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2创造优质的服务
创造优质服务的要领
第一章服务
一、服务在零售企业中的作用
商场之间的竞争体现在三个方面:
商品、购物环境和服务。
商品是顾客到商场购物最基本的需求,包括质量、品种、价格、陈列四个方面,商场必须引进适合的商品,满足顾客的需求,这样才能赢得顾客。
但由于商品是开放经营、自由流通的,商场难以做到独家经营、自主定价,只能做到与竞争对手大同小异。
因此,在这方面企业难以具有强大的竞争力。
购物环境是企业的硬件系统,包括商场装修、卖场设计、商品布局、卖场卫生、灯光照明、空气质量、广播系统等等方面。
舒适便利的购物环境能让人产生轻松愉快的心情,不易产生疲劳感和压迫感,能延长顾客的逗留时间、提高浏览兴趣、增加销售机会。
但购物环境非常容易被抄袭,无法保持独特特征,所以企业有这方面也难以具有强大的竞争力。
当前,零售企业竞争的焦点已转向了服务方面。
服务具有无形性、同时性、差异性、可变性和易逝性等特点,是不可触摸和难以模仿的东西,已经成为零售企业塑造企业形象、区别于竞争对手、赢得顾客的最重要的途径。
一位成功的企业家曾经写过这样一个颇具哲理性的等式:
100-1=0,其寓意是:
员工一次劣质服务带来的不良影响可以抵消100次优质服务产生的良好影响。
某商场为吸引顾客,想方设法推出了一系列的优质服务措施,收到了很好的效果。
然而,出人意料的是,有一次一名营业员与一位老年顾客偶尔发生争吵,这位老年顾客由于生气而血压升高引发中风,住进了医院,此消息不胫而走,商场信誉严重受损,营业额明显下降。
商场经理痛惜地说:
这次服务的失误造成的损失是千百次优质服务都弥补不了的。
据一项在新加坡商场中所作的调查表明,当顾客对劣质的服务不满意的时候,会有如下反应:
70%的人将到别处购买,39%的人表明投诉太麻烦,24%的人会告诉其他人不要到服务很差的商场购物,17%的人将对恶劣服务进行投诉,9%的人会责备恶劣服务的商场人员。
1988年美国营销专家研究了14家大型制造企业和服务企业的顾客,发现顾客拒绝某家公司的产品,其原因有七成与产品本身无关。
在所有的顾客中,只有15%的顾客因为其他公司的产品较好而声称购买,另有15%的顾客因为别家的价格更便宜而转向。
顾客离开的最大原因是服务品质不佳,其中20%的顾客因感到不受重视而改变采购对象,有45%的顾客明白表示因服务品质太差而离去。
以上结果说明:
提供较差服务而使顾客不满的商场,毫无疑问将失去顾客。
零售企业的竞争日益激烈,而我国零售企业的现实情况是:
大多数商场千店一面、商品上大同小异,商品和购物环境已无法突出企业差异和展示企业特点。
当前,百货商场竞争的焦点已经转向了服务,提供优质服务成了企业获取竞争优势的最重要的途径。
二、服务的概念
几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生,但如果要回答“什么是服务”,相信没有几个人能说得清楚。
“服务”也和“管理”一样,很多学者都给它下过定义。
但由于它是看不到摸不着的东西,而且应用的范围也越来越广泛,难以简单概括,所以直到今天,还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。
1960年,美国市场营销协会(AMA)最先给服务下的定义为:
“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。
1974年,斯坦通(Stanton)指出:
“服务是一种特殊的无形活动。
它向顾客或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。
”
1983年,莱特南(Lehtinen)认为:
“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
”
1990年,格鲁诺斯(Gronroos)给服务下的定义是:
“服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
”
当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒(PhilipKotler)给服务下的定义是:
“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益,它在本质上是无形的,它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。
