旅行社员工操作流程三篇.docx
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旅行社员工操作流程三篇.docx
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旅行社员工操作流程三篇
旅行社员工操作流程三篇
篇一:
旅行社员工操作流程
出纳人员操作流程
核对交接本(如换班,核对昨日账目清点现金及票据)
开保险柜,核对所投入的现金及票据
收款:
来源—计调的计划单和各门店票据
对象—各门店接待人员,组团人员,导游人员,驾驶员
统计日报表
(一)旅游款:
1、一日游
2、多日游
订房款
租车款
购物款
机票及其他款
(二)营业额及毛利
各门店业绩
个人业绩
(三)应收款,应付款
将应收款登记在册,保留原始票据。
将应付款统计好,转交财务登记。
催计调上交当日和多日已出游计划单,和计调核对收款项目,导游报账费用。
留出导游报账费用,及日常开销费,结存,每日下午4:
00-5:
00存入银行。
等待导游和司机回来报账。
统计当日的现金,付款和收款,清点余留现金,记录交接本。
一日游(多日游)计调操作流程
编写团号,安排明日的车、导游、司机。
多日游计调,每月底发布下月旅游线路及价格,做好所有的更新。
长期合作的宾馆、酒店、景点、同行,报总计调或总经理审批
安排接团时间、地点、导游、车号,通知门市接待人员
等待各门店、宾馆、及所有接待人员报客
记录每位游客的完整信息,收款情况、经办人员、及传真件等原始票据。
合理安排游客的接站时间,通知导游和司机出团。
准备导游任务单和游客反馈表。
复印计划单、传真件及原始票据转交出纳收款
保留计划单,每天核对员工业绩、应收、应付款,做好登记,每月底与同行对账后交出纳结算。
接待人员操作流程
整理办公室,准备线路、票据、笔和纸。
化淡妆、穿好工作服,微笑服务,准备迎接客人。
热情服务,详细介绍线路,讲解线路。
签合同,开票据,收钱,询问是否购买意外保险。
登记计划,并报计调安排接站时间。
导游和车等。
交账
登记游客信息,次日做好跟踪服务和售后服务。
导游人员操作流程
计调派团后,接计划单,领任务单、游客意见反馈表,安排游客接待先后顺序,并短信和电话通知游客。
联系司机,记录司机姓名、车号、车型。
接客人时微笑服务,核对客人姓名及费用,避免接错或漏接情况,对先上车的游客做好安抚工作。
接待下一站前联系好游客,避免耽误其他游客时间。
全部接好客人后,做好自我介绍,告知:
司机姓名、车号、车型、导游手机号、今天的行程安排、时间安排,不遵守时间的游客自行打的到下一站汇合。
行程餐费自理,告知游客旅游时间紧,统一安排定点餐厅吃饭,收中餐费每人20-25元。
介绍武汉,历史文化、风土人情、交通、购物、景点等。
收餐费,订餐(不满10人者建议各自点餐)
游览景点,介绍景点
填写意见反馈单
游览结束后可建议客人留在江滩逛街,需要送回的游客做好统计,按顺序送回客人。
返回公司和出纳报账。
(保留每一张原始票据)
驾驶员操作流程
打扫车子,保持车内车外干净整洁,检查车水、油、车胎、车有无划痕等
跟计调联系,微笑接待游客。
1、客人上车前先为客人开车门
2、客人下车时让客人先等待,先停好车再为客人开车门,保证客人上下车的安全。
3、客人有行李时,立即帮忙拿。
有老人时,搀扶游客。
记录每一位客人的需求,游客有变动或其他要求时,热情耐心处理并及时通知计调和接待人员,做好工作安排。
按规定安全行驶,禁止抢道,超速,闯红灯等
定点加油,加好后及时把小票和加油卡交给出纳。
做好每日日记,行驶公里数,加油,保养及修车登记。
下班前,打扫车子卫生,晚上把车停公司指定地点,锁好车窗和车门。
财务人员操作流程
核对出纳人员账目
将收款和付款票据分类,统计。
收款:
宾馆、旅游、票务、导游、POSS机等
付款:
房租、工资、水电、车费油费等
应收款:
同行、景点、宾馆
应付款:
同行、景点、宾馆
出每周和每月报表
月底结算追回应收款项
核对票据,检查员工票据,更新制度,避免财务漏洞
篇二:
旅行社员工操作流程
程序PROCEDURE:
散客接待程序
STEPS
程序
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1、制定接待方案
A、游客提出旅游需求,工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品,推荐适合的旅游线路;
B、工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调,计调根据游客的特点和需求,拟定旅游方案并报部门总监审核;
2、签订旅游服务合同
A、工作人员根据计调提供的方案,与游客协商,及时回答游客的询问,并根据游客提出的意见进行相应的调整;
B、双方达成一致意见后签订旅游服务合同;
3、提供旅游服务
A、根据游客的实际情况,编制初步的旅游计划,并发送给计调;
B、计调根据游客的旅行计划编制行程计划,包括日常安排、吃住游安排、导游安排等;
C、计调根据实际工作要求,提前落实行程计划;在游客旅游安排不变的前提下,提前为其预定酒店、旅行车,向组团部回复行程计划等,协调各方面事宜;
D、组团部根据旅游行程计划编制接待计划,并发送给导游人员;
E、导游提前熟悉接待计划及游客实际情况、特点等,按照计划安排做好接机、接站及安排住宿、餐饮等工作,提供导游服务;
4、售后服务管理
A、游客旅游结束后,公司的营销部还应向游客提供后续服务,加强同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇到的问题;
B、客户管理也是营销部售后服务管理工作的重要内容之一。
客户管理的内容主要包括:
客户档案建立(客户基本信息、历史消费记录、未来消费需求与取向、产品信息来源等)、客户评估、客户关系的巩固等;
部门Department:
出境部
程序PROCEDURE:
出境服务程序
STEPS
程序
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1、接收咨询
A、接收旅游团或散客出境咨询;
B、向客户介绍本旅行社出境游产品及需要办理的相关手续;
2、签订合同
A、双方经协商达成旅游意向后签订《出境旅游服务合同》
3、编制旅游计划
A、根据游客的需要,编制旅游计划,计划的内容包括:
旅游团人数及要求的旅游服务等级和方式;出入境口岸、日期、航班、车次或船次时间;旅游线路及游览城市;住房及早餐安排要求;城市间交通工具安排要求;旅游团名单等;
