博星卓越客户关系管理实验指导书样本.docx
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博星卓越客户关系管理实验指导书样本
博星卓越客户关系管理教学实验系统
实
验
指
导
书
(版本:
v1.0)
制作:
北京博导前程信息技术有限公司
博星卓越CRM系统概述
一、系统简介
那什么是客户关系管理(后简称CRM)呢?
简朴地说,CRM就是一种获取、保持和增长可获利客户过程。
它以一种“一对一营销”理论为基本,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合,最后协助公司将涉及到客户各个领域完美地集成于一体,使得公司可以低成本、高效率地满足客户需求,从而让公司可以最大限度提高客户满意度及忠诚度,挽回失去客户,保存既有客户,不断发展新客户,发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值客户群。
研究发现,客户满意度与客户忠诚度密切有关,随着客户满意度增长客户忠诚度也随之增长。
因此,公司与客户交往目的就是尽量增长客户满意度。
这样观点已经被国际原则化组织(ISO)所承认,在最新ISO9000:
原则中对质量体系有这样描述:
“组织应明确并管理必要过程以保证产品和服务满足顾客规定”。
客户管理专家ArthurHughes对某公司营销进行研究发现,使用改进客户关系以增长客户满意度营销办法,比通过折扣和利润回吐营销手段,增长了15%购买率和30%客户增长率,整体利润增长更是惊人达到了82%。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作公司运作核心。
CRM简化了各类与客户有关联业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户需求上。
CRM还将各种与客户交流渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,公司就可以按照客户喜好使用恰当渠道及沟通方式与之进行交流,并能从主线上提高员工与客户或潜在客户进行交流有效性。
CRM可改进员工对客户反映能力并对客户整个生命周期有一种更为全面理解。
CRM核心内容重要是通过不断改进与管理公司销售、营销、客户服务和支持等与客户关系关于业务流程,提高各个环节自动化限度,从而缩短销售周期、减少销售成本、扩大销售量、增长收入与赚钱、抢占更多市场份额、谋求新市场机会和销售渠道,最后从主线上提高公司核心竞争力,使得公司在当前激烈竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进思想与最佳实践详细化,通过使用当前各种先进技术手段最后协助公司来实现以上目的:
公司与客户通过涉及呼喊中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售(服务)等方式与客户交流,并将交流中各种客户信息有序保存在客户信息数据库之中。
同步,CRM系统提供了信息自动传递工具,适时将服务祈求传递给客户服务人员,将销售机会传递给销售人员等等。
此外,CRM系统还拥有数据挖掘功能,对客户信息进行进一步分析和挖掘:
协助战略分析人员研究市场和产品战略;协助市场人员策划市场活动;协助公司管理层评价销售、市场和服务业务效率。
二、系统特点
1、以便易用:
完全采用流程化客户界面设计,操作简便直观。
(1)、个性化营销和服务管理:
当代管理思想中十分注重过程管理(ProcessManagement)。
ISO9000核心思想正是通过对过程质量监控,实现系统质量保证。
过程管理是将业务划分为相对独立过程,一种过程输出将成为下一种过程输入,而对于过程内部则使用原则程序(Procedure)进行管理和控制。
基于这种思想,CRM将各种销售和服务行为划分为任务、阶段、进程等几种层次:
