淘宝如何做好客服售前及其售后服务.doc
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- 上传时间:2022-10-22
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淘宝如何做好客服售前及其售后服务.doc
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淘宝客服的标准用语
一、开头语:
亲您好!
这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到亲中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
切忌,淘宝上不能用“你”,一定是“亲,您好!
”
二、有货的回答:
亲这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的,写“预订”,或是“预售”的是没有现货的,是需要亲耐心等待的。
三、.没有货的回答:
亲不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补单。
谢谢。
四、未及时付款的回答:
a、亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?
亲如果您喜欢的话,请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。
谢谢!
b、亲,您好!
为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限,错过了很可惜哦。
五、.会员打折或是问“能不能优惠的”:
亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了,凡正价可以享受9.8折的优惠哦,累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠,累计购满2999元就是VIP会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价没有优惠外,满1000元包邮)。
六、.你们店有没有优惠的:
亲实在是抱歉哦,本店是不议价的哦,我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了主哦,亲您看这样好吗,我帮亲送一份礼物,这是我的一片心意哦。
七、.色差的回答:
a、亲不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们己经努力将色差降到最小了,而且每台电脑显示的分辨率都不同,亲您可以使用多台电脑比较一下的。
b、亲:
你好!
我们店铺里是百分百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,手机的颜色请参考细节图特写为准,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工己经有处理过图片的,将色差降到最小了哦。
c、亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。
八、.邮费那么贵:
亲我们是按快递公司价格来收的,亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。
九、能不能免邮费的:
a、亲不好意思,我们这里是满1000元包邮的,邮费也是快递公司收取的,我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持
b、我可以理解亲的心情,这个邮费是由快递公司收取的,如果我们出的话那我们就是为快递公司白忙一场了,您是第一个提出这样要求的客人,我会尽量会向店主帮您申请一下的。
十、.要多久才到货:
我们不会保证亲一定会到的,正常斩情况是会到的,我们不知道中途会发生什么情况,如果真的是很急建议亲用顺丰,两天就是可以收到的,不过邮费是要20元的哦。
十一、我的货怎么还没有到呀:
亲不好意思哦,我们会尽快帮您查一下的,请稍等哦,如果圆通真的不到快递会帮亲转为申通的。
十二、什么时候发货呀:
亲现在拍下付款后我们当天下午5点会发货的,因为活动期间订单很多,发货是按照付款的先后顺序发出的,亲请谅解我们。
十三、售后的预防:
亲如果对质量有问题,我们售后服务会为您退换的,如果颜色等问题我们也可以换,不过邮费是要亲自己出的。
十四、关闭交易的反问语:
亲.您好,我可以了解一下您关闭的原因吗?
请问亲是不中意呢?
还是亲有什么顾虑?
十五、拍下未付款关闭交易或是拍错多拍的:
亲,我已经为您关闭交易了,亲关闭订单会降低您的支付宝使用率和影响信誉的,请您下次慎重拍哦,以免关闭订单会影响您的信誉和支付宝使用率。
十六、.结束语:
交易后:
感谢您对本店的支持!
我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评,如收到任何不满意请及时联系我们的售后,我们一定会给您处理的,您的满意是我们的动力,我们会继续努力做到更好的!
谢谢!
预祝我们合作愉快!
祝您节日快乐!
或是祝您周末愉快!
登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“給他人的评价”,找到相应评价,点击“我要修改”按钮進行修改
18.处理差评:
a、亲,您好,我看到了亲的评价,不是很满意,我们想了解一下具体是什么情况。
不管怎么样,让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉,不过亲放心,我们是讲信用的,也是有售后服务的。
对于信用评价,我们真地很重视,我们很有诚心地来解决这件事情,肯请可以给我们改进的机会,期待亲的回复,谢谢。
b、亲您好,十分抱歉地通知亲,亲拍下的这个产品XXXXXXXX
淘宝售前客服注意什么,售前客服技巧
网络交易,都是通过文字来表达的,为了让我们语言更加灵活幽默,可以利用QQ或是旺旺的表情,来达到目的。
1、顾客说:
我要考虑一下。
对策:
时间就是金钱。
机不可失,失不再来。
(1)询问法:
通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:
某一细节),或者有难言之隐(如:
没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。
所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。
如:
先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
(2)假设法:
假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。
如:
某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。
假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。
我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会......
