沟通协调能力Word下载.doc
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沟通协调能力Word下载.doc
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乔丹与皮蓬:
“我们两个人在场上的沟通相当重要,我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图,于是我们传、切、突破、得分;
但是,如果我们失去彼此间的沟通,那么公牛的末日来临了。
2.关于管理沟通的三个50%
管理中50%的问题是因为沟通不够造成的;
50%的管理问题是需要通过沟通去解决的;
管理者50%的时间应该用于沟通。
上述数据和声音告诉我们,沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分,是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一,是人类行为的基础。
但是,在现实的管理活动中,我们常遇到很多头痛的事情,如部门间无法协调,公众评价对你不利,你的想法别人无法理解,不知道如何表达不赞同的意见等,这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。
因此,对管理者而言,如何提高沟通能力,创造很好的环境,是具有切实意义的重要课题。
(二)沟通的重要性
使思想一致、产生共识;
减少摩擦争执与意见分歧;
疏导员工情绪、消除心理困扰;
使员工了解组织环境、减少变革阻力;
使管理者洞悉真相、排除误解;
增进人员彼此了解、改善人际关系;
减少互相猜忌、增强团队凝聚力。
(三)何谓沟通
沟通到底是什么?
目前在学术界可谓是众说纷纭,莫衷一是。
10多年前,美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过,人们对“沟通”下的定义,已达126种之多。
大英百科全书:
“用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事交换信息的方法。
《韦氏大辞典》:
“沟通是文字、文句或消息之交流,思想或意见之交换。
西蒙认为,沟通就是“可视为任何一种程序,借此程序组织中的某一成员,将其所决定的意见或前提,传递给其他成员”。
沟通包含的几层意思:
(1)沟通是信息的传递;
(2)沟通不仅要被传递,更要被充分理解;
(3)有效的沟通是准确地理解信息的含义,并非沟通双方达成一致的意见;
(4)沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
(四)沟通过程的一般模型
(五)沟通的方式
1.如何认识沟通的方式
管理大师德鲁克说:
“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
哈佛大学调查显示:
非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。
2.掌握语言沟通的技巧
一般要求:
声音要有友情温暖的个性,发音清晰、讲话速度适中;
不讲脏话,语言规范化,语言准确、不用含糊不清的词;
学会用录音机鉴证自己的说话水平,克服不足之处;
多用正面词句,语言表达要真诚;
说话时不要带不良的口头禅,常用礼貌用语;
要用对方的话,换位的思考。
韦尔奇无处不在:
这位掌管着上千亿美元资产的CEO,却能够与分布在50多个国家的十几万名员工进行直接面对面的沟通。
GE公司的员工会随时收到公司的电子邮件,每位员工都能与韦尔奇没有任何阻隔的交流。
开始时GE公司的员工会因收到韦尔奇签名的便条而感到惊喜,但后来又会觉得很自然。
因为,韦尔奇经常会把他对公司的看法直接告诉员工。
3.说话要讲究方法
让对方听的合理:
先说对对方有利的,再指出彼此互惠的,最后提出一些要求。
让对方听的进去:
时机合适吗?
场所合适吗?
气氛适合吗?
让对方听的乐意:
怎样说对方才喜欢听,如何使对方情绪放松,哪部分比较容易接受。
4.要用心用脑说话
急事,慢慢的说;
大事,清楚的说;
小事,幽默的说;
没把握的事,谨慎的说;
没发生的事,不要胡说;
做不到的事,别乱说;
伤害人的事,不能说;
讨厌的事,对事不对人的说;
开心的事,看场合说;
伤心的事,不要见人就说;
别人的事,小心的说;
自己的事,听听自己的心怎么说;
现在的事,做了再说;
未来的事,未来再说。
5.掌握非语言沟通的技巧
表情,最重要的表情——微笑。
笑的四大要领:
心笑、眼笑、嘴笑、身体笑。
动作(体态),要有自信的休态,坐有坐姿,站有站姿,动作得体。
当你正在侃侃而谈时,发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作,如搔头、摸脸等,你就要意识到这是一种对你的话题不感兴趣的暗号,这时你就要及时转换话题或尽快结束谈话。
眼神,眼睛是“心灵的窗户”,表明它具有反映深层心理活动的功能。
对人讲话及听人讲话都要目视对方,目视为总谈话时间的一半。
与人谈话时,目光要平视。
6.人际沟通中常见的体态语
说话时捂上嘴——说话没把握或撒谎
把铅笔等物放到嘴里——需要更多的信息,焦虑
没有眼神的沟通——试图隐瞒什么
擦鼻子——反对别人所说的话
双手紧合指向天花板——充满信心和骄傲
揉眼晴或捏耳朵——疑惑
触摸耳朵——准备打断别人
紧握双手——焦虑
坐在椅子上往前移——以示赞同
坐在椅子的边侧——随时准备行动
双臂交叉置于胸前——不乐意
小腿在椅子上晃动——不在乎
手指扣击皮带或裤子——尽在掌握
无意识的清嗓子——担心、忧虑
有意识的清嗓子——轻责、训诫
搓手——有所期待
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沟通协调能力
(二)
沟通无效实例1:
上司所说的话
上司的原意
部属听到的意思
看完预算之后,我再考虑给你的部门增加一个人手
大约三个礼拜之后,我们再开始进行招募工作
我现在有更重要的事情要办,让我们忘掉未来雇人的事吧
(2)接收方
先入为主(第一印象)、听不清楚、选择性地倾听、偏见(刻板印象)、光环效应(晕轮效应)、情绪不佳、没有注意言外之意。
沟通无效实例2:
你的绩效这一季比上一季低,我真的期望你再加点油
你需要再努力一点,而且我相信你做得到
如果再落后的话,你会被解雇
2.沟通漏斗效应
3.沟通的公式
最有效的说服是让对方不知不觉地参与;
人们常常会因为缺少一句真诚鼓励而一蹶不振;
不能令对方沉默;
你希望对方高兴见到你,你得先高兴见到对方;
遇到不讲理的对手,就更需要讲理(1+1=?