一次销售活动或服务祈求可以被当作是一种任务,完毕这个任务需要经历过各种进程,当某一特定进程完毕时,可以标志着任务已经进行到一定阶段。
这样,公司各层管理人员就可以随时察看任务执行状态,为任务监控打下了基本。
不但如此,CRM还可以依照公司业务特点以自定义方式把任务划提成更细阶段或进程,这样公司就可以对进程或阶段进行记录,再通过对这些细小业务动作分析得出改进意见,进而提高整个流程工作效率。
(2)、销售进程控制和管理:
CRM针对销售任务特点提供了销售漏斗功能,通过设定跟单不同状态相相应成功率,把所有销售任务按照状态进行排行,预测出在一段时间以内销售额。
运用销售漏斗可以清晰显示出公司当前销售业务在各阶段分布状况,以及各阶段销售盼望值。
这为公司管理者进行公司资源分布调节、工作重点变更等决策提供了根据。
除此以外,CRM工作流技术将各种业务工作紧密联系起来,不需要手工干预就可以将“对的信息在对的时间”传递给参加者,这样就大大提高了信息传递效率,减少了延迟。
(3)、一体化业务管理平台:
公司销售、服务和市场业务有一种共同特点,就是都与客户打交道,都是以“客户为中心”开展业务。
面对共同客户,需要共享相似客户信息。
与此同步,各部门业务也不是孤立,而是在互动过程中互相增进,共同提高。
与单一销售自动化管理软件不同,CRM系统依照CRM理念而设计,将销售、市场和服务业务进行整合,提供了统一操作平台,实现了业务信息共享。
此外,CRM制定了灵活工作流程,实现了各个业务部门之间信息交互:
由市场活动可以生成销售机会;服务过程中销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去,CRM这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间信息孤岛,将三个部门紧密结合,形成一种有机整体,从而提高了公司整体运营效率。
(4)、“比客户自身更理解客户”:
CRM是CRM理念、办法与软件技术完美结合,它提供了功能强大数据库存储各种客户信息,便于员工迅速查询客户信息,使公司对客户不再“陌生”,使客户在与公司交往过程中感觉自己倍受公司关注;它提供了客户信息分析功能,协助公司关注客户与公司交易细微变化,辨认出公司价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性采用相应行动:
感谢或者勉励价值(价值变动)客户,与问题客户充分沟通,消除误解、解决问题,最后避免客户流失。
此外,CRM特别关怀功能可以协助公司在节日、生日或者其她纪念日中保持公司与客户情感交流;CRM提供了客户挖掘功能,协助公司分析客户交易行为特性,发现客户潜在需求,让公司“比客户更理解客户”,从而有放矢进行销售,增长客户满意度。
(5)、自定义实现个性化:
CRM拥有广泛合用能力,可以适应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构公司需求。
CRM合用性源于其出众自定义能力。
顾客可以依照自身业务需求和公司特点自定义部门构造、角色权限、产品属性、客户属性、订单属性、销售阶段、任务动作等等。
CRM这种灵活机制不但满足不同公司个性化需求,同步为公司日后业务拓展提供了基本。
“运动是永恒”,世界总是处在不断变化之中。
公司为了谋求发展也要不断“求变”。
当公司增长新业务,或者进行革新时,CRM可以方面满足公司业务变更需求。
(6)、“虚拟公司”:
任何公司都是有一定组织机构,各种职位人员在不同部门中行使不同职权,完毕不同职责。
因而,公司管理软件必要可以提供与公司组织构造相似业务操作环境;与此同步,出于公司整顿管理需求,普通需要对各部门进行业务记录和绩效考核。
CRM可以完全依照公司实际组织状况,在系统中建立“虚拟公司”:
“部门管理”——设定公司部门构造;“员工信息”——录入、编辑公司各部门人员信息;“角色管理”——依照公司中人员职位设定相应系统权限;“权限管理”——依照人员职务设定权限,这些权限不但涉及能否进行该操作业务权限,同步涉及数据权限,如:
员工折扣权限等等。
