餐厅服务员培训以及管理制度.docx
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餐厅服务员培训以及管理制度.docx
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餐厅服务员培训以及管理制度
餐厅服务员管理制度
大堂餐厅经理岗位职责
1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为酒店多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。
、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量。
5、加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务
中产生的问题。
与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告厨师长,以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。
8做好餐厅安全和防火工作。
9、做好工作日志,记录当日发生问题,及时沟通处理。
10、与各部门及时协调沟通问题
大堂领班岗位职责
1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。
2、以身作则,责任心强,敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序
4、合理指挥和安排人力,每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。
每周一提交上周员工出勤情况。
5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当
天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向经理反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅经理临时交办的事项。
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12、负责写好工作日记,做好交接工作。
大堂迎宾员岗位职责
1、及时了解当天的餐桌预订情况,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座,并于前台沟通确认。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同阅历的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
就餐8保证本区域地段卫生。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。
并安抚客人,让客人可以耐心等待。
大堂服务员岗位职责
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
3、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
4、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点,善于推销酒水。
5、仪容整洁,不擅自离岗。
6、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟缸。
7、开餐后,保持好餐厅的清洁卫生工作
8熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:
食品的制作方法等。
9、做好餐后收尾工作。
10、上菜前对照点菜小票确认客人所点菜品,无误后上菜,上齐后礼貌告知客人。
11、对于规定时间内未上的菜品,应及时与领班沟通。
大堂传菜员岗位职责
厨师出菜
准确、
1、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合前的工作。
2、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、迅速地将各种菜肴送至前台。
上菜时核对小票,确保准确无误
3、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助大堂服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助大堂服务员,及时做好沟通。
餐厅服务规范和服务程序
开餐前的检查工作
1、参加班前例会,听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破
损,无污渍。
4、台椅的摆设:
椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成
图案形。
5、工作台:
餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
,
迎接客人:
1、当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30左右)
热情的迎接客人:
“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?
”
把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:
“先生/
小姐,这是我们的菜单
语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,
仪态端庄,精神饱满。
(2),服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
餐中服务:
1、从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。
然后询问客人:
“请问喜欢喝什么茶?
我们有花茶、乌龙”。
2、增减餐具
3、斟茶:
