大自然培训手册样本.docx
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大自然培训手册样本
大
自
然
店
长
培
训
手
册
广东盈然木业有限公司
第一某些公司与品牌篇…………………………………………………………………02
第二某些产品与品质篇…………………………………………………………………05
一、基本知识……………………………………………………………………………05
二、生态地板……………………………………………………………………………09
三、实木多层地板………………………………………………………………………12
四、实木三层地板………………………………………………………………………
五、实木地板……………………………………………………………………………16
第三某些销售与营销篇…………………………………………………………………20
一、基本素质……………………………………………………………………………21
二、销售技巧(销售话术)……………………………………………………………
三、终端陈列……………………………………………………………………………
四、公关礼仪……………………………………………………………………………
五、促销活动……………………………………………………………………………
六、寻常管理……………………………………………………………………………
七、法律法规……………………………………………………………………………
第四某些服务篇………………………………………………………………………
一、服务理念……………………………………………………………………………
二、服务规定……………………………………………………………………………
三、金保姆服务原则和内容……………………………………………………………
四、服务制度……………………………………………………………………………
五、售后服务流程…………………………………………………………………………
六、客户回访操作……………………………………………………………………
第五某些本地经销商篇………………………………………………………………
一、公司简介……………………………………………………………………………
二、公司文化和荣誉…………………………………………………………………
三、公司人才和勉励篇………………………………………………………………
四、公司发展剪辑………………………………………………………………………
五、
第一某些、公司篇
导购员为什么要理解公司状况?
一是导购员理解公司状况,就可以向顾客简介公司状况,赢得顾客对公司好感;二是可以增强导购员对公司自豪感。
顾客购买是品牌,但在每一种品牌背后,均有一种公司在支撑。
顾客对公司好感,会增强她对品牌信任度。
公司形象、规模、实力、行业地位、名誉等,都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品信任。
同步,导购员理解公司状况,既可以使说服顾客工作更容易,也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感,从而增强信心,成为工作动力。
导购员要理解公司状况涉及:
1、公司历史:
诞生、发展历程
广东省广东盈彬大自然木业有限公司是一家外商独资公司,成立于1995年,通过十余年发展,当前已成为亚洲地区木地板行业大型骨干公司。
2、公司现状:
规模、实力
广东盈彬大自然木业有限公司成立于1995年,以生产、研发、销售大自然实木地板、实木复合地板、生态地板、强化地板为主营业务,厂房面积达40万平方米,年产量超过800万平方米。
自以来,大自然地板产品销量每年以30%增长率持续强劲增长,产品市场占有率在同行业中名列前茅,已成为亚洲最大木地板骨干公司之一,在与中华人民共和国地板行业一起发展壮大历程中,大自然地板积极助推中华人民共和国地板行业发展,为振兴民族工业品牌奉献着自己力量。
大自然地板此前瞻性眼光和全球化视野,致力于打造全球一流地板公司,一种全球化发展战略国际化品牌已经崛起。
大自然地板不断在扩大、延长自身“采购、研发、生产、销售、服务”五位一体产业链条。