CRM通过对部门、员工、系统角色和权限管理,将所有人员业务工作置于完善有序“虚拟公司”平台之中。
在此基本之上,公司决策者和部门主管可以通过对有关任务或工作进程跟踪、记录和分析,及时理解公司业务动态,评价业务进展状况和员工工作绩效,从而大大提高了员工工作效率。
(7)、分析决策:
对客户,合伙伙伴,竞争对手,市场,销售,产品,员工,服务信息,进行记录和分析。
并为公司发展提供决策根据。
(8)、合用广泛:
公司可依照管理需要,建立业务应用模式。
可广泛合用于:
家电,征询服务,信息通讯,医药及医疗器械,食品百货,建材装饰,电子设备,交通运送,旅游,保险,高新科技,汽配,房地产,金融证券,网络产业等。
三、系统作用
正是CRM独创性管理理念和管理手段,真正把“以客户为本”观念结合到公司寻常业务之中,从而在各种方面改进公司管理。
●CRM可以加速公司对客户响应速度
CRM变化了公司运作流程,公司应用与客户各种方式直接进行交流,大大缩短了公司对客户响应时间,公司也可以更敏锐捕获到客户需求,从而为改进公司业务提供了可靠根据;
●CRM可以协助公司改进服务
CRM向客户提供积极客户关怀,依照销售和服务历史提供个性化服务,在知识库支持下向客户提供更专业化服务,严密客户纠纷跟踪,这些都成为公司改进服务有力保证;
●CRM可以提高公司工作效率
由于CRM建立了客户与公司打交道统一平台,客户与公司一点接触就可以完毕多项业务,因而办事效率大大提高。
另一方面,FrontOffice自动化限度提高,使得诸多重复性工作(如批量发传真、邮件)均有计算机系统完毕,工作效率和质量都是人工无法比拟;
●CRM可以有效减少成本
CRM运用使得团队销售效率和精确率大大提高,服务质量提高也使得服务时间和工作量大大减少,这些都无形中减少了公司运作成本;
●CRM可以规范公司管理
CRM提供了统一业务平台,并且通过自动化工作流程将公司各种业务紧密结合起来,这样就将个人工作纳入到公司规范业务流程中去,与此同步将发生各种业务信息存储在统一数据库中,从而避免了重复工作,以及人员流动导致损失;
●CRM可以协助公司进一步挖掘客户需求
CRM注意收集各种客户信息,并将这些信息存储在统一数据库中,同步CRM还提供了数据挖掘工具,可以协助公司对客户各种信息进行进一步分析和挖掘,使得公司“比客户自己更理解客户”;
●CRM可觉得公司决策提供科学支持
CRM是建立在“海量”数据库之上,CRM记录分析工具可以协助公司理解信息和数据背后蕴含规律和逻辑关系。
掌握了这些,公司管理者就可以做出科学、精确决策,使得公司在竞争中占尽先机。
总之,CRM系统将会给公司带来巨大收益,它将是公司信息化新热点。
据国际知名IT征询公司TheGantryGroup()最新调查显示,对于那些还没有实行CRM解决方案公司,有81%公司筹划在12个月之内引进集成CRM系统。
这一点也从侧面证明了CRM系统价值。
面对日益激烈市场竞争态势,您还需要等待吗?
操作系统及软件规定
服务器规定:
ØWindowsNTServer4.0/windowsserver
Web服务器:
ØMicrosoftIIS4.0以上
数据库服务器:
ØMicrosoftSQLServer以上
客户端规定:
Windows98、MicrosoftInternetExplore6.0以上。
实验一熟悉系统原理
1.1实验概述
博星CRM教学实验系统,通过对商用CRM软件学习,给学生提供了一种模仿真实环境中流程平台。
本次实验中,重要让学生初步理解本系统架构、 模块,为背面实验操作打下基本。
1.2实验目的
1、.使学生熟悉博星CRM软件登陆。
2.、使学生熟悉博星CRM软件模块。
3、.使学生熟悉博星CRM软件功能。
1.3实验环节
实验课开始后来,教师打开本系统安装服务器,启动服务。
这样学生才可以通过浏览器登陆本系统。
然后打开浏览器,在浏览器上面输入http:
//服务器IP/CRM/,登陆系统后来,以管理员身份登录,并对学生进行分派账号。
1.4实验总结
本次实验是这套CRM软件中最基本一种实验。
