网店客服.docx
- 文档编号:12684555
- 上传时间:2023-04-21
- 格式:DOCX
- 页数:46
- 大小:357.63KB
网店客服.docx
《网店客服.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《网店客服.docx(46页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
网店客服
网店客服
李堂君
重庆市云阳江口中学校教师
网店客服目录
第一节网店客服入门……………………………………………………………………2
1.1网店客服的概念……………………………………………………………………2
1.2客服的重要意义和作用…………………………………………………………2
第二节招聘客服要求
基础知识
实训客户体验课
任务评价
第三节客服基本素质
基础知识
实训任务
任务评价
第四节客服的分类
基础知识
实训任务
第五节网店客服应具备的专业知识
产品知识
网站交易规则
物流方面
付款方面
实训了解商品特性
拓展任务
第六节客户心理及对策
基础知识
实训客户情况调查
第七节网店客服工作模式
7.1售前客服
基础知识
实训售前沟通常见短语设置
7.2打包客服
基础知识
实训产品的包装
7.3售后客服
基础知识
实训客服初体验(一对一体验)
实训网店管理推广
拓展任务
7.4投诉客服
基础知识
实训客服投诉处理
拓展训练
第八节客服沟通的基本原则
基础知识
拓展训练:
第九节客服沟通及销售技巧
基本技巧
任务训练
第十节网店客服的心态
基础知识
任务训练
第十一节常见问题应急处理
应急处理事件
任务训练
网店客服
教学目的:
通过本章内容的学习,学生能够掌握售前客服技巧,提升成单转化率;掌握售后客服工作要点
知识目标:
1、网店客服的基本素质
2、了解客户服务的基本构成
3、掌握售前、售中客服的沟通技巧
4、掌握售后客服及投诉处理的技巧
5、客户回访的意义
技能目标:
1、掌握客服的沟通技巧
2、能够完成售前、售中客服工作任务
3、能够完成售后客服工作任务
4、掌握订单管理
情感目标:
1、培养换位思考的基本素质引导其站在客户的立场去思考问题
2、培养学生具有一定的责任心和耐心,任何岗位都要尽职尽责的完成自己的工作
3、培养学生认真倾听、思考、注意文明礼貌和控制自己的情绪
网店客服必备知识
第一节网店客服入门
1.1网店客服的概念
网店客服是指在开设网店这种新型的商业活动中,充分利用各种通讯工具并以网上即时通讯工具(如旺旺)为主,为客户提供相关服务的人员。
在网店中客服所提供的服务主要有客户答疑、帮助店铺促成订单、店铺推广、完成销售及售后等服务。
网店客服是网店提供的一种服务形式,客户服务和商品的质量会带给客户好的购物体验。
1.2客服的重要意义和作用
网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
下面我们先来了解一下网店客服的重要作用和意义。
(1)塑造店铺形象
对于一个店铺而言,客户看到的商品与其说是商品还不如说是一张张图片或图文混排的稿件。
由于客户看不到实实在在的商品,只能通过文字说明来了解商品,难免会产生怀疑。
这时,客服就显得尤为重要,客服的一言一行都关系着客户对店铺的理解和感受,一个善解人意的客服此时就给能客户留下一个信任的印象,从而树立起店铺的良好形象。
(2)提高成交率
由于众多网站的出现,很多客户在网上购买商品时,总是出现众多的问题或者优惠措施等。
客服能够在线耐心地解答,从而促成交易的达成。
(3)提高客户的回头率
通过数据调查发现,在网络上购物的人要么是初次购物,要么是通过别人介绍或者看到别人买了某样商品后于是才有购物的欲望。
这时如果遇到一个热情、大方又善于沟通的客服。
当客户下次想购买商品时,自热而然地就倾向选择了他曾经熟悉和了解的商家,从而提高客户再买的意愿。
(4)更好地服务客户
一个有着对商品专业知识的了解度够深和对网购的规则相当熟悉的客服,可以给客户提供更好的购买建议,给客户详细的解答他的疑虑,并有着与客户打交道的经验等,能更好地为客户服好务,才能有更好的发展机会。
第二节招聘客服要求
