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酒店经典服务案例修改版.docx
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酒店经典服务案例修改版
第一篇:
酒店经典服务案例
酒店经典服务案例
亲情服务之我见
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一,它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范,更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致,设身处地的为宾客着想,以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发:
事例一:
某天20:
00,501刚入店的客人站在门口叫:
“服务员,我的钥匙怎么打不开门?
”服务员答道:
1、“请给我试一下好吗?
”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:
“可能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。
”
2、“请给我试一下好吗?
”服务员接过钥匙,边试边说:
“您将磁条向下插进门锁,待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以了。
”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评:
第一种处理方式太过于直截了当,让客人面子上过不去,而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法,既帮助了客人,又让客人免于尴尬,体现了星级服务的风范。
事例二:
有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧,这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时,不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起,这里不允许停车,请将车停到停车场。
”
2、“对不起,这里是行驶车道,为了您车身的安全,请将您的车位停到停车场。
”点评:
第一种说法虽然事先表示了歉意,但有一些命令的语气,对一些不太好说话的司机,可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到,宾馆是为他车子的安全考虑,自然配合礼宾的工作。
事例三:
总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件,而客人只愿出示其中一人的身份证,服务员这样对客人说:
1、“住店客人必须登记,这是酒店(或公安局)的规定。
”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便,同时也为方便你们朋友的查询,请大家出示一下证件,我们帮您登记。
”
点评:
第一种说法以“规定”来强制客人,让人不易接受,相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到,登记是为了方便客人在酒店的活动,是站在客人的角度着想的,也就容易接受了。
一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。
负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。
点评:
树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。
客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。
本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释:
一是不记得了;
二是坚决否认;
三是承认是自己搞错了。
前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。
做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给他的亲朋好友,对企业的声誉极为不利。
当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但这毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。
第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生。
适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,扼杀在摇篮之中,甚至变“危”为“机”。
否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机。
因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大。
此外,适当授权,对一线人员的服务素质的培养,也会有很大的促进作用。
(钟宪民)
车上空调丢失饭店有责任吗?
2011年7月15日,湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东,途中投宿于某饭店,将货车停在该饭店管理的停车场内,并付了保管费15元。
第二天黄某准备离开饭店时,发现车上装载的空调少了两台,价值8000余元,客人立即报案。
公安机关现场勘察后认为情况属实,并立案侦查。
两个多月没有侦破。
黄某向饭店所在地的法院起诉,要求饭店赔偿损失。
法院受理后认为:
饭店所收的15元是对车辆的保管费,黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调,饭店不应当承担责任。
法院一审驳回了黄某的诉讼请求。
点评:
客人将车辆停在饭店的停车场内,并交付了车辆保管费,即形成了保管合同。
保管合同是寄托人同保管人达成的,寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管,保管人于一定期限内返还保管物的协议。
黄某将车辆交给饭店,饭店按保管车辆收费标准收费,双方达成的保管合同的标的物是车辆。
客人将车辆交给饭店保管时,既未交代车上装有空调,更未就车辆上的空调进行清点查看,而且该货车是敞开用帆布盖着的,看不到里面的情况。
经饭店保管的车辆完好无损,归还客人。
因此,该车辆的保管合同不包含车上的货物。
此案中,饭店仅对车辆有保管义务,不应承担丢失空调的责任。
团队要去北京
一天早晨8点,南京某饭店10楼一个客房里,从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。
原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的,全团共有40多人,大多是退休教师。
他们于三天前飞抵南京,在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学,预定当日上午10点离开南京飞北京。
但不巧的是,团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。
酒店医生陪他去过
医院,虽打针服药,但不见明显好转,体温仍然高达38.5度。
显然,摆在他们面前的仅有三种选择:
要么整个团队留下,待罗杰斯先生病愈后一起北上;要么团队按计划去北京,让罗杰斯先生带病随团前往;再不就把罗杰斯先生留在南京,其他成员都去北京继续旅行考察。
第一个方案立刻遭到大家反对,因为这不仅将大大增加团队在中国的费用,而且北京方面都已按计划作了接待安排,更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。