B、旅游计划编制完成后交至部门总监审核,审核后分发给计调等相关人员;
4、接待计划的编制与确认
A、根据旅游计划,拟定旅游接待计划;
B、计调将旅游接待计划同目的地地接社进行沟通,双方协调具体旅游接待事宜;
5、旅游服务
A、出境部指派全陪接团;
B、安排出境前说明会,将相关情况及注意事项对游客进行说明;
C、全陪办理旅游团出境手续;
D、达到目的地,办理目的国入境手续;
E、目的国地接社为游客提供旅游过程中服务;
F、旅游结束返回,办理相关手续;
部门Department:
出境部专线OP
STEPS
程序
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1、报价
根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价);
2、计划登录
接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;
3、编制团队动态表
编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;
4、计划发送
向各有关单位发送计划书,逐一落实。
1、用房:
根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。
如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
2、用车:
根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
3、用餐:
根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。
4、地接社:
以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
5、返程交通:
仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变更,及时通知票务人员
5、计划确认
逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
6、编制慨算
编制团队《概算单》。
注明现付费用、用途。
送财务部总监审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门总监审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
7、下达计划
编制《接待计划》及附件。
由计调人员签字并加盖团队计划专用章。
通知导游人员领取计划及附件。
附件包括:
名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。
8、编制结算
填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。
于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。
9、报账
团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。
计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门总监审核签字后,交财务部并由财务部总监审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
10、登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
11、归档
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询
程序PROCEDURE:
计调工作程序
STEPS
程序
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1、客户沟通及报价
A.团队:
时常与客户方进行沟通,了解对方的市场需求,根据对方要求编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价)
B.散客:
根据市场情况以最快的速度制定出散客接价并及时向客户发送。
1.不同区域的客户的不同报价
2.如何快速做出报价,现场模拟报价
3.如何能更好的抢团
2、计划登录
A团队.接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。
如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;
B.散客:
接到交团社的计划传真或电话口头预报计划,进行预留位确认(我们俗称的‘勾位’)。
1..计划发生变化该如何处理
3、编制团队动态表
A.团队:
编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队运行表》中;
B散客:
.将散客信息逐一录入《散客发团运行计划表》中,包括交团社名称,人数,单人接价,总应收款项,服务标准等。
1.如何编写团队运行表
4、计划发送
A.团队:
向各有关单位发送计划书,逐一落实。
1、用房:
根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。
如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
2、用车:
根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
3、用餐:
根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。
如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。
4、导游:
根据客户的要求安排相应的导游
5、往返大交通:
仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变更,及时通知票务
B、散客:
同上操作流程
1.定房,定车,定餐的格式
2.如何与票务更好的衔接
3.常用机票的折扣与航班时间
4.常用酒店、餐厅、车队、导游的联系方式
5.常用酒店及餐厅的设施规模,外观及内装修的情况
6.常用车队的车的新旧程度及车型,车准载人次标准等。
7.常用导游的个性特点及擅长的地区.