2.1客服工作要求
1基础要求:
(1)掌握基本的输入方式,打字速度快,反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。
(2)通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为前来咨询的客户提供答疑服务。
(3)网店客服基本工作首先应该熟悉自己产品,以及产品的周边知识,即相当于店铺的导购员工作,做好客户询价疑问等,引导客户购买产品。
2技能要求:
(1)客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括windows系统的基本操作,熟悉word和excel的办公软件的使用
(2)熟悉上网搜索和和找到所需的资料信息,会发送电子邮件,会管理电文本信息
3.高级要求
一个优秀的客服除了做到以上基本工作外,还应该能针对自己产品有效的推荐给其他的客户。
这里对客服的要求就更高了:
(1)懂得图文编辑、网页制作。
(2)能够帮助店主完成店铺的装修或者网店推广
(3)参与产品的设计
实训客户体验课
任务描述
学生用分别自己的账户登录淘宝、天猫、拍拍、当当、唯品会等网上购物平台,随意访问网上店铺,挑选一件自己感兴趣的商品,浏览商品后,向在线客服咨询问题。
问题可随意,在过程中,若遇到不能应对的问题可以询问同学或老师,加以应对指导。
待学生完成对话后,以小组为单位填写客户体验汇报表,教师通过对报告的收集评审学生完成作业情况。
任务实施
(1)学生以客户的身份登录网络与客服沟通
(2)学生收集沟通资料并填写下表
任务编号
1.1
任务名称
客户体验实训
任务完成
个人独立完成
咨询问题
客服回答
响应时间
满意程度
修改意见及说明
体验心得
本主题学习成绩等级
自我评价
(20%)
小组长评价
(20%)
教师评价
(60%)
任务评价
小组长根据本组成员完成情况填小组成果汇总表
任务编号
1.2
任务名称
客户体验实训
任务完成
小组协作完成
个人独立完成
咨询问题
客服回答
响应时间
满意程度
修改意见及说明
小组汇报总结
本主题学习成绩等级
小组自评
(20%)
组间评定
(20%)
教师评价
(60%)
拓展任务:
通过客户体验,你认为客服是什么,应该怎么做。
第三节客服基本素质
网店经营并不是一朝一夕的事,网店客服的工作对象是客户,在这大千世界,每一个工作岗位都需要有一定的素质才能胜任。
那么网店客服需要哪一些基本的素质呢?
1责任心
责任是一种使命,责任心是一种使命感。
无论在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位。
通常所说的爱岗才能敬业。
作为网店客服首先要爱岗,其次是维护自己的形象,因为你的形象将代表店铺的形象。
客服的形象不会在轰轰烈烈中展示,而是要在这个岗位上平凡、普通、细微、繁琐的工作中体现。
因此,责任心是网店客服首要的心理素质。
2耐心
网店客服,特别是在线客服,需要有足够的耐心。
网上购物的人形形色色,各种奇葩的客户,各种奇葩或者甚至是白痴类的的问题。
这个时候,需要我们有足够的耐心去跟客户解释和沟通,打消客户的疑虑,尽量满足客户的需要。
3将心比心
在客服沟通过程中我们设身处地的为别人着想,要以自己的切身体验与感受去理解别人的感受和体验,作为客服一颗“将心比心”的心态非常重要,这也是达成交易或者纠纷处理中必备的心态。
4自控力
自控力就是对情绪的自我掌控和调节能力。
客服要有一个好的心态面对自己的工作和前来咨询的客户。
客服的心情好坏也会带给客户的。
一定要首先控制好自己的情绪,耐心的给客户沟通解答。
如果遇到实在不能招架的客户,客服也要有技巧的应对,一定不能让他的情绪影响了你的工作。
在这个时候你可以这样做:
心理一定要坚信客户是针对公司的而不是针对你个人的不满。
从而控制住自己的情绪,不能被人影响,更不能把自己私人情绪带到工作中来。
优秀客户服务人员的自控力心理素质非常重要的。
5亲和力
亲和力,从心理学的角度看,它是指在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。
网店客服怎样让自己更具有亲和力呢?