”
我们也可以这样来理解服务:
服务就是本着诚恳的态度,为别人着想,为别人提供方便或帮助。
从这个意义上来说,零售企业中的服务至少有五层含义(或者说是五种类型):
一是指员工和企业对顾客的服务,二是指员工和企业对供应商的服务,三是指管理者对下属的服务,四是指职能部门对一线部门的服务,五是指各部门之间、员工之间的相互服务。
只有这样来理解服务,只有树立这样的服务观念,企业的管理才会更畅通、更高效。
三、零售企业服务的分类
1、按组织商品出售的过程分
①售前服务
是指在商品销售之前为顾客提供的劳务性服务,包括向消费者传递信息、购物环境的安排、商品陈列、补货、学习相关商品知识、销售人员培训等等。
②售中服务
是指在顾客购物之时提供的服务,即从顾客踏入商场开始到顾客离开商场为止这一时间段内提供的服务。
包括销售人员在与顾客面对面的接触中,如何迎送顾客、如何与顾客沟通、如何帮助顾客选购恰当的商品、如何回答好顾客提出的各种问题、如何包装商品等。
售中服务不只是涉及到销售人员,还包括营业员、收银员、服务台工作人员、清洁人员、广播员等,他(她)们对顾客都应该以礼相待,让顾客感觉良好。
③售后服务
是指在商品出售后向购买者继续提供的服务。
商品销售后并不意味着交易全部过程已经结束了,商场还要为购买者提供最大的方便和充分的保证,真正满足顾客对商品使用价值的需要。
售后服务除了一般性的送货、商品检查和维修外,还包括顾客投诉处理、品质保证、向顾客送贺卡、传递信息等,目的就是要与顾客充分沟通、获得顾客的感想和意见、获得顾客信任、获得企业改进要点和方向,最终提升企业的信誉和竞争力。
2、按与买卖过程的联系程度分
①基本服务
基本服务也称主要服务,是指在销售商品过程中必须向顾客提供的服务,它有两个特点:
一是这类服务直接与顾客购买商品相联系,是在顾客选购商品时对服务的普遍的、基本的需求;二是这类服务必须向所有购买者提供,是不可缺少的服务,如售前加工、配套组装、商品验试、必备包装、维修等。
②连带服务
连带服务也称伴随服务,是指随同购买商品连带向购买者提供的服务,这类服务不是向所有购买者都普遍提供,而是根据购买的不同要求而提供,如送货、订货、安装、退换、礼品包装、剪彩裁加工、咨询培训等。
③附属服务
附属服务也称补充服务、额外服务,是指与商品销售活动没有直接联系的其他劳务服务。
提供这类服务可使顾客在选购商品的同时获得其他需求的满足,为顾客创造舒适方便的环境和气氛,如顾客休息室、小卖部、餐厅、咖啡厅、美容、摄影、托儿所、儿童乐园、物品暂存处、停车场等服务设施。
3、按顾客对服务的需求分
①基本服务
是指满足顾客最基本的需求的服务,比如顾客购物时要求营业员态度和蔼、亲切、百问不厌、百拿不烦等。
②期望服务
是指在基本服务之外,顾客期望得到的一些关联性的服务,如顾客购买皮衣后营业员主动介绍如何保存、清洁、穿着注意事项等。
③扩大服务
是指超出顾客期望的服务。
由于这类服务超出了顾客的预期期望,会给顾客带来意外的惊喜,如最早出现在商场中的自动扶梯、琴台演奏等。
④潜在服务
是指尚未被顾客和企业经营人员所认识的服务和服务需求。
这些服务一旦被企业发掘,会为企业创造更大的竞争能力。
以上四种服务前两种服务称为核心服务,是与商品本身密切关系的服务。
核心服务满足了,顾客不会对企业产生不满意感。
从某种程度上讲,后两种服务与商品不一定有密切的关系,这两种需求如果不能得到满足,顾客也不会产生不满意感,但如果想尽办法满足了顾客的后两种服务,顾客则会对企业产生难以忘怀的满意感。
4、按投入的资源分
①物质服务
是指通过一定的物质设备、设施为顾客提供方便的服务。
如试衣间、寄存柜、购物车、坐椅、休息室、停车场等。
②人员服务
是指由企业员工(如售货员、营业员、咨询员、送货员、安装员、维修员等等)直接向顾客提供的服务。
零售企业的服务人员是与顾客进行面对面的直接服务的,他(她)们的形象、知识、素质直接影响着企业的形象,是顾客评价企业服务质量最重要的一个标准。
③信息服务
是指通过信息载体,以信息传递的方式让顾客了解企业、商品(包括有形商品和无形商品)、帮助顾客做出适当购买决策的服务,如POP广告、DM海报、媒体广告、新闻宣传、商品目录等等。
④资金信用服务
是指向顾客提供的信贷性的服务,如赊销商品、分期付款、信用卡付款等等。
第二章顾客
一、什么是顾客
很多零售从业人员(包括中高层管理者)都这样认为:
所谓顾客,就是那些光顾商店,来商店买东西的人。
这其实是一种片面的理解。
那些没光顾商店的人就不是顾客吗?