涉及内容相对比较多,旨在让学生熟悉博星CRM软件基本模块和操作,为后来实验做好准备。
由于学生操作较少,教师可以多花些时间解说软件原理。
实验二公司基本设立
2.1实验概述
系统初次使用,必要结合要模仿使用单位详细规定对系统进行基本配备。
2.2实验目的
1、理解系统基本配备涉及哪些;
2、熟悉职位权限设立;
3、熟悉公司原则设立;
4、熟悉公司日历设立;
5、熟悉员工客户分派;
6、熟悉审批流程定义。
2.3实验环节
2.3.1职位权限管理
职位权限设立是通过对我司内所有职位数据权限设立,员工权限则通过对员工赋予相应职位来实现,这样可以避免对相似职务每个员工都必要设立权限重复操作。
点击<系统设立><职位权限设立>菜单后,一方面进入进入数据权限栏目,是员工职位一览表。
2.3.2公司原则设立
公司原则设立分为四组,她们分别是任务状态定义、执行动作定义、属性定义和其她定义。
点击相应超链接进行有关项目定义。
2.3.3公司日历设立
日历设立用来设立公司年度月份日期、年度首月设立、逾期欠款日利率设立、增值税税率设立等。
2.3.4客户分派
设立员工对客户管理权限。
可以增长或修改员工对某客户管理权限。
2.3.5审批流程定义
设立审批流程分为两步,一方面增长审批流
程,然后在此流程中依次设立审批点。
2.4实验总结
本设立必要在完毕公司机构设立后才干进行,公司组织机构定义在到OA系统中进行CRM系统组织机构继承OA系统组织机构,需要阐明是,如果某员工同步身蒹各种部门职务,则在CRM系统中将按该员工所在部门职务规定其权限。
实验三客户管理
3.1实验概述
通过对客户管理,可以全面精确理解客户状况,进行客户跟踪,客户有关任务,客户有关进程,客户有关订单,客户有关报价单和客户所关怀产品。
3.2实验目的
1、理解客户资源重要性;
2、理解客户不同分类。
3.3实验任务
1、通过对客户管理,可以全面精确理解客户状况,进行客户跟踪,客户有关任务,客户有关进程,客户有关订单,客户有关报价单和客户所关怀产品。
2、通过对代理管理,可以全面精确理解代理状态,代理有关任务,代理有关进程,代理有关订单,代理有关报价单和代理所关怀产品。
3.4实验环节
3.4.1客户档案
一方面进入客户列表页面,可以依照客户编号,客户姓名查询某个客户信息。
可以增长、删除、修改客户,查看客户详细信息。
通过[高档查询]查询所需要客户信息。
3.4.2代理管理
进入代理列表页面,可以依照代理编号,代理姓名查询某个代理信息。
可以增长、删除、修改代理,查看代理详细信息。
通过[高档查询]查询所需要代理信息。
3.4.3潜在客户
对潜在客户信息和潜在客户有关信息进行编辑。
3.4.4竞争对手
进入竞争对手列表页面,对竞争对手管理,查询竞争对手信息。
可以删除、修改竞争对手。
3.4.5客户联系信息
进入联系人列表页面,对联系人管理,可以依照不同客户联系人类别,联系人姓名,有关产品查询联系人信息。
可以删除、修改联系人,查看联系人详细信息。
通过点击[高档查询]按钮查询所需要联系信息表。
3.5实验总结
客户资源是公司最重要核心资源。
因而,CRM可以协助公司对客户进行科学高效管理,客户管理重要涉及客户属性定义、进行客户分类、新增或修改客户信息、编辑客户联系人、联系人有关商品、联系人重要日期、设立客户初始帐务等功能。
客户分类是指对具备不同属性客户进行区别,如个人客户与公司客户属性有很大差别,应当属于不同得类别。
实验四产品管理
4.1实验概述
产品管理可以协助公司实现对产品进行系统、科学有效管理。
4.2实验目的
1.1理解产品管理中有哪些管理项目
1.2理解不同折扣作用
4.3实验任务
从菜单进入产品列表页面,对产品进行管理,可以依照产品编号、产品名称、产品分类,查询产品列表。
可以增长、删除、修改产品信息。
点击产品名称查看产品详细信息。
点击产品编号前面[
]图标查看产品规格信息。
点击[
]图标编辑产品信息。
4.4实验环节
4.2.1产品目录
在这个页面对产品信息进行编辑,添加产品信息附件。
按[
]图标选取产品所属细类。
