美容院皮肤管理员工手册文档格式.docx
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10、精神愉快,经神充沛,不带情绪上岗;
有违犯上述规定者,第一次予以警告,第二次扣10元,第三次扣50元
二、个人礼仪
站:
1、顾客咨询时刻保持立姿势,精神饱满,面带真诚微笑,双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对3米以内顾客都主动点头示意,侧身站立一旁,并主动问候“您好”;
2、在顾客面前应保持良好的形象,不准在客人面前依靠站立,打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、梳头发、剔牙、打饱嗝等一些不雅的行为;
说:
1、操作师应先讲话而不要让顾客先开口,掌握主动权,统一口径:
“您好欢迎光临”;
2、咨询时态度真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然,注意力集中在顾客身上,认真听懂顾客询问,视线集中左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与自己的亲朋好友在现场交谈;
3.熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语;
4.对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候“您好”以显示良好的修养;
5.工作时间不得大声喧哗交流,嬉笑,与顾客交流应保持两个人能听见的音量即可;
做:
1、每天提前半小时到工作岗位,将所有的样品专柜、房间擦拭一遍,保证无灰尘,无污染,光亮整洁如新;
2、工作期间不准吃有异味或刺激的食物,如:
葱、蒜、韭菜等,如有肠胃不好,口腔异味的吃口香糖,但做顾客期间不准吃,因为说话不礼貌;
3、在服务时必须戴口罩;
4、保证护理时间,不得擅自延长或缩短时间;
5、工作态度应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友一样对待,每位操作师应时刻谨记,每失去一位顾客将使企业失去100名潜在的顾客;
6、熟练每项咨询技能,在顾客大量涌来时要应付自如,能够做到“送一、答二、照顾三”,即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到店来咨询的顾客;
7、应主动观察了解顾客的需求,遇到顾客有特殊要求时,要及时与店长沟通在处理,不得让顾客带不满情绪离开店。
三、日常工作行为规范
1、员工早晨见面,应互道“早上好”;
2、打卡后立即按规定换好工服,佩戴好工作牌(戴于左胸前,不能歪斜)并化好淡妆,不得利用工作时间在营业现场装扮仪容;
3、不得在店内存放除手袋外的任何物品或小动物;
4、工作期间不得随身带或接听手机,私人电话交谈不得超过五分钟,未经批准,
上班时间不得在店内访亲会友;
5、工作期间不得在店内追逐打闹,不讲粗言秽语、吵架、睡觉,不准看与工作无关的读物;
6、工作时间未经批准不得擅自离开(包括用餐时间),如须离开必须经领导同意并更换工衣、工鞋;
7、员工须在指定地点就餐、分批就餐,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作;
8、按标准礼仪接待顾客、接待厅见到顾客须起立,主动为顾客开门、为顾客换鞋、铺床,迎三送七(客人来的时候上前三步去迎接,客人走的时候送出去七步,比如看到客人远远走来,就会自然地走前三步去迎接,客人离店了,除了送出门七步之外,养成目送客人离去的习惯。
很多时候,客人走远了还会回头和她们招手。
),禁止把个人的消极情绪带入店内,影响同事和顾客;
9、服从工作安排,工作积极主动,主动联系及预约顾客,工作不拈轻怕重,挑三捡四,未经店长同意,不能随意调班,和擅自安排工作或休息;
10、不能在店内从事与工作业务无关的事情;
11、服务前,要当顾客面前用肥皂及酒精消毒双手、接触皮肤须先做暖手运动;