第二个方案符合原有计划,一切可以如期进行,但罗杰斯先生毕竟60多岁了,途中的劳累无疑会加剧他的病情。
这样,就只剩下第三个方案了。
但他们认为,他们无权向酒店开口提出这样的苛求,因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦,而且罗杰斯先生年事已高,万一„„正当大伙儿在犹豫时,门铃响了,原来是酒店客房部经理前来拜访。
“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。
”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道:
“酒店也在研究贵团的去留问题。
同时,总经理要我转告各位,你们的困难便是我们的困难,你们有什么要求尽管可以提出,我们一定尽力办到。
”
澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下,准备和盘托出他们的打算,但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店,客房部经理接口便道:
“这也正是酒店的意思。
”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语,把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。
房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。
上午10点,团队准时离店,酒店马总经理亲自为他们送行,并一再安慰他们放心前去。
随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问,还送上了鲜花、水果。
在接下来的4天里,客房部特地安排了3名服务员,一天3班轮流护理罗杰斯先生,从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴,到陪同看病打针服药等,这3名服务员统统给包下了。
在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下,罗杰斯先生很快便康复了。
第5天,当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时,罗杰斯先生感动地流下了眼泪。
点评:
团队外出旅行,团员中有人生病也是时有发生的事。
一旦出现这种情况,不仅会给旅行的团队带来麻烦,对接待酒店来说,在服务上也是一种挑战。
作为酒店,尽管没有照顾患病客人的义务,但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求,酒店还是应该有一种换位思维,首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。
同时,照顾好患病客人,对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。
本案例中,酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任,无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。
酒店知道,这样做不仅会增加一些成本支出,而且还会凭添许多麻烦,甚至有可能是风险。
但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生,该酒店的服务质量可见一斑。
果然,团队去北京后,罗杰斯先生在酒店的全力照料下,很快得以康复。
当然,本案例中罗杰斯先生只是感冒,病情并不是十分严重。
对于可能导致严重后果的病人,或是客人病因不明,酒店在作此类决定时,还是谨慎为好。
及时抓住“真实瞬间”
某酒店,2509房81岁的一位日籍客人洗浴时,由于浴缺扶手脱落,致使客人摔倒。
值班经理得到通报后,立刻采取补救措施:
在确认客人没有受伤后,给客人送去了冰块、水果等进行慰问。
客人临走时,又赠送酒店小礼品以示安慰,并委派大堂经理送站离店。
客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。
点评:
酒店是一个复杂的集合体,各项工作千丝万缕,随时随地可能发生突发事件,这在酒店日常运转中是很正常的现象。
以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。
姑且我们不去追究到底是谁的责任,更重要的是在事情发生以后
怎样及时提供服务来弥补酒店的过失,赢得客人的最大谅解。
案例中出现的81岁的外籍老人摔倒,应该说在酒店运转中是一件很严重的事故,如果处理不当就会带来严重后果,使酒店财力和名誉受损。
这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定,但现实中的赔偿事件不胜枚举,数额也触目惊心。
该酒店值班经理快速而连续地采取措施,让客人心理上及时得到了安慰,让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上,是真心诚意解决问题的,因而赢得了客人的认可和赞许。
这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点:
任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。
抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会,也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。
变被动为主动,化干戈为玉帛。
让客人真正感受到了酒店的真诚,从而给客人留下深刻的印象,培养了客人对酒店的忠诚度,起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。
酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训,及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题,为客人提供周到服务,让每一位客人都能充分享受到酒店“热情,方便,快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。
打包盒
快过年了,上海一家四星级宾馆的中餐厅内,所有的桌子都坐满了客人。
其中第18桌落座了3位客人,他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生。
因故人相逢,李教授为尽地主之谊,一口气点了七八道菜,两道点心,外加四小碟冷菜和三听饮料。
多年不见,几个人边吃边聊,谈得十分投机,不知不觉两个多小时已过去了。
由于大家都已年近半百,胃口已大大不如学生年代,所以几个人都快吃饱了,但桌上还剩下不少菜,其中还有两个菜没怎么动,李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生,在用餐过程中,她对这几位客人接待得非常得体,而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。
此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好账单,随时听候招呼。
果然,李教授向她招手了。
账很快便结清,当小张转身送来发票和找回的零钱时,她手里多了几个很精美的盒子,里面有若干食品袋。
这时她很有礼貌地对客人说:
“剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包带走?
”
李教授见小张手中拿着饭盒,很高兴地对她说:
“你想得真周到,我也正想打包呢!