他(她)们这次不光顾,难道下次、下下次也不会光顾吗?
那些不买东西的人就不是顾客吗?
他(她)们这次不买,难道下次、下下次也会不买吗?
既然有光顾的可能、有购物的可能,他(她)们为什么不被当成顾客呢?
所以,我们缺少的其实不是顾客,而是认识顾客的思想。
商店到处都有,我们都不认识、不重视顾客,顾客又怎样会选择我们呢?
所以,正确理解“顾客”的含义,对零售企业来说是有深刻意义的。
那么,究竟什么才是顾客呢?
简单地说,顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。
二、顾客有哪些类型
在日常工作中,每个营业员都会遇到各种各样的顾客。
温和的、急躁的,迟疑的、果断的,有购买目标的、来看看情况的,喜欢热情接待的、不喜欢干扰的,听取购买意见的、自我见解强烈的,不了解商品的、商品知识非常专业的……对于不同的顾客,营业员要能区别对待,提供相适应的服务,顾客才会产生好感,否则,就会画蛇添足,弄巧成拙。
认识不同类型的顾客,是每一个零售从业人员的必备知识。
对于顾客的分类有多种划分标准,可以根据购买代表性、购买行为、购买行为所处阶段、购买目的、购买态度和要求、个性特征等等标准划分。
下面介绍的是几种常用的顾客类型划分方法。
1、从时间角度考虑,可以分为过去型顾客、现在型顾客、将来型顾客
①过去型顾客。
是指过去曾经在本店购买过商品的顾客。
他(她)们有的可能只购买一次,有的可能经
常购买,有的可能因顺路冲动式购买,有的可能是有计划的购买。
只要以前在本店购买
过商品,即使不再上门,他(她)们仍然是我们的顾客。
②现在型顾客。
是指正在商店购买商品的顾客。
这些顾客可以是过去型顾客,也可以是第一次来本店购
买商品的人,不管购买行为成不成交,都是顾客。
③将来型顾客。
是指将来有可能到本店购买商品的人。
这是一个范围很广泛的概念。
因为时间、地点、
环境是不断变化的,现在不购买,不代表将来也不购买,现在没有购买能力,不代表将
来也没有购买能力。
所以我们要把商店周边的所有人都视为商店的顾客,友好对待。
2、从代表性角度考虑,可以分为单个顾客和集体顾客。
①单个顾客。
是指购买行为是为了满足个人或家庭需要的顾客。
②集体顾客。
主要是指企业或一些团体。
这类顾客不是为自己或家庭购买商品,而是为团体、集体购买商品,购买的商品一般较多、金额较大,所以商店应该给予足够的重视。
3、从顾客的购买目标的确定程度考虑,可分为确定型顾客、半确定型顾客、不确定型顾客。
①确定型顾客。
是指在进入商店之前已有明确购买目标的顾客。
买什么商品、买什么样的商品,在进店
之前他(她)们就已经做好了打算。
进店后,他(她)们会有目的地选择商品,主动提
出问题,遇到适合的商品,会毫不迟疑地购买,如果营业员能提供良好的服务,他(她)
们会对商店产生更大的好感。
②半确定型顾客。
是指在进店之前已有大致购买目标,但具体要求还不明确,最后购买决定需经过选择
比较才能确定的顾客。
对于这一类顾客,营业员要学会观察,主动问好,提供既热情
又不过度的服务,解答顾客疑惑,促成交易。
③不确定型顾客。
是指没有明确购买目标,到商店主要是参观、闲逛,遇到感兴趣的商品也可能会购买
的顾客。
对于这类顾客,营业员要提供良好的接待服务,给顾客留下良好的印象,以
使其能成为商场的忠实顾客。
4、从顾客的态度和性格,可以分为理智型顾客、冲动型顾客、疑虑型顾客、不定型顾客。
