售楼处样板房管理规程.docx
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售楼处样板房管理规程.docx
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售楼处样板房管理规程
售楼处客服、秩序人员作业规程
1.目的
规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。
2.适用范围
适用于江苏城置物业接管的各售楼处。
3.职责
熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施;
项目经理、售楼处主管负责售楼处整体管理;
秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示;
客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务;
保证接待用品得到合理使用,及时补充。
4.规程
上班前准备
售楼处物业服务人员应提前15分钟到岗;
每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名,并安排与总结当日工作;
打开各个区域的门、窗透气,并于营业前10分钟开启空调;
营业前10分钟检查完各负责区域卫生,补充当日所需茶饮、水并做好营
业前的各项准备工作;
营业前5分钟各岗位人员到位,面带微笑准备迎接顾客。
下班前准备
每天按照时间节点上报《情景营销服务监控表格》,做好各岗位责任区内
的清洁工作。
检查各类设备的电源及时关闭,办公区域要做到人走灯灭。
统计各类消耗物资,做到及时申购补充。
贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接,并做好交接记录。
顾客到访
VIP顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临;
秩序人员根据顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位;
顾客或领导到访后,由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指挥驶入预留停车位;
为顾客或领导开启车门,礼貌问候“您好,欢迎光临××售楼处”,指引前往售楼处大门;
对讲机呼叫售楼处,“有顾客/领导××位马上抵达售楼处,请做好接待工作。
”
自驾车顾客
秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位;
为顾客开启车门,礼貌问候“您好,欢迎光临××售楼处”,并提示顾客“请您携带好随身物品,关好车门、车窗”;
指引或陪同顾客前往售楼处大门;
对讲机呼叫售楼处,“有顾客×位抵达售楼处,请做好接待工作。
”
乘出租车或步行到顾顾客
秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域;
为顾客开启车门,礼貌问候“您好,欢迎光临××售楼处”,并提示顾客“请您携带好随身物品!
”;
指引或陪同顾客前往售楼处;
对讲机呼叫售楼处,“有顾客×位抵达售楼处,请做好接待工作。
”
注意要点:
雨雪天气时,秩序人员应主动为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。
服装要求:
制服,戴白手套。
顾客进入
迎宾客服人员观察顾客至第一台阶处,为顾客开启大门,15度鞠躬(头颈背成一条直线,双手交叉放在体前,前倾15度,目光约落于体前米处,再慢慢抬起,注视对方),微笑问好:
“欢迎光临××售楼处!
”并礼貌询问:
“请问您是第一次××售楼处来吗”
顾客表示为第一次来时,马上引导顾客到达销售人员接待处;
顾客表示为已经来过,微笑询问顾客:
“请问您的置业顾问是哪一位”,并呼叫置业顾问前来接待;
雨天时,迎宾客服应站在门前发放雨伞套,协助顾客将雨伞装入伞套或置于伞架后,再请顾客进入售楼大厅;
迎宾客服知会销售人员接待或于销售人员忙时,可引领顾客前往接待(洽谈)区,为顾客拉出座椅,请顾客入座稍候,呈递项目楼书、宣传资料或杂志并通知客服人员奉上茶饮。
顾客洽谈期间
顾客落座后,客服人员应微笑着走近顾客并弯腰询问:
“先生/女士,您好,请问您需要什么茶饮”根据顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上,并说“请慢用!
”。
如果是热饮,应提醒顾客“这是热饮,当心烫手”。
客服人员为顾客奉上茶饮,并随时用目光巡视大厅顾客的茶饮杯,如发现杯内水少于半杯时应说:
(“您好,请问需要给您加水吗”)在得到明确答复后,给顾客加水时应使用加水壶,站在客人右后侧,半蹲式服务,手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜,倒完后及时提起,以免水滴漏撒在客人身上(续杯要求:
水添置7分满);
客服人员随时用目光巡视大厅顾客烟灰缸内烟头数量(烟灰缸内存在三个烟头时应及时更换),更换时使用礼貌用语“打扰一下,帮您换下烟灰缸”烟灰缸收起放至托盘上,将干净烟灰缸放置桌子中间;
如顾客携带幼童,为使顾客专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜,客服人员可帮助顾客于适当地方(如有儿童娱乐区)短时照看幼童;
如顾客携带宠物,为保持售楼处及样板间的整洁,客服人员或吧台客服人员可帮助顾客于适当地方(如有)短时照看宠物;
顾客有需求时,客服人员可提供留言服务;
顾客有需求时,客服人员对顾客关于物业管理的相关咨询给予满意的答复,如无法回答时请项目经理、售楼处主管出面回答。
顾客离开
客服人员为顾客取出暂存于衣帽间的衣物(如有)并帮顾客整装;
当顾客距离在米处应开启大门,礼貌致谢(谢谢参观,请慢走!