5、计划确认
A.、团队:
逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
B、散客:
对交团社的传真件进行确认回传(主要内容为接待标准。
航班时间,人数,送团人联系方式,导游联系方式及应收款项)。
1.确认书的格式及确认的注意事项
6、编制慨算
A、团队:
编制团队《预算单》。
注明现付费用、用途。
由部门经理签字后。
送财务部经理审核,填写《借款单》,报总经理签字后,凭《预算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
B、编制散客团付款单,注明发团日期,人数,所需费用等,由专线经理签字后交由财务经理审核,填写付款单报总经理签字后,向财务部领取款项。
1.预算单的填写方式及注意事项
7、下达计划
A、团队:
编制《接待计划》及附件。
由计调人员签字并加盖团队计划专用章。
通知导游人员领取计划及附件。
附件包括:
名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。
B、散客:
同上操作流程
1.如何准确的向导游下达计划
2.计划中途出现更改应如何处理
3团队行进中我们该做什么
8、编制结算
A、团队:
填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。
于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。
B、散客:
出团前,计调整理出应收款项,填写《收款通知》,交财务审核后,由公司专业收款携带正规盖有公司财务章的收据上门进行收款。
1.如何更好的收回款项
9、报账
A、团队:
团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。
计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
B、散客:
行程结束后,导游凭接待计划和质量跟踪表,原始票据等向部门计调报账,并如实填写费用报销单,报销单由部门计调审核后交财务经理审核签字,总经理签字后,向财务部报账。
1.我们公司和哪些购物店有协议
2.我们公司的景点门票优惠价
10、登帐
A、团队:
部门将涉及到该团的协议单位的最后实际产生的款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
B、散客:
同上操作流程
1.登帐的重要性
11、归档
A、团队:
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询
B、散客:
同上操作流程
程序PROCEDURE:
计调工作程序
程序PROCEDURE:
旅游中间商管理工作程序
STEPS
程序
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1、确定目标市场及销售渠道
A、营销部根据公司提供的旅游产品及相关说明文件,明确目标市场,如散客、旅游团队、商务旅游等;
B、根据旅游产品特点、目标市场等因素选择销售渠道------直接销售渠道和间接销售渠道,前者指旅行社直接出售产品,后者指通过旅游中间商这一环节进行旅游产品销售,多用于出境旅游产品的销售;
2、制定旅游中间商开发策略
A、营销部根据旅游中间商开发策略书的规定要求,依据本社新开辟旅游线路、旅游产品项目辐射的地域,选择相应地方的旅游产品中间商;
B、通过参加展览会、网站搜索、派遣考察团、向中间商寄送信息资料等方式,寻找、收集旅游中间商信息;
C、根据已掌握的信息资料及实地考察、接洽的情况对中间商进行评估,评估内容包括:
中间商能给本公司带来的经济效益、双方经营理念是否一致、商业信誉与经营实力等;
3、旅游中间商的选择
A、经过评估,选择合适的旅游中间商,并进行合作谈判,双方就合作方式、具体运作模式等进行协商;营销部根据谈判情况,对各旅游中间商进行比较,进而选择合作对象;
B将选定的旅游中间商的资料、合作意向与条件等汇总成文后报总经理审核;
C、总经理审核后,营销部与旅游中间商签订合作协议;
4、合作关系的维护
A、双方根据合作协议要求展开业务合作,对外销售本社的旅游产品,并根据协议规定获得佣金;
B、在双方业务合作过程中,营销部应做好与各旅游中间商的沟通工作,维护好双方的合作关系,互惠互利;
C、随时关注旅游中间商的经营、销售情况及其变化,以便采取相应措施应对突发事件;
5、建档管理
A、营销部应按一定的标准或原则将旅游中间商的资料分类建档,以便在工作中使用;
B、旅游中间商的资料包括:
对方公司的基本情况、主要经营情况、主要负责人个人的情况等;
C、随时掌握合作的旅游中间商的变化,及时更改信息资料;
篇三:
旅行社员工操作流程
一、热情接待。
员工在岗应遵守“顾客第一”的原则,随时关注顾客的到来,只要顾客进入旅行社,应立即停止手头工作,以接待顾客为先,面带微笑,主动向顾客问好,使用普通话,使用文明用语,根据不同的顾客要适当把握好服务时机,为顾客留有鉴赏商品、选择购买的空间,把握顾客心理,做到适时服务。
二、线路报价。
问清楚顾客想要出行的时间、人数以及对旅游目的地的要求,再从已有的行程中挑选出符合要求的线路供顾客选择。
根据顾客的选择,对线路进行适当的编排、调整价位。
三、签订合同。
根据客人的要求,签订书面旅游合同,保障游客及旅行社的合法权益关系。
合同标注出团时间、结束时间、参观地点、出行人数、线路价格、游客要求及组团社要求,收取旅游费用并为顾客开具旅游发票。
四、制定出行确认。
与顾客签订书面合同后,进入实际操作阶段,通知车队预留车辆或客人座位,告知地接社顾客人数、用餐标准、住宿要求以及游览景区项目,安排随行导游员,落实游客其他要求。
五、行程中的控制。
遥控导游、餐厅、车队、酒店、地接社等行程中项目的服务,预知游客将要发生项目的具体情况并核实,如果发生投诉或出现问题时及时解决。
六、团队结束的后期工作。
团队行程结束,通知导游员凭行程过程中的原始票据等向部门计调人员报帐。
计调人员详细审核导游员的费用支出情况,填制《团费结算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
七、客户档案管理。
整理出游顾客的原始资料,回程后一星期内电话回访顾客出行质量,并对顾客资料登记存档,以备日后查询。
在整个旅游接待中,从接待顾客到制定出行计划,以及控制团队的进行,旅游计调的工作尤其重要,根据顾客的不同需求制定不同的旅游线路,保证产品报价的准确性,协调好与顾客与组团社、组团社与车队、酒店、餐厅、景点以及地接社的良好关系,这决定了每一个出游团队的服务质量问题。
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