随着全球化战略推动,大自然地板在全球拥有5大原材料供应基地和20各种联营工厂;率先建立了国内一流产品研发、技术实验室;在国内广东、浙江、上海、云南分别建立了6个大型生产基地,拥有18条高原则当代化生产线制造体系,自建68座具备国际水平电脑数控蒸汽干燥设备大型干燥窑;在销售系统方面,形成了“多渠道、密集型”销售体系,当前在全国各大中小都市拥有1200多家专卖店,与全球多家知名专业建材市场、超市形成长期战略合伙伙伴,产品远销韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十各种国家和地区;3月和10月,大自然地板分别在全国16个重点都市举办服务承诺联合宣言,真正为顾客提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。
大自然地板率先在行业内推出首个“金保姆服务”品牌,并在全国168个大中型都市,建立了68个一级客户服务中心和168个售后服务网点。
大自然地板始终坚持秉承“超越自我,追求卓越”公司精神,以技术创新为导向,先后获得30多项国家技术专利,,大自然实木地板首创超耐磨技术,并相继推出钢瓷面超耐磨、水晶面超耐磨、素真面超耐磨、高清面超耐磨、活性生态漆技术在行业内屡屡引起技术革命,解决了国内地板行业多项技术难题,为提高中华人民共和国地板产业在国际市场竞争力作出了杰出贡献。
初成功研发大自然活性生态漆地板,引领地板行业第七次划时代技术革命,昭示着地板行业真正意义上“绿色产品”时代到来。
大自然地板遵循“共创·共享·共赢”经营理念。
大自然地板是中华人民共和国林产工业协会理事单位、中华人民共和国木材流通协会副理事长单位及中华人民共和国木材原则化技术委员会委员。
,大自然地板成为实木地板国标、行业原则起草单位,为行业规范化发展树立了标杠。
6月,大自然地板与中华人民共和国林产工业协会、中华人民共和国消费者协会联合发布首部《中华人民共和国实木地板消费白皮书》。
7月,大自然斥巨资发起“洗牌”行动,全面肃清行业内“黑五类”,为引导行业健康发展作出了积极贡献。
发布首部《大自然地板公司使命报告书》,积极践行着公司公民应尽责任和义务。
大自然地板以“热爱自然,造福社会”为公司宗旨,近年来始终在社会公益事业领域身体力行。
特别在绿化环保事业方面,9月,大自然地板向中华人民共和国绿化基金会捐赠资金1000万元举办声势浩大“大自然地板·中华人民共和国绿色之旅”大型系列公益活动,中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林亲自向广东盈彬大自然木业有限公司董事长佘学彬颁发荣誉证书,并高度赞扬了大自然地板公益善举。
12月,大自然携手央视知名音乐品牌“同一首歌”在广东顺德举办“你好,”大型公益演唱会,并与同一首歌缔结战略合伙伙伴关系,共同推动环保事业。
1月,大自然与来自全国数百名消费者共聚九寨沟“为九州祈福”,并启动“发现自然之美”系列大型环保公益活动,受到社会各界广泛好评。
与此同步,中华人民共和国绿色版图工程、全国绿色摇篮助学工程等一系列公益运动持续开展,公益之路越走越宽。
3、公司将来:
公司发展规划、前景
大自然公司最后目的是要成为世界一流木地板专业制造公司。
4、公司形象:
公司经营理念、行业地位、荣誉、权威机构评价
(1)经营理念:
★木桶文化:
争做长板,不做短板;每块木板团结、互补,不留缝隙
★公司精神:
超越自我,追求卓越
★公司宗旨:
热爱自然,造福社会
★公司目的:
打造全球一流地板公司
★经营理念:
共创·共享·共赢
★服务理念:
至真至诚,全程无忧“金保姆”服务
★工作理念:
简约、节约、务实、踏实
(2)行业地位:
国内木地板行业龙头公司,居于行业领导者地位。
(3)荣誉、权威机构评价:
★9月,大自然地板荣获广东省名牌产品。
★10月,大自然地板荣获实木地板业产品质量、顾客满意、品质信誉第一品牌。
★12月,大自然地板荣获三项国家免检产品称号。
★5月,公司董事长佘学彬荣获中华人民共和国商业、管理界最高荣誉奖世界经理人成就奖。
★9月,大自然地板荣获地板业首批中华人民共和国名牌产品称号。
★3月,大自然实木地板、实木复合地板荣膺全国市场同类产品销量第一名。
★12月,大自然发地板荣膺“中华人民共和国成长公司百强”光荣称号。