);
顾客离开时,应及时清洁桌面,将桌上的水杯撤去,将桌子清洁干净,并将台面恢复成接客前的样子;
在非繁忙时间内,及时清洗水壶、杯等用具。
一次性纸则清理掉杯内余水,将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。
客服人员应迅速整理桌面卫生、烟灰缸,及时将沙发坐垫摆放整齐;
如顾客手提物品较多,客服人员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处;
雨雪天气时,秩序人员应主动于售楼处大门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处;
顾客有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时,秩序人员应为未驾乘车辆的顾客叫出租车,车到后为顾客开启车门,敬礼并恭送顾客。
样板房客服人员作业规程
1.目的
规范样板房客服人员服务作业标准。
2.适用范围
适用于江苏城置物业接管的样板房。
3.职责
项目经理、售楼处主管负责售楼处整体项目的管理;
熟悉样板房整体概况及物品;
维护样板房内的物品完好,不丢失;
为进入样板房的顾客提供指引服务。
4.规程
开放前准备
着装整洁,淡妆上岗;接待参观人员做到礼貌、热情,面带微笑;
每日上班前检查保洁是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准;
上班前开窗通风10分钟,(注意风向风力,以免样板房内的物品被风吹倒);
每日检查、清点样板房内物品,做到记录相符、完好,损坏的应及上报;
鞋套机摆放至门前;
上班后打开房间的灯、空调、音响等设施。
服务接待
顾客参观样板房时,客服人员应在门口迎、送。
没有服务接待时,应在指定位置站立,保持警觉,随时注意来访顾客动态;
单元门由客服人员负责刷卡开启,(此为体现顾客安全体验的重要环节,必须执行);
售楼中心人员或公司内部人员带领顾客参观样板房,均应履行登记手续,并注明进出时间,以明确在有关事件发生后,可以进行核查。
凡带领顾客参观人员,均应主动登记;若属公司领导带领顾客参观时,不便要求登记,则由样板房客服人员进行登记及说明。
特殊接待
特殊接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的顾客、参观团队或新闻媒介;
项目经理/售楼处主管应在售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和顾客参观完毕上车离开;
通知样板房客服人员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接顾客;
样板房参观流程按照一般顾客接待流程执行。
一般顾客接待
当顾客行至离样板房岗位3米处,15度鞠躬(头颈背成一条直线,双手交叉放在体前,前倾15度,目光约落于体前米处,再慢慢抬起,注视对方),微笑问好:
“欢迎参观××样板房!
”;
待顾客进入样板房休息区域时,提醒顾客:
“请使用鞋套,行动不便请小心行走”,如果顾客较多,须依次提醒顾客:
“请稍等,请您穿上鞋套。
”并随最后一位顾客进入样板房。
回收鞋套时提醒顾客:
“谢谢您的使用,请脱下鞋套放入垃圾桶内,请慢走”;
顾客换好鞋套进入样板间,伸手指引“请大家进入××样板房”,提醒顾客“小心楼梯”、“小心碰头”等;
如果有售楼员陪同进入,客服人员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护,如果没有售楼员陪同,客服人员须主动与顾客交流;
样板间讲解流程:
外观——周边——户型结构——朝向——面积——门厅——客厅——主卧——主卫——次卧——次卫——餐厅——厨房——阳台等一一进行介绍、讲解;
若有顾客未有售楼人员或其他内公司人员陪同欲参观样板房,客服人员应请该顾客稍等,并立即通过对讲机通知售楼中心,要求派售楼人员前来陪同(原则请顾客先到售楼处);
看房顾客询问销售敏感或无法确定的问题,应礼貌回答,请售楼人员予以解答;
样板房内不允许顾客拍照、摄影,有顾客欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品,应有礼貌地阻止“对不起,我们这里不能拍照,请您配合,谢谢!