(3)直接法:
通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。
如:
××先生,说真的,会不会是钱的问题呢?
或您是在推脱吧,想要躲开我吧?
2、顾客说:
太贵了。
对策:
一分钱一分货,其实一点也不贵。
(1)比较法:
①与同类产品进行比较。
如:
市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。
②与同价值的
其它物品进行比较。
如:
××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。
(2)拆散法:
将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。
(3)平均法:
将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售和保健品。
护肤品最有效。
买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。
如:
这个产品你可以用多少年呢?
按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!
(4)赞美法:
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。
如:
先生,一看您,就知道平时很注重××(如:
仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。
3、顾客说:
市场不景气。
对策:
不景气时买入,景气时卖出。
(1)讨好法:
聪明人透漏一个诀窍:
当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。
现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。
通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等,讨好顾客,得意忘形时掉了钱包!
(2)化小法:
景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切"照旧"。
这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。
如:
这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买××产品的。
(3)例证法:
举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。
如:
某某先生,××人××时间购买了这种产品,用后感觉怎么样(有什么评价,对他有什么改变)。
今天,你有相同的机会,作出相同的决定,你愿意吗?
4、顾客说:
能不能便宜一些。
对策:
价格是价值的体现,便宜无好货
(1)得失法:
交易就是一种投资,有得必有失。
单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。
如:
您认为产品价格高吗?
但是同品牌价格低的也有他的问题所在,因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。
(2)底牌法:
这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。
通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。
(3)诚实法:
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。
如:
如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。
5、顾客说:
别的地方更便宜。
对策:
服务有价。
现在假货泛滥。
(1)分析法:
大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:
第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。
在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它"单恋一支花"。
如:
××先生,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。
但我们这里的产品都是正品,假一罚十,同时我们的售后服务是那么完善的。
您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还可能会买到高仿产品,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较恰当。
(2)转向法:
不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。
如:
我(一个客户)上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,质量如此不稳定,找过去要求换货,态度十分不好,还不给予处理......
(3)提醒法:
提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。
如:
为了您的幸福,优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?
你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?
如果买了假货怎么办?
你愿意不要本店良好的售后服务吗?
××先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?
方法是技巧,方法是捷径,但使用方法的人必须做到熟伦生巧。
这就要求客服人员在日常推销过程中有意识地利用这些方法,进行现场操练,达到"条件反射"的效果。
当顾客疑义是什么情况时,大脑不需要思考,应对方法就出口成章。
到那时,在顾客的心中才真正是"除了成交,别无选择"!
关于售后服务
无论在淘宝还是网上开店,客服就是你的营业员,生意能不能做成就是靠营业员的能力,同样如果看你的网店生意是否很好的话,也要看客服的能力如何,售后服务是客服工作流程中重要的一个环节,怎样才能做好售后服务,留住更多的买家呢?
1、发货速度快:
发货一定要快,急买家之所急。
如果是我们自己购物,也是希望付款后越早拿到商品越好的。
同时也要选择一家可靠的快递公司,千万不要因为快递公司的原因让自己背个差评。
产品包裹里夹上打印的购物清单和店主的联系方式。
也可以夹入一张自己的名片,一是有宣传作用,二是让顾客知道万一出现问题也可以随时找到人解决。
2、及时联系顾客
物品成交后客服人员应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
货到后即时联系对方,首先询问对货品是否满意、有没有破损,如对方回答没有,就请对方确认并评价。
这就是所说的“先发制人”,都满意了她还能给你
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- 淘宝 如何 做好 客服 及其 售后服务