酒店餐饮服务案例.docx
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酒店餐饮服务案例.docx
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酒店餐饮服务案例
酒店餐饮服务案例剖析
餐饮服务案例的剖析的基本要求是:
第一、案例选自饭馆服务过程中常有、突发与疑难案例,拥有代表性;
第二、案例的剖析与疑难问题的办理,经过饭馆实践证明是行这有效的,拥有适用性;
第三、案例问题的剖析办理过程中较好地表现了原则性与灵巧性的一致,拥有技巧性。
一、预定案例剖析
案例:
刘小姐是北京某四星级饭馆粤菜餐厅的预约员,礼拜一她接到某旅行社的电话预定,要求安排120位美国客人的晚饭,每人餐费规
范40元,酒水5元;此中有5人吃斋。
时间定在礼拜五晚6时,付帐方式是由导游员签帐单(某些饭馆与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单,按期结帐)。
刘小姐将预定人姓名、联系电话、客人人数、旅行团代号、导游员姓名、来宾的特别要求等一一记录在预定簿上。
礼拜五晚6时该旅行团没有抵达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有改正预定的迹象,所以,刘小姐对其余预定均已拒绝。
6时30分,该团仍无踪迹。
碰巧,这日餐厅的上座率特别高,
望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都焦急了。
餐厅经理赶快作出决定,一方面让刘小姐持续与旅行社联系,一方面赞成已经上门没有预定的散客使用部分该团预定的餐桌。
并与其余餐厅联系,准备万一旅行团来了使用其余撤台的餐桌。
经联系,旅行社值班人员讲,预定没有改
变,可能是因为交通拥塞问题造成团队不可以准时抵达饭馆。
7时30分,旅行团才风风火火地到达饭馆。
导游员告诉餐厅,有30人因其余事由不可以来用餐。
还有90人用餐,此中有3人吃斋。
经理赶快让服务员安排,并答复导游员,按规定要扣除这30人的预定超时和餐食备餐成本花费,比率是餐费的50%。
因为团队抵达时间晚,有些预定餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅行团少来了30人,所以90个美国客人抵达后立刻获得安排。
望者这些饥餐渴饮的旅行者,大家终于松了一口气。
问题:
请从该案例剖析一下餐厅接受团队预定时应注意的事项。
二、餐前准存案例剖析
l餐前准备的内容一、环境部署
二、摆台
环境的部署与餐厅的摆台,实质上也是饭馆餐饮文化的详细表现。
饭馆的物质条件、氛围、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,
餐桌的部署,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合要素,构成了这
种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。
所以,餐前准备的过程,
同时也是一个完美餐饮文化和表现饭馆文明程度的过程。
l餐前准存案例剖析案例:
一位翻译率领4位德国客人走进了西安某三星级饭馆的中餐厅。
人座后,服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。
忽然,一位客人发出惊诧的声音。
本来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译赶快让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,本来小碟子上有一个缺口。
翻译赶快检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不一样程度的破坏,上边都有裂缝、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:
“这里的餐具怎么都有缺点?
这可会影响外宾的情绪啊!
”
"这批餐具早就该换了,近来太忙还没来得及改换。
您看其余桌上的餐具也有缺点。
"服务员红着脸解说着。
"这可不是原由啊!
莫非这么大的饭馆连几套像样的餐具都找不出
来吗?
"翻译有点火了。
"您别焦急,我立刻给您换新的餐具。
"服务员赶快改口。
翻译和外
宾谈话后又对服务员说道:
"请你最好给我们换个地方,我的客人对这
里的环境不太满意。
"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具
也使用质量好的,并依据客人的要求摆上了刀叉。
望着桌上精巧的餐
具,喝着爽口的啤酒,这几位来宾终于露出了笑脸。
问题:
餐前准备中应当重视的问题有哪些?
三、迎宾和领位案例剖析
l迎宾和领位案例剖析案例:
马格丽特是亚特兰大某饭馆咖啡厅的领位员。
咖啡厅近来比较繁
忙。
这日午餐时期,马格丽特刚带几位客人入坐回来,就见一位先生走了进来。
“正午好,先生。
请问您尊姓?