★6月,大自然以14.03亿人民币品牌价值进入中华人民共和国500最具价值品牌排行榜。
★12月,大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品。
★12月,大自然地板通过世界森林管理委员会FSC国际权威认证。
★6月,大自然以45.98亿人民币品牌价值荣登中华人民共和国500最具价值品牌排行榜。
★10月,大自然通过国家名牌推广委员会审定,蝉联中华人民共和国名牌称号。
★10月,大自然与央视同一首歌栏目达到合同,成为“同一首歌”战略合伙伙伴。
★2月,大自然签约中华人民共和国国家自行车队,成为中华人民共和国国家自行车队战略合伙伙伴。
5、公司领导:
经历、荣誉
大自然公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任,致力于国民家居环境改进,创立大自然公司,锐意进取,改革创新,使大自然公司成为国内木地板行业大型骨干公司,为行业发展做出了巨大贡献,同步,佘学彬先生也得到了社会承认和业界赞誉:
★在—地板行业风云人物颁奖礼上,大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获先进公司家奖与营销创新奖;
★9月13日,中华人民共和国林产工业十周年,董事长佘学彬被评为中华人民共和国林产工业杰出人物;
……
6、大事记
★1995年5月1日顺德市盈彬木器家具城隆重成立,并成功建成“打柳车间”和“楐木车间”,经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。
经营方式以拓展大中型工程订单为主,成功工程重要有番禺祈福新村,鸿成花园,广州海珠广场,东湖豪园,东莞新世界,深圳伟业大厦等;
★1996年至1997年从台湾,德国等地进口引进先进实木地板加工设备和生产流水线,柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区,并一举成为欧洲游艇装饰首选地面材料。
产品品质大幅提高,生产规模奔腾发展;
★1997年至1998年成功引进甘巴豆,角香茶茱,巴福芸香,铁苏木等国际潮流产品,并确立产品创新和市场创新发展战略,成为国内知名实木地板基地之一;
★1998至1999年“大自然品牌”成功在盈彬木器家具城诞生,公司产品向系列化、专业化方向发展,市场网络遍及全国重点中心都市。
“大自然品牌”逐渐被众多商家所青睐,产品浮现供不应求局面;
★1999至从国外引进先进全自动UV淋漆线,生产厂房扩大了一倍,成为国内生产设备和生产规模最知名公司之一,产品品质和生产能力进行了一种新奔腾,市场网络遍及全国各省级市场,大自然品牌地板成为99澳门回归主席台指定使用品牌,并成为国内众多知名工程指定使用产品。
大自然品牌开始与国际接轨,向国际化目的迈进,公司印尼加工基地,缅甸加工基地相继建设成功;
★至大自然产品扩展延伸到近40个品种,一百各种规格。
并成功在南美洲设立加工和贸易基地,成为国内最早大批量引进南美材质厂家之一;
★,公司凭借技术和市场成功成为实木地板国标起草单位,第一届实木地板国标研讨会于在盈彬公司胜利召开。
公司第二条全自动淋漆生产线建设成功,大自然品牌地板遍及全国,公司拟定以发展品牌专卖店和“中华人民共和国名牌”战略,为营销战略核心,并逐渐在全国大中都市建立营销和客户服务中心。
并先后成为中华人民共和国林产工业协会委员单位,中华人民共和国木材原则化技术委员会委员单位;
★至顺德市盈彬木业有限公司成立,盈彬公司成为国标唯一负责起草单位生产公司,大自然品牌成功完毕由区域性品牌向下全国性品牌转变。
盈彬木业确立“打造中华人民共和国高美誉度强势品牌”为营销战略核心;
★3月份,大自然强化地板进入全国市场;
★5月,大自然全国38家营销客户服务中心在全国各地宣布成立;
★6月,盈彬公司成功通过ISO9001国际质量体系认证;
★8月,盈彬木业营销公司宣布成立;
★9月,大自然超耐磨实木地板YB智能实木地板在全国第一家成功上市;
★9月,大自然品牌新产品上市新闻发布会在京召开,全国经销商第一次工作会议在京隆重举办;
★10月,盈彬公司PU工厂成功投产,并进入批量生产;
