物业公司员工岗前培训资料.doc
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物业公司员工岗前培训资料.doc
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员工岗前培训资料
(一)
第一章员工日常行为规范及要求
(一)目标:
要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨,并将其贯彻到实际工作中,让每位员工树立服务光荣的思想,加强服务意识,提高礼貌、准确、高效、精细的服务,竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
(二)工作态度:
1.礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好,燕兴物业”(严禁出现“喂”)。
2.效率——急客户所急,想客户所想,时刻牢记“以客户为中心”,为客户排忧解难,以赢得客户的满意。
3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。
4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切力求得到及时圆满的效果,给人效率高和良好服务的印象。
5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。
(三)工作仪态:
1.所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是:
双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2.所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿,不得将腿搭在座椅手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3.工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5.不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门(如电梯门),应让顾客先行。
请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7.在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
在介绍或指示方向时,切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
(四)工作仪表:
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。
男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准烫发,头发不得有头屑。
4.女员工上班可化淡妆,不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.佩戴工号牌,统一端正佩在左胸处。
(五)表情:
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
必要时还要有同情的表情。
3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
6.顾客和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
(六)言谈(注意使用文明用语):
<一>要求
1.遇到顾客要面带微笑,站立服务。
接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务,未知姓氏、职务之前,要称呼“先生”“小姐”或“女士”。
2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。
3.对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯着顾客),要等着顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。
4.对顾客的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复顾客,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5.与顾客对话时,如遇另一顾客来访,应点头示意打招呼,或请新来顾客稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来顾客;同时尽快结束谈话,招呼新来顾客,如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
6.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让顾客感到:
虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
7.在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
例如:
²询问式:
“请问……….”
²请求式:
“请您协助我们………..”
²商量式:
“………..您看这样好不好?
”
²解释式:
“这种情况,有关规定是这样的……….”
8.打扰顾客或请求顾客协助的地方,首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了”。
对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过了顾客的任何东西都要表示感谢。
顾客讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不客气”,“这是我应该做的”,不得毫无反应。
9.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10.不得模仿他人的语言语调和谈话。
11.不讲过份的玩笑。
12.说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13.指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15.当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
同时,所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
<二>文明用语
16.常用礼貌用词:
“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好,请出示您的证件!
”、“再见”。
称呼语:
小姐、先生、女士、太太。
17.问候语:
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
18.告别语:
“再见”、“晚安”、“明天见”。
19.道歉语:
“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。
20.答谢语:
“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬,我们做的还不够,我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评,我们一定努力改进”。
21.应答语:
是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
22.征询语:
“您好,请问能帮到你吗?
”、“请问您有什么事吗?
”、“请问您找哪单元的住户?
”、“请问您有预约吗?
”、“请问还有什么事情需要帮忙吗?
”、“请您…….好吗?
”。
(七)服装要求:
1.工作服应干净、整齐、笔挺。
不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
2.非因工作需要,外出时不得穿着工作服。
3.只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
(八)接听电话:
1.所有来电,务必在三声之内接答。
2.接电话先问好、报单位,“您好,燕兴物业”,后讲“请问有什么可以帮您?
”不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4.必要时要作好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
6.在岗位上,不得打私人电话、接私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,需代为传达。
7.对话要求按本手册“言谈”一节规定办。
8.接听电话过程中如遇业户来访,应点头示意打招呼,不得视而不见,尽快结束此次通话,并立即向来访业户致谦:
“不好意思,让您久等了!
”。
(九)保密:
未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料,公司一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。
第二章秩序维护员职业素质
(一)保安队列动作要领
一、立正、稍息、跨列
1、立正
立正是保安的基本姿势,是队列动作的基础。
口令:
“立正”
动作要领:
听到令后,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两脚挺直,小腹微收,自然挺胸,上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂下垂,自然伸直,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。
要求做到:
三挺、二收、二平、一正。
三挺:
挺腿、挺胸、挺颈。
二收:
收腹、收下颌。
二平:
两肩要平、两眼向前平视。
一正:
上体正直。
2、稍息
口令:
“稍息”
动作要领:
听到口令后,左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。
稍息过久,可自行换脚。
要求做到:
出腿快、收腿快、上体正直。
3、跨立
跨立主要用于立岗、执勤等站立场合,可与立正互换。
口令:
“跨立”
动作要领:
听到口令后,左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间,两手后背,左手握右手腕,拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲,手心向后。
要求做到:
出脚准,两手后背握手快。
4、敬礼
敬礼分注目礼和举手礼
1、注目礼
动作要领:
要向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(向右、左转头角度不超过45度)。
2、举手礼
口令:
“敬礼”
动作要领:
听到口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起;五指并拢,自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米(戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴,与眉同高)。
手心向下、微向外张20度,手腕不得微曲,右大臂略平,与两肩略成一线;同时注视受礼者,待受礼者过后迅速将手放下。
(二)车辆指挥手势标准
(一)示意车辆停止信号:
左臂向前上方125°直伸,掌心向前,不准前方车辆通行(口令:
1、2)。
(二)示意车辆直行信号:
左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸成180°,掌心向前,向左方向摆动2次,准许右方直行的车辆通行(口令:
1、2、3、4、5、6)。
(三)示意车辆左转弯信号:
右臂向前平伸125°,掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动2次,掌心向右,准许车辆左转弯,在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头(口令:
1、2、3、4、5、6)。
(四)示意车辆左转弯待转信号:
左臂向左下方平伸45°,掌心向下;左臂与手掌平直向下15°方摆动2次,准许左方左转弯的车辆进入路口,沿左转弯行驶方向靠近路口中心,等候左转弯信号(口令:
1、2、3、4、5)。
(五)示意车辆右转弯信号:
左臂向前平伸125°,掌心向前;右臂与手掌平直向左45°前方摆动2次,手掌向左,准许右方的车辆右转弯(口令:
1、2、3、4、5、6)。
(六)示意车辆变道信号:
右臂向前平伸90°,掌心向左;右臂向
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