”马格丽特浅笑着问道。
“你好,小姐。
你不用知道我的名字,我就住在你们饭馆。
”这位先
生不以为意地回答。
“欢迎您光临这里。
不知您愿意坐在抽烟区仍是非抽烟区?
”马格丽特礼貌地问道。
“我不抽烟。
不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?
”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、
鸡、鸭、海鲜等。
您要感兴趣能够坐下看看菜单。
您此刻能否准备入坐了?
假如准备好了,请跟我去找一个餐位。
”马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整齐、美丽的服饰,欣然赞成,跟从她走向餐桌。
“不,不,我不想坐在这里。
我想坐在靠窗的座位,这样能够赏识街景。
”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。
等窗口有空位了我再请您过去,好吗?
”马格丽特在征采他的建议。
在征得这位先生的赞成后,马格丽特又问他要不要些开胃品。
这
位先生点头表示赞成。
马格丽特对一位服务员交代了几句,便走开了这里。
当马格丽特再次出此刻先生眼前告诉他窗口有空位时,先生正与同桌的一位年青女士聊得如火如茶,并表示不换座位,要连忙点菜。
马格丽特浅笑着走开了。
问题:
请此后案例即领位员服务的过程中,剖析领位服务应详细做到哪些。
l迎宾和领位程序剖析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入坐两部分构成。
二者相
辅相成,互相响应。
这类服务需要职业道德意识作为其运转的基础。
这类职业思想反应在程序中的详细规范就是礼貌服务、友善服务、超
值服务等。
一、礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务,表此刻服务的语言和行为上,而礼貌服
务的基础则是职业道德意识。
没有优秀的职业道德意识,没有表现现
代文明发展的文化素质与涵养,在服务中就做不到礼貌服务。
二、友善服务
友善服务也应表此刻领位服务的全过程中。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中,常常会碰到客人在超出营业时间、客满或未
预定的时候到来的状况。
此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员
要再尽义务,在这类状况下需要采纳的服务形式就是超值服务。
综上所述,迎宾和领位服务程序需要不停地改良和创新,详细策略
应包含:
1.增强程序自己的完美,将礼貌服务、友善服务和超值服务的内容
不停归入规定。
2.增强培育服务意识。
3.增强服务信息化。
4.改良领位员的知识构造。
四、点酒和点菜案例剖析
l点酒和点菜简介
点酒和点菜是来宾购置星级饭馆餐饮产品的初始阶段,它关系到整
个服务过程的成败。
假如点酒或点菜的服务不周祥,来宾很可能会拂
袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。
所以,服务员需要掌握点酒、
点菜的基本程序、基本要乞降服务方法。
一、基本程序
点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包含:
递送茶水、手巾→
等待点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。
然
而,要将这些程序有机地联合起来,达到来宾满意的成效,却不是一件简单的事情。
来宾对酒水和菜食的爱好程度不一样,饮食习惯、方法不
同,对餐厅供给产品的熟习程度不一样,对产品风味和产品价钱的要求不一样,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并获得妥当解决。
二、基本要求
从来宾的要乞降饭馆餐饮服务的特色来看,点酒和点菜服务需要注
意以下几点:
1.机遇与节奏。
2.客人的表情与心理。
3.洁净与卫生。
4.认真与耐心。
5.语言与表情。
6.知识与技术。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之
外,还应具备灵巧办理特别问题的能力。
这类能力是素质和涵养的体
现,是经验、技术和技巧的反应,是灵感和智慧的结晶。
一般来讲,我们能够把点菜(点酒)服务的方法概括为:
1.程序点菜法。
2.介绍点菜法。
3.销售点菜法。
4.心理点菜法。
l点菜和点酒案例剖析案例:
许先生带着客户到北京某星级饭馆的餐厅去吃烤鸭。
这里的北京
烤鸭很闻名气,客人坐满了餐厅。
因为没有预定,许先生一行到的餐桌
前。
入坐后,许先生立刻点菜。
他一下就为8个人点了3只烤鸭、十
几个菜,此中有一道“清蒸鱼”因为繁忙,小姐忘掉问客人要多大的鱼,就
通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水,品味着鲜美的菜肴和烤鸭,很是舒适。
吃到最后,桌上仍有许多菜,但大家且却已酒足饭饱。
忽然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。
好大的一条鱼啊!
