物业工作手册.docx
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物业工作手册
北京瑞特物业管理有限公司
物业工作手册
二零一零年九月修订
物业工作手册目录
前言……………………………………………………………………………………………3
项目部组织架构图……………………………………………………………………………4
物业各岗位职务说明书………………………………………………………………………5
物业项目部经理岗位职责……………………………………………………………………7
物业项目部副经理岗位职责………………………………………………………………8
工作描述……………………………………………………………………………………9
物业高级主任/主任岗位职责………………………………………………………………11
工作描述……………………………………………………………………………………12
高级物业助理岗位职责……………………………………………………………………14
物业助理岗位职责…………………………………………………………………………15
工作描述……………………………………………………………………………………16
前台物业助理岗位职责……………………………………………………………………18
工作描述……………………………………………………………………………………19
物业前台工作程序…………………………………………………………………………20
前台人员工作内容及要求…………………………………………………………………25
交楼程序……………………………………………………………………………………28
业主档案资料管理制度……………………………………………………………………35
文件资料档案及信息管理制度……………………………………………………………40
钥匙管理程序………………………………………………………………………………41
服务过程控制………………………………………………………………………………46
业户投诉处理程序…………………………………………………………………………52
回访工作程序………………………………………………………………………………56用户报修处理程序…………………………………………………………………………57
物业助理巡查工作程序……………………………………………………………………58
贴心管家工作细则及服务标准……………………………………………………………61
空置房管理办法…………………………………………………………………………63
空置房维修保养程序………………………………………………………………………73
物业工作问责制……………………………………………………………………………75
首问责任制…………………………………………………………………………………79
办公室管理制度……………………………………………………………………………81
廉洁制度……………………………………………………………………………………86
“流动红旗”竞赛评比办法及评比标准…………………………………………………88
关于对装修垃圾清运合同执行的规定……………………………………………………102
关于物业管理费减免权限及理赔责任划分权限的规定…………………………………………106
突发事件应急处理方案……………………………………………………………………107
物业检查监督程序(主任级以上自检)…………………………………………………117
洗手间清洁作业指导书……………………………………………………………………121
办公场所保洁作业指导书…………………………………………………………………124
公共设施清洁保养作业指导书……………………………………………………………127
地面清洁保养作业指导书…………………………………………………………………131
保洁设备操作及保养作业指导书…………………………………………………………135
清洁人员工作要求…………………………………………………………………………137
开荒清洁标准………………………………………………………………………………138
绿化管理措施………………………………………………………………………………141
环境消杀作业指导书………………………………………………………………………143
剪草机的操作养护及作业指导书…………………………………………………………147
割灌机操作作业指导书……………………………………………………………………149
绿化植物消杀作业指导书…………………………………………………………………151
绿化养护服务标准…………………………………………………………………………153
绿化养护人员工作要求……………………………………………………………………154
冬季除雪方法及标准………………………………………………………………………155
前言
公司辖下各物业项目部共设置三个专业部门:
物业部、工程部和安全部,与此相对应公司的专业工作手册同样分为三类:
《物业工作手册》、《工程工作手册》、《安全工作手册》,它们与《行政人事工作手册》、《财务工作手册》一起共同构成公司的标准化文件体系。
本手册主要适用于公司辖下各项目部之物业部,能为物业部员工提供规范、客观及全面的工作指引。
员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文,以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。
本手册同样适用于物业项目部经理,以作为日常的培训教材范本,督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引,以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更标准的培训指导。
公司会视工作及发展需求,对手册内容作出相应的修改、补充及调整。
请您密切留意公司颁布的所有约束性文件,包括但不限于通知、制度、会议纪要等。
本手册为北京瑞特物业管理有限公司之受控文件,请妥善保管。
使用期间不得复制或外借给公司外的任何人员。
若要离职,您必须在工作的最后一天将手册交还所在部门。
项目部组织架构图
物业项目部经理
文员
副经理
物业部
安全部
工程部
财务部
物业各岗位职务说明书
职务名称:
物业项目部经理
所属部门:
物业项目部
教育背景
本科及以上文化程度
专业资格
持“物业管理经理”上岗证书
能力结构