★12月,盈彬公司一举登上中华人民共和国实木地板业产销量最大公司,大自然品牌成为中华人民共和国地板业最知名品牌之一。
;
★2月,盈彬木业第一,第二分厂成立,杭州工厂,湖洲工厂成立;
★3月至4月,大自然品牌全国北京、成都、沈阳、广州、上海等,大都市产品博览会,新闻发会隆重召开;
★5月,大自然钻石星强化地板、大自然易巧星组合地板、大自然天然实木地脚线等成功开发上市;
★6月,大自然网站.cn启动进行,公司经营进入电子商务时代;
★7月,大自然全国经销商第二次工作会议胜利召开。
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★2月28日,大自然全国经销商第三次工作会议胜利召开;
★9月,大自然地板荣获广东省名牌产品;
★10月,大自然地板荣获实木地板业产品质量、顾客满意、品质信誉第一品牌;
★11月,大自然实木复合地板、强化地板荣获中华人民共和国环境标志产品认证;
★12月,大自然地板荣获三项国家免检;
★1月14日,大自然实木地板荣获Ⅲ型环境标志认证;
★2月11日,大自然全国经销商第四次工作会议胜利召开;
★6月,大自然地板与中华人民共和国林产工业协会、中华人民共和国消费者协会联合发布首部《中华人民共和国实木地板消费白皮书》;
★7月,大自然品牌价值达到8.52亿,中华人民共和国最具品牌价值500强之一;
★9月,大自然品牌被评为中华人民共和国名牌,这是中华人民共和国木地板行业第一种中华人民共和国名牌;
★9月,第五届中华人民共和国国际地面装饰及地毯展览会揭幕晚宴暨地板行业风云人物颁奖晚会,大自然地板独占鳌头,一举囊括了—地板行业风云人物五项大奖,大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获先进公司家奖与营销创新奖,大自然地板营销副总经理林皓、企划部经理胡造奇荣获先进职业经理人奖,大自然地板常务厂长胡斌获科技进步奖;
★4月,盈彬木业改名为广东盈彬大自然木业有限公司;
★6月,大自然品牌与中华人民共和国知名影星,国际影视巨星陈道明签约,陈道明正式成为大自然品牌形象代言人。
这是陈道明签约第一种建材品牌。
证明了大自然品牌强大魅力;
★7月,大自然斥资2亿元发动旨在规范中华人民共和国木地板市场行业秩序“洗牌活动”,通过本次活动共清除不良商家和“黑五类”公司达400多家,使市场整体质量有所提高;
★8月6日,大自然再次被世界品牌实验室评为中华人民共和国最具价值品牌500强,品牌价值达9.58亿;
★8月9日,广东盈彬大自然木业有限公司和中山市美迪亚地板有限公司强强联手在北京国际饭店召开了中华人民共和国3G实木地板新闻发布会。
两大行业巨头共同研发出第三代实木地板——3G实木地板正式宣布上市;
★9月13日,中华人民共和国林产工业十周年,董事长佘学彬被评为中华人民共和国林产工业杰出人物。
大自然公司同步被授予十大影响力品牌和先进品牌,这是对大自然公司为中华人民共和国林产工业所做贡献评价;
★10月13日,大自然成为世界森林贸易网中华人民共和国合伙伙伴,是中华人民共和国地区唯一两家之一;
★3月,大自然与全球最大木地板公司美国阿姆斯壮达到战略合伙合同,成为其在中华人民共和国区唯一合伙伙伴,迈出了国际化坚实一步;
★3月,生态木地板研发成功,一种新兴产业从此诞生;
★4月,出资1000万元,成功举办“保护妈妈河——我为黄河种棵树”大型公益活动;
★3月,大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品;
★4月,大自然地板是中华人民共和国首家获得“国际林产协会FSC认证”地板生产公司
★4月,大自然地板总部再次顺利迁回重回发源地——顺德,网站全新改版
★5月,大自然新版广告片隆重在央视1,2,3台同步推出
★5月,大自然新增400免费热线,服务更贴心
★6月,大自然绿色摇篮助学工程启动,绿色摇篮筹划致力于培养世纪环保型绿色人才,建立绿色摇篮助学集锦对
★在校大学生进行资助,设立研发基金,增进科技创新,为在校大学生提供更多展示平台。
★6月22日世界品牌实验室宣布:
"大自然"品牌价值达45.98亿,入选中华人民共和国品牌500强排行榜
第二某些产品篇
一、基本知识
1、地热地板和非地热地板漆面有什么区别?