足有3斤重,这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?
我们根本吃不下。
许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?
"小姐反问道。
"你们在点菜时应当问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。
这条鱼太大,我们不要了,请退掉。
许先生绝不让步。
"先生,实在对不起。
假如这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您
务必海涵。
"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不可以付,不可以就去找你们经理来。
"小康插话道。
最后,小姐只能无奈地将鱼撤掉,并报告领班,将鱼款划掉。
问题:
请剖析服务人员在点菜中的注意事项。
五、供餐和餐间服务案例剖析
l供餐和餐间服务简介一、程序简介
供餐和餐间服务是点菜点酒服务的持续,也是餐饮服务中时间最
长、环节最复杂的服务过程。
二、基本要求
供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,拥有时
限性、复杂性、规范性和灵巧性等特色,它要求服务员在服务中要规
范化和规范化,正确地办理好每一个服务环节。
因为服务员的一个动
作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的
整体成效。
供餐和餐间服务在星级饭馆的各个餐厅之间形式不尽同样,但其对程序的基本要求是相通的。
零点餐厅的服务面对的环境相对纷乱一些,宴会服务的上菜时间、规格温次序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。
这些服务均要求规范和规范,服务水平也应不停提升,这样才能真实表现出星级饭馆正规、豪华和友善的服务魄力。
l供餐和餐间服务案例剖析案例:
某天夜晚,北京一家五星级旅馆的中餐厅正在招待外宾旅行团和会
议团。
孙先生是某企业负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好
后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这天,外宾团队订的都是"
北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同样的用餐规
范。
孙先生入坐后,服务员端上了茶水和凉菜,但等待许久仍不见其余
的菜上桌。
他不由得去催问服务员,服务员告诉他,今日太忙,请他再等
一下,立刻上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其余桌的菜已经
上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给
上菜,孙先生负气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此
时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:
"我根本就没吃上饭,结什么账?
"
"先生,实在对不起。
今日的确太忙了,把您那一桌给大意了。
要不
然给您包上菜和鸭子带走。
可是请您先把账结了。
"服务员焦急地说。
"我们固然也是服务人员,但到你们饭馆都应当是客人,待遇也是同样的。
你们给外宾和其余桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不可以,搞得我们此刻都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其余人见状忙劝慰孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最
后,孙先生仍是和服务员一起回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚饭",不过对服务员说:
"请你们记着此次教训,此后不要忽略每二位客人。
"
问题:
从本案例中能够认识到餐厅在经管方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
六、结账案例剖析
l结账简介
结账在餐饮服务中属于扫尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。
按高规范要求,在这个阶段中服务仍不可以松弛,而应当持续千锤百炼,按程序的要求把工作做好。
1.注意结帐的时间。
2.注意结账的对象。
3.注意服务态度。
4.熟习结账的程序。
5.结账后仍应知足客人的要求,并持续为其热忱服务。
l结账案例剖析
案例:
一个暮秋的夜晚,三位客人在南方某城市一家饭馆的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员内心很焦急,到他们
身旁站了好几次,想催他们赶快结账,但向来没有说出口。
最后,她终于
不由得对客人说:
"先生,能不可以赶快结账,如想持续聊天请到酒吧或咖
啡厅。
"
"什么!
你想赶我们走,我们此刻还不想结账呢。
"一位客人听了她的话特别生气,表示不肯走开。
另一位客人看了看表,连忙劝伙伴立刻结
账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他
指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去改正。
这位服务员
忙回答客人,账单必定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩讲解,没有要
这道菜。
服务员又认真回想了一下,感觉可能是自己错了,忙到收银员
那边去改账。
当她把悔过的账单交给客人时,客人对她讲:
"餐费我能够付,但你服
务的态度却让我们不可以接受。
请你立刻把餐厅经理叫过来。
"这位服
务员听了客人的话感觉特别委屈。
其实,她在客人点菜和进餐的服务
过程中并无什么过失,不过想催客人早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过失的话,我向你们致歉了,仍是不要找我
们经理了。
"服务员用央求的口气说道。
"不可以,我们就是要找你们经理。
喀人其实不当协。
服务员见事情无可挽回,只能将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员敦促他们结账的做法很生气。
此外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
"这些的确是我们工作上的失误,我向大家表示抱歉。
几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们持续在这里歇息。
"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的再三致歉下,客人
们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离开了。
问题:
本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误?