”,“不好意思,这些物品容易损坏,请不要触摸,谢谢!
”。
特殊情况除外(如:
集团、公司领导批准后方可允许参观人员进行拍照、摄像);
顾客离开
顾客离开时,客服人员应送至样板房门外,点头致意“谢谢参观,欢迎再来”,直至顾客从视线消失后,再返回样板房,以示尊重。
顾客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧,若样板房客服人员发现家具及物品有褶皱或杂乱,应立即恢复。
日常管理
样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右,最适宜是能够打开窗户,让空气自然流通,但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板;
室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上,一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时,以便确定经销单位及价格;
客服人员、保洁员、工程人员及售楼员应使用帆布制作的鞋套,以节约一次性鞋套之用量;
样板房区域及进入样板房所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封闭,以防止样板房物品丢失、施工人员污染,施工人员进入样板区将影响样板区形象,给顾客带来不便;
样板房客服人员每月末应统计一次性鞋套之使用量,进行核对及确定下月之购买量。
售楼处物品管理规程
1目的
规范各岗位交接班工作,确保工作交接清楚,责任明确。
2适用范围
适用于售楼处各岗位每天每次的交接工作。
3职责
客服领班售楼处物品的管理;
样板房客服人员负责样板房物品的管理;
夜班秩序负责当班期间物品的看管。
4规程
客服领班在上、下班前应查验售楼处物品,填写《售楼处/样板房物品日检表》,由接岗秩序员签字确认;
样板房客服人员上、下班前应查验样板房物品填写《售楼处/样板房物品日检表》,由接岗秩序员签字确认;
秩序员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧。
样板房现场施工管理规程
1目的
规范样板房施工管理,确保样板房的安全与整洁。
2适用范围
适用于中国城置公司投资建设项目的样板房管理。
3职责
物业主管负责样板房现场施工的审批;
客服领班负责施工人员出入证件的办理;
样板房客服人员负责施工现场的监管;
样板房秩序人员负责施工现场的控制与监督。
4规程
对样板房存在装修施工遗留问题,由物业主管负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。
申请、审批
进入样板房维修施工前,由维修单位先到物业客服处填写《样板房维修施工审批表》,经物业主管审批同意后,维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工;
相关管理要求:
在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护;
必须穿鞋套进入样板房;
遵守安全防火管理规定,不得在样板房擅自使用电焊机作业,不得吸烟或使用太阳灯;
施工人员不得乱窜其他不维修的样板房;
维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺,禁止使用样板房内卫生间;
样板房内任何物品,不得动用和偷拿。
客服领班通知样板房秩序人员:
施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况,以便及时跟进检查;
样板房客服人员应在开始维修时巡查其维修房间,并负责施工管理;
秩序人员协助样板房客服人员对装修施工现场进行监督、检查,并详细记录检查情况,发现有违章维修现象时,应立即予以制止,对于不听劝告的施工者应及时报告物业主管前来处理;
维修完毕后,要求施工人员对维修现场进行卫生清理,并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。
通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。
城置物业员工通用行为规范--仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情:
嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。
精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。
容貌端正,
举止大方,
服饰庄重,
整洁挺拔,
淡妆素抹,
打扮得体,
态度和蔼,
待人诚恳,
不卑不亢。
头发
各岗位一律发不过肩,长发须带发髻,并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领,不得戴夸张头饰,不留怪发型,统一黑发。
有头油和异味。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整,紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
衣服
工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
注意领结(带)和发髻要佩带规整。
制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
衣服不合身,过大过小或过长过短。
冬装和夏装混合穿。
擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。
钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损
注意要点:
面含笑意,要做到目光柔和,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下,微笑是不允许的:
进入气氛庄严的场所;顾客满面哀愁时;顾客有某种先天的缺陷时;顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下,如果面露微笑,往往会使自己陷于十分不利,十分被动的处境。
城置物业员工通用行为规范--行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
身体抖动或晃动,双手插人衣袋或裤袋中,双臂交叉抱于胸前,双手或单手叉腰,两腿交叉站立,歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。
抬头、挺胸、收腹、略为收臀,脚并拢(男士可分开)。
两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
走姿以站姿为基础,上体要正直,头部要端正,双目平视,面带微笑。