(1)保持一颗温和宽容之心,以积极的情绪去感染客户,注意说话时的语速和语气,管理好自己的情绪。
(2)注意自己的语言美,常常使用礼貌用语,对客户表示关注,对特殊客户还可以表示自己的关心和爱。
(3)面对客户,不要吝啬你的微笑,保持一个微笑的心态,学会用旺旺表情带给客户喜悦的心情。
拓展任务:
对你曾经购买过商品的店铺服务进行评价,综合分析客服是否具备以上能力和素质。
第四节客服的分类
根据不同的工作类型和工作岗位,一般客服可以按照以下几种方式进行分类。
让职责更明确,方便管理和更好的为客户提供服务。
1售前客服
售前客服主要是工作是通过旺旺、电话,解答买家在购物过程中所疑问的客服,进而帮助买家更好地挑选到满意的商品。
为店铺的销售带来业绩。
2打包客服
网上购物需要通过物流运输,买家才能拿到商品,商品包装是运输中必不可少的环节,美观大方、细致入微的包装不但能够保护商品的安全到达还能够赢得买家的信任和顾客的芳心。
因此打包客服就是指专门为商品打包发货的工作人员。
3售后客服
售后客服的主要工作对象是拍下订单,显示卖家已发货的状态,此后再来咨询订单相关情况的客户都由售后客服处理,做好客户售后也是再销售的一个好的开始。
他的主要工作是解决快递物流、退换货及中差评。
4投诉客服
主要负责的是交易成功后,帮助处理客户投诉的意见及对客户投诉意见处理回访的工作。
第五节网店客服应具备的专业知识
对于网店来说,客户看到的是图片,除了图片还是图片,这需要客服具备一定的专业知识。
通过对店铺商品文字的解读,让图片说话。
让客户感受到商品的质量和商家的态度,因此,网店客服需要具备以下一些专业知识和能力:
1产品知识
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、功能、用途、实用的季节、保养方法及使用方法等都要都所了解。
最好还要了解行业的有关知识,产品的设计风格与特色,以及产品的包装、运输、品牌商标。
还有就是对店铺的各类活动、赠品以及售后的保障等都应该要有所了解。
这样才能对客户提出的疑虑给出专业的意见,让客户感到放心。
产品的其他用途也应该了解,比如产品适合什么样的人群使用。
比如服装适合什么样的人在哪些场合适合穿着,玩具类或者婴幼儿商品适合哪个年龄段的孩子玩耍,应该注意一些什么情况等有所了解,针对不同的商品,客服需要了解产品的不同性质。
2网站交易规则
客服应该对网购的流程以及交易规则等有一个清楚的认知,以便把握处理交易的尺度。
常见的网店交易规则主要涉及到以下几个方面:
如如何付款、修改价格、修改地址、合并订单、关闭交易、退款问题的后台处理等。
3物流方面
物流方面主要包括三个方面,一是选择合适的物流合作公司,包括物流公司的计价方式、物流速度及服务态度等多方面考虑。
二是就是登陆各大物流公司的网站,查看物流订单的状态。
三主要是对订单异常的物流要及时处理,以便处理好公司和物流公司及客户之间的关系。
4付款方面