答:
用于地热环境中地板由于承受较大温、湿度变化,除对油漆耐磨、硬度规定较高外,还需要油漆有相称好韧力,方可保证表面不炸漆、不脱落。
2、同样材种,为什么别人家价格比你们低?
答:
产品质量与价格是相辅相成,没有无因素低价,例如说日本原装本田同广州本田价格就不同样。
大自然基材绝大某些是进口,原料每立方米上涨1000元,每平方米地板最低差价为15元。
这不涉及自动化流水线同小设备生产费用差,所使用胶、漆面也不同,并且咱们做为品牌产品附加服务全面细致,做为国标制定者之一咱们质量是可以放心。
3、我家采光特别好,经阳光照射后,地板与否会变色?
答:
固然会,无论是实木地板还是多层实木地板都依然保有木性;阳光照在表面后紫外线会使地板氧化颜色变深,生活中绝大部份物品经阳光照射后都会变色,就连咱们皮肤也是如此,紫外线是很有杀伤力。
4、如果地板被水泡了怎么办?
答:
局部被泡局部拆开通风,所有被泡所有拆开通风,通风时请将地板摆成“井”字架,然后自然通风持续一周以上,最佳不要长时间开“过堂风”强对流,或用加热器烘烤。
浸泡时间短,可自然恢复,如时间太长,会影响美观及使用寿命,因此一定要小心维护。
5、铺装后地板发生响声是什么因素?
答:
地板刚铺装后会有一段时间适应“咬合”期,有小毛刺、企口在磨合后完全吻合就不会响了,普通视居住状况,如搬入一周后响声会自动消失。
但地板响有如下几种因素:
地面不平、湿胀干缩、龙骨密度不够、龙骨不平、打蜡等。
6、什么叫免胶施工?
有什么好处?
答:
这是一种环保型工艺,为防止胶中甲醛污染,大自然安装队采用免胶施工,即地板企口不打胶,只在门口、柜口等接口处打胶。
这样做第一大好处是环保,此外可以减少咬胶声,并且能自由调节地板间隙保持每个缝都很小,防止集中受力某一处浮现大缝,且一但浮现板子需要更换,则比较好维护,不会因换单板导致整个地面不稳定。
7、安装好地板后靠墙边用弹簧取代木楔有什么好处?
答:
木楔没有膨胀收缩空间,弹簧可以自由伸缩,防止缩胀时产生缝隙及鼓包,延长地板使用寿命。
8、我家门是白色,配什么地板好。
答:
如果你喜欢对比鲜明感觉,就选用深色地板(如:
黑胡桃等);反之,就选用浅色地板(如:
加枫、槭木、桦木等)
9、防潮垫这样薄能起到防潮作用吗?
答:
防潮垫与否防潮跟厚薄无紧密关系,重要决定于气孔密度及分布。
防潮膜尚有减振、隔音作用。
10、地板浮现问题什么状况下属于质量问题?
质保卡上为什么没有写清晰?
答:
大自然地板完全执行国家产品质量技术原则,即以国家质量原则来定义质量问题,正常条件下对的使用浮现开胶、漆面脱落、鼓包、翘曲、变形属保修范畴。
11、安装时离墙边伸缩缝多宽?
答:
普通为8—10mm。
不同规格,季节不同,材种不同大小不一定。
12、地板如果褪色怎么办?
答:
长时间日晒会变深,咱们有专业修复技师为您服务,如不严重可通过打蜡等手段解决,大面积只能更换。
最佳在平时注意保养、防晒。
13、地板如果划伤了怎么办?
答:
平时应注意避免硬物划伤,一但划伤可请专业技师修复,修复后可掩盖某些
14、都是品牌,但有些品牌价格比你家低,区别在哪?
答:
确品牌之间会有差别,就好象香烟同样同样是品牌“双喜”同“中华”都不同样,同一品牌也不一定价格同样例如软包同硬包价格也不同。
咱们始终坚持以进口基材为原料,树龄都在三十至五十年,您可以从板材加工精度看出产品差别性,如V形槽及企口精度,漆面通透性,基材没有牙签缝,基材板层整洁平整,同层一种颜色,气味芬芳,且没有劣质基材等。
15、铺地板时我家门口不放过桥直铺过去行吗?