编辑完后保存并返回到上个页面。
如果继续编辑产品信息,按[保存继续]按钮继续编辑产品信息
4.2.2销量折扣
销量价格重要是通过产品销售数量来拟定产品折扣。
不同类别产品可以有不同销量折扣,从菜单[销量折扣]一方面进入是产品类别树,点击产品类别前[]文献夹图标展开该类别产品。
4.2.3职位折扣
职位折扣重要是通过拟定销售产品业务员职位来拟定产品折扣。
相应操作请参照[销量折扣]。
4.2.4客户折扣
客户折扣是通过依照产品销售对象(客户)不同来拟定产品折扣状况。
相应操作请参照[销量折扣]。
4.2.5代理折扣
代理价格是通过依照产品销售对象(代理)不同来拟定产品折扣状况。
相应操作请参照[销量折扣]。
4.5实验总结
产品管理涉及产品属性和规格定义、进行商品和劳务分类以及新增或修改产品信息等功能。
产品属性定义与规格定义在内容上应加以区别,如产品产地、档次应当定义成属性,而产品颜色、尺寸等就应当定义成规格。
商品分类是指对公司有形产品进行分类,如设备、各种原材料、图书等都是商品;配件分类是指某个构成商品部件,在详细商品下可以定义构成该商品配件;劳务分类是指对公司提供无形产品进行分类,如收费服务项目、各种代办项目都应属于劳务型产品。
实验五业务审批
5.1实验概述
本系统销售订单、维修订单、市场活动、退货单执行前规定必要通过审批通过后操能执行,上述需要审批内容在提交审批后,即按顾客自定义审批流程自动相应审批申请记录,提交给审批流程定义审批人。
5.2实验目的
1.理解哪些需要有关部门审批
2.理解审批内容有哪些
5.3实验任务
所有销售订单、退货单、市场活动、维修订单都要通过关于部门审批通过才干进入执行状态,通过筹划审批可以对订单、退货单、市场活动、维修订单等进行审批。
5.4实验环节
单据审批查看其她审批人意见,填写本人审批意见,如果审批通过选取意终结单据审批或者继续审批,如果不批准选取终结审批或者退回。
5.5实验总结
当关于业务人员提交销售订单、维修订单、市场活动、退货单后,则审批记录提示信息及时传递到审批流程中定义审批者【我桌面】上,审批者可在审批管理中找到该单据,并查看该单据所有详细信息,审核后订立审批意见,只有当审批者审批通过后,该单据才被容许执行。
实验六市场管理
6.1实验概述
市场管理是为销售开辟渠道,营造售前、售中和售后环境行为管理。
6.2实验目的
理解市场管理作用
6.3实验任务
在任务下发到详细某个人执行时,系统提供提前提示功能,会把相应提示信息传递到执行人处,在【我桌面】处显示;此外,在市场任务页面还列出有关工作日程、产品列表、其她员工等信息;市场任务有三个来源,一是直接新增任务,二是由市场活动分派生成,三是由反馈信息生成。
此外还可以生成由任务所分解有关详细工作进程,即市场工作进程,并具备制定、维护和查询功能。
以便公司有环节、有筹划完毕寻常工作,做到责任明晰。
6.4实验环节
6.4.1市场任务
一方面进入是市场任务列表,在市场任务列表页面可以依照任务有关客户名称,参加人,任务活动标志列出有关任务,也可以按[高档查询]查询出更精确任务信息。
由于市场任务也许会诸多条,咱们采用分屏显示方式,在此区域内您可以看见符合您当前查询条件记录条数,以及当前所在页数、总页数等信息。
通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以以便在页面中进行先后浏览。
此外,您也可以在输入框中直接指定一种页数,然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定页。
点击任务名称查看任务详细信息,点击对象名称查看对象详细信息。
6.4.2市场跟踪
点击市场进程管理一方面进入是市场进程列表。
事实上该进程列表就是将各个任务跟踪进程汇总并集中列表显示,在这个页面可以依照任务名称,进程动作,进程活动标志查询出所需进程列表。
也可以点击[高档查询]按钮查询出更为精确进程列表。
点击进程列表中进程名称查看进程信息,点击任务名称查看任务信息,点击任务对象查看对象信息。