);
沟通的目的不在于说服对方,而在于寻找双方都能够接受的方法。
4.无往不胜的说服法
举出具体的实例;
提出证据;
以数字来说明;
运用专家或证人的供词;
诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉;
示范。
(七)高效沟通的原则
1.谈论行为不谈论个性
这个原则也就是指对事不对人的原则。
在实际中,你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则,就事论事的和你沟通,显的有一丝冷淡。
但是,这恰恰就是专业沟通的表现,时间久了你就会发现,这样的人往往沟通能力很强。
2.要明确沟通
你说的话一定要非常明确,让对方有个准确的唯一的理解。
例如你的经理对你说:
“你今年的成绩非常好,工作非常努力。
”好像在表扬你。
但是接下来的话是:
“明年希望你更加努力。
”又好像是在鞭策你,说你不够努力。
这就使人不太明白,他所表达的到底是什么意思?
所以沟通一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明确沟通。
3.积极聆听
如何认识“听”:
古希腊哲学家苏格拉底:
“自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。
从“聽”的繁体字结构演绎其内涵:
一个“耳”字,听自然要用耳朵听;
一个“心”字,一心一意,很专心的去听;
“四”代表眼睛,要看着对方;
“耳”下方还有个“王”字,要把说话的人当成王者对待。
学会倾听是成功领导者的基本素质。
要善于倾听:
适时听、用心听、耐心听、会心听。
做到倾听时应全神贯注,能听出话中话,能鼓舞说者畅所欲言,排除外界干扰,控制情绪,积极、专心地倾听。
4.站在对方立场上
5.主动性
6.时效性
(八)沟通类别
1.向下沟通
(1)下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。
下达命令,最好一次一个为原则。
下达指令,要循正常管道(组织程序)。
态度和蔼,语气自然亲切。
谈话要“清楚、简单、明确”。
不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他复述一遍。
如有必要,可以“亲自示范”给他看。
细节部分,如有必要,最好“详加说明”。
2.向上沟通
下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程,如报告、请示或反应意见。
(1)下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。
(2)上级如何促进下级向上沟通
(3)面对下级向上沟通时,上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行;
特殊情况除外,上行沟通不可越级;
不可有高高在上感觉;
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法;
要避免只挑自己想要的意见;
要从下级说话的速度、音调听出弦外之音;
要注意自己肢体语言可能带来的暗示;
要采取正确的回馈和后续行动。
(5)和上级沟通时的建议
把上级的话,确认后,记在笔记本上;
尊重上级的面子和立场,不要当众给他难看;
有功劳要记在上级头上,避免“功高震主”;
切忌越级报告;
和新上级沟通,要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做;
提出问题,同样提出解决方案;
对你提出的建议或决策有相当把握时,不妨表现出“信心十足”的模样;
提出你的观点、建议时,不妨“简明扼要”;
提供重大消息,最好有“书面资料”或支持性的“证据”;
意见相同时,归功于上司的英明领导;
双方意见相左时,先认同主管,再表达自己的意见,请教上司;
问题十万火急时,赶快敲定时间和老板商讨对策;
切忌“报喜不报忧”:
有不利消息,就火速报告;
随时让老板明了状况,特别是在刚出状况之初。
3.平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。
(1)如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通,要先取得其主管的许可;
每一个沟通者,要将重要结果向其主管报告。
(2)平行沟通的技巧,也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系;
和跨部门的高阶沟通时,先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下;
就事论事,尽量协商出对彼此有利的结果;
有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整;
平时要建立起互助、团队的良好默契。
沟通协调能力(三)
二、有效协调
“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动,都或多或少地需要指挥,以协调个人的活动,并执行生产总体的运动——不同于这一总体的独立器官的运动——所产生的各种一般职能。
一个单独的提琴手是自己指挥自己,一个乐队就需要一个乐队指挥。
——马克思《资本论》第一卷第367页
管理五大职能——法约尔(法国):
“协调就是指企
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