将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:
将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:
将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:
用巾夹逐条夹进托盘中拿走。
7、点采:
介绍菜式:
在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:
“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?
”
“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?
”“我们有XXX菜是挺不
错的,今天有特别的品种XXX您试一试好吗?
”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:
“对不起”建议点别的相似的菜肴。
备餐间工作规范:
1、餐前准备:
(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。
(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布
(3)准备好开餐用的餐具。
(4)准备好干净的垃圾桶。
(5)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
(6)准时参加餐前会,了解工作内容。
2、餐中服务:
(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。
(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。
(3)传菜要迅速,对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(装盘不好、颜色不好等)
(4)每传一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。
(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前
(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持传菜台整
齐清洁。
3、收尾工作:
(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。
(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、
点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回
交给领班。
(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜
(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。
(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。
(7)领配料、打包盒、打包袋、等物品。
(8)洗茶壶
传菜员岗位职责
直接上级:
餐饮部领班
主要责任:
服从主管、领班的安排,完成指派的工作任务;
1.着装统一,整洁大方,见客问好,让客人先行。
2.认真打扫工作区域卫生,备好配料调料及传菜用具配合厨师做好出菜前的准备工作。
3.按照出菜的次序要求准确传菜。
4.熟悉端托要求,严把质量关,按上菜顺序,看清桌号,做到准确无误。
5•保持托盘清洁,平端平放,保持菜品的形状不变。
6.靠右走,不允许触摸楼梯扶手和墙面。
7.协助服务员餐中撤盘和餐中工作。
8.严把菜品质量,上菜前检查器皿边缘,菜品质量
9.沟通前厅信息及时把客人需要传递后厨。
10.餐厅卫生标准,清理承担的区域卫生。
11.完成上级领导交办的其他任务。
12.下班要注意打扫环境卫生,将托盘,洗净待用
规章制度
第一章劳动条例
一、入职程序
本店招聘员工是根据各工种实际需要,对热衷于服务事业的应聘
者,应遵循:
1、应聘者须向公司如实提供下列材料:
①个人简历;②学历证
明、身份证原件及复印件;③相关职业等级证书;④健康证明;
2、由经理组织面试工作,择优录取。
3、试用期内如有隐瞒事实、行为不良、服务水平欠佳、有重大过失行为、有犯罪史或品行恶劣曾被开除者,可随时停止聘用,予以解雇。
二、薪金待遇
1、试用期1至3个月,试用前7天为试工期,本期限内任何原因离开不计工资,超过7天不到15天的只发放工资的50%,在试用期内,视其工作表现和能力发挥,可由经理决定缩短或延长试用期。
试用期满后,经考核合格予以正式录用。
2、工资结构:
基本工资+提成+奖金。
3、薪金调整原则:
本店对于工作表现优异、品质优良者提供加薪的机会。
对不能胜任本工作岗位屡犯轻微或严重过失的人员实行薪金递减,充分体现“多劳多得,不劳不得”的原则。
三、辞职及辞退程序
1、辞职程序:
员工提前30天书面申请,经主管经理签字同意后开始生效,员工无论以何种理由辞职,必须严格按照本店规章制度在原岗位工作,直至最后一个工作日,才能办理离职手续。
如未按此执行,则视为自动离职,服装押金及工资将弥补因其职位空缺所带来的损失。
2、辞退程序:
①员工如违反本店重大或严重过失的相关规定,将
视其情节轻重给予必要处分,甚至辞退。
被辞退的员工扣发15天工
资作为培训补偿费。
②如因员工能力不足难以胜任本职工作或本店有重大经营调整,可劝退员工,不扣除任何费用
第二章奖惩条例
为维护本店和全体员工的正当利益,本店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针,即:
有功必奖,有过必罚;小过即
改,即往不咎;制度面前,人人平等;
一、奖励条件
1、代表公司参加全国、省、市举办的比赛获得优异成绩,为公司赢得荣誉者,奖励XXX元。
2、见义勇为,保护公司财产,生命安全,有特殊功劳者,报总经理
晋升工资或特别奖励。
3、工作中周到热情,细致温馨,使客人非常满意,制作的菜品得到顾客表扬并成为本店特色菜者奖励XXX元。
4、拾金不昧,拾到客人丢失的物品上交或归还失主者,将视情况予
