线每年要进行1—2次检查测试,电阻不得大于10欧姆。
9、照明灯具距可燃物要保持一定的距离。
10、下班时要关闭电源(非工作时间)。
第九章监控室岗位责任制
1、监控人员在职责时间内必须严格注视屏幕情况及消防报警情况,不得擅自离开岗位。
2、发现可疑情况,必须立即切换屏幕,定点放大录像,迅速通知巡逻人员现场查看,并做好记录汇报工作。
3、每天白班同志做好各组屏幕停机休息工作。
4、对于消防报警,应立即区分并做好记录。
5、对于火灾报警,应立即按照火灾报警程序进行报警,同时做好定点录像工作。
6、对于一般火警,应及时通知巡逻人员检查报火警的情况。
7、对于故障报警,应立即查清原因,排除故障。
8、监控设备如出现故障,应立即上报保安队或值班领导。
9、认真填写交班本及探头报警统计表,做好汇报记录。
10、对讲机的使用,严格按照“警棍、对讲机使用制度”执行。
第十章监控室工作规范
一、发现火灾报警
1、立即通知总经理室、保安部、值班领导(夜间)。
2、同时使用对讲机通知巡逻人员。
3、通知相关部门人员到位。
4、定点录像。
5、做好切断电源及消防泵启动准备工作。
6、等待命令。
二、发现一般火警报警
1、通知巡逻人员前往查看。
2、记录查看人姓名、时间、报警的地点。
3、必须通知保安部或值班领导(夜间)。
三、发现故障报警
1、迅速查明故障原因。
2、记录故障原因、时间。
3、做好及时汇报工作。
四、屏幕上如果出现可疑情况
1、迅速通知巡逻人员前往。
2、必须及时通知保安部、值班领导(夜间)。
3、做好定点录像工作。
第十一章监控室汇报制度
1、发现火灾应立即上报总经理室、值班领导(夜间),同时通知保安队、工程班等。
2、一般火警报警,应立即通知保安队。
3、设备运转出现故障,应及时向保安队、值班领导(夜间)汇报。
4、屏幕上出现异常情况,应迅速向保安队、值班领导(夜间)汇报,同时通知巡逻人员。
5、夜班未汇报的事情,由白班在15分钟内向保安队汇报。
6、值班内有其它事情,应及时汇报保安队。
第十二章监控交接班记录本使用规则
1、交接班本为交班记录之用,不得乱涂、乱画、乱撕。
2、值班人员认真、详细记录当班情况。
(1)、屏幕情况。
(2)、设备运转情况。
(3)、巡逻岗巡逻情况。
(4)、器械交接情况。
(5)、交下班待办事宜。
(6)、领导交办事宜。
(7)、报警探头情况。
(8)、其它情况。
3、交接本不得让无关人员查阅。
4、月汇总交接本保安部存档。
第十三章动用明火消防安全管理制度
1、在全市场内,不管哪个商户要动用明火、电焊,必须向物管公司提出书面报告,填写“动用明火审批表”,经批准后方可动用明火。
2、专职消防员接到动用明火、电焊的报告后,应立即赶到现场查看,同时拿出明确意见。
3、动用明火、电焊前,必须清理好动火点附近一切易燃易爆和可燃物品。
4、明火、电焊现场必须有专人监护,并配足灭火器材。
5、收工时,必须清理好现场,并有专人负责检查登记,防止余火复燃及其他不安全因素发生。
6、落实好其他有关特殊情况下的消防安全防范措施,确保绝对安全。
第十四章消防安全检查制度
1、经常性的消防安全检查。
由班组防火责任人每天自查,和夜间班组值班员夜查。
2、定期性消防安全检查,每半年组织一次消防安全大检查;每月保安部进行一次检查,重大节日和重要接待任务由保安部组织有关部门防火责任人进行检查。
3、专业性的检查,主要根据部门特殊设备存在的问题,组织专业人员或请专业行业人员进行专业检查。
对查出的问题,以自查自改为主,及时组织力量予以解决,对一时解决不了的,要采取临时性措施,保证不出问题,然后防火责任人召开专门会议,制定整改计划限期解决,对一些重大隐患,制定整改计划,报上级主管部门审批实施。
第十五章消防安全责任事故处罚办法
为了更好的把消防安全制度落实,切实搞好消防安全工作,确保顾客及业户的生命安全,经公司研究,特制定很处罚办法,由综合考评小组公布,希望各部门认真贯彻执行。
