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物业外包服务五个关键点很重要
物业外包效劳五个关键点很重
要
物业外包效劳五个关键点很重要!
1物业管理效劳外包业务范围的合理确定
物业管理企业通过外包的方式实现专项效劳之前,应该认识到外包的真正目的?
明确什么样的专项效劳需要实施外包、什么业务不宜外包?
其业务范围应该如何界定?
首先,应该认识到物业管理是一项专业性很强的工作,在目前物业管理企业技术含量还较低的情况下,效劳的专业性更多表现在对业务管理流程的合理分工和有效监控方面。
高技术含量的业务是物业管理企
业需不断稳固和加强的内容,但对劳动密集型业务或社会成熟型业务,企业要更多地通过社会的专业分工,到达降低经营本钱、提高工作效率、提升效劳的目的。
一些物业根底管理效劳工程,如物业区域内的公共场地、楼宇内的公共走道的环境卫生,以及生活废弃物的日常清洁工作,可以委托给专业化的保洁效劳公司具体实施。
公共绿地、公用设施专用绿地,以及规定区域的鲜花、绿色租摆和节日花坛租摆工作,可以委托给专业化的绿地养护和花木效劳公司具体实施。
其次,就是对于物业管理企业在实施专项效劳时,需要一次性投入较大资产工程的决策。
由于市场
的波动变化较大,很多物业管理企业会考虑今后开展的投资收益和长期利益,对在物业管理经营中无法预期收回的长期投入会表现得十分谨慎。
因此,对于需要购置专业设备才能进行的诸如:
高档石材的结晶保养、楼宇外墙清洗等业务,通常物业管理企业也会委托给专业性效劳商进行具体实施。
再有,就是对于一些技术含量较高的专业效劳领域和一些垄断行业,比方:
电梯系统、弱电系统设备的运行和维修管理效劳、物业区域治安维护、消防平安相关工作等,为了躲避经营风险,保证效劳质量,行业通常也
是要采取外包的方式实现专项服务的提供。
而与以上三方面内容相反,对于物业
管理中的最有价值的核心业务内容,如日常维修效劳、水、电、气、热的日常供给与管理,那么一般不宜进行外包。
2注重市场调查细节考察,用效劳质量说话
面对剧烈的市场竞争环境,物业管理企业如果把资源分散到工作的每个环节,必然会造成企业资源的浪费。
采用专项效劳外包的模式,那么有利于企业集中资源,选择自己专长的领域,形成技术优势和规模优势,有利于提升企业的核心竞争力。
也正因为如此,选择专业效劳供给商的好坏,
会直接关系到物业管理企业外包业务的成功与否。
那么,如何选择合格的业务供给商呢?
按照物业管理企业的通常做法,在确定外包效劳工程后,首先要进行的工作就是市场调查,然而据实际情况来看,这一准备阶段的考察工作,也是物业管理企业最容易出现把握偏差的环节之一。
原因在于,很多物业管理企业都会忽略对外委效劳供给商的前期市场调查和现场参观考察,认为真正的工作重点应该放在业务招投标阶段,虽然想法不错,但是这样做的结果却
往往不能真实反映被考察单位的实际情况与业务能力。
为了防止上述情况的发生,物业管理企业
应该着力设计市场调查考察阶段的工作内
容,努力通过现场考察、座谈、暗访等多
种形式了解效劳供给商的公司实力、经营
理念、人员管理、管理控制及效率、效劳
保障能力等项内容,特别是可以对现场服
务细节进行考察,比方员工是否熟悉业务、
对客效劳态度,工作记录表格填写等,通
过这些实际工作中的“真情流露〞(蜂巢物业网注),有助于物业管理企业更加全面地了解外委效劳供给商的企业真实情况,从而弥补单纯依靠投标书和辩论环节了解外
委企业情况的缺乏,尽量把不合格的外委供给商排除在招投标工作之外。
3专项效劳外包业务招标工作关键环节
对于一般工作程序,行业的通常做法是物业管理企业提出对外委分包单位的资质要求、效劳范围和效劳标准,编制相关的招投标文件或外委专项效劳邀请函,通过采购效劳程序进行采购活动。
按照市场调查的结果,对相关专项效劳供给商发出招标材料,物业管理企业的评标委员会根据预先确定的评标标准和评标方法,对各效劳供给商提交的投标材料进行综合评价,最
终确定效劳质量高、保障能力强且费用合理的供给商作为外委效劳中标单位,并签订外委效劳合同。
在此过程中,对于优化的工作流程、评标准那么确实定环节需要特别关注。
对于大宗效劳的采购工作是物业管理企业一个比拟敏感的话题,它不仅能反映出一个企业的管理水平,同时,也会直接影响
物业管理企业将来为业主提供服务的能力。
因此,在采购效劳之初,物业管理企
业就应该确定一套经得起检验的招投标全程优化透明管理工作方法与招标流程。
其内容要包括对采购效劳日程安排的要求、招投标文件要求、相关评定标准的审批要求等。
强调不能光凭感觉进行工作,要讲
程序和规那么,但同时又要兼顾工作效率,规那么不能成为效率的负担。
再有,就是对评标准那么的选择。
目前,在物业管理企业进行业务外包时的评分标准依据可以根本分为信誉标,业绩标,效劳标,价格标等,分值各占一定权重,以加权平均数作为定标标准。