了解网店付款方式如银行卡、快捷支付、信用卡、支付宝等合作网站支付流程。
熟悉合作网站的交易规则。
目前市场上普遍使用的第三方支付平台是支付宝钱包。
客服必须要了解支付宝的交易规则和时间规则。
可以跟踪指导客户通过支付宝来完成支付宝完成交易,查看支付宝的交易变更情况等。
实训了解商品特性
任务描述
学生用自己的账户登录阿里巴巴等网上购物平台。
从旺铺中选择一件代发的供货商,教师根据学生登录阿里情况跟踪指导,并从中挑选几件自己熟悉的商品,了解商品信息并填入下表:
任务实施
1.从阿里巴巴采购网去采购商品并了解其产品特性
2.淘宝网、天猫商品搜索同款产品了解产品的竞争差异,实体店产品情况调查
阿里巴巴采购网采购商品登记表
任务编号
1.3
任务名称
商品采购(了解商品特性)
任务完成
个人独立完成
阿里商家
品名及地址
商品基本特性
采购价格
快递运费
退换货说明
分析产品
写明产品优势
产品差异与同行竞争者对比表
任务编号
1.4
任务名称
产品数据对比
任务完成
个人独立完成
类别
产品
付款方式
价格
运费
优势
弱点
阿里商家
淘宝
天猫
实体店
数据分析
你的店铺
拓展任务
1.根据数据调查的结果,分析你店铺的目标客户,制定相应的产品价格及推广方案
2.到购物网站完成一次商品的采购
第六节客户心理及对策
网购客户类型有很多,按照网购者的兴趣爱好,对于一般的客户来说他们都有些许担心问题。
首先要做的就是打消顾虑。
针对疑虑可以采用以下处理策略:
1网店信用是否可靠?
策略:
用交易记录来对其进行说服。
如果是新店没有交易记录,我们可以拿出售后的承诺或者品牌的权威证明,又或是代理权的说明书。
甚至是自己使用后的效果足以证明信用的真实性
2价格低的是不是产品有问题?
策略:
针对这样的问题,我们可以给买家说明价格的由来,厂家直销、或者外贸尾单或者说是店铺庆典活动等,并非价格低就是质量有问题。
3同类商品那么多,到底该选择哪一个呢?
策略:
可以利用品牌、信用、地域优势、运费、发货速度、收货便捷以及服务质量等优势来说服。
4万一给钱了,收不到货怎么办?
又或者货物损坏了怎么办?
策略:
可以用支付宝等第三方交易的安全性、网店交易规则对卖家的约束和管理机制等给客户解释,从而打消客户的顾虑。
5要是我退货了,店家不退钱我又该怎么办呢?
策略:
利用淘宝交易规则说明对售后服务的保证,以及消费者保障权益等进行,提高买家购买的信心。
实训客户情况调查
任务描述
从学习网络购物者心理分析的结果以及相应对策,设计一份问卷调查表,分别从网络、同学、朋友、家人的网购情况进行一次问卷调查,并从问卷中分析数据,定位你店铺服务方式及交易策略。
任务实施
1.注册问卷星账户,设计一份问卷调查,问卷内容包括以下几个方面:
性别、年龄、动机、心理、时间、商品类型、商品价格等。
2.收集数据并用excel做数据分析。
以下是某蜂蜜网店的情况调查表(供参考)
蜂蜜产品调查问卷
感谢您参与调查,您协助完成调查后,我们将赠送您80g杯蜜1瓶以示感谢!