①理智型顾客。
是指不受感情影响,喜欢根据自己的经验和知识购买商品的顾客。
这类顾客在购买商品
之前会收集商品的相关信息,了解市场行情,对商品进行细致的分析,做到心中有数;
在购买时主观性较强,不喜欢别人介入,受广告宣传和营业员的影响较少,对商品往往
会仔细检查,反复权衡利弊,然后才作出购买决定。
在作出决定时,他(她)们一般也
不太爱动声色。
②冲动型顾客。
是指容易受个人感情影响和客观环境刺激,个性心理反应敏捷,购买行为比较冲动的顾
客。
这类顾客在购买商品时容易受商品质量、价格、包装和广告宣传、营业员等因素的
影响,以直观感觉为主,喜欢新产品、时尚产品,对商品一般不会反复比较,能够快速
作出购买决定。
③疑虑型顾客。
是指行事谨慎、小心,善于观察,不肯轻易相信别人,行动迟缓,疑心较重的顾客。
这
类顾客在选购商品时从不冒失仓促地作出决定,处处小心翼翼,对商品、营业员、企业
往往会疑虑重重,选购商品缓慢、仔细、费时,还会犹豫不决。
④不定型顾客。
是指购买经验较少,喜欢接受营业员的帮助,乐于听取介绍的顾客。
这类顾客一般没有
多大主见,随意购买性强,购买商品后很少会亲自检验商品。
三、顾客有哪些需求?
顾客是企业的立足之本、生命之源,企业要赢得顾客,必须了解顾客。
在竞争日益激烈的市场环境中,不了解顾客就盲目进行营销,营销就会象无头的苍蝇、迷失航向的海船一样失去方向,不可能收到好的效果。
了解顾客,关键是了解顾客的需求。
由于顾客有各种各样的类型,受个性、心理、经验、知识、年龄、性别、购买能力、环境等等因素的影响,不同的顾客会有不同的需求。
有的注重价格,有的注重价值,有的注重质量、有的注重款式,有的注重功能,有的注重档次……任何一个企业,都不可能提供能满足市场上所有顾客的服务。
企业只有进行充分调查,在了解顾客需求的基础上确定目标顾客,有针对性的开展服务,才有机会争取到顾客。
1、顾客购买行为分析
“认识顾客”不是一件轻易就能好到的事。
在现实生活中,由于受心理、经验、文化、道德、环境等等因素的影响,顾客不会轻易暴露自己的内心世界,不愿意触及深层的购买动机,不一定会透露自己真实的需求,对自己的需要和欲望往往会言行不一致,有时甚至还会突然改变原来的主意。
所以,掌握顾客特性就成了了解顾客需求、有效开展服务的一项重要工作。
1、顾客的购买动机
动机是指推动人从事某种行为的念头。
购买动机是促进购买行为的原动力,分析和掌握顾客的心理动机,是提供合适服务、促成顾客购买的重要环节。
“PEPUP理论”是顾客购买动机的重要理论之一,PEPUP是几个英文单词的缩写,分别代表着顾客的几种不同的购买动机:
①Pleasureandcomfort——快乐和舒适。
追求快乐、舒适是人的天性,这一动机可以促使人们购买更多的商品。
②Economy——经济。
即用较少的钱购买到较好、较多的商品。
合理利用这一动机,是刺激购买欲望、促成购买行为的重要手段之一。
商场的降价、打折、赠送、抽奖等促销活动,就是利用这一动机的具体方法。
③Prideofownership——占有的自豪。
占用是指用强力或某种手段获得。
大多数人都有“别人有什么,我也应该有什么”的心理,这是一种“占有”心理。
“占有”能产生强烈的满足感、自豪感、成就感、荣誉感,是一种重要的购买动机。
④Utilityandconvenience——效用和方便。
顾客为什么会购买商品?