但这种沿袭物业管理招投标的方式能否适用于外包效劳还有待商榷。
原因在于,物业管理企业进行外包的首要目的是采购合格的效劳,这种效劳不仅是提供给物业管理企业的,它还会直接面对物业管理业主。
据此,这种效劳采购更应注重委托效劳的工作质量、保障能力和整体效劳形象。
也只有在
此根底上再谈价格才会有意义,否那么,仅注重价格的上下,一旦投标价格低于效劳本钱,势必将造成供给商提供效劳质量的下降,而这显然背离了物业管理企业的招标初衷。
为此,在实际工作中比拟可行的方法是,物业管理企业采取效劳标与价格标分别报送方式进行操作,在确定价格标的权重后,分别对效劳标和价格标进行评定,以减少单纯的价格因素对整个招标工作的影响。
4专项效劳外包业务合同的草拟与签订
在进行物业专项效劳外包工作时,选择适宜的专业性效劳供给商只是物业管理企业外包业务成功的根本条件,而认真起草和签订一份全面的外包合同或协议,不仅是对外包效劳工作质量的有力保障,同时也是进行物业管理效劳外包业务的关键。
对于委托合同或协议的建立,有些物业管理企业存在认识误区,认为合同或协议是用来标准不诚信企业之间的文书,如果物业管理企业和效劳供给商有着良好的合作关系,那么一定在这次合作时会有着良好的相互效劳关系。
其实,这种认识是错误的。
合同或协议是标准双方行为的文件,作为双方共同遵守的依据,保护的是双方的利益。
其内容应包含:
合作范围、运作方式、
效劳方案、实施方案、责任划分、杜绝转包、保险事宜、合约修改与终止、付款方式、事故赔偿等事项。
在合同的草拟与签订过程中,首先应该明确外包后责任的界定。
物业管理企业将自己的专项效劳业务外包给其他专业效劳供给商后,并不能免除自己根据原物业管理合同对业主应承当的责任和义务。
如果受委托的专业供给商的效劳达不到原物业管理合同规定的标准和要求,那么物业管理企
业应当对业主承当违约责任。
特别要强调,在合同或协议中应约定,专业性效劳供给
商提供的专业性效劳质量和水平,不得低于物业管理效劳合同中对相关专业性效劳
质量和要求的约定;同时还要约定专业性效劳供给商达不到效劳质量和要求时的违
约责任。
其次,就是对专项业务委托合同或协议期限确实定。
这里要强调的是行业内多数企业的普遍通行做法,不一定就是正确、有效的做法。
由于物业管理效劳工作的长期性、稳定性特点,外包合同或协议的签订不一定局限在年度或年度的整数倍。
在行业内,对此有效的处理方法是不同的委托合同可视效劳内容的权重差异,签订不同的合同期限,目的不仅在于可以借此有效地控制效劳供给商的行为,保证提供高质量的效劳,从而充分降低物业管理企业的管理风险,防止在一段时间内有多个委托合同到期,因谈判时间缺乏而导
致某些工作的不彻底或不到位。
此外,有效分散委托合同的截至日期,在相关委托合同到期时,可以给物业管理企业留有充分的谈判时间,就委托效劳方的效劳水平作整体和充分的评估,并给选择新的效劳供给商留有余地,从而引入全程市场竞争机制,保证提供高质量的效劳。
5物业管理效劳外包业务的日常管控
实施专项效劳业务外包作为一种新型的物业管理模式,表达了传统物业管理向现代化物业管理转型过程中物业管理职能社会化、专业化、市场化和经营化的必然开展
趋势。
当然,外包和几乎所有业务外包一样,如果管理不当也会给物业管理企业带来风险,表现为如果外包业务、工程的内容、外延定义不清,那么容易带来运营混乱与责任不清,甚至引起企业内部更大的矛
盾;可能会使物业管理理企业局部员工对专项效劳产生一定程度的依赖;物业管理企业对外委分包单位管理松散,以包代管,权限不清、责任推诿等不良现象。
因而,建立物业管理企业与专项效劳业务外包单位之间长期双赢的互动关系,就成为营造良好企业外部环境、实现物业管理
企业价值链管理流程所要面对的重要课题。
应该明确物业管理企业和外委单位建
立的不仅仅是一种简单的商业合作关系,
其中更多的内容是相互信任、互相依靠、双方要承诺风险共担,利益共享,双方应在充分沟通与相互理解的根底上加强合作与协调,使业务流程顺利进行。
物业管理企业不仅是一个社会资源组织者,还应该运用真正意义上的专业化管理成为系统集成商,物业管理企业的管理职能和专业化程度需要更加强化,将管理要求及管理理念准确传递,在保证管理效果的同时帮助分包效劳企业提升效劳质量并创造更多价值。
还有一点值得注意,在履约过程中,物业管理企业对专业性效劳企业既不能约束过紧,影响他们积极性的发挥,也不能放任自流,影响外包业务的质量。
物业管理企业应把专业性效劳企业纳入自身的整
体管理体系之中,通过目标制定、监督检
查、有效评估、绩效考核、及时改良等手
段完成对日常业务的有效管控,实现物业
管理工作整体效劳目标。
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