七、送客和翻台
l送客和翻台简介一、送客
送客是礼貌服务的详细表现,表示餐饮部门对来宾的尊敬、关怀、
欢迎和爱惜,在星级饭馆的餐饮服务中是不可以或缺的工程。
在送客过
程中,服务人员应做到礼貌、耐心、仔细、周到,使客人满意。
其重点
为:
1.来宾不想走开时绝不可以敦促,也不要做出敦促来宾走开的错误举
动。
2.客人走开前,如愿意将节余食品打包带走,应踊跃为之服务,绝不要小看他们,不要给来宾留下遗憾。
3.来宾结账后起身走开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地咨询他们
能否满意。
4.要帮助客人穿着外套、提拔东西,提示他们不要忘记物件。
5.要礼貌地向客人致谢,欢迎他们再来。
6.要面带浅笑地凝视客人走开,或亲身陪送来宾到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送来宾,并欢迎他们再来。
8.遇特别天气,处于饭馆以外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲
自将来宾送到饭馆门口、下雨时为没带雨具的来宾打伞、扶老携幼、
帮助客人叫出租车等,直至来宾安全走开。
9.对大餐饮活动的欢送要盛大、热忱,服务员应穿着规范,排队欢送,
使来宾真实感觉到服务的真挚和暖和。
二、翻台
翻台就是在来宾走开餐厅此后,服务员整理餐具、整理餐桌,并从头
摆台的过程。
翻台常常是在其余来宾仍在进餐的过程中进行,或是在
没有找到餐桌的来宾正在等待时进行,所以,翻台的文明和效率是该程
序的重要规范。
能够说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能
够反应出其营业水平易招待能力的好坏。
翻台服务中应注意的重点有
1.翻台应注意实时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的次序
进行。
2.翻台时如发现来宾忘记的物件,应实时交给来宾或上交相关部
门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳固,不要破坏餐具、物件,
也不该惊扰正在用餐的来宾。
4.翻台时应注意四周的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等
乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立刻开始规范地摆台,尽量减少来宾的等待时间。
八、突发事件剖析
一、突发事件的防备
剖析突发事件的目的,是为了防止这些问题出现,所以突发事件的
防备是每一个服务员都应重视的首要问题。
只有在服务的全过程中,拥有展望和剖析突发事件的能力,充足作好防备的准备,才能减少和根绝那些影响服务正常运作的突发事件。
二、突发事件的办理
突发事件在餐饮服务中的办理,关系到餐饮服务的质量水平易来宾的满意程度,同时也能表现出服务人员的服务能力。
突发事件的有时
性要求服务员应具备必定的办事能力和必需条件:
1.稳固的心态。
2.灵巧的思想能力。
3.独立的办事能力。
4.较强的应变能力。
在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采纳挽救、协调、和缓、补偿、行政手段、法律手段等相应的对策。
挽救举措是针对硬件设备和服务行为的不足所引起的突发事件而
言的。
这些事件会对来宾的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,所以需要采纳实时的挽救举措来挽回影响。
协调举措可应用于那些因为环境和服务失衡所引起的突发事件,如等待时间过长、上菜时碰撞了来宾、餐厅忽然停电等。
这些事件会影响来宾的用餐情绪,应实时采纳相应的挽救和协调手段来平易其心理。
和缓举措在对待因来宾自己原由所造成的突发事件时,较为适用。
补偿举措常应用于因产质量量而给来宾的精神和物质带来损失的
事件,它可表现饭馆对客人的抱歉和真挚。
行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其余来宾花费的恶劣事件而采纳的办理方法。
如罚款、保安人员劝其离开、联系公安部办理门等。
该法可有效地保护广大来宾的安全,保持饭馆餐饮服务的正常进行。
在星级饭馆的餐饮服务中,必定要关注客观环境、来宾需乞降服务技术等要素对服务质量的影响,办理好它们之间的关系,不停学习、累积和丰富服务经验,完美和发展服务程序,这样才能在碰到突发事件时,正确和适量地办理好各种事件,获得理想的服务成效。
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