最新《连锁酒店前台服务手册 》.docx
- 文档编号:1639975
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:DOCX
- 页数:43
- 大小:45.22KB
最新《连锁酒店前台服务手册 》.docx
《最新《连锁酒店前台服务手册 》.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《最新《连锁酒店前台服务手册 》.docx(43页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
最新《连锁酒店前台服务手册》
前台服务手册
特别提醒!
本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料,
任何人未经许可不得翻印和外传。
泊捷愿景:
创建知名商务时尚连锁酒店的品牌!
泊捷使命:
我们以“开拓进取、不断创新”,秉承“以改变,领先一步”的核心理念和“客户至上,服务争先”的服务意识,尽最大努力为泊来之人解之以捷,予泊来之人竭诚所需的企业文化。
创建客户满意的商务时尚酒店品牌。
前厅岗位职责和工作内容
前台接待收银岗位职责
[直属上级]:
前台领班
[岗位职责]:
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]:
1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.保存好住店客人的资料。
5.做好传真的收发、预订确认工作。
6.按规定程序提供客人留言服务。
7.负责办理客人离店结帐手续。
8.随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
10.住店客人提供各项商务服务。
11.为客人提供使用保险箱业务。
12.为住店客人提供物品租用服务。
13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。
14.正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
16.为住店宾客提供叫醒服务。
17.负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
18.耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。
19.负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级。
21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
22.负责制作酒店的营业日报。
23.做好交接班工作。
24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25.负责按规定程序提供开门服务。
26.按规定开展催帐工作。
27.负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28.按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。
29.负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。
30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。
31.熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。
32.及时处理好客人的投诉意见,并报告上级副经理。
33.做好餐具、用具和设备的财产保管,降低损耗。
34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
35.负责制定酒店食品采购计划,抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
37.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
38.根据经营管理中发现的问题,及时向总经理及副经理理提出合理化建议。
39制定培训计划,定期组织技能培训,不断提高餐厅服务人员的服务技能。
40.按照规定,负责酒店员工餐的供应计划,确保菜肴和服务质量。
41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督
42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作,满足客人的需求。
43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。
前台领班岗位职责:
[直属上级]:
总经理副经理
[直属下级]:
前台接待收银
[岗位职责]:
协助总经理(副经理)对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]:
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
4.控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
5.掌握监控和酒店安全状况动态信息。
6.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。
超过职责权限,及时请示总经理(副经理)。
7.主动征询和收集客人意见和建议。
8.根据宾客需求和情况变化,随时做好人员调配工作,确保对客服务质量。
9.检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。
10.加强财产管理,最大限度地减少物品损耗。
11.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
12.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
13.按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。
14.完成上级指派的各项工作。
15.按照总经理(副经理)指派分工,完成相关的行政管理工作。
16.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交总经理(副经理)审核。
17.负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理(副经理)。
18.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
19.根据总经理(副经理)的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
前台服务标准
1、电话接听和转接………………………………………………………………
2、散客预订………………………………………………………………
3、参观房间………………………………………………………………
4、入住接待………………………………………………………………
5、换房处理………………………………………………………………
6、叫醒服务………………………………………………………………
7、开门服务………………………………………………………………
8、延时退房的处理………………………………………………………………
9、记帐/挂帐服务………………………………………………………………
10、离店结帐………………………………………………………………
11、客人留言………………………………………………………………
12、问讯服务………………………………………………………………
13、宾客投诉处理………………………………………………………………
14、物品赔偿处理………………………………………………………………
15、商务服务………………………………………………………………
16、访客登记………………………………………………………………
17、贵重物品寄存(保险箱的使用)…………………………………………
18、租借物品………………………………………………………………
19、行李寄存………………………………………………………………
20、交接班………………………………………………………………
21、夜审和封包………………………………………………………………
22、前台相关表单………………………………………………………………
23、酒店租借物品服务及配置……………………………………………
24、借用物品安全使用说明……………………………………………………
25、酒店商务服务项目及价格…………………………………………………
26、酒店小商品配置……………………………………………………………
27、泊捷酒店服务标准表………………………………………………………
电话接听和转接
1.接听电话
●左手接听电话
●三声铃响内及时接听电话
-了解电话系统各项功能。
2.电话问候
3.聆听和记录
●前台标准接听用语:
“您好!
泊捷酒店、前台!
”
●耐心聆听客人提问和需求
●及时记录有关信息
●及时回答客人的询问
-语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语。
-调节好情绪,面带微笑。
-适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人。
4.转接电话
●确认来电者报出的房号/分机号
“(203房间/分机),请稍等”
●查询和核对住店客人姓名和房号
●在晚间22时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听
●及时转接电话
-在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
-酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人。
-对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
5.无人应答处理
●告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听
●“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?
”
●询问客人是否需要留言转告
-留言记录必须及时告诉住店客人。
6.道别致谢
●礼貌道别
“先生/小姐,再见”
●“您如需帮助,请来电,再见”
-让客人先挂电话
散客预订
1.接受预订信息
●问候客人
电话预订:
“您好!
泊捷如家前台”
上门预订:
“您好!
先生/小姐”
●询问客人的姓名
●接受预订信息:
到店日期和,入住天数、,
房型和间数
-语言亲切
-面带微笑,目光注视
-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名
-填写预订单
2.查询判断客房流量
●立即查询PMS客房流量
●决定是否接受预订
●适时使用《预订等候单》
-可根据房型和日期查询
-单笔预订量超过规定间数,及时请示上级总经理(副经理)主管确认
-在暂时无法满足预订时使用
-完整记录客人预订需求
3.确认预订信息接受、确认预订
●及时答复客人,或者
及时回复传真
及时确认CRS预订信息
●确认房价
●确认联系方式
●记录保留时间
一般为下午18:
00
-如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型或同城泊捷酒店
-询问客人是否协议公司及
公司名称。
-执行酒店规定的房价权限。
-尽量让客人留下移动电话
-客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明
4.预订复述
●客人全名
●到店日期和入住天数
●房型、房数和房价
●保留时间
●联系电话
-确保预订信息的准确无误
-与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店
-与客人确认付款方式,确定公司付款客人有书面确认
5.道别致谢
●礼貌道别:
“M先生/小姐,
欢迎您的光临感谢您的预订,再见。
”
在客人后轻轻挂断电话
-用姓氏称呼客人
-让客人先挂电话
6.输入预订信息
●完整填写《散客预订单》
●在PMS系统中及时输入预订
-预订单上注明并签名。
-团队可填写《团队预订单》
7.到店前确认
●电话联系
●提供问讯和指引
-可在下午或保留时间前向客人询问
-记录相关确认信息。
8.保存预订单据
●按照日期存放各类预订单《散客预订单》和预订传真单
-在夜审完毕后,取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。
9.预订的取消与更改
●查询预订记录
●更改预订记录
●复述更改内容
●保存更改或取消后的《散客预订单》
●根据更改后的日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 连锁酒店前台服务手册 最新连锁酒店前台服务手册 最新 连锁 酒店 前台 服务 手册