1、良好的组织、策划、协调及沟通能力2、良好文字处理能力
专业经验
三年以上大型物业公司同职位管理经验
品质素质
1、具责任心2、可承受工作高压
年龄
30—45岁以下
性别
不限
身高
男性1.70米,女性1.60米以上
仪表
气质佳,具亲和力
社会关系
与消协、小区办等政府机构均具良好关系
其它要求
略
职务名称:
物业项目部副经理
所属部门:
物业项目部
教育背景
本科及以上文化程度
专业资格
持“物业管理经理”上岗证书
能力结构
1、良好的组织、策划、协调及沟通能力2、良好文字处理能力
专业经验
三年以上大型物业公司同职位管理经验
品质素质
1、具责任心2、可承受工作高压
年龄
30—45岁以下
性别
不限
身高
男性1.70米,女性1.60米以上
仪表
气质佳,具亲和力
社会关系
与消协、小区办等政府机构均具良好关系
其它要求
略
职务名称:
高级物业主任/物业主任
所属部门:
物业项目部物业部
教育背景
大专以上学历,旅游/酒店/物业管理专业优先考虑
专业资格
持“物业管理从业人员”上岗证书
能力结构
1、良好的沟通和协调能力2、实操能力强,效率高,反应快
专业经验
两年以上酒店、商厦或小区物业管理经验
品质素质
1、责任心强,服务意识好2、人缘佳,富团队精神3、可承受工作高压、
年龄
35岁以下
性别
不限
身高
男性1.70米,女性1.58米以上
仪表
相貌端庄,气质好,具亲和力
其它要求
略
职务名称:
高级物业助理/物业助理
所属部门:
物业项目部物业部
教育背景
中专以上文化程度,旅游/酒店/物业管理/或其它与物业管理相关专业优先考虑
能力结构
1、良好的沟通能力,表达清晰、善解人意2、较强的服务技巧
3、实操能力强,效率高,反应快
品质素质
1、责任心强,2、具可塑性3、服务意识强
年龄
35岁以下
性别
不限,单位配置比例1:
1
身高
男性1.70米,女性1.58米以上
前台物助男性1.73米,女性1.62米以上
仪表
相貌端庄,热情,气质好,具亲和力
其它要求
略
物业项目部经理岗位职责
岗位名称:
物业项目部经理
所属部门:
物业项目部
报告:
公司副总经理
指导:
副经理/各部门第一负责人
岗位职责:
1、贯彻执行物业的法律法规,遵守公司的各项规章制度;全面主持小区工作。
2、对小区进行巡检,及时发现小区物业服务存在问题并监督整改效果。
3、按公司规定对物业项目部员工实施考核,做到奖惩分明。
4、制定小区年度及月度工作计划,督促检查工作计划的落实。
5、协调物业公司与业委会、小区办及与物业管理有关部门的关系,便于开展各项工作。
6、负责统筹整理小区按时上报公司的各类表格及资料。
7、负责小区业主委员会的组建。
8、建立业主信息反馈管理系统,定期组织家访,为公司提供客观准确的服务效果数据。
9、定期召开小区工作总结会议,研究和解决工作中出现的各类问题。
并及时向公司提交有关物业发展的可行性意见和建议,为公司决策提供依据。
10、加强和协调与各部门的联系,虚心听取各职能部门的意见,并采取积极有效的措施加以改进,提高服务意识和服务质量。
11、负责组织、落实各部门的专业培训。
12、负责检查小区外派项目合同的执行落实情况及考核。
13、完成上级领导交办的其他任务。
物业项目部副经理岗位职责
岗位名称:
物业项目部副经理
所属部门:
物业项目部
报告:
物业项目部经理
指导:
高级物业主任/主任、高级工程主任/主任、高级安全主任/主任
岗位职责:
1、负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件,定期审查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。
2、协助经理对物业项目部的行政管理工作,包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等,督导文员对公司指令的印发和学习。
3、每周定期探访住户,听取住户意见,协调与业主委员会关系。
4、检查各部门的工作情况并协调其相互间关系,引导掌握正确工作方法以提高工作效率。
5、负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。
6、在权限范围内负责对业主装修申请的审批;督导住户和物业档案的建立。
7、负责对空置房的管理。
8、负责与会所及社区文化中心的工作横向协调。
9、协助小区评优之各项工作。
10、负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训,负责对新员工的带动和指引。
11、协助上级完成物业项目部其它管理工作。
工作描述
序号
工作项目
具体工作内容及方法
需协作部门
及人员
标准及要求
频次
1
负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件,定期审查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。
1、根据工作需求,执行和完善物业项目部各项服务的工作程序和工作标准
2、及时做好各项工作记录,对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理,并做好记录。
3、及时与有关部门进行沟通并逐级汇报
物业
全体人员
1、适用性、条理性、规范性。
2、每单投诉应处理及时,结果明确。
随时
2
负责对物业项目部的行政管理工作,包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等,督导文员对公司指令的印发和学习。
组织检查贯彻执行公司管理规定和公司下达工作指标的落实和执行。
物业
全体人员
每位员工,都了解相关公司规定和本部门的岗位情况。
随时
3
每周定期探访住户,听取住户意见,协调与业主委员会关系。
根据工作需求经常组织本部门员工业务培训,完善便民服务项目,提高服务技巧。
详细、真实组织客户回访工作。
物业
全体人员
定期业务培训。
记录清晰
反馈跟进及时
每周
4
检查物业助理的工作情况并协调其相互间关系,引导掌握正确工作方法以提高工作效率。
及时组织检查和督促物业部的工作状况、工作动态及工作的准备情况。
物业
全体人员
标准规范,
结果明确。
每个工作日
5
负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。
明确标准程序有序组织进行。
物业
全体人员
标准规范,
结果明确。
根据交楼时间具体安排
6
在权限范围内负责对业主装修申请的审批;督导住户和物业档案的建立。