行走时,切记要挺直腰杆,行走时双肩要平稳,挺胸立腰,双臂前后自然摆动(托盘行走除外)脚步要利落轻稳。
注意:
在引导顾客时,须在在顾客前约1米距离领位。
走内外八字路。
肩膀不平,一高一低。
上身摆动幅度较大。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
眼神交流
注视对方的双眼。
表示自己对对方全神贯注。
在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼,但时间不宜过长,一般以3-6秒时间为宜。
注视对方的面部。
最好是对方的眼鼻三角区,而不要聚集于一处,以散点柔视为宜。
注视对方的全身。
同服务对象相距较远时,服务人员一般应以对方的全身为注视点,尤其是在站立服务时,往往如此。
注视对方的局部。
服务工作中,须根据实际需要对顾客的某一部份多加注视,例如在递接物品时,应注视对方手部。
1.顾客沉默不语时,不要盯着顾客,以免加剧对方不安的尴尬局面。
2.对顾客上上下下反复进行大量扫视,使顾客感到被挑衅。
4.使用向上看的目光,这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。
更不能东张西望,给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是
传递物品
手持物品
稳妥:
手持物品时,可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势,切记确保物品的安全。
尽量轻拿轻放,防止伤人或伤已
到位:
就是持物到位。
如:
杯子应当握其杯耳,有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位,不但不方便,而且也很不自然
卫生:
为顾客取拿食品时,切忌直接下手。
倒茶、斟酒、上食品时,千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
4)一般情况,可两人一组的对顾客进行服务。
一人手持托盘,另一人可针对顾客的喜好为其呈上物品。
(顺序是以女士优先,并分清楚主顾客后,再以顾客优先。
)
递接物品
用双手为宜。
有可能时,双手递物于他人最佳;不方便双手并用时,也应尽量采用右手。
(切忌用左手递物,通常会被视为失礼之举)
主动上前。
当顾客在模型处时,若双方相距过远,吧员应主动走近顾客,并双手呈递上物品。
(顺序是女士优先)
方便接拿。
在递物时,应为对方留出便于接取物品的空间,不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面朝向对方。
行走
员工在工作中行走一般须靠右行,与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
与顾客同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让顾客先行,有急事要超越顾客,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
三人并行,中间为上,右侧次之。
走过道中间。
与顾客抢道并行。
工作场合内奔跑,跳跃。
边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。
不报单位名和自己姓名。
使用过于随便的语言。
说话口齿不清。
没听清楚对方谈话内容时没有复述。
通话时间过长。
用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰,带着笑容。
会见顾客
应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多时,应从身分高的顾客开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
与人接触保持适当的(米左右)距离。
时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。
自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
不得已在顾客面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
过多地使用手势,用手指或手中物品在顾客面前比划、或直指顾客。
逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
手机呼机响声很大,当着顾客面接电话,大声说话。
接待顾客时做别的事情,或与别的人谈话。
挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
在顾客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注
介绍
做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
颠倒介绍顺序,随意介绍。
用手指去指点被介绍者进行介绍。
自我介绍夸夸其谈华而不实。
被介绍时不起立。
礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。
握手
与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。
2.北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:
对不起。
握手用力过大,不时拍打对方肩膀。
男士戴着帽子和手套同他人握手。
(着制服安全员可不脱帽子)
衣冠不整,手指肮脏与人握手。
用力而长久地握着异性的手。
用左手与他人握手。
交叉握手。
握手时目光它顾。
握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。
将名片插放钱包或裤兜中。
念错名片上姓名或头衔。
多个顾客只发其中一人名片。
尊长先受,起身微笑,双手递接。
引导顾客
引导顾客时,应保持在顾客前方二至三步的距离,与顾客大约呈130度的角度,步伐与顾客一致。
引导顾客上楼梯时,让顾客走在前,下楼梯,让顾客走在后。
引导顾客乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待顾客进入后,再启动电梯;里面有人时,应顾客先入,引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请顾客先步出电梯。
背对顾客。
面无表情,忽视顾客。
没有手势指引。
斜前方引导,礼貌亲切。
指引方向
为顾客指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛
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