答:
不行。
见中华人民共和国实木复合地板白皮书。
16、如果我家地板浮现问题要多长时间解决完?
答:
在24小时内售后服务人员上门现场检查,总之咱们会在第一时间为您解决。
17、室内湿度低于多少时,对地板不利?
答:
40%
18、地板有几种铺装办法?
答:
普通是三种,直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。
19、地板铺装过了咬合期后走路仍有响动是什么因素?
如何解决?
答:
依照响声因素而论,可以进行局部返工重铺。
20、使用一段时间后地板缝隙过大是什么因素?
怎么办?
答:
室内湿度过干,需要增长湿度。
21、地板起拱是什么因素?
怎么办?
答:
地面潮湿导致,拆开通风排潮,自然对流,等干后再作解决。
22、地板瓦状变形怎么回事?
怎么办?
答:
因素是水泡或周边潮湿导致,上瓦:
底部受潮,下瓦表面湿度过大,通风排潮,自然通风,重者换板重铺,轻者不影响使用。
23、其他方面都可以,就是价格太贵了,如再让××元就买,如何解答?
答:
大自然地板是全国性品牌,统一连锁、统一零售价,当前没有促销政策。
对不起这个价是规定,咱们没有打折权,如果对于第二次进店顾客可以在要离开时说:
“请您留步,您需要多少平,我给咱们经理打个电话看与否可以给您赠送某些赠品。
”
24、同样房间面积;同样规格;铺装为什么损耗不同样?
答:
格局不同、铺法不同都可以导致损耗也不同。
并且安装队伍技术责任心不同板耗也不同。
普通地板损耗不超过房间面积4%。
国标规定不超过10%。
25、当你正向顾客简介产品时,突然有一种老顾客来投诉,你如何解决?
答:
一方面让其她未接待顾客同事把投诉顾客请到二楼或到卖场以外地方,尽量不在卖场解决。
安抚一下你所接待顾客,打消她疑虑。
不要与投诉顾客形成对立面,应站在顾客角度考虑问题,稳定其情绪,依照事情轻重限度采用解决办法。
26、顾客家里装修是浅色,选取地板,以专业角度看就给她简介哪一款才适合?
答:
(1)、如果装修是黑胡桃色不建议客户选深色调地板,会有压抑感,应给客户简介中性色调例如柚木、柚木王。
(2)、依照客户家里采光度来简介。
(3)、从多数家庭装修状况来看,普通地板颜色与门颜色接近。
(4)依照效果图进行推荐。
27、地板缩缝应如何维护?
到了雨季地板缩缝与否回到原状?
答:
明确缩缝因素:
空气干燥引起,在冬季采暖期应在室内加加湿器,室内相对湿度保持在40—60%之间。
雨季空气湿度在对地板缩缝能有一定改观,缩缝在1—2毫米普通可以回到原状,但重要取决于室内相对湿度。
28、如果销售出地板与顾客所看纹理及颜色有很大出入,与否可以予以调换?
答:
如果同自己所选色号有很大差别可以调换,同一批号不予调换,国家没有规定色差原则是由于色差不属质量问题,普通顾客验收地板拆包率不大于3%,原则上是开一包。
但开包率不不大于3%后不予调换。
29、多重东西掉下去会损坏地板?
答:
只要硬度比木材大都会损坏地板。
30、如果顾客对咱们安装收费原则产生异议,如何解答?
答:
咱们安装队伍更专业,安装人员工作经验均在三年以上,咱们服务更规范,有保证,同马路安装队不同咱们安装后质保期是按照国标来制定,同类产品是不具备这样承诺。
并且某些人为因素导致小损伤,咱们可以提供免费维修、维护。
31、多长时间打一次蜡最佳?
答:
建议新铺地板勤保养视使用状况每月打一次,后来至少每半年打一次专用地板蜡。
32、表皮太薄地板与否耐磨?
答:
地板与否耐磨取决于表面油漆,普通采用超耐磨
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