1、一般性不安全因素:
每次扣50元。
(1)消防安全制度落实不好。
(2)存在的事故隐患没有发现或不及时报告。
(3)高空作业不戴安全带。
(4)违反安全操作规程。
(5)电源开关无盖,电线芯外露无包扎。
(6)不按规定切断电源。
(7)门锁保险失灵。
(8)在禁烟区内吸烟。
(9)本辖区内消防封条脱落不报告和消防器材外观不清洁。
(10)其他不安全因素。
2、一般性消防,安全责任:
每次扣100元。
(1)消防设施设备损坏不报告。
(2)非火警时擅自移动、挪用消防器材。
(3)因超负荷或缺线运转烧坏电机。
(4)丢失消防设施及资料。
(5)没有按照规定的时间整改火险隐患。
(6)重要部位脱岗10分钟以上。
(7)其他消防安全责任。
3、重大责任事故:
每次扣500元。
(1)发生重大火灾(能自救范围)。
(2)违反操作规程烧坏电器设备(价值100元以上)。
(3)因责任事故造成人员伤亡。
(4)内部员工发生斗欧致伤。
(5)触犯国家刑律的依法送交公安机关处理。
第十六章保洁管理
第一节保洁员管理规章制度
一、着装整齐,文明礼貌。
二、绝对服从领导或领班人员安排的任务,工作不挑三拣四。
三、不得无故旷工、早退,有事书面请假。
四、不得和工作人员、业户、保安员发生争吵、打架行为。
五、不偷盗,不得随便拿业户的物件。
六、公共场所禁止吸烟、禁止乱扔垃圾。
七、商场、住宅区、公共部位要保持24小时干净,工具物品堆放整齐有序,爱护公司物品。
八、工作出现问题时,及时通知当班领导,由当班领导及时报告公司相关人(以书面形式)。
第二节保洁员等级制度
以下共分A—E级标准
A级35元B级33元C级30元D级27元E级25元
A级月工资为1050元B级月工资为990元C级月工资为900元D级月工资为810元E级月工资为750元
A级标准:
服从安排,干活吃苦卖力,从不偷懒,各项工作内行出色,都能保质保量提前完成,无返工,出满勤,能经常保持。
B级标准:
服从安排,干活吃苦卖力,从不偷懒,各项工作基本胜任,能保质保量按时完成,无返工,能保持良好的工作作风。
C级标准:
服从安排,干活吃苦卖力,从不偷懒,能按规定基本按时完成,无返工,经常保持。
D级标准:
服从安排,干活吃苦卖力,从不偷懒,业务基本熟练,能保质保量,没有按时完成,有少量返工。
E级标准:
新进员工,业务不熟悉,常返工。
昆山大上海商务广场有限公司
曹
安
服
饰
城
服
务
手
册
二零零七年六月
第一章前言
服务质量是市场繁荣兴旺的决定因素,代表了整个市场的对外形象,优异的服务质量可以拉动消费人气,增强市场知名度。
因此,特制定此服务手册,以规范市场管理各方面的服务行为。
第二章组织结构及主要岗位职责
管理部经理职责
一、严格遵守和执行公司的各项规章制度,照章办事,依权行使。
二、根据公司总体经营规划和市场管理目标开展工作。
三、负责整个市场的营运及管理工作,严格按照市场管理条例办事,推动市场科学化管理。
四、内部调研并结合市场部外部调研信息,对市场的形势正确判断及分析。
五、落实各阶段性工作和监督所属员工的日常管理工作。
六、各所属员工的工作报告,指导和检查员工的工作效率和日常工作,考核工作业绩。
七、经营户和消费者的投诉和意见建议,并协调好经营户和消费者之间的关系。
八、廉洁自率,不得以权谋私,督促检查与杜绝所属员工在工作中出现的违纪行为。
投诉主管岗位职责
一、认真接待、受理消费者的投诉和咨询,保护消费者合法权益,维护经营者合法权利。
三、正确掌握和执行党和国家的有关政策、法律、法规,努力学习,钻研业务,不断提高业务素质和工作能力。
三、严格遵守各项规章制度,严守纪律、坚持原则。
四、依法受理和调解消费者的投诉,公正合理地解决消费纠纷。
五、做好消费者投诉和咨询案
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