12、顾客做服务时,美容师必须要填写好顾客做前的所有资料与顾客沟通应轻声细语;
13、应有系统、有程序地展现出专业技巧,凡事皆须让顾客清楚;
、
14、须让每一位顾客都能感觉到你的亲切与关心,并能感受到你最好的服务;
15、与顾客交谈时,请注意应对礼节外,且应避免正对饮品;
16、尊重顾客,虚心听取意见和建议,随时注意客人的要求,并按情况及时反馈给店长,并尽量满足,接待客人要热情有礼,举止大方,不得背后议论或恶语顶撞、谩骂顾客,任何情况下都不准与顾客发生争吵;
17、不可给顾客有不良印象,或差别待遇的服务感受;
18、遇有促销活动时,应适度描述,避免有强迫推销之嫌,给顾客不悦之感;
19、店内拾获客任何财物应立刻交予店长寄放保管、不可收受顾客的礼金及礼品;
20、不得擅自更改疗程项目内容和给客人优惠、赠送疗程予顾客超出次数或项目,经查证属实者,须依价赔偿;
21、护理完毕,应迅速将干毛巾等换上,清洁用具,将用具和仪器放回原处,摆放整齐;
22、因公事外出,必须换上自己的服装,严禁穿工作服外出;
23、爱护一切产品工具、仪品设备,控制物料成本,严防物料的浪费和失窃;
24、实行岗位责任制,保持各自岗位的清洁卫生,做好岗位工具设备的保养工作;
25、员工间严禁在顾客面前争吵及讨论店内部问题,不得在顾客面前抱怨同事或院内政策,要团结协作,共同完成工作;
26、所有资料归档整齐,销售产品资料齐全;
27、不得在接待客人的范围内摆放私人物品(如饮水杯);
28、实行岗位责任制,保持各自岗位的清洁卫生,做好岗位工具设备的保养工作;
29、服务区内,碰到任何客人一定要问候说:
“您好!
”并让路(侧身站好给客人先行),互相问候营造店内气氛;
30、服务区内不得发出任何不正常的异声(如走路要轻,与顾客聊天轻声细语);
31、护理中途顾客如有事(如上洗手间)一定要陪同顾客;
32、如果到其他有顾客的护理间时,应敲门问顾客:
“不好意思,打扰一下,我可以进来吗?
”征得同意后,方可进入;
33、如发现物品破损或出现故障,遇到疑难问题及时报告上级;
34、不按服务规范操作而造成的人为错误或影响护理效果,当事人要受到经济处罚;
35、不得私自将本店物品带离店或赠予他人,更不能有偷窃行为;
36、上班时间,朋友、亲友来店消费,依正常方式作业,禁止闲聊及特别待遇;
37、不可拒绝接客户,应由店长视情况来决定是否需加班;
38、节约用水用电,杜绝浪费行为、做护理不准偷工减料或铺张浪费;
39、严格执行卫生清洁制度、所有器具及物品必须排列整齐、干净;
40、每位员工负责一个清洁区,检查不合格,负责店内的清洁工作三天;
41、如厕及做完清洁工作后应先将手洗干净,方可再处理其它事项;
42、在工作时间内,须听从店长指示,并随时配合机动性清洁工作;
43、在职人员若感染传染疾病,或手部受伤感染发炎,应请假停止工作至痊愈为止;
44,每天早、晚班必须交接,详细清点货品及营业款,检查相关情况并做好记录;
45、当班时间须按规定认真填写各项报表;
46、不能利用上班时间从事个人护理,从事个人护理按有关规定现金结帐、在职人员购买产品仅本人使用,严禁利用职务之便损害店的利益;
47、未善尽保管,对所经管的重要文件、机件、对象或工具者,若遗失有价者应照价赔偿;
48、未依公司定价收费,且不论多收或少收,皆依其差额从薪资中扣除;
49、员工服务品质低落,与客人争吵,偷工减料或操作及疗程设计不当,导致顾客身心伤害、引发顾客抱怨、影响公司信誉者、因而导致退费损失者,须操作人照价赔偿;
50、产品盘点表与帐上数目不符合时,按员工价平摊赔偿;
51、造成顾客物品遗失,须赔偿损失的,由当事人自行负责;
52、不准大声讲话,要找人走到面前再讲话;
53、严禁工作时间办私事,严格保密顾客资料(违者重罚);
54、营业结束后,按营业结束规范完成有关工作。
四、服务文明用语
1、接待顾客文明用语:
“您好,欢迎光临”;
2、接待顾客文明用语:
“对不起,让您久等了,我能为您做点什么”;
3、纠正顾客文明用语:
“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作!