最基本、最重要的原因就是效用、方便,即商品对自己有功效、有作用,能帮助自己、方便自己,能提高效率。
一般来说,没有人会去购买一个没有效用的商品。
追求效用和方便是人们购买商品最基本、最重要的动机之一。
⑤Protection——保护。
这是人类的基本需求之一。
人类在基本的生理需求获得一定的满足之后,就会有得到安全、得到保护、避免受到伤害的强烈愿望。
随着生活水平的提高,科技教育的进步,综合素质的提升,人们在购买商品时,已不仅仅只注重价格因素,更多的人会注重商品的安全因素。
例如购买一罐奶粉,人们往往会思考这罐奶粉质量过硬吗?
营养效果好吗?
会不会对我的小孩有负作用?
购买一款电热水器,人们也会思考这款热水器会漏电吗?
安全吗?
等等。
安全和保护已成为当今顾客的重要购买动机之一。
2、影响顾客购买行为的主要因素
影响顾客购买行为的因素有两个方面,一是外部因素,即外部刺激;二是内部因素,即顾客的个人特征。
外部因素为顾客作出何种购买决策提供条件,内部因素是顾客作出何种购买决定的根据。
外因通过内因而起作用。
例如,商店出售一种29元的衬衫,有的顾客会认为款式过时、品牌较差、质量不可靠而拒绝购买,有的顾客则会认为物美价廉、经济实惠而欣然购买。
由此可见,影响顾客购买行为的主要因素是内因。
导致顾客个人特征产生差异的因素有很多种,归纳起来,主要有社会因素、文化因素、家庭因素、个人因素四个方面。
1、社会因素
因为人是社会中的人,是在社会中不断成长的,其行为肯定会受到社会客观环境的影响。
所以,社会因素是影响顾客购买行为的重要因素之一。
首先,顾客的购买动机和行为与其所处的社会阶层有密切联系。
根据职业、收入、受教育程度、居住区域的不同,可将人们划分到一定的社会阶层中,同一社会阶层的人往往具有共同的价值观、生活方式、思维方式和生活目标,其行为往往也大致相同。
美国社会学家劳埃德·沃纳将美国社会分成上上、下下、中上、中下、下上、下下六个阶层,并为每个阶层的人的行为特征、消费观念进行分析。
他所得出的结论一直被许多国家广泛接受。
根据这一标准进行市场细分,有利于企业选择目标市场,有针对性地制定营销策略和营销方案。
2、文化因素
文化对顾客的行为具有广泛而深远的影响。
在特定的文化环境中成长起来的消费者,会形成特定的生活方式、行为准则、价值观,这些特征与消费者对商品的需求和评价有着密切的关系。
例如,中国在20世纪80年代以前,穿西服的行为是不被消费者接受和认同的,而90年代以后,穿西服却成为一种普遍的流行趋势。
这是因为两个时期的社会文化截然不同,所以人们的消费观念也截然不同。
社会文化可以分为民族、种族、宗教信仰和地理区域四种文化。
不同民族、种族、宗教信仰、地理区域的消费者,其生活方式、观念、喜好、行为会有所不同,对商品的需求和评价也会有所有不同。
例如:
信奉基督教的人一般都忌讳“13”这个数字,认为它不吉利;广东、香港地区的人忌讳“4”这个数字,因为它与“死”谐音;在广东,“厦利”汽车远没有“吉利”汽车受欢迎,因为“厦利”与“下利”同音,被认为不吉利;中国人送礼一般忌讳送钟,因为“送钟”与“送终”同音。
因此,企业的营销服务,一定要避开人们忌讳的观念和文化习俗。
3、家庭因素
家庭是社会的细胞,处在不同生命周期阶段的家庭,对消费品有着不同的需求。
西方市场营销学界通常把家庭划分为几个阶段:
未婚家庭、新婚家庭、少子女家庭、多子女家庭、老年家庭、独居家庭。
处在不同阶段的家庭,由于收入、观念、家庭人员角色和地位的不同,其消费行为会有较大区别。
美国一家零售企业通过对不同阶段的家庭提供“无微不至”的服务,获得了巨大的成功。
该公司得知两个年轻人准备结婚时,会迅速与他们联系,征得同意,提供服务。
婚前,公司及时帮助他们制作和发送全部婚宴请柬;结婚时,公司送给他(她)们很有纪念性的礼物——印着他(她)俩结婚照的两个餐盘和一幅刀叉;度蜜月时,公司根据他(她)们开列的清单,把所有的生活必需品送到新房;女方怀孕时,公司又会给他(她)们介绍孕期营养知识,并有的放矢地推销相关商品;小孩出世后,公司又会送去一系列的婴儿用品。
靠着这样一条龙的最佳服务和感情投资,该公司掌握了一批稳定而忠诚的顾客。
4、个人因素
在相同的社会环境、相同的阶层、相同的文化背景、相同的家庭阶段、相同的家庭条件的情况下,顾客的购买行为仍然会有一定的差别,这是为什么呢?
深入研究,最主要的原因是顾客个人因素的影响。