明确标准,组织相关部门完善住户各项物业档案记录。
物业
相关人员
住户物业档案分类清晰,查取准确无误。
每个工作日
7
负责对空置房的管理。
根据工作要求每日对管辖区域空置房进行规范化管理。
全体人员
增强科学管理水平。
每个工作日
8
负责与项目公司及社区文化中心的工作横向沟通。
有计划、按标准进行组织和实施。
物业以及相关业务部门人员
及时做好准备工作。
每日/根据计划具体安排
9
小区评优之各项工作。
按管理要求和计划进行组织和实施。
全体人员
按时完成。
根据计划时间具体安排
10
负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训,负责对新员工的带动和指引。
根据管理需求定期做好员工的培训工作
全体人员
按时完成。
根据计划时间具体安排
11
完成物业项目部其它日常管理工作。
及时、有效完成上级安排的其它工作。
全体人员
及时完成。
每个工作日
物业高级主任/主任岗位职责
岗位名称:
物业项目部高级物业主任/主任
所属部门:
物业项目部
报告:
经理/副经理
指导:
物业助理
岗位职责:
1、督促指导物业项目部物业组的日常工作,保证办公场所整洁有序,前台无杂物。
2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目标和指导方针等。
3、负责带领下属做好交收楼、业主装修、入住等手续。
4、处理下属未能有效解决的投诉、突发事件,对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。
5、负责带领下属做好巡查工作,检查其工作记录并整理汇报。
6、督导下属起草事件报告,给业主的信函或相关公文;带领下属与业主保持良好的工作关系。
7、带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。
8、负责与维修队施工员建立良好的工作关系,整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总,对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。
9、制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。
10、带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。
11、定期回访住户;定期发出“服务意见调查表”,并将回收表格进行汇总分析后,报物业项目部经理。
12、负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用,并与工程部、安全部建立良好合作关系。
13、完成上级委派的其它工作。
工作描述
序号
工作项目
具体工作内容及方法
需协作部门
及人员
标准及要求
频次
1
督促指导物业项目部物业组的日常工作,保证办公场所整洁有序,前台无杂物。
根据物业项目部的要求,结合服务中心的现状及现实工作的需要,制定、完善服务中心的工作程序和工作标准。
物业部
全体人员
适用性、条理性、规范性
每日
2
熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目标和指导方针等。
及时总结和实施对服务中心全体人员,对物业管理条例和公司下达的部门指标的落实和完成执行。
物业部
全体人员
服务中心每位员工,都了解相关法律、法规及公司和本部门的情况
每月
3
负责带领下属做好交收楼、业主入住等手续。
及时组织检查和督促各组的工作状况及工作的准备情况。
物业部
及时检查
根据交楼时间具体安排
4
处理下属未能有效解决之投诉、突发事件,对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。
对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理,及时与有关部门进行沟通并逐级汇报。
地产和
本公司
每单投诉应处理及时,结果明确
每个工作日
5
负责带领下属做好巡查工作,检查其工作记录并整理汇报。
明确管辖区域、标准,做好日检记录。
物业部
全体人员
真实有效、持续改进
每个工作日
6
督导下属起草事件报告,给业主之信函或相关公文;带领下属与业主保持良好工作关系。
根据工作需求经常组织本部员工业务培训,完善便民服务项目。
物业部
全体人员
客户满意
每周
7
带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。
贯彻从小处做起,统一观念来降低管理成本。
根据物业项目部现实情况并与合作方项目标准,要有管理意识和理念,要小事着手,大事着眼,举一反三,长抓不懈,创造优雅整洁的生活和工作环境。
物业部
全体人员
增强管理意识和理念
每个工作日
8
负责与维修队施工员建立良好工作关系,整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总,对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。
根据客户报修需求及时联系有关部门详细、真实的对本部门的日报/月报和工作情况进行跟进,每日组织对客户回访工作,每日坚持晨会。
物业部以及相关业务部门人员
及时做好准备工作
每个工作日
9
制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。
有计划、按标准的进行组织和实施
物业部
按时完成
每个工作日
10
带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。
有目标、有计划的进行组织和实施并按期完成目标
物业部及
相关人员
有续、按时、按期完成
每日
11
定期回访住户;定期发出“服务意见调查表”,并将回收表格进行汇总分析后,报物业项目部经理。
有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访,并将问题项及时分解和汇报
物业部及
相关人员
认真调查、及时反馈
半年
12
负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用,并与工程部、安全部、建立良好合作关系
做好各部门的协调工作,及时做好上传下达
相关人员
每个工作日
13
完成上级安排的其它工作
及时、有效完成上级安排的其它工作
物业部