1、您的性别
□男 □女
2、您的年龄
□15岁以下□16—25岁□26—35岁□36—45岁□46岁以上
3、您每月花费多少钱买蜂蜜
□30元以下□30-40元□40-50元□50元以上
4、您平均每月购买蜂蜜的频率
□1瓶□2瓶□2瓶以上
5、您在什么季节购买蜂蜜最多
□春季□夏季□秋季□冬季□不分季节
6、您经常购买的蜂蜜品种是
□枣花蜜□洋槐蜜□桂花蜜□益母草蜜
□荆条蜜□椴树蜜□枸杞蜜□白蜜其他_______
7、您选购一个蜂蜜品牌的关键因素是(可多选)
□功效好□质量好□品牌知名□价格实在
□口感好□包装精美□在做促销□习惯其他_______
8、您通常选择什么价位的蜂蜜
□30元以下□30-40元□40-50元□50元以上
9、您最喜欢的蜂蜜包装是
□玻璃瓶装□便携式塑料包装□罐装□其他_______
10、您觉得一瓶蜂蜜最好是多重
□半斤□1斤□2斤□2斤以上
11、您会在每天哪个时间段喝蜂蜜
□早上起床□晚上睡前□上班空闲时□中午休息时□不定时
12、怎样的促销方式最能吸引您购买蜂蜜
□买几送几□打折□有奖促销
□赠送礼品□免费品尝□其他_______
13、您认为好蜂蜜的标准是什么(可多选)
□质量达标、纯度高□味道纯正、口感好□无杂质、颜色纯、光泽好
□新鲜、纯正□原生态、不添加任何防腐剂□其他_______
14、您吃蜂蜜主要是为了满足哪些需求(可多选)
□补充水分、滋润、去火□通便、润肠、养胃□排毒养颜
□补充营养、养生□润肺、止咳、化痰□增加身体抵抗力
□调节内分泌、保养皮肤□其他_______
15、在蜂蜜消费过程当中,您最关注的是什么问题?
您认为还有哪些方面需要改善的?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.根据问卷调查的结果整理数据,制定相应产品的价格及功能等的介绍资料。
第七节网店客服工作模式
任何一个岗位都有自己的职责和工作场合。
网店客户也不例外,根据网店客服的种类不同,工作地点和工作的模式也有所不同。
7.1售前客服
一般来说,网店客服是通过聊天软件与客户进行沟通的。
网店客服跟电话客服一样,都有一些固定的话术和指定的短语,为了减少重复的劳动,提高工作效率,我们可以通过旺旺设置快捷回复的方式来回答相同的问题。
1.网店客服客服接待流程
.欢迎语的设置
在设置欢迎语的时候一般可以包括店铺名称、客服昵称、表情以及问候语。
.客户答疑过程
认真了解产品功能、优势、质量、价格、快递运费及其产品的售后服务等方面的知识。
听取客户咨询的问题,并针对客服提出的问题做出合理的解答。
.活动告知及推荐
推荐客户参与店铺活动或本店主推宝贝、搭配套餐等店铺推广宣传,通过活动增强客户购买的意识,进一步提升客单价
.下单跟进
根据客户是否下单情况,确认收货地址,附加催款信息,推送产品及优惠信息的告知,跟进并逐步引导客户购买的意识。
.告别语
请求客户关注收货信息以及店铺好评,并告知评价的好处,或者售后服务的承诺。
.整理客户资料对客户信息进行记录,为维护客户关系建立客户数据库做好准备。
2.网店客服常见售前术语:
(1)常见欢迎语主要有以下几种方式:
方式一、亲,欢迎光临本店
方式二、亲,您好,请问有什么需要帮忙的?
方式三、您好,欢迎光临**店,客服**很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的吗?
方式四、亲爱的,欢迎光临**店,活动期间,咨询人数过多,欢迎自主下单!
如有不便之处,尽请见谅!
以上几种欢迎语中在具体回复客户的时候要根据客户的语气而定,不是每一个来店咨询的客户都可以用同样的回答方式。
另外遇上节假日什么的,可以根据节日加上一句节日的问候语。
(2)客户答疑过程中的常见问题:
关于质量方面:
方式一、亲,咱们的产品是30天无条件退换货,退换货的运费我们承担哟(这样的承诺,别人看得到你的售后服务,承诺了就一定要做到),而且亲,您看看这是我们店铺客户的评价——(附上评价截图)。
这样的回答方式会让客户放心,从不同的角度展示对质量的保证。
(其实没有一个客户会买到一件不满意的商品在30天之后再来找你履行售后服务)
方式二、质量很不错的,亲可以放心购买哦!
收到有任何不满意都支持15天无理由退换货的哦!
关于价格:
方式一、亲,公司对产品价格做了最低的价格,不好意思,还请您理解和支持。
方式二、亲,现在单笔订单满199抵用10元优惠劵,满299元可以抵用20元优惠劵,满499可以抵用50元优惠劵,可以到咱店铺首页领取,价格更实惠哟!