以奖励。
5、提出合理化建议和意见,被公司采用,公司将视具体情况予以相
应奖励。
6、勤勤恳恳,任劳任怨,在员工中起到良好的表率作用,奖励XXX
丿元。
7、勇于抵制不正之风,事迹突出者。
入奖励办法的其它表现将根据具体情况进行奖励。
二、考勤制度
(一)旷工1、迟到、早退、脱岗超过1小时,不满4小时者视为
旷工半天。
2、旷工工资计扣办法:
旷工者本人日工资标准X旷
工天数X33、连续旷工3天者视为自动离职,无押金,无工资。
4、凡旷工者均取消本月公休及其它福利待遇。
(二)迟到1、迟到工资计扣办法:
迟到10分钟内(含)者扣罚xx
元;迟到11-30分钟(含)者扣罚xx元;迟到31-59分钟(含)者扣罚xxx元。
2、全月累计迟到5次(含)以上或全月累计迟到时
间超过1小时(含),追加扣罚1日工资。
(三)请假1、员工请假应提前一天向主管部门以书面形式提出申
请,并由主管部门同意,否则以旷工论处,病假需有医院证明。
2、
不得稍假,电话请假,短信请假,违者认定为旷工。
(四)全勤奖励每月出全勤者,补发本人日工资标准,凡当月有迟到、早退、脱岗者均无全勤奖。
(五)离职员工离职需提前30天以书面形式呈交部门经理,经公司同意方可离职。
三、奖罚制度
(一)劳动纪律1、上班时间看书,看报等与工作无关的罚xx
丿元。
材料
2、上班时间或非当班时间在营业场所吸烟、吃零食、偷吃原或客人剩余菜品者罚xx元。
3、在经营场所与他人吵架、斗殴者,视情节严重处罚xxx元,或开除处理。
4、所有员工不得在包房看电视、睡觉,罚xxx元。
5、服务过程中未用托盘的,罚xx元。
6、摆台不标准,餐具不整齐、不干净,口布不洁、不整,椅子不对位的罚xx元。
7、收尾不到位,罚xx元。
8餐中骨碟内渣超过盘的二分之一;未及时撤下空菜盘的;上菜不
报菜名;没提醒客人带好随身物品的罚xx元。
9、点沽清菜品或断档菜品者罚xx元。
10、保洁卫生不合格,上班休息的罚xx元。
11、不开单,私自拿酒水除赔偿损失外另罚xx元。
12、买单未提前核对账单出现差错罚xx元。
13、客人入座无人理会的(当区服务员)罚xx元。
14、卫生检查不合格,未及时站位的罚xx元。
(二)仪容仪表
1、仪容、仪表不附合要求的,罚xx元(如指甲、头发、工装等)。
2、在公共场所挖鼻孔,掏耳,或依或靠,手插入裤袋内行为散漫者罚xx元。
3、不按服务程序操作,操作不规范者,罚xx元。
4、餐厅内托盘落地,酒瓶倒地,操作过重的,罚款xx元。
5、站位东倒西歪,打哈欠,做不规范动作,扎堆聊天者,罚xx元。
6、上班时间不按规定使用手机,罚款xx元。
7、客人离座时,未提醒客人带好随身物品罚款xx元。
&开例会交头接耳、东张西望、窃笑、站姿不正确的,罚xx元。
9、上班时间走路懒散、奔跑、哼小调、大声喧哗的,罚xx元。
10、下班后无故在营业场所逗留者,罚款xx元。
11、上班时间偷吃东西、吸烟、接打私人电话者,罚款xx元。
12、以去洗手间或取货为由延误工作时间者,罚款xx元。
13、搬弄是非,破坏团结者,罚款xx元。
(四)礼貌礼节
1、没有用热情和规范的语言迎送客人者,罚款xx元。
2、对同事不礼貌,搞小圈子,挑拨离间及中伤同事者,视情节轻重
罚xxx元,或开除。
3、在服务过程中没有微笑、礼貌用语不到位,罚款xx元。
4、对公司领导或同事不礼貌者,视情节轻重罚xxx元,严重者开除
5、过路时见客人或同事不打招呼者,罚款xx元。
6、工作时间发生口角的双方各罚xxx元。
7、顶撞上司,不服从安排,罚款xx元,情节严重者将开除。
(五)工作态度和工作责任
1、未经同意不按规定参加会议或培训者罚款xx元。
2、吧员未见单出货,出错货造成损失,照价赔偿。
3、收银员输错菜,造成损失的,照价赔偿。
4、客人走后3分钟内未及时关灯、空调、收桌或工作完毕后未关电源、水源的,罚款XX元。
5、每天下班后,关好水、电、气、油等。
如发生事故当事人除赔偿一切损失外并作开除处理。
6、拾到客人和同事物品不退者,以偷盗论处,视情节轻重处xx
元罚款或作开除处理。
7、偷窃公司物品,作开除处理,严重者报司法机关;蓄意毁坏公司财产者,除照价赔偿外罚XX元,蓄意毁坏通告、文件者罚款XX元。
8蓄意不轨,如偷钱,蓄意不找钱罚XX元,严重者将开除。
9、随意浪费粮食者罚XX元。
10、客人跑单相关负责人七折赔偿。
11、客人投诉,视情节严重处XX元罚款,领班同罚。
12、管理人员对下属有失职、放纵、包庇等行为;利用职权打击报复者,罚款XX元,并作开除处理。
13、传菜员传错菜,服务员上错菜,七折赔偿。
14、抓菜员,多抓、少抓、抓错,造成损失七折赔偿。
15、餐前准备工作不充分,领班被罚XX元。
16、对酒店经营项目不熟悉,不了解的罚XX元。
17、收尾工作不到位,处罚XX元,领班处罚XX元。
18、客人喊时无声,对客人服务不主动,不紧不慢者,罚款XX元。
19、由于自身原因造成货物脱销的,罚款XX元。
20、私自处理客人遗留物品者或私拿客人酒水、饮料者罚款XX元。
21、如客人还需添加菜品、主食,后厨面点值班人员早走者,一切
打折,免单全额由值班人员全部负责,管理人员处罚XX元。
22、超越权限,擅自做主,或无关本职事宜随便作答造成损失者,
罚款XX元,情节严重者将辞退。
23、各岗位因交接不清,影响工作的罚款xx元。
24、面点,菜品按标准装盘,超过者7折赔偿。
25、制做的菜品不合格,七折赔偿。
26、在工作中损坏餐具的五折赔偿。
(六)环境卫生
1、部门环境卫生差,区域负责人罚XX元,区域员工罚XX元。
2、器皿洗涤,擦拭不干净者,视情节轻重罚xx元。
3、开餐之前,各餐柜和台面或地面,卫生间没打扫干净,相关责任人罚XX元。
4、工作用具不按规定摆放或不干净,罚款xx元。
5、卫生检查超过3处不合格的,罚款xx元。
6、更衣室、宿舍不干净所有人员每人罚款x元。
(七)其它
1、上班时间请假离开酒店时,应按规定办理请假手续。
2、未经允许擅自离开酒店者视同旷工处理。
3、上班时间禁止员工私自会见亲友,有特殊紧急情况者,经允许后
到停车场接见。
4、在本店工作过的员工,经允许方可进入酒店或住宿。
5、员工离开酒店,应自觉接受保安检查随身携带的包裹。
6、各部门管理人员,每月有xxx元做为押金,如部门工作下降或一个月内出现5次重大失误、投诉等,将从工资中扣除。
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