全体人员
及时完成
每个工作日
高级物业助理岗位职责
岗位名称:
物业项目部高级物业助理
所属部门:
物业项目部物业部
报告:
物业主任
岗位职责:
1、办理业主收楼手续,与业主验收物业,向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则,与业主签定有关各种协议、公约。
2、受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录,及时联系其它有关部门作出正确有效处理,遇紧急或突发事件立即汇报上级。
3、负责按规程每日巡查辖区内分管之房屋设施,做好巡查登记及现场处理一般事件;做好每日工作记录;巡查住户的装修情况,确保无违章装修出现,并办理清运余泥等事务。
5、负责起草事件报告,给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。
6、具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况;保持与清洁、绿化公司及驻场主管的联系;按分包合同的标准条款监督、考核清洁、、绿化公司的工作。
7、安排住户房屋或设施的维修事项,认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。
8、负责每日巡查辖区内分管之房屋设施的维修检查,并及时报修。
9、具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。
10、负责与业主建立和保持良好的工作关系。
11、努力完成上级委派的其它任务。
物业助理岗位职责
岗位名称:
物业项目部物业助理
所属部门:
物业项目部物业部
报告:
物业主任
岗位职责:
(1)严格遵守公司及部门规章制度;
(2)熟悉了解国家和政府制定的有关物业管理方面的法律法规;
(3)办理业主收楼手续,与业主验收房屋,向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则,业主签订《前期物业管理协议》;
(4)协助业主办理装修、入住手续;根据《装修手册》及“装修管理规定”正确指导业主办理装修申请,将审批结果通知业主,办理装修工人出入证等;
(5)受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录,及时联系其他有关部门做出正确有效处理,遇紧急或突发事件立即汇报上级;
(6)负责按规程每日巡查管辖区域内房屋及设施,做好巡查登记及现场处理一般事件;做好每日工作记录;巡查住户的装修情况,确保无违章装修出现;
(7)负责起草事件报告,给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进;
(8)具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况;保持与清洁、绿化现场主管的联系;按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化公司的工作;
(9)安排住户房屋设施的维修事项,认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作;
(10)定期巡查,及时发现存在的环境卫生及公共设施问题,并督促相关人员跟进处理完成;
(11)具体落实管理费和其它费用的催收工作;
(12)定期拜访业主并建立和保持良好的工作关系,认真听取业主提出的意见和建议,并及时督促相关人员落实整改和向业主反馈;
(13)完成上级领导交办的其他任务。
工作描述
序号
工作项目
具体工作内容及方法
需协作部门
及人员
标准及要求
频次
1
办理业主收楼手续,与业主验收物业,向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则,与业主签定有关各种协议、公约。
根据工作流程,结合工作的需要,制定、完善工作程序并予以落实。
物业部全体人员
适用性、条理性、规范性
按计划具体实施或根据交楼时间具体安排
2
受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录,及时联系其它有关部门作出正确有效处理,遇紧急或突发事件立即汇报上级。
对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理,并及时与有关部门进行沟通并逐级汇报,做好记录。
地产公司和本公司
每单电话或投诉应处理及时,结果明确、记录清晰
每个工作日
3
负责按规程每日巡查辖区内分管之房屋设施,做好巡查登记及现场处理一般事件;做好每日工作记录;巡查住户的装修情况,确保无违章装修出现。
明确管辖区域标准,做好日检记录及时检查和现场监督。
工程、安全部
相关人员
及时检查、及时处理,有问题持续改进
每个工作日
4
起草事件报告,给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。
根据业务需要完善服务项目
物业部全体人员
客户满意
随时
5
具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况;保持与清洁、绿化驻场主管的联系;按分包合同的标准条款监督、考核清洁、、绿化和灭虫公司的工作。
贯彻从小事做起,降低管理成本,提高管理水平。
根据管理需求,严格监督考核分包方的现场工作。
物业部全体人员
增强管理意识和理念、环境达标
每个工作日
6
安排住户房屋或分管房屋设施的维修事项,认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。
详细、真实的填写,并对具体工作情况进行跟进工作。
物业部以及相关业务部门人员
及时做好准备工作
每个工作日
7
负责每日巡查辖区内分管之房屋设施的维修检查,并及时报修。
有计划、按所管辖范围、按标准进行实施并做好相关记录。
物业部
按时完成
每个工作日
8
具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。
有目标、有计划的实施并按期完成。
物业部及相关人员
有续、按时、按期完成
每季
9
负责与业主建立保持良好工作关系
有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访,并
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