也可以进有关进程编辑、删除等操作。
6.4.3市场活动
新增市场活动重要完毕是公司市场活动信息录入、维护和查询功能。
同步还可以将某个市场活动参加者转化为销售机会,而进入销售管理环节,并因而追踪某个市场活动引起销售状况。
6.5实验总结
本模块重要完毕市场任务信息录入、维护、关闭和查询功能。
本模块可以将任务分解为各种人员执行。
实验七销售管理
7.1实验概述
本模块重要完毕销售任务信息录入、维护、关闭和查询功能。
本模块可以将任务分解为各种人员执行。
在任务下发到详细某个人执行时,系统提供提前提示功能,会把相应提示信息传递到执行人处,在【我桌面】处显示;此外,在销售任务页面还列出有关工作日程、产品列表、竞争对手、有关报价、有关订单、其她员工等信息;销售任务重要是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生成。
同步还可以生成由任务所分解有关详细工作进程,即销售工作进程,并具备制定、维护和查询功能。
以销售机会为出发点,可以生成销售任务,然后任务分解为各种工作进程而进入报价、签约等各个工作流程环节。
本系统支持您从定义销售机会开始,完毕公司销售活动全过程。
7.2实验目的
理解销售管理重要对哪些阶段进行管理。
7.3实验任务
完毕销售任务信息录入、维护、关闭和查询功能。
完毕对市场任务有关日程、进程、产品、附件等信息编辑。
通过销售机会管理可以维护销售机会列表,编辑销售机会,生成销售任务,查看销售机会中客户信息。
通过报价管理,重要完毕对客户所作报价单定义、维护和查询功能,并将相应报价单信息携带进销售订单。
7.4实验环节
7.4.1销售任务
一方面进入是销售任务列表,在销售任务列表页面可以依照任务有关客户名称,参加人,任务活动标志列出有关任务,也可以按[高档查询]查询出更精确任务信息。
由于销售任务也许会诸多条,咱们采用分屏显示方式,在此区域内您可以看见符合您当前查询条件记录条数,以及当前所在页数、总页数等信息。
通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以以便在页面中进行先后浏览。
此外,您也可以在输入框中直接指定一种页数,然后点击“Go”按钮直接跳转到您指定页。
点击任务名称查看任务详细信息,点击对象名称查看对象详细信息。
点击[增长]来增长一种任务,点击[
]来终结一种任务,点击[
]图标删除任务。
7.4.2销售机会管理
使用销售机会,重要完毕客户也许购买行为信息定义、维护和查询功能。
并可通过转移键,可将当前销售机会转为销售任务,同步进入【销售任务】表单录入界面,并将相应销售机会信息携带进销售任务,本模块为公司及时抓住商机,扩大对客户和代理销售,提高市场占有率提供协助。
7.4.3产品报价管理
报价管理可以查看、编辑、增长、终结报价单。
按报价日期、报价单活动标志(历史报价,活动报价)查询报价单列表。
点[增长]按钮增长一条报价信息,用鼠标点报价单编号查看报价单详细信息,点击客户/代理名称查看客户/代理详细信息。
如果是任务生成报价单可以点击报价日期前[
]图标查看有关任务信息(点击任务名称查看任务详细信息)。
点击[
]终结报价单。
7.4.4销售筹划管理
在员工销售筹划管理中,点击查询按钮,可以按页面上部条件查找员工销售筹划。
列表执行中数字表达正在执行中销售筹划,同理,已完毕数字表达已经完毕销售订单金额。
点击数字,可以及时查找并显示有关销售订单状况。
7.5实验总结
通过使用销售机会,重要完毕客户也许购买行为信息定义、维护和查询功能。
并可通过转移键,可将当前销售机会转为销售任务,同步进入【销售任务】表单录入界面,并将相应销售机会信息携带进销售任务,本模块为公司及时抓住商机,扩大对客户和代理销售,提高市场占有率提供协助。
实验八订单管理
8.1实验概述
通过订单管理重要完毕对客户所作订单定义、维护和查询功能。
系统提供强大订单制定功能和客
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