”于是,他马上接过饭盒,准备打包。
但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样,上面印有两行书法工整挺拔的题字:
“拎走剩余饭菜,留下勤俭美德。
”这优美的书法,配以餐厅的装潢布置,给客人以一种高雅文化的享受。
李教授便问小张:
“谁写得这手好字?
而且寓意深刻呀!
”小张告诉李教授:
“这是宾馆陈总经理亲自题的字。
陈总是个书法迷,他练了很多年书法,还获过奖呢!
而且这盒子也是他精心设计的。
”
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。
把剩下的饭菜全打包带回家,明天还能美美地吃一顿呢!
”豪爽的李教授说着便干了起来。
点评:
“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。
现在全国除极少数边远地区外,“打包”已经成为一种风气。
这一方面说明人们的餐饮消费更加理性,从铺张浪费逐步回归节俭;另一方面,也说明人们的环保意识越来越强,更加注重对饮食垃圾的处理。
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务,但在服务实践中,往往是被动的多,主动的少,即基本上都是当客人提出要打包时,服务员才会给客人打包。
其实,主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的,特别是当客人想打包而又羞于开口时,服务的效果就会
大相径庭。
比如,单位请客吃饭或AA制吃饭,即使饭菜剩得很多,碍于面子,恐怕也不会有人提出来打包。
而此时只有服务员主动向客人提出打包,客人才有可能把剩下的饭菜带走。
现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动,“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上,还体现在服务流程的变迁中。
绿色理念只有落实到服务过程的各个环节,酒店才能成为真正的“绿色酒店”。
站在客人的立场上,主动提供打包服务,而且在饭盒上印上富有警示意义的题字,显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。
当然,如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒,效果就会更好,服务也更为到位。
第二篇:
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则客房部分
25、结帐退房以后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(43)
26、客人离店被阻„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...(44)
27、访客时间已过„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„..(46)
28、跟踪服务无处不在„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......(48)
29、春节的访客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(50)30、小龚的迷茫„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(53)
31、愚人节的气恼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.(55)
32、还是两把钥匙好„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(57)
33、干洗还是湿洗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(59)
34、一副假牙的命运„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(61)
35、给客人的折扣优惠中的学问„„„„„„„„„„„„„„„„„..(63)
36、突遇夜游症客人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(65)
37、一根头发„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„.(66)
38、早晨叫醒服务不周„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(68)
39、客人在深夜醉倒„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(70)40、在爱挑剔的客人面前„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(71)
客房部案例
25、结账退房以后„„
一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:
“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!
”[评析]:
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。
26、客人离店被阻
北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:
“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:
“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。
”一面即拨电话召唤同伴。
李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:
“那就请便吧。
”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:
“你们太不尊重人了!
”
小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。
她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:
从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。
然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:
“先生,您现在可以走了。
”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]:
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。
然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。
随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。
正确的做法应该是:
第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。
总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:
“先生,这几天下榻宾馆感觉如何?
欢迎您提出批评。
”“欢迎您下次光临!
”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。
第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续
27、访客时间已过
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。
服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头]服务台,服务员盯着电话。
[假想]对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。
黄先生提着话筒:
“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!
”
[镜头]服务员拎着话筒:
“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。
“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。
”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。
[旁白]访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。
[镜头]挂钟,嗒嗒„„时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。
”顿一顿,““如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。
”
[镜头]挂钟,嗒嗒„„时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。
服务员拨电话:
“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?
”[镜头]客人收起东西,出了酒店。
[旁白]服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验。
28、跟踪服务无处不在
(一)某宾馆906房间。
推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。
”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。
她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:
“先生路上辛苦了,请用茶。
”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。
“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。
”两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。
”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二)有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。
一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。
服务小姐回答:
“欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。
不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此。
来的都是客,我们一律提供最好的服务。
”潘教授赞许地点头。
(三)客房窗外,天色渐淡。
杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。
大家起座,步出房门。
楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。
待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:
“请慢走,请当心。
”当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:
“这是9楼,欢迎来到9楼。
”对潘教授一行说:
“你们回来了,请休息。
”
回到客房后,潘教授对杜处长等人说:
“这里的服务果真名不虚传。
会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢?
”潘教授决定再察看一番。
(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。
层层楼面都一样规范。
(六)潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下。
文稿上一行字迹清晰可见:
论优质服务的精髓——“亲”——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话:
“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?
我怕您睡过头,所以特意
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