顾客的个人因素包括年龄、性别、性格、职业、文化、情绪、经济状况、生活方式、审美观、自我观念等,对顾客的购买行为有着最重要影响。
个人因素主要表现在理性消费和感性消费两个方面上。
理性消费是指顾客根据自己的承受能力、实际需要,比较有理智地进行消费,消费行为受个人感情因素的影响较小。
随着社会的进步,科技、教育、生活水平的提高,顾客需求的差异化、多样化、个性化、复杂化越来越重,现代社会已进入了“情绪价值”胜过“机能价值”(即感性消费超越理性消费)的时代,个人因素在购买行为中所起的作用越来越大。
人们购买某种商品不仅仅是因为它的效用,而且还是为了显示自我、与众不同,更多追求的是个性的满足、精神的愉悦、舒适感和优越感,这种消费现象被称为“感性消费”。
深入分析顾客的消费特点,是现代营销取得成功的重要因素。
3、顾客购买商品的心理过程
1、注视、留意
当顾客想购买或随意浏览时,首先要环视货架上陈列的商品,如果此时发现了感兴趣的某种商品时,顾客就会驻足观看。
在浏览的过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而营业员又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。
因此,当有顾客伫立在我们的货架前看商品时,营业员应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
一般的招呼语句应为:
“您好,请问我能帮助您吗?
”如果顾客不回答或明确表示不需要帮助,营业员应该真诚地说:
“真对不起,打扰您了!
我就在附近,如果您需要帮助,请呼叫我。
”
2、感到兴趣
当顾客驻足于商品之前或观看POP时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向营业员询问一些他关心的东西,这时营业员要热情、真诚、如实、礼貌地回答顾客的问题。
顾客的兴趣来源于两方面:
商品(品牌、款式、促销、广告、POP等)、营业员(服务使顾客愉悦)。
3、联想
顾客对商品产生兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?
能解决哪些困难?
自己能从中得到哪些享受?
”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要,因为它直接由顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象关系到感情阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段,顾客的联想力是非常丰富而又漂忽不定的。
因此,在顾客选购商品时,营业员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力,这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后,顾客就会因为喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想购买了。
因此,营业员要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。
5、比较、权衡
产生购买欲望仅仅是顾客准备购买,尚未达到一定要买的强烈欲望。
顾客可能会做进一步的选择,也可能会仔细端详其它同类产品,还可能从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)再次来到本店观察此商品。
此时,顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品,会在彼此之间进行详细、综合的比较分析,比较的内容一般包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等。
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,即顾客通过比较之后有了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。
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