”
4、提示顾客文明用语:
“姐,请到这边来,我在这儿为您服务”;
“姐咱们去前台交款或刷卡”;
5、送别顾客文明用语:
“谢谢,欢迎下次光临”。
五、就餐规范
1、按规定时间到指定地方就餐,不得提前或超时就餐(如特殊情况:
因服务客人推迟就餐或预约客人提前就餐除外);
2、就餐时间内,组内人员分批就餐,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作;
3、就餐时讲究公共卫生,就餐完毕将杂物放进垃圾桶内、餐后及时清洁口腔,保持口气清新。
六、考勤制度
考勤是企业管理的基础工作,是绩效考评、计发工资、奖金、福利的依据。
为维护公司正常的工作秩序,提高工作效率,根据公司经营发展的实际情况制定本制度,具体如下:
日常考勤
一、A:
准时上、下班,不得迟到、早退、旷工。
请病假、事假应办好请假手续;
B:
周一至周五工作时间:
早班10:
00—19:
点,晚班12--21点;
C:
周六至周日工作时间:
早10:
00-21点;
二、打卡规定
1、正常情况下,员工上、下班需打卡。
2、忘记打卡每次扣10元;
3、迟到、早退、脱岗:
员工迟到半小时内每次扣10元,半个小时以上一个小时以内扣20元;
超过一个小时按事假处理。
早退、中途脱岗按旷工一天处理;
4、因工作外出不能打卡需提前向领导告知原因,并在第一时间内填写《未打卡情况说明表》将依此做为考勤依据;
5、分早晚班岗位的员工,不得无故窜班窜休,如需窜班窜休需经领导批准;
6、旷工:
无故缺勤、未经批准擅自休假、调休、调班均视为旷工,旷工每日扣发日工资的3倍,旷工2日及以上按强行离职处理,扣发未发放的工资。
七、各种假事管理
事假
1、除特殊情况外,事假需提前一天以上填写《请假单》;
2、事假三天内(包括三天)可向店长提出申请,店长根据工作安排有权批准休假、延迟休假或不予批准,经批准方可休假;
突发事件需在第一时间内向店长进行电话告假,并在返岗后的第一时间内补填《请假单》,不得以短信等方式请假,违返上述规定按旷工处理;
3、事假3天以上需经理批复,批准后方可实施休假;
4、公休日不记入事假;
5、未经批准擅自休假或超过期限未续假即按旷工处理;
6、员工事假扣发日薪;
7、休假前需妥善安排好工作的相关事宜。
病假
1、病假需在当日10:
00以前以电话形式向主管上级申报,返岗后24小时内补填《请假单》,连同医院证明、病历、收据一同交至店长销假;
2、病假无证明文件者按事假计;
3、未住院者全年累计病假天数或住院治疗最长期限不超过30天,否则公司有权进行离(退)职处理;
4、未住院治疗遇公休日顺延;
5、住院治疗遇假日、休息日包括计算;
6、超过期限未续假即按旷工处理;
7、员工病假扣发当日工资。
公假
1、出差:
因公出差需填写《出差申请单》;
2、婚假:
转正后的员工达到法定结婚年龄,需提前一个月申请婚假,并出示结婚证书,经批复后方可享有3天有薪婚假,如达到晚婚年龄(男30岁以上,女29岁以上,可享有7天有薪婚假),婚假超时按事假处理。
休假超过15天(含15天),取消有薪婚假,全部按事假处理,婚假需一次休完;
3、丧假:
员工直系亲属(包括配偶的父母)去逝,经核实批准后,可享有3天有薪假,超过3天按事假处理,休假超过7天(含7天),取消有薪假,全部按事假处理,可在一个月内分两次休完;
4、
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