方式三、亲,宝贝都是最低价了,亏本卖的,没有利润的,亲谅解哦!
(亲,我们是全国统一售价,不能再低了,已经是最低限度了,请体谅体谅)(保持你的微笑)
关于库存:
方式一、亲,您稍等,刚才查了仓库库存还有的,不过仓库那边发货量挺大的,我再帮您确认下哦!
(这类回答适合店铺销量大的店铺)反之,我们可以这样回答:
亲,您稍等,咱们实体店也在卖,刚才还有的,我帮您确认下哟!
方式二、亲,您好,宝贝正在参加团购活动,能拍下就有货的哦,不能拍的就表示已经拍完了,请在拍下宝贝后30分钟内付款,否则淘宝系统自动视为放弃团购机会,订单会自动关闭的哦!
关于支付:
方式一、您好!
您可以参照XX首页下方-配送方式-配送服务查询,填写并核对订单时看您地区或商品是否可以选择货到付款支付,具体以提交订单为准!
关于发货:
方式一、现在付款下午或者明天安排发货喲,现在库房正在打包,方便了尽快拍下付款,咱们会及时安排发货的哦!
方式二、一般发货后,快递江浙沪粤2到4天,其他地区3到5天就可以到了,ems相对快递会稍慢一些,具体时间还要看当地快递公司的发货速度哟!
(3)下单跟进:
方式一、亲,您好,收货后10个以上+5颗闪亮的星星对咱们鼓励;截图给客服;可以还2元现金,谢谢您!
亲!
您的支持咱们一直在努力。
方式二、亲,很高兴看到您拍下产品了, ************地址对吗?
发***快递您能收到吗?
为了给您尽快发出,请尽快付款呢(表情符号)
方式三、您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。
您这边还没有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢(拍下3天内不付款交易自动关闭)。
有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了
(4)常见店铺告别语
方式一、非常感谢您对XX的光临,您收到XXX满意请记得给我们5分哦,5分满意截图下次购物可获得免邮一次哦,希望我的服务给您带来满意的收货,有任何问题都可以直接联系XXXX,再次感谢您的光临~
方式二、谢谢您的惠顾,请您耐心等待收货,如有问题请先跟我们联系,咱将尽我所能保证解决您的问题的哟~~么么哒!
方式三、谢谢您的光临,如果还有什么问题,欢迎随时与我联系!
期待您的下次光临。
方式四、祝您购物愉快,天天开心!
再见!
期待与您的再次合作~~
3.建立信息库,科学管理客户资料
(1)利用软件,科学管理网店客户数据
可以利用数据库软件,也可以利用excel或word等常用软件来管理。
建立客户资料表格,尽可能的记录每一位客户的资料,如旺旺ID、姓名、性别、年龄、生日、爱好、地址、电话、订单金额、订单详情、网购频率等。
这类表格建立好以后方便管理客户的有效信息,售后客服也可以利用这个数据库的资源,及时对客户进行售后处理,稍后介绍售后客户建立此类档案的编写方法。
(2)利用阿里旺旺分组,维护客户关系
阿里旺旺沟通软件里面有一个很好的功能,就是可以对旺旺好友进行分组。
在经营店铺的过程中,我们可以巧妙的利用旺旺分组,让客户管理更加有序,宣传更加的便捷。
第一步:
将前来咨询的客户都添加为好友。
第二步:
将客户进行分类,如咨询、下单未付、下单已付、回访客。
又或者建立旺旺群,将供应商的等级和客户成交与否分别分组
第三步:
针对分组进行管理,这对旺群客户进行有针对性产品或者优惠信息等的推送。
实训售前沟通常见短语设置
任务描述
通过网络搜素资料并进行归类,整理出网店客服售前服务的短语,并登陆旺旺,将适合自己店铺的短语设置快捷短语。
任务实施:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服