做好流程管理.docx
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做好流程管理
XXXX流程
制定:
审核:
批准:
目次
修订记录II
1目的1
2范围1
3规范性引用文件1
4术语和定义1
5职责1
6资源需求2
7流程图2
8输入输出2
9操作说明2
10管理工具3
11测评指标3
参考文献4
修订记录
序号
版本
修订内容
修订人
修订日期
XXXX流程
1 目的
目的是指流程制定的出发点以及流程实施后要达到的效果。
流程制定的目的应综合考虑成本、效率、质量、安全、服务等各项要素,综合考虑客户、公司和员工三方面的利益诉求。
示例1:
规范采购订单下达流程,明确流程中的角色职责、设置关键控制点。
示例2:
规范总部人员参加项目公司董事会、联管会会议的工作流程,强化会前决议形成的集体参与、会中表决统一口径和会后的及时总结与事项安排,保障决议形成的规范性、正确性,保持集团对所属项目公司决策管理的延续性、整体性,以更好地实现投资回报。
2 范围
应指明流程的起点、终点和层次,包括上一层次和下一层次。
起点应详细描述本流程执行的先决条件。
终点应详细描述本流程结束的标志。
层次是指流程之间的纵向关系,流程文件应指明本流程的上一层次和下一层次,即上一级流程和下一级流程。
3 规范性引用文件
指导流程关键活动的操作规范和标准,即完成流程要使用或遵循的相关规章制度、法律法规等。
4 术语和定义
本流程文件中用到的专业名词、术语、缩写等的定义或解释。
示例:
SOP:
StandardOperationProcedure的简写,中文为标准作业指导书。
5 职责
应明确由哪些岗位参与本流程,各岗位在每个流程活动中承担的角色和职责,流程的总负责人。
应明确流程的组织架构。
应规定主管部门(安排到岗位)、协作部门(只写部门)及其接口和相互关系,同时应明确本流程贯彻实施检查考核的部门。
示例:
在公司印章使用管理流程中,机要秘书有10个职责:
●负责受理内部客户提出的业务用印申请;
●负责判断内部客户提出的印章使用申请类别;
●负责向办公室主任转呈非风险业务用印申请;
●根据不同批示意见,负责用印申请在不同部门间流转与传递;
●负责跟踪用印申请文件是否审批;
●负责审核用印文件与已审批文件的一致性;
●负责对每次用印进行逐一登记;
●负责实施盖章行为;
●根据用印申请人的要求,负责将已盖印文件寄往指定收件人;
●负责将已用印文件转给档案管理人员存档。
6 资源需求
应明确本流程所需的资源,包括物料、人员、信息、环境、时间、空间、设备、金钱、知识等方面应具备的条件。
根据实际情况确定资源需求。
7 流程图
应根据《流程图符号和符号规定》,将实际的工作过程用流程图的形式表现出来,一般包括几个部分,参与本流程的岗位、流程编号、流程名称、流程负责人、流程图符号及说明文字、活动序号、制定、审核、批准等部分。
示例:
8 输入输出
输入是指本流程的触发和驱动条件,通常是流程客户的需求,或来自上游流程的输出。
输入主要体现在流程前端,但也可能体现在其他环节。
输入可能包括信息输入、能量输入、物资输入。
输入应具体,如《会议通知》,《故障报修单》。
输出是指本流程要达成的结果和状态。
输出可能表现为信息输出、能量输出、物资输出,输出主要体现在流程结束,但也可能体现在其他环节。
如市场调研流程的输出:
《调研简报》、《深度报告》。
9 操作说明
应明确流程中各个活动由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干、以及为达到要求应如何进行控制,注明需要注意的任何例外或特殊情况,与其他流程接口处的协调措施。
示例:
操作说明
活动/活动序号
操作描述
订单整理/001
终端客户提出购买意向时,经销商汇总、整理终端客户的购买信息,填写《XX公司订货单》,将终端客户订货的物料名称、规格、数量、金额完整地填入表格中。
电汇货款/002
经销商填好订货单后,将订单所需总货款汇入公司指定账户。
填写汇款单时,注意正确地填写收款单位、账户,不能漏字、多字或错字。
下达订单/003
经销商将填好的《XX公司订货单》及银行汇款回单于每天下午五点半之前,传真至公司,并与销售文员确认是否收到。
接受订单/004
销售文员接受经销商的传真订单及汇款回单,并与经销商确认单据的内容是否完整、清晰。
查询库存/005
销售文员在接到经销商订单一个小时内,通过ERP系统查询并判定现有仓库库存是否满足订单的订货要求。
如无法满足则立即知会经销商。
10 管理工具
本流程所形成的表单和记录,表单和记录的审批或传递说明,以及保存期限。
11 测评指标
11.1 流程本身的指标
应定义流程的关键活动,将关键活动按重要度分类,不同的重要度,应给不同的分值。
示例:
关键活动表
活动
重要度
分值
活动1
非常重要
15
活动2
比较重要
10
活动3
一般重要
5
活动4
比较重要
10
对每个活动给出执行率和执行效果两个指标。
每个指标都应按优、好、中、差分四级,每级给出一个分值。
非常重要的活动分四级,分别为优、好、中、差,分值分别为15、10、5、0。
比较重要的活动分四级,分别为优、好、中、差,分值分别为10、7、3、0。
一般重要的活动分四级,分别为优、好、中、差,分值分别为5、3、1、0。
示例:
关键活动的测评指标
指标与分值
活动
执行率
执行效果
优(15)
好(10)
中(5)
差(0)
优(15)
好(10)
中(5)
差(0)
11.2流程输出的指标
流程输出的指标包括交付及时率、缺陷率、客户满意度、流程周期等。
每个流程应根据不同的输出,选择不同的指标。
每个指标都应按优、好、中、差分四级,分值分别为5、3、1、0。
示例:
流程输出的测评指标
指标与分值
输出项
交付及时率
执行效果
优(15)
好(10)
中(5)
差(0)
优(15)
好(10)
中(5)
差(0)
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